銷售員怎樣(yang)拉近客戶關系?
在銷售(shou)(shou)的(de)發(fa)展階段，適(shi)當的(de)提(ti)問(wen)可以引(yin)(yin)起客(ke)戶的(de)興趣和(he)注意(yi)。優秀的(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員常(chang)常(chang)直(zhi)接向(xiang)客(ke)戶提(ti)問(wen)，以引(yin)(yin)起客(ke)戶的(de)注意(yi)和(he)興趣，并引(yin)(yin)發(fa)討論，
從(cong)而促使客戶產(chan)生(sheng)購買欲(yu)望。
那么(me)，銷(xiao)售人員如(ru)何(he)利用提問引(yin)起(qi)客戶的興(xing)趣呢？不妨參考以下幾種方法：
一(yi)(yi)、先提一(yi)(yi)個問題，再提其(qi)他(ta)問題
提(ti)問(wen)(wen)時，銷(xiao)售人(ren)員(yuan)可(ke)以先提(ti)第(di)一(yi)個問(wen)(wen)題，然(ran)后(hou)根據客戶(hu)的反應再(zai)繼續(xu)提(ti)出(chu)其他(ta)問(wen)(wen)題。例(li)如，“王(wang)總(zong)(zong)，您認為企業目(mu)前的產品質量(liang)問(wen)(wen)題是(shi)由(you)于什(shen)么原(yuan)因(yin)造成的？”產品質量(liang)自然(ran)是(shi)老總(zong)(zong)最關心的問(wen)(wen)題，銷(xiao)售人(ren)員(yuan)這一(yi)提(ti)問(wen)(wen)，可(ke)能(neng)會(hui)引起銷(xiao)售人(ren)員(yuan)與(yu)王(wang)總(zong)(zong)之間關于提(ti)高(gao)產品質量(liang)的討論，無疑將(jiang)引導(dao)王(wang)總(zong)(zong)逐步進入營銷(xiao)面談。
二(er)、一開始就提出一連(lian)串問題
當然，銷售人(ren)(ren)員也可以(yi)在(zai)開(kai)始(shi)時就(jiu)提出一連串(chuan)的問(wen)題(ti)，使得客(ke)(ke)戶(hu)無法回避。例如(ru)，一位圖書銷售人(ren)(ren)員總是從容(rong)不迫、心平氣和(he)地向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)提出如(ru)下問(wen)題(ti)：“要是我(wo)送你(ni)一套關于個人(ren)(ren)效率的書籍(ji)，你(ni)打開(kai)書后發現(xian)內(nei)容(rong)十分(fen)有趣，你(ni)能(neng)讀一讀嗎(ma)(ma)？”“如(ru)果(guo)讀了以(yi)后非(fei)常喜歡這(zhe)套書，你(ni)會(hui)買下嗎(ma)(ma)？”“若你(ni)沒有發現(xian)其中的樂(le)趣，你(ni)將書籍(ji)塞進這(zhe)個包里(li)給我(wo)寄回，行嗎(ma)(ma)？”這(zhe)位圖書銷售人(ren)(ren)員一連串(chuan)的提問(wen)簡單明了，使客(ke)(ke)戶(hu)幾乎找不到說“不”的機(ji)會(hui)。
三、直接提出(chu)問題
銷售人員還可以直(zhi)接向客(ke)(ke)戶提出問(wen)題，引(yin)起客(ke)(ke)戶的注意(yi)和興趣(qu)，引(yin)導客(ke)(ke)戶去思考，并順(shun)利轉入正(zheng)式面談階段。這(zhe)(zhe)也是(shi)一種(zhong)有效(xiao)的營(ying)銷方法。比(bi)如，“到2020年(nian)(nian)，你(ni)(ni)將(jiang)干什么呢(ni)？”這(zhe)(zhe)個問(wen)題可能引(yin)起一場銷售人員與客(ke)(ke)戶之間關于退休計劃(hua)的討論。又如，某公司指示其銷售人員出門攜帶一塊2英尺寬3英尺長的厚紙板(ban)，見(jian)到客(ke)(ke)戶就打(da)開(kai)鋪(pu)在地面或柜(ju)臺(tai)上，紙板(ban)上寫著：“如果我能夠告訴(su)你(ni)(ni)怎樣使這(zhe)(zhe)塊地方每年(nian)(nian)收入250美元，你(ni)(ni)會(hui)感興趣(qu)，是(shi)嗎？”
為了引(yin)起客(ke)戶的興趣而(er)不是厭(yan)倦，銷售人員在向客(ke)戶提問時應注意以下幾點：
1．注意(yi)問題的(de)表述
一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)(yuan)向一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)女(nv)(nv)士提(ti)出一(yi)(yi)(yi)(yi)個簡單的(de)問(wen)(wen)(wen)題： “你是(shi)哪一(yi)(yi)(yi)(yi)年出生(sheng)的(de)？”結(jie)果(guo)惹得該(gai)女(nv)(nv)士惱怒不(bu)已。對(dui)于銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)(yuan)來說問(wen)(wen)(wen)這(zhe)句話(hua)是(shi)例行公事，但(dan)這(zhe)位(wei)女(nv)(nv)士深感(gan)年華流逝，對(dui)出生(sheng)年份很(hen)忌諱，因(yin)而大(da)為不(bu)滿。后來這(zhe)位(wei)銷(xiao)(xiao)售人員(yuan)(yuan)接受(shou)教訓(xun)，改(gai)為另一(yi)(yi)(yi)(yi)種方(fang)式(shi)提(ti)問(wen)(wen)(wen)：“這(zhe)份汽車登(deng)記表上(shang)要填(tian)寫你的(de)年齡，有人愿意填(tian)寫大(da)于實際一(yi)(yi)(yi)(yi)歲，你愿意怎(zen)樣填(tian)呢？”這(zhe)樣就(jiu)好說多了。可見提(ti)問(wen)(wen)(wen)時表述(shu)的(de)重要性，經驗告訴我(wo)們在提(ti)問(wen)(wen)(wen)時先說明一(yi)(yi)(yi)(yi)下道理對(dui)洽談是(shi)有幫助的(de)。
