終端是產品銷售的場所，是連接產品和消費者的紐帶，是產品流(liu)通中(zhong)最重要的(de)環節。得終(zhong)端(duan)者得天下，搶占終(zhong)端(duan)已(yi)成為營銷制(zhi)勝的(de)法寶(bao)。在競爭中(zhong)誰控制(zhi)終(zhong)端(duan)市場，誰就(jiu)是市場的(de)贏家(jia)；喪(sang)失終(zhong)端(duan)，就(jiu)等于(yu)喪(sang)失了市場的(de)前沿陣地(di)。
好客情更能創造大銷售
終端(duan)(duan)要搶，客情也要強(qiang)。在一定程度上(shang)，終端(duan)(duan)客情比拼(pin)搶終端(duan)(duan)更加重要。
其(qi)一(yi)、如果沒有良好的終端(duan)客(ke)情，各項(xiang)終端(duan)工作就難(nan)以(yi)順利開(kai)展；
其二、如果沒有良(liang)好(hao)的(de)(de)終(zhong)端(duan)客情，有些終(zhong)端(duan)投資(zi)(zi)就難以(yi)發揮其作用(yong)，而良(liang)好(hao)的(de)(de)終(zhong)端(duan)客情就能夠使終(zhong)端(duan)投資(zi)(zi)的(de)(de)效益(yi)最(zui)大化；
其三、終端(duan)客(ke)情本身就具有直接(jie)的終端(duan)促銷力。
與(yu)保(bao)持(chi)良好的客情(qing)關系，會讓你獲(huo)得(de)以下益(yi)處：
終端愿意向顧客(ke)推薦(jian)你的產品，并積極銷售(shou)你公司(si)推出的新(xin)產品、新(xin)包(bao)裝。
終端(duan)愿意讓你的產品保持較好的陳列(lie)位，主動做好理貨與維護；
終(zhong)端愿意讓你(ni)(ni)張貼(tie)POP廣告，并阻(zu)止他人(ren)毀(hui)壞和(he)覆蓋你(ni)(ni)的POP廣告；
終端愿意(yi)配合(he)你的店(dian)內促銷員和(he)店(dian)面促銷等活(huo)動(dong)；
終(zhong)端愿(yuan)意接受你的銷(xiao)售建(jian)議，愿(yuan)意在你的產品銷(xiao)售上動腦筋、想辦法；
終端(duan)愿意按時(shi)結款(kuan)，并積(ji)極補貨，防(fang)止斷貨或(huo)脫銷；
終端愿意向你(ni)透露有關市(shi)場信息和動態，尤其是競爭對手的情況(kuang)；
終端愿(yuan)意(yi)積極主動地處理顧客對你產品的抱怨；
感(gan)情關系可以彌(mi)補利益的不足(zu)，并容易(yi)諒解(jie)你的一時疏忽和(he)過失。
終端客情的常用手段
1.終端拜訪
終端客(ke)情是跑出來的，終端拜訪是維持良好客(ke)情關系的基(ji)本方法，良好的終端客(ke)情關系永(yong)遠(yuan)屬于那(nei)些勤奮的終端業(ye)務員。
大家要(yao)知道，終端客戶，絕對不會看(kan)你(ni)職(zhi)位的高低而決定幫不幫你(ni)的忙，而是看(kan)你(ni)熟不熟。
有些企業的大區經(jing)理(li)或銷售總監下(xia)市場一(yi)線檢查終(zhong)端工作(zuo)時，來到終(zhong)端親自動手做陳列(lie)，但因與終(zhong)端的關系不(bu)熟，有的就(jiu)被(bei)(bei)店(dian)員老板或店(dian)員制止，有的甚至(zhi)被(bei)(bei)罵一(yi)頓，這樣的情況還為(wei)數(shu)不(bu)少，而這些事情最后就(jiu)由一(yi)個小(xiao)業務員輕松(song)搞定(ding)了。
所以，要(yao)保持與終(zhong)(zhong)端(duan)的(de)(de)(de)(de)良好客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)(xi)(xi)，就要(yao)做好零售終(zhong)(zhong)端(duan)的(de)(de)(de)(de)日(ri)常拜(bai)訪工作。