工作中，與同事發(fa)生矛盾是一件(jian)令人相(xiang)當頭疼(teng)的事，這也是很多人最終選擇跳槽的原因。事實上，工作場合中的很多矛盾都并非是個(ge)人問題，而是組織(zhi)層面(mian)出現(xian)了(le)錯誤(wu)偏(pian)差。
為什(shen)么會出現這(zhe)種情況？我們又(you)可(ke)以做些什(shen)么來化解這(zhe)些矛盾呢？
01 團隊沖突的類(lei)型
多(duo)樣化的(de)意見分歧，本應是卓越、質(zhi)量(liang)和創造(zao)力的(de)來(lai)源(yuan)。然(ran)而，過多(duo)的(de)沖突卻(que)會損(sun)害成員之間的(de)人際(ji)關系，導(dao)致團(tuan)隊成員互相攻擊，從而破壞團(tuan)隊的(de)有效性。
對團(tuan)(tuan)隊(dui)沖突(tu)研究的系統(tong)性回顧表明，任何(he)類型(xing)的高強度沖突(tu)都會(hui)傷害(hai)團(tuan)(tuan)隊(dui)運作。當團(tuan)(tuan)隊(dui)成員相互依賴時(shi)，這些影響會(hui)更加明顯。
團(tuan)隊中有三種類型的(de)沖突：
1.與任務有關的(de)沖(chong)突(tu)（例(li)如(ru)，“我們應該推出哪個(ge)新產品”）；2.關于團隊(dui)過(guo)程(cheng)的(de)沖(chong)突(tu)（例(li)如(ru)，“這是你的(de)工作，不是我的(de)”）；3.人際沖(chong)突(tu)（例(li)如(ru)，“我認為你是一個(ge)粗魯(lu)和(he)煩人的(de)家伙(huo)”）。
任(ren)何程(cheng)(cheng)度的(de)過程(cheng)(cheng)沖(chong)突（“這是你的(de)工作(zuo)，不是我的(de)”；“我的(de)工作(zuo)負擔比她(ta)的(de)重”）和人際(ji)沖(chong)突都會破壞(huai)團(tuan)隊有效性和團(tuan)隊成員的(de)幸(xing)福(fu)感。
所有(you)團隊成員都應該主(zhu)動(dong)承擔(dan)起降低人(ren)際沖突(tu)，確保(bao)角色(se)和(he)責任(ren)清晰(xi)公平的責任(ren)，以盡量避免過程沖突(tu)。
02 沖(chong)突的組織誘因
工作角色(se)或(huo)組織因素是團隊中絕(jue)大多數人際沖突產(chan)生的原因。這(zhe)其中包括：
1.角(jiao)色(se)(se)定位不(bu)清或缺(que)乏對角(jiao)色(se)(se)的(de)相互理(li)解。
這會導致“誰應該做什么”的爭論，對(dui)工作量(liang)分(fen)配是否公(gong)平的懷疑(yi)，以(yi)及由(you)干涉引起的憤怒；2.缺乏明確、共同的愿景和清晰的目標。
當團隊不清楚自己的任務時，團隊成員(yuan)的目標就可能彼此(ci)競爭，從(cong)而引發(fa)沖突。
譬(pi)如，一方可能想要保持穩定良好的業績，另一方卻可能想要創新。如果團隊的任務(wu)不清(qing)楚(chu)，那(nei)么沖突將會難以(yi)解決。
3.資源不足。
當呼叫中心的接(jie)線員試圖(tu)給來電(dian)者(zhe)提供(gong)養老金(jin)咨詢(xun)時，如(ru)果計算機系統不停地崩潰，就(jiu)很有可能導致接(jie)線員高度的沮(ju)喪，并很容(rong)易演變成人際(ji)沖突(tu)；4.負責為一(yi)個地區的客戶提供(gong)產品的團(tuan)隊在(zai)功能導向上存在(zai)差(cha)異。
