抱怨(yuan)是一種正常的心理(li)情緒，當員(yuan)工認(ren)(ren)為他(ta)受到了不公(gong)正的待遇，就會(hui)產(chan)生抱怨(yuan)情緒，這(zhe)(zhe)種情緒有助于緩解心中的不快。管理(li)者(zhe)面(mian)對員(yuan)工的抱怨(yuan)不必產(chan)生恐(kong)慌，但一定(ding)要認(ren)(ren)真對待。抱怨(yuan)并(bing)不可怕(pa)，可怕(pa)的是管理(li)者(zhe)沒有體察(cha)到這(zhe)(zhe)種抱怨(yuan)。
一、員(yuan)工抱怨的內容
員工可能(neng)會對很多事情產生抱(bao)怨，但從總體上講，可以分為以下四類(lei)：
1、薪酬(chou)問題
薪(xin)酬(chou)直接關系著員工的生存質量問題，所以薪(xin)酬(chou)問題肯(ken)定會是員工抱怨最多的內容(rong)。
2、工作環(huan)境(jing)
員工(gong)(gong)(gong)對工(gong)(gong)(gong)作環境和工(gong)(gong)(gong)作條件的抱怨幾乎能包括(kuo)工(gong)(gong)(gong)作的各個方(fang)面，小(xiao)到公司信箋的質(zhi)量，大到工(gong)(gong)(gong)作場所的地理位置(zhi)等等都可能涉及。
3、同(tong)事關系
同(tong)事關系的抱怨往往集中在(zai)工(gong)作交(jiao)往密切的員工(gong)之間(jian)，并(bing)且部(bu)門內(nei)部(bu)員工(gong)之間(jian)的抱怨會更顯突出。
4、部門關系
部門(men)(men)之間(jian)(jian)的(de)抱怨主要因(yin)為以下兩個原因(yin)產(chan)生：部門(men)(men)之間(jian)(jian)的(de)利益矛盾，部門(men)(men)之間(jian)(jian)工作銜接(jie)不(bu)暢。
二、如何處(chu)理員工的抱怨(yuan)
1、盡量(liang)了(le)解起因
任何抱(bao)怨都有他(ta)的起因，除了(le)從(cong)抱(bao)怨者口中了(le)解(jie)事件的原委以外，管理(li)者還應(ying)該(gai)聽在(zai)事情(qing)(qing)沒有完(wan)全了(le)解(jie)清(qing)楚之前，管理(li)者不應(ying)該(gai)發表(biao)任何言論，過早(zao)的表(biao)態，只會使事情(qing)(qing)變得更(geng)糟。
2、平等溝通
實際上，80%的抱(bao)怨是針對小事的抱(bao)怨或者是不合理的抱(bao)怨。
管理者首先要認真聽(ting)取抱怨者的(de)(de)抱怨和意見，其次對抱怨者提出的(de)(de)問(wen)題做認真、耐心(xin)的(de)(de)解答，并且對員(yuan)工(gong)不(bu)合理的(de)(de)抱怨進(jin)行友善地批評。這樣做就基本可以(yi)解決問(wen)題。
另(ling)外20%的(de)抱怨(yuan)是(shi)需要做出處理(li)(li)的(de)，它往往是(shi)因為公(gong)司的(de)管理(li)(li)或某(mou)些(xie)員工的(de)工作出現(xian)了問題(ti)。
對抱怨者首先(xian)還(huan)是要平等地進(jin)行(xing)溝通，先(xian)使其平靜下來，阻止(zhi)住(zhu)抱怨情緒的(de)擴散(san)，然(ran)后再采取有效的(de)措施(shi)。
3、處理果斷
需要做出處理的抱(bao)怨中有80%是因為管理混亂(luan)造成的，由于(yu)員(yuan)工個人(ren)失職(zhi)只占(zhan)20%，所(suo)以(yi)規范工作流程、崗位職(zhi)責、規章制度(du)等是處理這些抱(bao)怨的重要措施。
在規范管理制(zhi)度時(shi)，應(ying)采取民主、公開、公正的原則。
對(dui)公(gong)司的各項管理規(gui)(gui)范(fan)首先(xian)要讓當事(shi)人(ren)參加討(tao)論，共同制(zhi)定(ding)，對(dui)制(zhi)定(ding)好的規(gui)(gui)范(fan)要向所有員工公(gong)開(kai)，并深入(ru)人(ren)心，只有這樣才能保證(zheng)管理的公(gong)正性。
如果是員工失職，要(yao)及時(shi)對當(dang)事人采取處罰措施(shi)，盡量做到公正嚴(yan)明(ming)。