在(zai)做好終(zhong)(zhong)端(duan)拜(bai)訪的(de)(de)(de)(de)同時，終(zhong)(zhong)端(duan)業務(wu)員要(yao)多(duo)掌握終(zhong)(zhong)端(duan)店(dian)核心人員的(de)(de)(de)(de)個人資料，如家庭情(qing)況、性格、愛好和(he)生日(ri)等，并(bing)建(jian)(jian)立(li)起詳細的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)資料與檔案，逢年(nian)過節或不定期地贈送一(yi)些小(xiao)禮品，生日(ri)時送上一(yi)份禮品和(he)問候，力所能及幫助(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)解決(jue)一(yi)些非工作方面的(de)(de)(de)(de)事情(qing)。相互(hu)間(jian)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)關(guan)系(xi)(xi)(xi)發展成為(wei)私人間(jian)的(de)(de)(de)(de)朋友(you)關(guan)系(xi)(xi)(xi)，建(jian)(jian)立(li)起朋友(you)般的(de)(de)(de)(de)感情(qing)。
終(zhong)(zhong)端(duan)客情(qing)是跑出來(lai)的，但不(bu)是一(yi)朝(chao)一(yi)夕能做到(dao)的，關鍵在于要不(bu)折不(bu)扣、不(bu)斷循環(huan)地(di)進行終(zhong)(zhong)端(duan)拜訪。終(zhong)(zhong)端(duan)拜訪是一(yi)個(ge)沒有終(zhong)(zhong)點的馬拉松(song)，是一(yi)項長(chang)期、持續的工作，永(yong)遠沒有松(song)懈的時(shi)候。
如何才能保(bao)證不折不扣、不斷(duan)。循(xun)環地進行終端(duan)拜訪呢？企業(ye)就(jiu)必須建立(li)一套(tao)“跑店系統”，依靠系統來(lai)進行管理，依靠系統來(lai)進行不斷(duan)循(xun)環運作。
建(jian)立“跑店(dian)系(xi)統”的(de)常用步驟：
建(jian)立詳細的終端檔案，內容包括終端的名稱、地址和營業面積，店(dian)員(yuan)的姓名、生(sheng)日和班次等等；
把(ba)市場劃分為幾個(ge)區，為每個(ge)區配備(bei)相應的(de)終端業(ye)務員；
對(dui)零售終端進行分(fen)(fen)級，把零售終端分(fen)(fen)為A類、B類、C類；
根據終端(duan)類別合理確定拜(bai)訪(fang)周(zhou)期，設定相應(ying)的拜(bai)訪(fang)頻率；
繪(hui)制(zhi)終端(duan)分(fen)布圖；
制定終端拜(bai)訪(fang)路線圖(tu)；
還(huan)要制(zhi)定(ding)“拜訪(fang)流程”，規定(ding)到(dao)一家(jia)終端要做哪(na)些(xie)工(gong)作、如何做以及要達(da)到(dao)什么標準等等。
2.活動聯誼
活(huo)動是(shi)一種很好的(de)(de)終端客情建立(li)手段，活(huo)動為企(qi)業與終端之(zhi)間提供了一個溝通與交流的(de)(de)平臺，在活(huo)動中增(zeng)加(jia)了彼此之(zhi)間的(de)(de)聯系(xi)，拉(la)近了彼此之(zhi)間的(de)(de)距離。
企(qi)業可采取靈活(huo)(huo)多樣的方式，定期舉辦各種活(huo)(huo)動(dong)，如座(zuo)談會(hui)、聯(lian)誼會(hui)、終(zhong)端慶功會(hui)、旅游(you)活(huo)(huo)動(dong)、酒廠參觀活(huo)(huo)動(dong)、學習(xi)講座(zuo)、訂貨會(hui)、新品發布會(hui)等等，活(huo)(huo)動(dong)中間還可穿插一些企(qi)業和(he)產品的知識介紹，通過這(zhe)些活(huo)(huo)動(dong)既(ji)能聯(lian)絡感情、加深了解，又能宣(xuan)傳企(qi)業和(he)產品。
3.終端支持
作好(hao)終端客(ke)情，不(bu)能僅靠單一的(de)(de)物質(zhi)刺(ci)激或(huo)小禮小節的(de)(de)情感投(tou)資，要(yao)建立起穩固持(chi)續的(de)(de)終端客(ke)情關系，還需要(yao)企業為(wei)終端提(ti)供系統的(de)(de)支持(chi)和良好(hao)的(de)(de)終端服務。
