終端是(shi)產品(pin)銷售的(de)(de)場(chang)所，是(shi)連接產品(pin)和(he)消(xiao)費者的(de)(de)紐帶，是(shi)產品(pin)流通中最(zui)重(zhong)要的(de)(de)環節。得(de)終端者得(de)天下(xia)，搶占終端已成為營銷制勝(sheng)的(de)(de)法寶(bao)，但終端需要客(ke)情(qing)，有了好客(ke)情(qing)更(geng)能創造大銷售！
1、終端拜訪
終端(duan)客情是跑(pao)出來的(de)，終端(duan)拜訪是維(wei)持良(liang)好客情關系(xi)的(de)基本方法，良(liang)好的(de)終端(duan)客情關系(xi)永遠屬于那些勤奮的(de)終端(duan)業務(wu)員。
大家要(yao)知道，終端(duan)客戶，絕對不會看你(ni)職位(wei)的(de)高(gao)低而決(jue)定(ding)幫不幫你(ni)的(de)忙(mang)，而是看你(ni)熟(shu)不熟(shu)。
所以，要(yao)保持與(yu)終(zhong)(zhong)端(duan)的(de)良好(hao)客(ke)情關系(xi)，就要(yao)做好(hao)零售終(zhong)(zhong)端(duan)的(de)日(ri)常拜訪工作。在做好(hao)終(zhong)(zhong)端(duan)拜訪的(de)同時，終(zhong)(zhong)端(duan)業務員要(yao)多掌握終(zhong)(zhong)端(duan)店核心人(ren)員的(de)個人(ren)資(zi)(zi)料，如家(jia)庭情況(kuang)、性格、愛好(hao)和(he)(he)生(sheng)日(ri)等，并建立起詳細(xi)的(de)客(ke)戶(hu)資(zi)(zi)料與(yu)檔(dang)案，逢年過(guo)節或不定(ding)期地(di)贈送一些小禮品，生(sheng)日(ri)時送上一份禮品和(he)(he)問(wen)候，力(li)所能及(ji)幫助(zhu)客(ke)戶(hu)解決一些非工作方面(mian)的(de)事情。相互間的(de)業務關系(xi)發展成為私(si)人(ren)間的(de)朋(peng)友關系(xi)，建立起朋(peng)友般(ban)的(de)感情。
終端客情是跑出來的，但不(bu)是一朝(chao)一夕(xi)能做到的，關鍵在(zai)于要不(bu)折(zhe)不(bu)扣、不(bu)斷循環(huan)地進行終端拜訪。因(yin)此企業就必須建立(li)一套(tao)“跑店系(xi)統”，依靠(kao)系(xi)統來進行管(guan)理，依靠(kao)系(xi)統來進行不(bu)斷循環(huan)運(yun)作(zuo)。
建立“跑(pao)店(dian)系統”的常(chang)用(yong)步(bu)驟：
建立詳細的(de)(de)終(zhong)端(duan)檔案，內容包括終(zhong)端(duan)的(de)(de)名(ming)稱(cheng)、地址和營(ying)業面積，店員的(de)(de)姓(xing)名(ming)、生日和班次等等；把(ba)市場劃分為(wei)(wei)幾(ji)個(ge)區(qu)，為(wei)(wei)每(mei)個(ge)區(qu)配備相應(ying)的(de)(de)終(zhong)端(duan)業務員；對零售終(zhong)端(duan)進行分級，把(ba)零售終(zhong)端(duan)分為(wei)(wei)A類(lei)、B類(lei)、C類(lei)；根據終(zhong)端(duan)類(lei)別合理(li)確定拜訪周期，設定相應(ying)的(de)(de)拜訪頻(pin)率；繪制(zhi)終(zhong)端(duan)分布圖(tu)；
制定終(zhong)端拜訪(fang)路線圖(tu)；
還要(yao)制定(ding)“拜訪(fang)流程”，規定(ding)到(dao)一家終端要(yao)做哪些工作(zuo)、如(ru)何(he)做以及要(yao)達(da)到(dao)什(shen)么標準等(deng)等(deng)。
2、終端支持
作好(hao)終(zhong)端(duan)(duan)(duan)客情，不能僅靠單一的(de)(de)物(wu)質刺激或小禮小節的(de)(de)情感投(tou)資，要(yao)建立起穩(wen)固持(chi)續的(de)(de)終(zhong)端(duan)(duan)(duan)客情關系(xi)，還需要(yao)企業為終(zhong)端(duan)(duan)(duan)提供系(xi)統的(de)(de)支持(chi)和(he)良好(hao)的(de)(de)終(zhong)端(duan)(duan)(duan)服(fu)務。
