組(zu)織(zhi)(zhi)流程是組(zu)織(zhi)(zhi)活(huo)動(dong)的鏈接，是一系(xi)列結構化的、可測量的業(ye)務(wu)活(huo)動(dong)的集合，目(mu)的是讓組(zu)織(zhi)(zhi)活(huo)動(dong)能夠更加高(gao)效地開(kai)展，但許多企業(ye)在建立(li)優化流程的時候(hou)，會有很多的誤解(jie)和問題。
下面，本(ben)文就(jiu)帶(dai)你如何(he)正確地(di)認識(shi)組(zu)織(zhi)流(liu)程？為什么組(zu)織(zhi)流(liu)程要(yao)反老板、反職能、反規(gui)范？以(yi)及制定與優化組(zu)織(zhi)流(liu)程的4個(ge)要(yao)點。
流程有“三反(fan)(fan)”：反(fan)(fan)老板、反(fan)(fan)職能(neng)、反(fan)(fan)規(gui)范
一提到(dao)這(zhe)“三反”，很多人就會覺(jue)得，流(liu)程(cheng)怎(zen)么會反老板呢？我(wo)們制定流(liu)程(cheng)就是(shi)要解放老板；就是(shi)把部門職能職責(ze)進行(xing)規(gui)范、優(you)化。我(wo)們就是(shi)要進行(xing)標(biao)準化管理才需要去建立流(liu)程(cheng)，為什(shen)么張老師(shi)會說流(liu)程(cheng)有這(zhe)“三反”呢？
首先：反領導。
流(liu)(liu)程(cheng)建設的目的是讓組織活動更加高效。但(dan)在很多企業，我發現流(liu)(liu)程(cheng)的制定者(zhe)往往會成(cheng)為流(liu)(liu)程(cheng)推行(xing)的帶(dai)頭違(wei)反者(zhe)和流(liu)(liu)程(cheng)改善的阻礙(ai)者(zhe)。
流(liu)程它是(shi)反(fan)領導、反(fan)老板(ban)的(de)。反(fan)的(de)就是(shi)老板(ban)的(de)習(xi)性、領導的(de)經驗。我們一(yi)切要以組織活動是(shi)否(fou)高效為目的(de)，以我們的(de)流(liu)程設計是(shi)否(fou)能夠做(zuo)到(dao)以客戶為中(zhong)心，幫(bang)助(zhu)客戶解決問題為宗旨。
當(dang)然，這個客(ke)(ke)戶不僅僅是我們市場(chang)上(shang)買單的(de)客(ke)(ke)戶，在企業(ye)內部(bu)，橫向部(bu)門(men)就是你(ni)的(de)客(ke)(ke)戶，下工序就是上(shang)工序的(de)客(ke)(ke)戶，職(zhi)能部(bu)門(men)就是作業(ye)部(bu)門(men)的(de)客(ke)(ke)戶，作業(ye)部(bu)門(men)也是職(zhi)能部(bu)門(men)的(de)客(ke)(ke)戶。所以，我們要理解流程(cheng)，它是反(fan)領導(dao)、反(fan)老板的(de)。
第二：反職能
舉個(ge)(ge)例子，人(ren)力(li)資(zi)(zi)源真的是人(ren)力(li)資(zi)(zi)源部門的事(shi)嗎？其(qi)實不然！人(ren)力(li)資(zi)(zi)源是每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)部門負責人(ren)、每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)領導、每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)管(guan)理者都(dou)必(bi)須去(qu)關注的事(shi)情。當人(ren)力(li)資(zi)(zi)源部門把人(ren)才引進(jin)來以后，把我(wo)們(men)的企業文(wen)化(hua)和(he)我(wo)們(men)的規章制度宣貫完(wan)以后，其(qi)實與新進(jin)人(ren)才接觸(chu)時(shi)間最多的是我(wo)們(men)的直接領導。
所以，每一個管(guan)理者都(dou)應該是你(ni)這個團隊的(de)人力資源部總監，因為你(ni)跟你(ni)的(de)下屬待的(de)時間(jian)更長。你(ni)更有可(ke)能能夠(gou)更好地傳遞企(qi)業(ye)文化(hua)，跟他講解規章制度，熟悉(xi)業(ye)務流程。
第三：反規范
反規范其實就(jiu)是要(yao)求(qiu)我們要(yao)基于組織(zhi)信任簡化管理，而不是為了規范而規范，是基于出錯頻率強(qiang)化管理。
反老板、反職能、反規范，這(zhe)是我們建設流(liu)程(cheng)，首先要打開腦洞的“三反”。
建立、優化組織流程的4個要點
那么，如何(he)建(jian)(jian)立建(jian)(jian)設(she)我(wo)們企業(ye)的流程，如何(he)優化我(wo)們企業(ye)的流程呢？我(wo)們要做到四個要點：
1、流(liu)程建設是以奮斗者為本
