公關E時代，社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)媒體(ti)成(cheng)為企(qi)業(ye)必爭之地。企(qi)業(ye)有錢卻不懂社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)？幫助他們打造社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)形象、從社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)媒體(ti)上(shang)挖掘客戶評價以針對性改善服務、精(jing)準(zhun)定位目(mu)標消費者(zhe)并(bing)進行社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)媒體(ti)營銷圍繞這(zhe)些天然訴求，美國不少初創公司已輕松挖到第一桶金。
美國德克薩斯(si)州的(de)富翁羅(luo)恩斯(si)特金擁有三條獵犬，威利(li)、迪克西和蘭(lan)斯(si)，他(ta)不僅為(wei)它們(men)開通(tong)了推特（Twitter）、Facebook等賬戶，還雇傭了專業顧問幫忙(mang)打理。作(zuo)為(wei)這些(xie)寵(chong)物(wu)(wu)狗(gou)的(de)社交(jiao)媒體維護師，喬(qiao)西戴(dai)維斯(si)每周會抽出4-8小(xiao)(xiao)時更新狗(gou)狗(gou)們(men)的(de)社交(jiao)賬戶，素(su)材是羅(luo)恩提供的(de)視頻或照片(pian)，口吻則(ze)轉成寵(chong)物(wu)(wu)狗(gou)的(de)自述，目(mu)前，這幾只寵(chong)物(wu)(wu)狗(gou)的(de)Facebook粉(fen)絲已(yi)經(jing)達(da)到了2.3萬(wan)人。當(dang)然了，喬(qiao)西的(de)服務不是免費的(de)，這份有趣的(de)兼職報酬為(wei)每小(xiao)(xiao)時45美元，他(ta)的(de)本(ben)職是一名網頁設計師。
連寵物狗都配置了社(she)交媒(mei)體顧問(wen)，何況企業(ye)？在迅速迸發(fa)的(de)社(she)交媒(mei)體市(shi)場中(zhong)，充斥著大量毫無經驗卻又財大氣粗的(de)客戶(hu)(hu)們。美國(guo)馬薩諸(zhu)塞州大學達特(te)茅斯分校(xiao)發(fa)布的(de)一份報告顯示(shi)，全球(qiu)500強企業(ye)中(zhong)，77%的(de)公司有推特(te)賬戶(hu)(hu)，70%有Facebook主頁，69%有YouTube賬戶(hu)(hu)。
公關(guan)E時代(dai)，當(dang)面對(dui)完(wan)全(quan)不(bu)一樣的(de)游(you)戲(xi)規則時，如何打造自(zi)己(ji)的(de)官方(fang)社交賬號？人們在社交網(wang)絡上如何評價自(zi)己(ji)？如何在社交媒(mei)體上發布廣告或對(dui)潛在客戶進行營銷？
種種問(wen)題不一而(er)足(zu)。需求(qiu)即商機。在美國，幫助企業制定更好的社交媒體戰(zhan)略，已成為創(chuang)業的時髦(mao)方(fang)向。
Sprinklr Spreadfast：跨國品(pin)牌的社交總管(guan)
一家大型企業的(de)(de)終端消費者(zhe)可(ke)以(yi)達(da)到十億量級，在(zai)(zai)這個所(suo)有人(ren)對(dui)所(suo)有人(ren)傳播的(de)(de)年代，關于品牌的(de)(de)在(zai)(zai)線評論無處不在(zai)(zai)，甚(shen)至橫跨多國語言，催(cui)生了諸多現實問題。諸如，團(tuan)購(gou)網(wang)站Groupon如何聆聽(ting)來自48個國家的(de)(de)1500萬粉絲(si)的(de)(de)聲音？通用汽車又(you)如何及(ji)時回應普(pu)通消費者(zhe)在(zai)(zai)推特上的(de)(de)提(ti)問，或(huo)者(zhe)該怎樣應對(dui)他們在(zai)(zai)個人(ren)博客中提(ti)到的(de)(de)對(dui)凱(kai)迪拉克的(de)(de)評價或(huo)不滿(man)？
