有80%的(de)銷售(shou)員都認為銷售(shou)最(zui)關鍵(jian)的(de)就是嘴巴(ba)會說(shuo)話，所以一見到客(ke)戶就滔滔不絕(jue)，而大部分客(ke)戶都還沒有耐心(xin)(xin)聽完你講就拒絕(jue)了(le)，筆者(zhe)接(jie)觸很(hen)多各行各業的(de)銷售(shou)高手，他(ta)們都認為做(zuo)銷售(shou)耳(er)(er)朵要(yao)(yao)比嘴巴(ba)重要(yao)(yao)！溝通從(cong)心(xin)(xin)開始，第(di)一步(bu)就是學會傾聽，在銷售(shou)中，80%成交要(yao)(yao)靠耳(er)(er)朵完成，僅有20%靠嘴巴(ba)來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成。
（1）傾聽客戶需(xu)求。
（2）改(gai)進(jin)產(chan)品和服(fu)務。
（3）掌握客戶的滿(man)意度。
銷售(shou)人(ren)員首先(xian)應該扮演好聽眾(zhong)，而后才(cai)是演說家。
2、學會傾聽客戶的談話。
（1）讓(rang)客戶(hu)把話說完，不要(yao)打斷對方。
（2）努力去(qu)體察客戶的(de)感情。
（3）全身(shen)關注地聆(ling)聽，不做無關的(de)動(dong)作。
（4）要注意反饋。聆聽客戶(hu)的談(tan)話要注意客戶(hu)的反饋，及(ji)時驗證(zheng)自己(ji)是(shi)否(fou)已經了解客戶(hu)的意思。
（5）不(bu)必介意客(ke)戶談(tan)話時的語言和(he)動(dong)作特點。注意放在客(ke)戶談(tan)話的內容上(shang)。
（6）要注意(yi)語言以外的表達手段。
（7）要使思考的(de)速(su)度(du)與(yu)談話相(xiang)適應。思考的(de)速(su)度(du)比講話的(de)速(su)度(du)快若干倍，因此在聆聽客戶的(de)談話時，大(da)腦要抓緊工作，勤于(yu)思考分析。
（8）避免(mian)出現沉(chen)默的情況。
認真傾(qing)聽(ting)，是增進(jin)你與客(ke)(ke)(ke)戶信任的催(cui)化劑。學會傾(qing)聽(ting)客(ke)(ke)(ke)戶談話的銷售(shou)人員，會真正(zheng)走進(jin)客(ke)(ke)(ke)戶的心理，因(yin)此能(neng)夠(gou)在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞。
（1）“潛(qian)臺詞”之一：價格比(bi)別人(ren)高，難以(yi)做決定。
（2）“潛臺詞”之二：我對你(ni)不(bu)了(le)解，風險太大，再考(kao)慮(lv)考(kao)慮(lv)。
（3）“潛臺(tai)詞”之三：你說(shuo)的(de)這些不是我真正關心的(de)。
4、透(tou)(tou)過(guo)言(yan)談識透(tou)(tou)客(ke)戶的心機。
（1）對他人評頭品足的人-嫉妒心(xin)比較重。
（2）說話曖昧的人(ren)(ren)-喜歡迎合他人(ren)(ren)。
（3）話家(jia)常(chang)的人-想跟(gen)你套近乎(hu)。
（4）避開某(mou)個話(hua)題的人-內心(xin)潛藏(zang)著其它(ta)目的。
（5）論斷別(bie)人(ren)(ren)(ren)的人(ren)(ren)(ren)-比較有心機(ji)。銷售人(ren)(ren)(ren)員不(bu)要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(ji)，不(bu)能影響(xiang)銷售。關(guan)注微信：xiaoshouxue 查看更多職場(chang)、銷售知識。
（6）惡意(yi)指責別人的人-有強烈的支配欲。
（7）見風使舵的人-非常容(rong)易變臉。
（8）愛發牢騷(sao)的(de)人(ren)-心(xin)眼(yan)小，不能裝下更多的(de)事。不大可不必把他們的(de)話放在心(xin)上(shang)，只需(xu)要(yao)按原計劃行(xing)動即可。
（9）訴諸傳統的人-思想(xiang)保守。