幫(bang)助(zhu)終端(duan)(duan)就是幫(bang)助(zhu)企(qi)(qi)業自己，企(qi)(qi)業為(wei)終端(duan)(duan)提供系統的支持與服務(wu)，不僅可(ke)以(yi)提升(sheng)終端(duan)(duan)客情(qing)、增進(jin)雙(shuang)方的合作關系，還(huan)可(ke)以(yi)有效獲得終端(duan)(duan)的促銷空間和展(zhan)示資源，從而有利于(yu)促進(jin)產品銷售(shou)，提升(sheng)銷售(shou)業績。
終端支持主要包括以(yi)下內容(rong)：
第一，向零售終端提供銷售支(zhi)持。
作為企業(ye)，積極幫助終(zhong)端提升銷(xiao)售業(ye)績，是(shi)應盡之職責，向零(ling)售終(zhong)端提供(gong)的銷(xiao)售支持主要包括(kuo)以下內容(rong)：
向終(zhong)端(duan)提供廣告支持；
向終端提供產(chan)品展(zhan)示陳列、現場廣告(gao)和售點(dian)促(cu)銷(xiao)等(deng)助銷(xiao)支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)；人員(yuan)支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)，派駐促(cu)銷(xiao)，駐點(dian)促(cu)銷(xiao)；
向終(zhong)端(duan)(duan)提供銷售工具和設(she)備的援(yuan)助(zhu)，比如免費(fei)提供貨架、冰柜(ju)和店招等；送貨上門(men)，保證貨源(yuan)，隨時掌(zhang)握終(zhong)端(duan)(duan)的合(he)理(li)庫存，并(bing)且補貨及時；協助(zhu)終(zhong)端(duan)(duan)將產品上架，并(bing)做好理(li)貨和維護的工作；
及時退換(huan)貨，調整(zheng)終端的滯銷庫存；
做好售后(hou)服務，及時(shi)主(zhu)動地處(chu)理(li)好顧客的抱(bao)怨與投訴；經常與終(zhong)端溝通，及時(shi)解(jie)決他們在銷售中(zhong)遇到(dao)的困難和問題。
第二，向零售終(zhong)端提供(gong)經營指導。
除向(xiang)終(zhong)端提供銷售支持外，企業(ye)還應(ying)盡自(zi)己能(neng)力，向(xiang)終(zhong)端提供與經(jing)營(ying)有關的(de)指導(dao)和(he)(he)輔(fu)導(dao)，針對終(zhong)端經(jing)營(ying)中(zhong)的(de)問題(ti)提出(chu)一(yi)些(xie)合理化建議(yi)，幫助終(zhong)端解決一(yi)些(xie)經(jing)營(ying)中(zhong)的(de)難(nan)題(ti)，從(cong)而幫助終(zhong)端增(zeng)強銷售力和(he)(he)競爭力，提升整體經(jing)營(ying)水(shui)平。比如，在(zai)店鋪裝潢、商品(pin)陳列(lie)、合理庫存、提升銷量、節省費用、增(zeng)加利潤、廣告策劃(hua)和(he)(he)促銷方面(mian)，給予終(zhong)端以(yi)指導(dao)和(he)(he)輔(fu)導(dao)。投之以(yi)桃，報之以(yi)李，終(zhong)端受益(yi)于(yu)企業(ye)的(de)指導(dao)，企業(ye)就能(neng)從(cong)終(zhong)端那里得益(yi)更(geng)多。
企業(ye)在如何進行(xing)終(zhong)端客(ke)情上，有兩種不同的思(si)(si)維方式，不同的思(si)(si)維方式，所產生(sheng)的效果也就截然不同。
方(fang)式一：如(ru)何(he)通過(guo)終端(duan)客情(qing)來解決我企業(ye)的(de)問(wen)題(ti)呢？
大多數企業在進行(xing)終端客情時，通常的(de)思維方式是：
A、我要解決的問題是什么(me)？
B、如何通過(guo)作好(hao)終端(duan)客情來解決我企業的(de)問題(ti)？
這(zhe)(zhe)是(shi)一種單向的(de)(de)(de)(de)思(si)維方式，是(shi)站(zhan)在企業的(de)(de)(de)(de)角(jiao)度來思(si)考(kao)問題，當然用這(zhe)(zhe)種方式構思(si)的(de)(de)(de)(de)公關方案(an)也能取得較好(hao)的(de)(de)(de)(de)效果。不(bu)過僅僅單向從解決企業自身的(de)(de)(de)(de)問題為(wei)出發點(dian)，來設計對終(zhong)(zhong)端(duan)的(de)(de)(de)(de)客情(qing)方案(an)，始終(zhong)(zhong)是(shi)被動的(de)(de)(de)(de)，并不(bu)是(shi)終(zhong)(zhong)端(duan)客情(qing)的(de)(de)(de)(de)最高境(jing)界。