以(yi)客戶為(wei)(wei)中心，而(er)不(bu)是(shi)(shi)以(yi)所(suo)(suo)有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)本(ben)(ben)(ben)。流程(cheng)的(de)建設、任何(he)一項規(gui)章制度出臺，它(ta)一定是(shi)(shi)為(wei)(wei)了保證優秀員工的(de)利(li)益(yi)而(er)生(sheng)，不(bu)可能保證所(suo)(suo)有(you)(you)人(ren)(ren)(ren)的(de)利(li)益(yi)。很多(duo)企業大談以(yi)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)本(ben)(ben)(ben)，當然沒有(you)(you)錯，但記住是(shi)(shi)以(yi)奮斗的(de)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)本(ben)(ben)(ben)，而(er)不(bu)是(shi)(shi)以(yi)所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)(ren)為(wei)(wei)本(ben)(ben)(ben)，我們要(yao)保障的(de)是(shi)(shi)優秀員工的(de)利(li)益(yi)。
2、流程鏈接的是崗位而(er)不是部(bu)門(men)
這一點在許多企業做流(liu)(liu)程建設和(he)流(liu)(liu)程梳理的(de)時(shi)候表(biao)現得尤為突(tu)出(chu)。我們很多時(shi)候在制(zhi)定(ding)流(liu)(liu)程時(shi)，我們想的(de)是這個部(bu)(bu)門(men)應(ying)該(gai)做什(shen)么？那個部(bu)(bu)門(men)應(ying)該(gai)做什(shen)么？其實這是職(zhi)能(neng)職(zhi)責(ze)，而(er)且是部(bu)(bu)門(men)的(de)職(zhi)能(neng)職(zhi)責(ze)應(ying)該(gai)去規范的(de)內容。
流程是一切有效活(huo)動(dong)(dong)的鏈(lian)接(jie)，真正的流程設計其實鏈(lian)接(jie)的是有效的活(huo)動(dong)(dong)。而這(zhe)個(ge)活(huo)動(dong)(dong)包(bao)括(kuo)我們一個(ge)產品、一個(ge)事物在工(gong)廠里面流動(dong)(dong)的每一個(ge)崗位(wei)，它(ta)需要(yao)怎么(me)(me)(me)做？它(ta)鏈(lian)接(jie)的是崗位(wei)而不是部門，不是這(zhe)個(ge)部門怎么(me)(me)(me)做，那個(ge)部門怎么(me)(me)(me)做？而是哪一個(ge)崗位(wei)應該做什么(me)(me)(me)？
比如，采購(gou)(gou)部(bu)(bu)(bu)(bu)買(mai)(mai)物(wu)料(liao)，什么時(shi)候買(mai)(mai)回(hui)來，買(mai)(mai)多(duo)少，買(mai)(mai)回(hui)來的(de)(de)物(wu)料(liao)合不(bu)合格？如果你(ni)的(de)(de)流(liu)程鏈(lian)接(jie)的(de)(de)是部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)而不(bu)是崗(gang)位，那么，這個物(wu)料(liao)情況很(hen)可(ke)能(neng)只(zhi)有(you)采購(gou)(gou)部(bu)(bu)(bu)(bu)自(zi)己知道，因為(wei)(wei)以部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)為(wei)(wei)中心，往(wang)往(wang)造成(cheng)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之間的(de)(de)流(liu)程相互(hu)不(bu)集成(cheng)、不(bu)共享；如果你(ni)的(de)(de)流(liu)程鏈(lian)接(jie)的(de)(de)是崗(gang)位呢(ni)？則你(ni)采購(gou)(gou)部(bu)(bu)(bu)(bu)買(mai)(mai)多(duo)少物(wu)料(liao)是根據PMC部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)(men)的(de)(de)物(wu)料(liao)需求計(ji)劃而定，買(mai)(mai)回(hui)來的(de)(de)物(wu)料(liao)合格與否，倉儲(chu)部(bu)(bu)(bu)(bu)、財務部(bu)(bu)(bu)(bu)等相關崗(gang)位人員會(hui)對其(qi)進行制約，這樣(yang)也就是為(wei)(wei)了(le)避免產生“孤(gu)島”式的(de)(de)流(liu)程。
所以，請(qing)記住，流程它鏈接的是(shi)崗位(wei)而不是(shi)部門。
3、 流程建設的(de)目(mu)的(de)是服務，而不是管控
許(xu)多企業在制定流(liu)程(cheng)(cheng)、優化流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)時候，出(chu)發點首(shou)先就是(shi)(shi)(shi)怎么(me)通過流(liu)程(cheng)(cheng)的(de)規范，將這個問(wen)題(ti)管控住(zhu)，從現在開始請記住(zhu)，流(liu)程(cheng)(cheng)建立、優化的(de)目的(de)是(shi)(shi)(shi)服務(wu)而不(bu)是(shi)(shi)(shi)管控，是(shi)(shi)(shi)利(li)(li)他(ta)而不(bu)是(shi)(shi)(shi)利(li)(li)己。