5、“說話(hua)”泄露客戶的(de)信息。
在生(sheng)意場上，銷售人員必須打起12分(fen)的精(jing)神，從客戶(hu)的每句(ju)話中找到有(you)價(jia)值的情(qing)報。
（1）在正式的場合發言中，客戶一開始就(jiu)清喉嚨。表明他有點緊(jin)張。
（2）說話(hua)時不斷清喉嚨(long)，改(gai)變(bian)聲調(diao)的人，可能還有某些焦慮。
（3）有(you)的清嗓子，是(shi)(shi)因為他對問題還是(shi)(shi)遲(chi)疑不決，需(xu)要繼(ji)續(xu)考慮(lv)。
（4）故意清喉嚨則是(shi)對別人的(de)警告，表達一種不滿的(de)情緒。
（5）口哨聲(sheng)有時是一種瀟灑或處之(zhi)泰然的表示。說明(ming)客(ke)戶(hu)胸有成竹(zhu)，表現出(chu)了十(shi)足(zu)的信心。對(dui)此銷售人員要(yao)想好對(dui)策(ce)，避(bi)免陷入對(dui)方的圈套中(zhong)。
（6）內心不誠實的(de)人，說話(hua)聲(sheng)音支(zhi)支(zhi)吾(wu)吾(wu)，這是心虛的(de)表現。
（7）內心(xin)卑鄙的(de)客戶，心(xin)懷鬼胎，因此聲(sheng)音陰陽怪氣，非常刺耳。
（8）內心清(qing)順的客戶，言(yan)談清(qing)涼平和(he)。
（9）有叛(pan)逆企圖的人，說話時常(chang)有幾(ji)分愧色(se)。
（10）財大氣(qi)粗的人，言辭上會有過激之聲。
（11）污(wu)蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守(shou)的人言(yan)談吞(tun)吞(tun)吐吐。
（12）浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內心的一種(zhong)表情(qing)。
銷售人員不能(neng)只注重(zhong)表面的(de)言辭，而(er)要聽懂客戶的(de)畫外(wai)音，才能(neng)拿捏(nie)客戶的(de)心(xin)理。
（1）內心平靜，聲音也就(jiu)心平氣和。
（2）內心清順(shun)時，就會清涼和暢的聲音。
（3）速度快的(de)人，大(da)都能言(yan)善辯。
（4）速(su)度慢的人，則較為木訥。
人外在(zai)的聲(sheng)音(yin)隨(sui)著內心世界(jie)變(bian)(bian)化(hua)(hua)而變(bian)(bian)化(hua)(hua)，所以說：“心氣之爭，則聲(sheng)變(bian)(bian)是(shi)也。”加微(wei)信(xin)：xiaoshouxue 告訴你秘(mi)密！
7、透過(guo)語(yu)態看出客戶的性(xing)格(ge)。
（1）善于(yu)使用(yong)恭敬(jing)用(yong)語的客戶。多圓滑和世故。
（2）多(duo)使(shi)用禮貌(mao)語的客(ke)戶。心胸比較開闊，有一定的包容力。
（3）說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方(fang)。
（4）說話拖(tuo)拖(tuo)拉(la)拉(la)廢(fei)話連篇的客(ke)戶。責任(ren)心不強(qiang)。
（5）說話習慣用方言的客戶。感情(qing)豐(feng)富而特別重感情(qing)。
（6）善于勸慰他人(ren)的客戶(hu)。才思敏捷。
（7）在談(tan)話(hua)中好為人師(shi)的(de)客戶。喜歡賣弄，要走進他們的(de)內(nei)心，根(gen)本的(de)一點事(shi)滿足他們好為人師(shi)的(de)心理。
（8）肆意誣(wu)蔑他人(ren)的客戶(hu)。心(xin)胸比較(jiao)狹窄，在接觸的過程中(zhong)，你一定要善于掩蓋自己的才(cai)干，展露自己的普通(tong)的一面，從而(er)避免引(yin)起對方的猜忌(ji)。
（9）說話(hua)尖酸刻薄的用戶。這種人時常會(hui)遭到周圍人的厭惡。