幫助終端(duan)就(jiu)是幫助企業自己，企業為終端(duan)提(ti)供(gong)系統的支持與服務，不僅(jin)可以(yi)提(ti)升終端(duan)客情(qing)、增(zeng)進雙方(fang)的合作關系，還(huan)可以(yi)有(you)效(xiao)獲得終端(duan)的促銷(xiao)空間和展示(shi)資(zi)源(yuan)，從而(er)有(you)利于(yu)促進產品銷(xiao)售，提(ti)升銷(xiao)售業績。
終端(duan)支持主(zhu)要包(bao)括以下內容：
第一，向(xiang)零售(shou)終端提供銷售(shou)支持。
作為企業(ye)，積極幫助(zhu)終端提升(sheng)銷售業(ye)績，是應盡之職責，向零售終端提供(gong)的銷售支持主要(yao)包括以下內容：
向終端提(ti)供廣告支持；
向終端提供(gong)產(chan)品展示陳列、現(xian)場廣告和售點促銷(xiao)等助(zhu)銷(xiao)支持；
人(ren)員(yuan)支持(chi)，派(pai)駐促(cu)銷，駐點促(cu)銷；
向終端提供(gong)銷售(shou)工具和(he)設備的援助，比如免費提供(gong)貨架、冰(bing)柜和(he)店招等；
送貨上門，保證貨源，隨時掌握終端的合理庫存，并且補貨及時；
協助(zhu)終端將產品上架，并做好(hao)理貨和維護的工作；
及時退還貨，調整終端(duan)的滯(zhi)銷庫存；
做好(hao)售后服務，及(ji)時主動地處理好(hao)顧(gu)客的(de)抱(bao)怨(yuan)與投訴；
經常與(yu)終端溝通，及時解(jie)決他(ta)們在銷售中遇到的困難和問題。
第二(er)，向零(ling)售終端提供經營指導。
除(chu)向終(zhong)端(duan)提(ti)供銷售(shou)支(zhi)持外(wai)，企業還應盡(jin)自己能力，向終(zhong)端(duan)提(ti)供與(yu)經(jing)(jing)營(ying)有關的(de)指(zhi)導和(he)輔(fu)導，針對終(zhong)端(duan)經(jing)(jing)營(ying)中的(de)問題(ti)(ti)提(ti)出(chu)一(yi)些(xie)(xie)經(jing)(jing)營(ying)中的(de)問題(ti)(ti)提(ti)出(chu)一(yi)些(xie)(xie)合理化建議，幫助終(zhong)端(duan)解決一(yi)些(xie)(xie)經(jing)(jing)營(ying)中的(de)難題(ti)(ti)，從而幫助終(zhong)端(duan)增強銷售(shou)力和(he)競(jing)爭力，提(ti)升整體(ti)經(jing)(jing)營(ying)水平。比如，在(zai)店鋪裝潢、商品陳列、合理庫存、提(ti)升銷量(liang)、節省費用(yong)、增加利潤(run)、廣告策劃和(he)促銷方面，給予終(zhong)端(duan)以(yi)(yi)指(zhi)導和(he)輔(fu)導。投之(zhi)以(yi)(yi)桃，報之(zhi)以(yi)(yi)李，終(zhong)端(duan)受益與(yu)企業的(de)指(zhi)導，企業就能從終(zhong)端(duan)那里(li)得(de)益更多。
企業在(zai)如(ru)何進行終端客情上，有兩種不同的思維(wei)方(fang)式，不同的思維(wei)方(fang)式，所產生的效果也(ye)就截然不同。
方式一：如何通過終端客情來解決我企業的問題呢？
大多數企業在進行(xing)終端客情時，通常的思維方(fang)式(shi)是：
A、我要解決的問題是什么？
B、如何(he)通過作好終端客(ke)情來解決(jue)我(wo)企(qi)業的問題(ti)？
這是(shi)一種單向的(de)(de)(de)(de)思(si)維方(fang)式(shi)，是(shi)站在企業的(de)(de)(de)(de)角度來思(si)考問題(ti)，當然用這種方(fang)式(shi)構思(si)的(de)(de)(de)(de)公關方(fang)案也能(neng)取得(de)較好的(de)(de)(de)(de)效果。不過僅僅單向從(cong)解決企業自身的(de)(de)(de)(de)問題(ti)為(wei)出發(fa)點，來設計(ji)對終端的(de)(de)(de)(de)客(ke)情方(fang)案，始終是(shi)被(bei)動的(de)(de)(de)(de)，并不是(shi)終端客(ke)情的(de)(de)(de)(de)最(zui)高境界。
方式二：如何通過解決終端的問題來解決我企業的問題呢？