舉例(li)說明大家(jia)就明白了(le)，比如(ru)，財務(wu)流程、客(ke)訴流程。我看(kan)過一百多家(jia)企業(ye)的(de)(de)這兩份流程，最后總結發現(xian)了(le)它們(men)都犯了(le)一個(ge)共(gong)同的(de)(de)錯誤(wu)：首(shou)先的(de)(de)目的(de)(de)是管控(kong)而不是服務(wu)。
許(xu)多企業的(de)(de)財務(wu)流程(cheng)規定(ding)了(le)怎(zen)么樣(yang)請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)，審(shen)批(pi)，什么樣(yang)的(de)(de)款(kuan)(kuan)(kuan)項(xiang)(xiang)超過(guo)多少金額應該到(dao)誰審(shen)批(pi)……其實(shi)，財務(wu)流程(cheng)的(de)(de)目的(de)(de)應該是(shi)讓真正有創造(zao)性，需(xu)要申(shen)請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)項(xiang)(xiang)的(de)(de)部門在規避企業財務(wu)風(feng)險(xian)的(de)(de)前提下，能夠順(shun)利地請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)。但我通(tong)過(guo)對許(xu)多企業的(de)(de)財務(wu)請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)流程(cheng)看到(dao)，它們的(de)(de)目的(de)(de)不是(shi)為了(le)讓大家請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)成功，而是(shi)制(zhi)造(zao)很(hen)多的(de)(de)溝溝坎(kan)坎(kan)，讓大家請(qing)(qing)(qing)款(kuan)(kuan)(kuan)不成功。
這個錢(qian)(qian)是(shi)不是(shi)多(duo)花了呢(ni)(ni)？問題是(shi)，你是(shi)站在(zai)財務管控的(de)(de)(de)這個價(jia)(jia)值(zhi)端(duan)來(lai)(lai)看，還是(shi)站在(zai)整體公司運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)端(duan)來(lai)(lai)看？如(ru)果你站在(zai)財務管控的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)端(duan)來(lai)(lai)看，當然給企業把錢(qian)(qian)守好(hao)(hao)是(shi)最好(hao)(hao)的(de)(de)(de)；但是(shi)你站在(zai)整個價(jia)(jia)值(zhi)端(duan)來(lai)(lai)看呢(ni)(ni)？你把錢(qian)(qian)守好(hao)(hao)的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)有(you)沒有(you)扼殺(sha)掉各(ge)個部門(men)（比如(ru)研發部請款(kuan)、市場營(ying)銷請款(kuan)）的(de)(de)(de)創(chuang)造性(xing)，有(you)沒有(you)扼殺(sha)掉很多(duo)因為(wei)資金沒有(you)及時(shi)到(dao)位而(er)失(shi)去的(de)(de)(de)商業的(de)(de)(de)機會(hui)呢(ni)(ni)？
站在財務管控的(de)(de)(de)價值端來(lai)看(kan)，也許有(you)些款項表面上看(kan)起來(lai)好像我(wo)們(men)企(qi)業(ye)里(li)面多花了錢。但實際上呢？到最后受益的(de)(de)(de)還是企(qi)業(ye)。就像華為當年(nian)請IBM做咨(zi)詢(xun)(xun)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，表面上看(kan)起來(lai)300到600美(mei)元一個(ge)小時(shi)(shi)的(de)(de)(de)咨(zi)詢(xun)(xun)費，請了幾十個(ge)咨(zi)詢(xun)(xun)顧問(wen)，一年(nian)的(de)(de)(de)費用都要上億元。這(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候(hou)你(ni)從(cong)短期來(lai)看(kan)好像不劃算、不值得，但你(ni)從(cong)長期來(lai)看(kan)，我(wo)們(men)現在所看(kan)到的(de)(de)(de)華為這(zhe)家(jia)企(qi)業(ye)，它的(de)(de)(de)結果證明任總當時(shi)(shi)的(de)(de)(de)決定是正(zheng)確的(de)(de)(de)。
再如，企(qi)業(ye)的(de)客訴(su)流程。客訴(su)流程的(de)目的(de)是(shi)什么？它就是(shi)以客戶為(wei)中(zhong)心，目的(de)是(shi)讓客訴(su)能夠順(shun)利(li)地得到(dao)解決。但很多企(qi)業(ye)制定的(de)客訴(su)流程，我查(cha)看下來發現它有兩(liang)個目的(de)：