方(fang)式二(er)：如(ru)何通過(guo)解(jie)決終端的(de)問題來解(jie)決我(wo)企(qi)業的(de)問題呢？
企(qi)(qi)業(ye)(ye)有企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)問(wen)(wen)題，終端有終端的(de)(de)問(wen)(wen)題。如果我們能突破(po)通(tong)常的(de)(de)思維方(fang)式，而(er)想一(yi)想，能否(fou)通(tong)過(guo)解(jie)決(jue)終端的(de)(de)問(wen)(wen)題而(er)解(jie)決(jue)我企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)問(wen)(wen)題呢？能否(fou)寓解(jie)決(jue)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)問(wen)(wen)題于解(jie)決(jue)終端的(de)(de)問(wen)(wen)題之中(zhong)呢？這是一(yi)種(zhong)逆(ni)向思維方(fang)式，是站在終端的(de)(de)角度(du)來思考問(wen)(wen)題。
這(zhe)種思路的(de)思維方式是：
A、對于(yu)終端來說，在經營(ying)中遇到(dao)哪(na)些(xie)問題(ti)和難(nan)題(ti)呢？或者是(shi)有哪(na)些(xie)問題(ti)和難(nan)題(ti)沒(mei)有得到(dao)很(hen)好(hao)的解決呢？
B、如果(guo)通過調用我企業(ye)的(de)資源，同時整合終端(duan)(duan)自身的(de)資源，能否解決(jue)終端(duan)(duan)的(de)某些問題和難題呢？
C、我企業(ye)的(de)問(wen)題(ti)是什么？通(tong)過解(jie)決終端的(de)問(wen)題(ti)能否同時解(jie)決我企業(ye)的(de)問(wen)題(ti)？
如此，企業與商家(jia)互(hu)相(xiang)整合對(dui)方(fang)的(de)資(zi)(zi)源為己所(suo)用，互(hu)相(xiang)從對(dui)方(fang)獲(huo)取自(zi)身(shen)所(suo)缺乏的(de)資(zi)(zi)源，從而以更經濟的(de)方(fang)式(shi)解決各自(zi)的(de)問題(ti)。
某廠家在進入(ru)每一家終端店的時候(hou)，都會給(gei)經(jing)營者(zhe)提(ti)供一份完(wan)整的營銷(xiao)推(tui)廣方案(an)，有針對性地向(xiang)經(jing)營者(zhe)提(ti)供經(jing)營方法和經(jing)營思路，向(xiang)他們提(ti)供相關(guan)的指導和幫(bang)助，內容包(bao)括：
◆與(yu)經營管理有關的指導和(he)支持；
◆與銷售(shou)活(huo)動有(you)關的指導和支持；
◆與廣告公關有關的指(zhi)導和支持；
◆擬定并推動與促銷(xiao)活動有關(guan)的方案等。
3、利潤保證
客情(qing)(qing)關(guan)(guan)系可以彌(mi)補利(li)益(yi)關(guan)(guan)系的(de)不(bu)足(zu)，但客情(qing)(qing)關(guan)(guan)系不(bu)能代(dai)替(ti)利(li)益(yi)關(guan)(guan)系，沒(mei)有利(li)益(yi)保證的(de)客情(qing)(qing)關(guan)(guan)系是不(bu)牢固的(de)，也是不(bu)能持久的(de)。
客情(qing)關(guan)系(xi)要做到牢(lao)固和持(chi)久，利益保證和情(qing)感(gan)溝通兩者缺一不可(ke)，但(dan)利益保證始(shi)終(zhong)是第一位(wei)的(de)，情(qing)感(gan)溝通是第二位(wei)的(de)，企業和終(zhong)端之間最終(zhong)還是利益為(wei)契合點的(de)，利益才是硬道理。
企(qi)業要(yao)滿足終端對利(li)潤的(de)要(yao)求(qiu)，保證(zheng)(zheng)終端合(he)理且(qie)持續的(de)利(li)潤，企(qi)業要(yao)科學地制定(ding)價格政策，保證(zheng)(zheng)終端合(he)理的(de)單(dan)位利(li)潤；要(yao)促進(jin)產品(pin)的(de)銷量(liang)，提升銷量(liang)，使產品(pin)暢銷，保證(zheng)(zheng)終端的(de)總量(liang)利(li)潤；要(yao)管理好價格體系(xi)。