負(fu)責銷售的團隊成員致力于(yu)壓低產(chan)品(pin)(pin)價格和盡快完成訂單。負(fu)責生產(chan)產(chan)品(pin)(pin)的團隊成員則(ze)更加關心產(chan)品(pin)(pin)的質量，想規規矩矩地生產(chan)而(er)不是(shi)忙(mang)中出錯。
在(zai)這種(zhong)情況下，就(jiu)不可避(bi)免(mian)地會產生沖突(tu)。
5.地(di)位不(bu)一致（由團(tuan)隊里(li)的財(cai)務助理來處理高管的報銷費用）。
6.權限重疊（不清(qing)楚(chu)誰負責(ze)什么(me)）。
7.任(ren)務(wu)相互(hu)依(yi)賴(lai)（團隊成員必須(xu)相互(hu)依(yi)賴(lai)才能成功完成任(ren)務(wu)）。
在電池組件產品的(de)制(zhi)造過(guo)程中，某個團隊(dui)成(cheng)員可(ke)能(neng)需(xu)要(yao)依賴另一個成(cheng)員才能(neng)順利完(wan)成(cheng)自己的(de)工作，而其(qi)他成(cheng)員則(ze)可(ke)能(neng)需(xu)要(yao)他的(de)配合才能(neng)成(cheng)功(gong)完(wan)成(cheng)其(qi)任務。
當某(mou)個團(tuan)隊(dui)成(cheng)員(yuan)的可(ke)靠(kao)性低到無法接受（無論什么原因）時，必然會產生問題。
8.不兼容的評估系(xi)統（產(chan)品(pin)質量vs產(chan)品(pin)交付速度vs產(chan)品(pin)成本）。
在這種情況下，矛盾(dun)的(de)根源并非(fei)個體的(de)性格，而是由(you)于缺乏明確(que)性和(he)對角色的(de)相互理解(jie)。
要想(xiang)克服這些(xie)(xie)沖突，團隊成員并不用面面俱到，他(ta)們只需要充分摸清彼此扮演的角(jiao)色，就這些(xie)(xie)角(jiao)色之間如何有效地互補而不是相(xiang)互競爭進行一(yi)些(xie)(xie)談(tan)判。
因此(ci)，每當一個團隊發生沖突(tu)時，首先要評估(gu)的(de)事情(qing)之(zhi)一就是人(ren)們是否清(qing)楚(chu)地(di)意識到(dao)彼此(ci)的(de)角色(se)，以及這些角色(se)的(de)目標。
03 解決團隊沖突的四個步驟
我們可以回避沖(chong)突，但(dan)如果雙方的需(xu)求都不能得到滿足，沖(chong)突很(hen)可能在未來再次發生(sheng)。
所以(yi)，應找(zhao)到一個(ge)更符合我們雙方(fang)需求的解(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)，也就是(shi)所謂的“雙贏”解(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)。
談(tan)判(pan)的(de)經(jing)典著作(zuo)《談(tan)判(pan)力》中，描述了以符(fu)合道德的(de)方式解(jie)決沖突的(de)四個(ge)步驟：
1.把人從問(wen)題(ti)中分離(li)出(chu)來。
我們不應該犯“把問題歸咎(jiu)于人(ren)”的錯誤。
人類習慣于把(ba)人的行為歸因于他們(men)的人格，而(er)非(fei)他們(men)所處的環境。
如果你(ni)看到父母在(zai)街上對孩子大(da)喊大(da)叫，你(ni)會把(ba)這看成他(ta)們攻(gong)擊性人格的一種表現(xian)。
但事(shi)實可能(neng)是(shi)孩子剛才跑到了(le)街(jie)上，差點(dian)被(bei)撞倒了(le)，父(fu)母此(ci)時生氣地大聲叫喊，只是(shi)對(dui)他們剛才所受驚(jing)嚇的(de)反應，他們平(ping)常并(bing)不會向(xiang)孩子提高嗓門。