第(di)一個(ge)(ge)目的(de)(de)是(shi)：分(fen)(fen)清各個(ge)(ge)部(bu)(bu)門的(de)(de)責任；例如(ru)，企(qi)業(ye)(ye)收到(dao)客戶投(tou)訴以后，首先(xian)要把(ba)產(chan)(chan)品寄回(hui)公司(si)，或者拍照發給業(ye)(ye)務部(bu)(bu)門，業(ye)(ye)務部(bu)(bu)門再給到(dao)品檢部(bu)(bu)門，品質部(bu)(bu)進行檢驗以后通(tong)過系統(tong)的(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)、說明這個(ge)(ge)是(shi)在(zai)運輸過程(cheng)當(dang)(dang)中造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)，還是(shi)在(zai)生產(chan)(chan)過程(cheng)當(dang)(dang)中造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)，還是(shi)我們的(de)(de)客戶沒有正確(que)使(shi)用造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)？
第二(er)個(ge)(ge)目的是：客(ke)訴(su)(su)流(liu)程(cheng)(cheng)變成(cheng)了(le)(le)讓客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)(su)不(bu)(bu)成(cheng)功流(liu)程(cheng)(cheng)。我自己(ji)在購買產(chan)品的時候，也遇到這(zhe)樣的問題(ti)，看(kan)著投(tou)(tou)訴(su)(su)的流(liu)程(cheng)(cheng)太長、太麻(ma)煩，算了(le)(le)，我不(bu)(bu)投(tou)(tou)訴(su)(su)了(le)(le)！因為(wei)這(zhe)種客(ke)訴(su)(su)成(cheng)功的成(cheng)本遠遠要大(da)過我去參與客(ke)訴(su)(su)這(zhe)個(ge)(ge)過程(cheng)(cheng)投(tou)(tou)入的成(cheng)本。但我會記住下一(yi)次(ci)，我一(yi)定不(bu)(bu)會再購買你(ni)這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)品。
你(ni)看，無論是財務(wu)規范還(huan)是客訴流程(cheng)，我(wo)(wo)舉這兩個(ge)例(li)子，就是想說明(ming)我(wo)(wo)們(men)流程(cheng)建設(she)和優(you)化(hua)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，一定是以客戶(hu)為中(zhong)心，是服務(wu)而不是管控。如果我(wo)(wo)們(men)現(xian)在一談到(dao)流程(cheng)建設(she)，我(wo)(wo)們(men)還(huan)想著怎么通(tong)過流程(cheng)來管控，那你(ni)的(de)(de)流程(cheng)一定是不合格的(de)(de)，一定不是流程(cheng)建設(she)與優(you)化(hua)的(de)(de)初衷。
4、整體設計局部鏈(lian)接
什(shen)(shen)么是(shi)整體設(she)計呢(ni)？我(wo)們從(cong)(cong)以下幾個問題(ti)開(kai)始解析。以研發(fa)流程為(wei)例(li)，研發(fa)部(bu)門它的整體應該是(shi)從(cong)(cong)什(shen)(shen)么開(kai)始？從(cong)(cong)什(shen)(shen)么為(wei)止呢(ni)？
有些(xie)人會講，從(cong)市場、從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求開(kai)始，從(cong)產品量(liang)產為(wei)止(zhi)(zhi)；也有些(xie)人講，從(cong)業務下達的(de)指令開(kai)始，從(cong)把(ba)貨交給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)止(zhi)(zhi)；能夠把(ba)思維拓展(zhan)得遠一點的(de)，則會講，到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)使用了、 終(zhong)端客(ke)(ke)戶(hu)(hu)沒有投訴為(wei)止(zhi)(zhi)。
產(chan)品設計的前端是什么(me)？如果我們僅僅說(shuo)是客戶的需求(qiu)(qiu)，那我們今天就(jiu)沒有(you)(you)汽車了(le)。因為原來都是馬車，客戶的需求(qiu)(qiu)他僅僅是，這個(ge)馬車輪子應(ying)該(gai)大一點、這個(ge)座位(wei)應(ying)該(gai)舒服一點……也不(bu)會有(you)(you)蘋果手(shou)機的出現，因為客戶需求(qiu)(qiu)它是建(jian)立在(zai)已有(you)(you)技(ji)術，現有(you)(you)產(chan)品認知的基礎上產(chan)生的需求(qiu)(qiu)。
