人與人之間的關系，是在一對一的貼身互動、直接交流中逐漸培養、慢慢積累起來的。但有時可能會遇到這樣的情況：顧客來到一家汽車銷售店，碰巧銷售部外出搞活動，店里一個銷售顧問都沒有，只剩下前臺接待人員留守。那么怎么做才是最好的應對方式呢？
以下是他們之間兩種不同的對話場景，讓我們來感受并比較一下：
場景一：
顧客：你們這兒還有某某車的宣傳彩頁嗎？
前臺：有。請稍等……（邊說邊從抽屜里摸出一本宣傳彩頁遞給顧客）您要的是這個吧？
顧客：（接過彩頁，隨手翻了翻）對，是這個。謝謝啊！
前臺：您客氣了，不用謝！
顧客：……那好，這個我就拿走了！
前臺：好的。再見！謝謝光臨！
場景二：
顧客：你們這兒還有某某車的宣傳彩頁嗎？
前臺：有。請稍等。（邊從抽屜里拿彩頁邊和顧客聊天）您說的那種車可是我們這兒最暢銷的SUV車型，看來您對SUV很感興趣呀！
說話間，已將宣傳彩頁遞給顧客。
顧客：（接過彩頁）是啊，畢竟到時候坐在車里的是一大家子人啊！
前臺：是嗎？那么方便問一下您家里有幾口人嗎？
顧客：有六口人呢！我們夫妻倆，兩個上小學的孩子，還有兩位老人。
前臺：這樣啊！那人口可真是不少，是個其樂融融的大家庭呢……您看這樣行嗎？今天不巧銷售部的人都出去搞活動了，展廳里只有我一個人值班。我來給您介紹一下展車怎么樣？我的汽車知識盡管和銷售部的同事相比還有些差距，但對汽車的事兒也略知一二，而且也受過正規培訓。
所以如果您信得過我，我愿意給您提供服務！
顧客：當然當然，絕對沒問題！再怎么說你們也是專家，我是純外行。至少給我這樣的外行講解，你是綽綽有余啊！
前臺：您真是太謙虛了。那我就不客氣了，在您面前班門弄斧啦！不過，在給您介紹展車之前，麻煩您把這張表填一下行嗎？
說罷，前臺又從抽屜里掏出一張顧客信息調查表來，推到顧客面前：是這樣的，我今天接待您，是臨時的。等我們的銷售人員回來之后，我會將您的情況跟他們說一下，讓他們接手和您有關的業務。畢竟他們才是真正的專家，應該能給您提供更為優質的服務。您看這樣處理行嗎？
顧客爽快地應承下來，填好表格遞還給前臺。
前臺：感謝您的配合，您真是一個痛快人！請跟我到這邊來……前臺將顧客領到展車前，拿出一張名片遞給顧客：我叫某某某，是這家公司的前臺接待員，請多多關照！
說完，前臺便在展車前開始了熱情、細致的講解，其間顧客時不常地插幾句話，兩個人之間的氛圍格外融洽……怎么樣？看完這兩個對話場景，你有什么感覺？恐怕只能用一句話來形容：酒逢知己千杯少，話不投機半句多。
顯然，兩個場景中的對話氛圍是截然不同的。一個熱絡，一個冷淡；一個水乳交融，一個略顯尷尬。
其實說起來，無論是場景一還是場景二，那位前臺的實務操作都沒有什么問題，都稱得上“恪盡職守”。可是問題在于，場景一中的前臺僅僅做到了“恪盡職守”，沒有往前多走一步；而場景二中的前臺則不同，他不僅做到了“恪盡職守”，而且還往前邁進了不止一步。
這就是區別。而造成這一區別最根本的原因，就在于那位前臺是否真正把顧客當人看了：對場景一中的前臺而言，顧客是沒有人格屬性的，他們是自己的同事，亦即銷售部員工的“私有物”。因此，自己作為一個前臺，只要盡到應盡的職責就好，不應該把手伸得太長，做多余的事情。
這是“本分”；而對場景二中的前臺而言，顧客顯然是有其人格屬性的，是一個活生生的人，而不是誰的“私有財產”。因此，即便由于分工不同，這些顧客最后還是要“轉交”給自己的銷售部同事，但至少在自己接待顧客的時候，這位顧客就是自己的顧客，必須全力以赴、以誠相待，不能有任何猶豫、任何保留。這才是一種專業的表現，是“公司一盤棋”精神的生動體現。
更何況，這樣的做法還有利于接下來的商務談判進程，有利于促進顧客最后的成交。至少，要比從一開始便將顧客匆匆“打發”走強得多。就像場景一中的那位前臺做的那樣。照那樣的做法，估計顧客走了之后便不大可能再回來了。其性質無異于“趕客”。
與此相似的案例，在售后服務環節也不少見。
還是以汽車銷售行業為例。一般情況下，客戶去店里做保養或維修時，總會面對一段較長的等待時間。這個時候，百無聊賴的顧客也總會在店里到處走走，東看看、西摸摸，特別是喜歡跑到展廳里長時間地擺弄各種展車。
千萬不要小看顧客的這些舉動，這可都是貨真價實的商機。
可問題在于，由于顧客是已購車的售后顧客，店里的員工在面對這樣的顧客舉動時，常常會有不知所措甚至角色錯亂的感覺，不知道什么樣的應對方式才是最佳方式。
這就造成了如下幾種局面：
即便看到顧客在展廳里擺弄展車，無論是售后還是售前的員工，都不太愿意搭理這種顧客，即便勉強上前接待一下，態度也顯得異常隨意，異常怠惰。
理由很簡單：銷售部的人不太待見這些顧客，認為這些顧客“戲不大”，反正也沒有什么買車的心思，隨便敷衍一下就行；售后服務部門的人也不太重視這些顧客舉動，認為他們看的是展車，又不是自己負責銷售的周邊產品，因此很難激發出“上前接待一下”的熱情。
同理，如果這些顧客轉悠到售后部門負責銷售的周邊產品柜臺，而四周卻恰巧沒有售后員工在場的話，售前部門的員工即便看到了這樣的場面，也懶得上前與顧客搭腔，寧可坐視商機從眼前消失。
所有這些現象，還是對顧客的“物化”本能使然：有戲，就接待；沒戲，就不接待；抑或即便勉強接待，也表現得冷淡敷衍。同理，是我的，就接待；不是我的，就不接待；抑或即便勉強接待，也表現得隨意怠惰。
總之，顧客依然是沒有人格屬性的存在，沒有真正被當作人看。這種情況，恐怕與店家天天高喊的“顧客是上帝”的口號相去甚遠，也與店家反復強調的“公司一盤棋”的局面完全不沾邊。