“態(tai)度決定(ding)(ding)一(yi)切”，語態(tai)決定(ding)(ding)一(yi)個(ge)人的(de)性格，也決定(ding)(ding)了(le)客戶(hu)以(yi)怎樣的(de)心態(tai)去(qu)面對(dui)銷售人員，進而贏得(de)大單。
8、口(kou)頭語展示客戶的心理。
（1）“我個人的想法是(shi)···”“是(shi)不(bu)是(shi)···”“能不(bu)能···”和(he)藹(ai)可親，能做到客(ke)觀理智，冷(leng)靜分(fen)析，然后做出正確(que)的判斷。
（2）經(jing)常使用流行詞匯的人(ren)。隨大流，喜歡浮夸，缺少個人(ren)主(zhu)見(jian)和(he)獨立感(gan)。
（3）經常使用“卻是如此(ci)”的人。大多是淺薄無知。
（4）“絕對”多的(de)人。武斷的(de)性格顯而易見(jian)。
（5）經常使(shi)用外來語言和外語的人(ren)。虛榮(rong)心強，愛賣弄和夸耀自己。
（6）“我早就知道(dao)了”有表現(xian)自(zi)己的強烈(lie)欲望。
（7）“這(zhe)個···”“那個···”“啊···”說話辦事都(dou)比較小(xiao)心謹慎。
（8）“果然”的人(ren)。多自以為(wei)是，強調個(ge)人(ren)主張。
（9）“其實”的(de)人(ren)。表(biao)現欲望(wang)強，希望(wang)能引起別人(ren)的(de)注意。
（10）“最后怎(zen)么(me)樣怎(zen)么(me)樣”潛在(zai)的欲(yu)望沒有得到滿足。
（11）“我····”尋找各種機會強調自己，以(yi)引起他人的注(zhu)意。
（12）“真的(de)”之類強(qiang)調(diao)詞語的(de)人。缺乏(fa)自信
（13）“你應該···”“你不能···”“你必須···”多(duo)專制、固(gu)執、驕橫，但對自己卻(que)充滿了(le)自信(xin)。
（14）經常使(shi)用地方(fang)方(fang)言，并(bing)且底氣(qi)不足，理智氣(qi)壯的人。自信(xin)心強，有個性。
（15）“我(wo)(wo)要···”“我(wo)(wo)想···”“我(wo)(wo)不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒(xu)不是(shi)很穩定。
口頭(tou)(tou)語是由于(yu)長期(qi)、高頻(pin)使(shi)用而形成的(de)，具有(you)鮮明(ming)的(de)個(ge)人(ren)特(te)色，是一(yi)個(ge)人(ren)內(nei)在性(xing)格(ge)的(de)口頭(tou)(tou)體現。
9、掌握耐(nai)心傾聽(ting)的三部曲(qu)。
（1）抱著熱(re)情(qing)(qing)與負責的態(tai)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內容(rong)，更用心聽情(qing)(qing)感(gan)。銷(xiao)售(shou)與營(ying)銷(xiao)：xszhushou
（2）傾聽時(shi)要避免不必要的干(gan)擾。
（3）做(zuo)一個(ge)主(zhu)動(dong)的(de)傾聽者。行動(dong)勝(sheng)過(guo)言(yan)語(yu)，主(zhu)動(dong)傾聽對方的(de)講話，事實上就是用一種無聲的(de)語(yu)言(yan)表達了你對他人(ren)的(de)尊重。做(zuo)一個(ge)好(hao)聆(ling)聽著，我(wo)們不僅會贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)的(de)贊(zan)美(mei)，更重要的(de)是-贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)的(de)心。
在銷售的過程(cheng)中(zhong)(zhong)，許(xu)多人無法留下良(liang)好的印(yin)象都是從不會或不愿傾聽(ting)開始的。因(yin)此，在日(ri)常(chang)工作中(zhong)(zhong)練好“耐心(xin)傾聽(ting)”這個基本(ben)功把。請牢記(ji)，不論客戶來自何方，你都要用心(xin)傾聽(ting)。