2．把握(wo)好提問的時機
是不(bu)是銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)已(yi)經知(zhi)道該問(wen)(wen)什么問(wen)(wen)題(ti)了就(jiu)可以發問(wen)(wen)了呢(ni)？不(bu)是！還有(you)一個問(wen)(wen)題(ti)，就(jiu)是發問(wen)(wen)的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)間問(wen)(wen)題(ti)。審時(shi)(shi)(shi)(shi)度(du)勢的(de)提(ti)問(wen)(wen)，不(bu)僅容易立刻引(yin)起對方(fang)的(de)注(zhu)意(yi)(yi)，保持雙方(fang)對討論(lun)的(de)興趣，而且可以按照(zhao)你(ni)的(de)意(yi)(yi)愿(yuan)主導(dao)談判的(de)方(fang)向。因此，在提(ti)問(wen)(wen)時(shi)(shi)(shi)(shi)，一定(ding)要(yao)注(zhu)意(yi)(yi)把握(wo)(wo)時(shi)(shi)(shi)(shi)機。提(ti)問(wen)(wen)的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)間掌握(wo)(wo)，要(yao)依據(ju)客戶本(ben)人(ren)、推(tui)銷(xiao)(xiao)產品的(de)情(qing)況(kuang)及約見的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)間地(di)點來決定(ding)。銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)可以一開始就(jiu)提(ti)出問(wen)(wen)題(ti)，如(ru)：“你(ni)需要(yao)改善(shan)工廠(chang)的(de)辦公效率嗎(ma)？”或“你(ni)家(jia)有(you)高(gao)級音響嗎(ma)？”也可以在引(yin)起客戶注(zhu)意(yi)(yi)后，根(gen)據(ju)客戶生產經營情(qing)況(kuang)或家(jia)庭情(qing)況(kuang)提(ti)出問(wen)(wen)題(ti)。
3．了(le)解(jie)客(ke)戶的需求
提問(wen)(wen)是為了(le)了(le)解客(ke)戶(hu)的(de)(de)要求，而客(ke)戶(hu)需(xu)求的(de)(de)具體(ti)表現是他(ta)已(yi)經有(you)(you)(you)了(le)的(de)(de)東(dong)西和他(ta)所希(xi)望得(de)(de)到東(dong)西的(de)(de)差(cha)異(yi)。因此銷售人員(yuan)刻意問(wen)(wen)客(ke)戶(hu)“已(yi)有(you)(you)(you)的(de)(de)”問(wen)(wen)題，如(ru)(ru)，“你對已(yi)有(you)(you)(you)了(le)的(de)(de)東(dong)西喜歡什么？”然后(hou)問(wen)(wen)：“想有(you)(you)(you)的(de)(de)”，如(ru)(ru)“在沒有(you)(you)(you)的(de)(de)東(dong)西中(zhong)你希(xi)望得(de)(de)到什么？”等(deng)等(deng)。如(ru)(ru)果你仔細聽(ting)客(ke)戶(hu)的(de)(de)回答，就可以聽(ting)出“他(ta)現在已(yi)有(you)(you)(you)的(de)(de)”與“他(ta)想有(you)(you)(you)的(de)(de)”之間的(de)(de)差(cha)異(yi)，從而了(le)解他(ta)的(de)(de)需(xu)求。
專家點撥
通(tong)過提(ti)問(wen)，銷售人員一方(fang)面啟發(fa)客(ke)(ke)戶(hu)認識到了(le)自己的(de)需求(qiu)，另一方(fang)面又(you)介紹了(le)自己的(de)產品，因此這是(shi)(shi)一種(zhong)比(bi)較(jiao)有效的(de)接(jie)近(jin)(jin)(jin)方(fang)法。運用(yong)問(wen)題(ti)(ti)(ti)接(jie)近(jin)(jin)(jin)法的(de)關鍵是(shi)(shi)發(fa)現(xian)并(bing)提(ti)出(chu)(chu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，發(fa)現(xian)了(le)問(wen)題(ti)(ti)(ti)就(jiu)找到了(le)客(ke)(ke)戶(hu)，提(ti)出(chu)(chu)了(le)適當的(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)就(jiu)意(yi)味著成功地接(jie)近(jin)(jin)(jin)客(ke)(ke)戶(hu)。需要注意(yi)的(de)是(shi)(shi)，銷售人員所提(ti)的(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)應是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)最(zui)為關心的(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。當然提(ti)出(chu)(chu)問(wen)題(ti)(ti)(ti)必須精心構思、刻意(yi)措詞。而(er)許多銷售人員養成一些(xie)懶散的(de)壞習(xi)慣，遇事(shi)不動腦筋(jin)，不管接(jie)近(jin)(jin)(jin)什么客(ke)(ke)戶(hu)，開口就(jiu)是(shi)(shi)“生意(yi)好嗎？”要知道，這么平淡(dan)、乏(fa)味的(de)提(ti)問(wen)無論如何都(dou)難以引(yin)起客(ke)(ke)戶(hu)的(de)興趣(qu)。