企(qi)(qi)業(ye)(ye)有企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)問(wen)題，終(zhong)端(duan)有終(zhong)端(duan)的(de)問(wen)題。如(ru)果我們能突破(po)通(tong)常(chang)的(de)思維方式，而想一想，能否通(tong)過解決終(zhong)端(duan)的(de)問(wen)題而解決我企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)問(wen)題呢？能否寓解決企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)問(wen)題于解決終(zhong)端(duan)的(de)問(wen)題之中(zhong)呢？這是(shi)一種(zhong)逆(ni)向(xiang)思維方式，是(shi)站在終(zhong)端(duan)的(de)角度來思考問(wen)題。
這種思路的思維(wei)方(fang)式是(shi)：
A、對于終端來說(shuo)，在經(jing)營中遇(yu)到哪些(xie)問題和難(nan)題呢(ni)？或者是有哪些(xie)問題和難(nan)題沒有得(de)到很好的解決呢(ni)？
B、如果通過(guo)調用我企業(ye)的資源，同時整合終端自身(shen)的資源，能否解決終端的某些問(wen)題和難題呢(ni)？
C、我企業的問(wen)(wen)題(ti)(ti)是什(shen)么？通過解決終(zhong)端的問(wen)(wen)題(ti)(ti)能否同時解決我企業的問(wen)(wen)題(ti)(ti)？
如此，企業與商家互(hu)相(xiang)整合(he)對(dui)方的(de)資(zi)源為己所(suo)用，互(hu)相(xiang)從(cong)對(dui)方獲取自身(shen)所(suo)缺乏的(de)資(zi)源，從(cong)而以(yi)更經濟的(de)方式解決各自的(de)問題(ti)。
某酒廠在進入每一家酒店的時(shi)候(hou)，都會給經(jing)(jing)營者提供(gong)一份完(wan)整的營銷(xiao)推廣方案，有針對性地(di)向經(jing)(jing)營者提供(gong)經(jing)(jing)營方法和經(jing)(jing)營思路(lu)，向他們(men)提供(gong)相關的指導和幫助(zhu)，內容包括：
◆與(yu)經營管(guan)理有關的指導和支持(chi)；
◆與銷售活動有關(guan)的(de)指(zhi)導和支持；
◆與廣告(gao)公關有關的指導和支持(chi)；
◆指導酒店店鋪裝修及店內(nei)陳列設計；
◆擬定并推動與促銷活動有關的(de)方(fang)案等。
4.利潤保證
客(ke)情關系(xi)可以彌(mi)補(bu)利益關系(xi)的(de)不足，但(dan)客(ke)情關系(xi)不能代替利益關系(xi)，沒有利益保證的(de)客(ke)情關系(xi)是(shi)不牢固的(de)，也是(shi)不能持久(jiu)的(de)。
客情關系(xi)要作到牢固和持久，利(li)(li)益保(bao)證和情感溝(gou)通兩者缺一不可，但利(li)(li)益保(bao)證始終是(shi)第一位的(de)，情感溝(gou)通是(shi)第二(er)位的(de)，企(qi)業和終端之間最終還是(shi)利(li)(li)益為契(qi)合點的(de)，利(li)(li)益才是(shi)硬(ying)道理。
企業要(yao)(yao)滿足終端對利潤(run)(run)(run)的(de)要(yao)(yao)求，保證終端合(he)(he)理且(qie)持(chi)續的(de)利潤(run)(run)(run)，企業要(yao)(yao)科學地制定價(jia)(jia)格政策，保證終端合(he)(he)理的(de)單(dan)位利潤(run)(run)(run)；要(yao)(yao)促(cu)進產(chan)品(pin)的(de)銷(xiao)量(liang)，提升銷(xiao)量(liang)，使產(chan)品(pin)暢銷(xiao)，保證終端的(de)總量(liang)利潤(run)(run)(run)；要(yao)(yao)管理好價(jia)(jia)格體(ti)系(xi)，保證終端的(de)持(chi)續利潤(run)(run)(run)。
另外，企業還可(ke)想(xiang)方設法，為(wei)終端尋找新的利潤增長點。
