首先、根本不存在所謂傳統企業或互聯網企業，就如同沒有“傳統魚”和“水里面生長的魚”，只要是魚，它都需要水！只要是企業，它就沒有不是“互聯網企業”的，今天的互聯網已經如同水、如同空氣一般，是每個企業每個人不可或缺的技術工具與服務。在現有環(huan)境下再談論這(zhe)個話題(ti)，本身就意(yi)味著你活該被淘汰了(le)。
互(hu)聯網(wang)作為(wei)一個顛(dian)(dian)覆(fu)性的(de)技術發展(zhan)至(zhi)(zhi)今(jin)，在一部分企(qi)(qi)業(ye)(ye)推動下（這(zhe)也是早期(qi)所謂“互(hu)聯網(wang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)”這(zhe)一概念的(de)由來），從改(gai)變(bian)人們的(de)信(xin)息(xi)獲(huo)取方(fang)式及、社(she)交方(fang)式開始，已經深(shen)刻徹底、顛(dian)(dian)覆(fu)性的(de)改(gai)變(bian)了(le)社(she)會(hui)形態(tai)，并再造(zao)形成了(le)包括商業(ye)(ye)規則在內(nei)的(de)新(xin)的(de)社(she)會(hui)規則。對大多數(shu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)而言、這(zhe)意味著水變(bian)成了(le)沼澤乃至(zhi)(zhi)草(cao)地，“魚”生存的(de)環境變(bian)了(le)，它的(de)活法肯(ken)定(ding)也得(de)變(bian)。
這(zhe)與達爾(er)文的(de)(de)物種進(jin)化一樣，物競天擇適者生存(cun)。企業為了生存(cun)與發展，也得需要(yao)對其(qi)戰略(lve)、產(chan)品乃至(zhi)經營方式進(jin)行改變(bian)(bian)，迎合與適應(ying)生存(cun)環境的(de)(de)改變(bian)(bian)。
至于如何去適應和改變(bian)(bian)，首先要(yao)從企業(ye)(ye)之(zhi)間的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)焦點談起(qi)，僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)以虎躍營銷比較(jiao)了(le)解的(de)(de)快(kuai)消品行業(ye)(ye)及服(fu)務業(ye)(ye)為(wei)例(li)，企業(ye)(ye)之(zhi)間的(de)(de)競爭(zheng)(zheng)焦點已(yi)經(jing)由(you)早期產能、技術、品質(zhi)、服(fu)務之(zhi)爭(zheng)(zheng)，歷盡前些年的(de)(de)渠(qu)道、終端品牌之(zhi)爭(zheng)(zheng)后，發(fa)展到今(jin)天已(yi)經(jing)演變(bian)(bian)為(wei)“用(yong)戶(hu)之(zhi)爭(zheng)(zheng)”。企業(ye)(ye)的(de)(de)核(he)心(xin)資產，也已(yi)經(jing)開始悄(qiao)然(ran)由(you)品牌、渠(qu)道、產品、技術轉化為(wei)“用(yong)戶(hu)”。
在新的(de)市場(chang)環境下(xia)，“用戶(hu)(hu)”的(de)經營(ying)已經成為(wei)企業(ye)經營(ying)的(de)第一要務，其他包括(kuo)如(ru)何(he)開發產品，如(ru)何(he)布局(ju)產能(neng)，如(ru)何(he)架設渠道，如(ru)何(he)優(you)化服務，如(ru)何(he)經營(ying)品牌等等所有的(de)一切(qie)都圍繞著“用戶(hu)(hu)”這一核心展開。包括(kuo)如(ru)何(he)獲取更多的(de)用戶(hu)(hu)，以及如(ru)何(he)提升用戶(hu)(hu)的(de)體(ti)驗、滿意(yi)度等等。
“用戶”不是“顧客”，也不是“消費者”
在新的市(shi)場環境下，“用(yong)戶(hu)(hu)”的經營(ying)(ying)已經成為企業經營(ying)(ying)的第一(yi)(yi)要(yao)務，其他包括(kuo)如(ru)(ru)何(he)(he)(he)開發產品，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)布局產能(neng)，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)架設渠道，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)優化服務，如(ru)(ru)何(he)(he)(he)經營(ying)(ying)品牌等等所有的一(yi)(yi)切都圍繞著“用(yong)戶(hu)(hu)”這(zhe)一(yi)(yi)核心展開。包括(kuo)如(ru)(ru)何(he)(he)(he)獲取(qu)更多的用(yong)戶(hu)(hu)，以及如(ru)(ru)何(he)(he)(he)提升用(yong)戶(hu)(hu)的體驗、滿意度等等。
但是(shi)如果把對顧客(ke)上升到“用(yong)戶(hu)”，從企業角度，你所需要的(de)(de)(de)不僅僅是(shi)讓他消費你的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)，滿(man)意你的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)服務(wu)，并忠誠和(he)(he)重復(fu)的(de)(de)(de)消費你的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)，你更需要去做的(de)(de)(de)是(shi)將其視(shi)之(zhi)為“可增值的(de)(de)(de)資產”。
用戶(hu)可(ke)(ke)以為你(ni)(ni)去傳播，用戶(hu)可(ke)(ke)以幫你(ni)(ni)更好(hao)的(de)維(wei)系(xi)消費者關系(xi)，用戶(hu)可(ke)(ke)以為你(ni)(ni)更好(hao)的(de)服務(wu)(wu)顧客，用戶(hu)可(ke)(ke)以為你(ni)(ni)研發產品，用戶(hu)可(ke)(ke)以為你(ni)(ni)提供更好(hao)更多(duo)的(de)IDEA，乃至每個用戶(hu)都可(ke)(ke)能成為你(ni)(ni)的(de)銷售商(shang)、服務(wu)(wu)商(shang)（比如(ru)微商(shang)以及小米的(de)粉絲(si)經濟等）。