那如果我(wo)們(men)(men)把研(yan)發的流程延(yan)延(yan)伸一(yi)下，我(wo)們(men)(men)延(yan)伸到市場調(diao)研(yan)，再延(yan)伸到我(wo)們(men)(men)的技術創(chuang)新，你看這個時(shi)候我(wo)們(men)(men)是(shi)不是(shi)就(jiu)會(hui)有更大(da)的突(tu)破呢？我(wo)們(men)(men)就(jiu)不僅僅是(shi)滿足客(ke)戶(hu)(hu)的需(xu)求，我(wo)們(men)(men)很多時(shi)候會(hui)引導(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的需(xu)求，甚至(zhi)是(shi)去創(chuang)造客(ke)戶(hu)(hu)的需(xu)求。
而后端(duan)呢？我(wo)們原來都(dou)認為這個流程的(de)后端(duan)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)產品量產就(jiu)(jiu)可以了，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)我(wo)把貨交(jiao)給(gei)客戶就(jiu)(jiu)可以了，我(wo)的(de)研發工作夠好了吧？但其實不是(shi)(shi)的(de)，你有(you)沒有(you)考慮(lv)到(dao)就(jiu)(jiu)像當年可口可樂在研究整個價值鏈的(de)時候，最后決定一(yi)定要建(jian)立一(yi)個廢棄塑料(liao)的(de)回收加工基地？
其實一個(ge)產(chan)(chan)品(pin)研發部(bu)門流程的最后一步應該是(shi)(shi)你(ni)設(she)計出(chu)來的這個(ge)產(chan)(chan)品(pin)，它(ta)的生(sheng)命周(zhou)期的完結，不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)你(ni)把這個(ge)產(chan)(chan)品(pin)量產(chan)(chan)出(chu)來了，不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)你(ni)客戶沒有投訴，而且(qie)是(shi)(shi)你(ni)客戶一直使用(yong)(yong)，用(yong)(yong)到這個(ge)產(chan)(chan)品(pin)它(ta)不能夠再用(yong)(yong)為(wei)止。
這(zhe)就是我們在做(zuo)流程(cheng)設(she)計(ji)(ji)(ji)和優化的(de)(de)時候，我們思維首先要打破的(de)(de)一個(ge)認知，你要有(you)(you)(you)整體(ti)設(she)計(ji)(ji)(ji)，什么叫整體(ti)？你流程(cheng)有(you)(you)(you)沒(mei)有(you)(you)(you)從始至終(zhong)地(di)去(qu)關注這(zhe)個(ge)流程(cheng)，有(you)(you)(you)沒(mei)有(you)(you)(you)自始至終(zhong)的(de)(de)、從整體(ti)的(de)(de)這(zhe)個(ge)價值(zhi)出(chu)發去(qu)設(she)計(ji)(ji)(ji)這(zhe)個(ge)流程(cheng)？
那么局部鏈(lian)(lian)接呢？我(wo)們(men)有了整(zheng)體的(de)設計，那我(wo)們(men)就要把每一(yi)個(ge)環節，從技術(shu)創新(xin)的(de)流(liu)程(cheng)、從客戶需求的(de)流(liu)程(cheng)、從業務反饋的(de)流(liu)程(cheng)、再到我(wo)們(men)整(zheng)個(ge)產品采購、研(yan)發、出圖，最后(hou)到試樣、量產，整(zheng)個(ge)流(liu)程(cheng)各(ge)個(ge)點上，我(wo)們(men)都要通過標準化把它一(yi)個(ge)一(yi)個(ge)細節地進(jin)行鏈(lian)(lian)接。
結語
請記住，流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)有(you)“三(san)反(fan)(fan)(fan)”：反(fan)(fan)(fan)老板、反(fan)(fan)(fan)職能、反(fan)(fan)(fan)規范(fan)。企業制定與優(you)化組織流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)時候謹(jin)記4個要(yao)點(dian)：流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)建設是(shi)以(yi)奮斗者為本；流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)鏈接(jie)的(de)(de)是(shi)崗位而不是(shi)部(bu)門； 流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)建設的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)服務(wu)，而不是(shi)管控；流(liu)(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)設計(ji)要(yao)整體(ti)設計(ji)、局部(bu)鏈接(jie)。你學會了(le)嗎？