我(wo)們在解釋他人(ren)行為時的這種錯誤是(shi)根深蒂固的，以至于我(wo)們對此毫(hao)無知覺。心理學家(jia)稱之為“基本歸因錯誤”。
這也解釋(shi)了為什么團隊中的問題(ti)經常被錯誤地歸因于(yu)“個性沖突”。
也正因(yin)為如此，我們才應(ying)該把重點放(fang)在引起沖突的問題上，對(dui)(dui)問題要(yao)(yao)強硬，對(dui)(dui)人要(yao)(yao)溫柔。
2.關(guan)注利益而不是立場。
試想這樣一(yi)個場景：
兩(liang)個(ge)女(nv)孩兒正在爭奪碗里最后一(yi)個(ge)橙子，一(yi)般情況(kuang)下，解決(jue)這個(ge)問題的辦法(fa)是將橙子一(yi)分兩(liang)半。
接下來(lai)，女(nv)孩(hai)兒A用半(ban)個橙(cheng)子擠出(chu)了(le)半(ban)杯橙(cheng)汁飲料(liao)，把殘渣(zha)扔(reng)掉了(le)。
女孩兒(er)B則剝下(xia)自(zi)己得到(dao)的(de)那一半橙子的(de)果(guo)皮(pi)，用來盛放她(ta)剛(gang)剛(gang)做好的(de)蛋糕，她(ta)同樣把(ba)剩下(xia)的(de)殘(can)渣(zha)扔到(dao)垃圾桶里。
現在清楚了(le)，她們(men)(men)本來都(dou)可以得到自己想要的(de)全部，然而，我們(men)(men)的(de)“解決(jue)辦(ban)法”卻使得她們(men)(men)都(dou)只得到了(le)一半。
如果我愿意多花一點(dian)時間找出她們(men)的(de)真實目(mu)的(de)，而不僅僅是表面立場(chang)（“我想要(yao)這(zhe)個橙子”“不行，我也想要(yao)”）的(de)話(hua)，她們(men)就可以各取所需，也不會有任何(he)浪費了。搜(sou)索關(guan)注店(dian)長(chang)培訓(xun)（jpdzpx01），專業(ye)門店(dian)管理(li)知識(shi)分享平臺！
同樣(yang)，在團隊沖(chong)突中，我們應該弄清(qing)楚雙方(fang)的潛在利益或需要到(dao)底是什么，而不是把(ba)重點(dian)放(fang)在既定(ding)立場上。
3.尋找共贏的解決方法。
當你身處沖突時，如(ru)果你試(shi)圖(tu)找到符合雙方(fang)利益的(de)解(jie)決方(fang)案(an)，你的(de)談判和(he)解(jie)決沖突的(de)能力就會大大提(ti)高。
這(zhe)是(shi)一個發揮(hui)你的創造(zao)力的大好(hao)機會(hui)，想出滿足甚至超(chao)出沖突雙(shuang)方所(suo)求(qiu)的解決方案是(shi)之后的事(shi)情。
確定沖(chong)突雙方的(de)基本訴求是什么（而不是他(ta)們所表(biao)達的(de)相互對立的(de)立場），因為當一(yi)個人試圖(tu)達成目標的(de)努力被另一(yi)個人阻礙時，沖(chong)突才會發(fa)生。
4.堅持客觀標(biao)準(zhun)，而不是通(tong)過個人意愿來決(jue)定結(jie)果(guo)，這(zhe)樣才能確保談判達(da)成(cheng)公(gong)平的結(jie)論。
如果團隊成員在工(gong)作量上有(you)沖突，那就先試著(zhu)尋找一種(zhong)評估方法，來表明解(jie)決(jue)方案是公平的(de)。
例如，如果一個教學(xue)團隊中的兩名成員在教學(xue)時間的分配上有沖突（諸如輔導(dao)學(xue)生的時間和班級的規模(mo)），那就制(zhi)定一個標準，設定一系(xi)列(lie)參數，之后確保兩人的工作(zuo)強度在這(zhe)一標準下(xia)基本達(da)到平等。