互(hu)聯網時代，每個人作為一(yi)個獨立的個體(ti)，是信息(xi)和服(fu)務(wu)、產(chan)品消費者(zhe)(zhe)、傳播者(zhe)(zhe)；同時也(ye)是信息(xi)和服(fu)務(wu)的生(sheng)產(chan)者(zhe)(zhe)與銷售者(zhe)(zhe)。
每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)用(yong)戶，都是(shi)一(yi)(yi)(yi)顆充滿無(wu)限可能的種子，每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)種子都可能發展成為(wei)一(yi)(yi)(yi)片(pian)森(sen)林(lin)。每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)個(ge)體(ti)，在他(ta)的世界和王國里，他(ta)都是(shi)他(ta)的“王”！這(zhe)就是(shi)我們(men)要經營用(yong)戶的原因(yin)，因(yin)為(wei)對于企(qi)業而言，每(mei)一(yi)(yi)(yi)次的交易都是(shi)你進入(ru)他(ta)的王國的機會。
如果企業僅僅是基于用戶已知的需求去優化你的產品、服務和運營，那么你(ni)(ni)(ni)永遠都不可(ke)能(neng)做到百分之百的(de)用(yong)戶(hu)(hu)滿意度。如(ru)果我(wo)(wo)們能(neng)不斷(duan)超出他(ta)的(de)期(qi)(qi)許，給(gei)用(yong)戶(hu)(hu)帶來驚喜，用(yong)戶(hu)(hu)就(jiu)會對(dui)我(wo)(wo)們充滿期(qi)(qi)待(dai)。比如(ru)用(yong)滴滴打個車(che)，他(ta)會送你(ni)(ni)(ni)一瓶水(shui)，還讓你(ni)(ni)(ni)充電，這就(jiu)已經超出用(yong)戶(hu)(hu)的(de)預期(qi)(qi)了，你(ni)(ni)(ni)只有不斷(duan)地(di)的(de)給(gei)用(yong)戶(hu)(hu)制造這樣的(de)驚喜，他(ta)才會不斷(duan)地(di)對(dui)你(ni)(ni)(ni)產生期(qi)(qi)待(dai)。進(jin)而由(you)你(ni)(ni)(ni)的(de)消費者(zhe)、到忠實的(de)顧客(ke)，乃(nai)至成為不遺(yi)余力支(zhi)持幫助(zhu)你(ni)(ni)(ni)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)（參見近期(qi)(qi)各地(di)專車(che)顧客(ke)對(dui)專車(che)司機的(de)支(zhi)持）。
所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)傳統企業(ye)向互聯(lian)網學習，就是要學習以(yi)(yi)“用(yong)(yong)(yong)戶”思維，給(gei)用(yong)(yong)(yong)戶更多的(de)(de)(de)(de)驚喜。再圍(wei)繞著“經營用(yong)(yong)(yong)戶”這(zhe)一目標，去優化其服(fu)務流(liu)程(cheng)、產品及服(fu)務，以(yi)(yi)及進一步的(de)(de)(de)(de)降(jiang)低獲取用(yong)(yong)(yong)戶、經營用(yong)(yong)(yong)戶、管理(li)用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)(de)成本，以(yi)(yi)及提升用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)(de)生產效(xiao)率(lv)及價值。
用戶經營管理中虎躍營銷需提醒兩點
第一是(shi)務必做好用戶(hu)(hu)(hu)分類(lei)管理(li)，不是(shi)所有的(de)顧客都是(shi)你的(de)“有價值的(de)用戶(hu)(hu)(hu)”，每一個用戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求不同(tong)，所掌握的(de)資源不同(tong)，對于企業而言價值也(ye)是(shi)不一樣的(de)，對用戶(hu)(hu)(hu)的(de)分類(lei)管理(li)與價值挖(wa)掘成為企業的(de)重要課題(ti)；
第二，企(qi)(qi)業一定務必要(yao)建立自己的(de)用(yong)戶(hu)(hu)數據管理(li)系(xi)統，這(zhe)件事情(qing)遲早(zao)要(yao)做(zuo)、越早(zao)越好(hao)，至少要(yao)能隨時調出每個用(yong)戶(hu)(hu)的(de)相(xiang)關數據：他的(de)喜(xi)好(hao)、及消費(fei)過程、滿意度等等。這(zhe)些是(shi)任何企(qi)(qi)業的(de)必須基本配置(zhi)。從短(duan)期而(er)言，這(zhe)些不僅意味著企(qi)(qi)業對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)服務能力(li)，更多是(shi)企(qi)(qi)業的(de)用(yong)戶(hu)(hu)經營能力(li)和核心(xin)競爭力(li)。
當(dang)市場環(huan)境巨變(bian)(bian)、逼的(de)(de)企(qi)業“不得不變(bian)(bian)”之時(shi)，大多數情況下其實已經晚了。之所以越(yue)(yue)是(shi)過(guo)去很優秀很成功的(de)(de)企(qi)業，在(zai)轉型過(guo)程中越(yue)(yue)是(shi)痛苦(ku)，就是(shi)因為在(zai)新的(de)(de)社(she)會形(xing)態、新的(de)(de)商業規(gui)則之下，過(guo)去它的(de)(de)優勢(shi)和資產，可能變(bian)(bian)成了它的(de)(de)劣勢(shi)乃(nai)至負擔。