越(yue)來越(yue)多的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)意識到，需要一個集成平臺(tai)來管(guan)理它(ta)的(de)(de)(de)(de)社(she)交網絡。這正(zheng)是(shi)Sprinklr的(de)(de)(de)(de)生存哲學(xue)。創立于2009年的(de)(de)(de)(de)Sprinklr，將目標鎖定大品牌(pai)，為(wei)其提供跨(kua)社(she)交網絡的(de)(de)(de)(de)管(guan)理平臺(tai)。最開始(shi)，企業(ye)(ye)用(yong)(yong)戶利用(yong)(yong)Sprinklr進行不(bu)同社(she)交賬號間的(de)(de)(de)(de)日常內(nei)容發布、貼文管(guan)理、分享等(deng)，同時搜(sou)集用(yong)(yong)戶對(dui)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)反饋等(deng)。如今，其功能(neng)已得(de)到大大增(zeng)強，既提供營銷(xiao)、推廣、客(ke)戶服(fu)務等(deng)普通服(fu)務，也能(neng)幫助客(ke)戶進行突發事(shi)件管(guan)理、輿論監控、分析及對(dui)策等(deng)升(sheng)級業(ye)(ye)務。
聽起來像(xiang)是在線版的(de)公(gong)關公(gong)司，但Sprinklr完全(quan)立足于社交(jiao)媒(mei)體(ti)運營，其可支持的(de)平(ping)臺包括Facebook、推(tui)特、LinkedIn和人(ren)人(ren)網(wang)等多家(jia)社交(jiao)網(wang)站。創始人(ren)兼CEO 拉吉托馬斯（Ragy Thomas）透露，他(ta)們還將和更多的(de)社交(jiao)網(wang)站達成深度合作。
專注(zhu)于給大(da)品牌提供全方位的社交管(guan)家服務，這(zhe)一細分(fen)點也(ye)有著不可小覷的市場潛力。目前，Sprinklr成(cheng)(cheng)功(gong)吸引了包括微(wei)軟和維珍(zhen)航空在內的675家企業(ye)客戶(hu)，平均合同金額為(wei)12萬(wan)美元(yuan)(yuan)，2014年(nian)其年(nian)收入已近1億美元(yuan)(yuan)，自身(shen)估(gu)值達5億美元(yuan)(yuan)。《紐約經(jing)濟周刊》預(yu)測(ce)其將成(cheng)(cheng)為(wei)下一個10億美元(yuan)(yuan)俱樂部的科技(ji)新秀。
與(yu)此同時，服務于企業社交(jiao)網(wang)絡(luo)管(guan)理(li)的(de)市場競(jing)爭(zheng)也愈(yu)來愈(yu)激烈。Sprinklr的(de)主要競(jing)爭(zheng)對手之(zhi)一(yi)Spreadfast，成(cheng)立于2008年底(di)，目前已為超過600家品牌公(gong)司提(ti)供(gong)社交(jiao)賬號管(guan)理(li)、運營(ying)、分析服務等，Interbrand 2013全球最佳品牌的(de)一(yi)半以上均(jun)與(yu)其合作。
2011年，Spreadfast在(zai)推特(te)(te)上推出了(le)奧(ao)巴馬問答（#ASK OBAMA#）的(de)話題活動(dong)，在(zai)其運營策劃(hua)下，最終收(shou)到了(le)16.9萬(wan)條提(ti)問，由(you)推特(te)(te)創(chuang)始人杰克多(duo)西從中選擇了(le)17個問題交由(you)奧(ao)巴馬作答。此(ci)舉令Spreadfast名(ming)聲大振，此(ci)后其與推特(te)(te)達(da)成戰略合作，實時接入推特(te)(te)上的(de)更新內容，優(you)化客戶賬號的(de)內容發(fa)布和推送等。隨著客戶和資本(ben)的(de)蜂擁而至，目前其每天(tian)能處理(li)6500萬(wan)條社交帖，涉及84個國家的(de)語言。
這一(yi)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)最大(da)魅力在于(yu)，業(ye)(ye)務擴張既來自新增(zeng)客戶，也有很大(da)一(yi)部分是由于(yu)存量客戶對(dui)社(she)交內容管(guan)理的(de)(de)(de)要求和想(xiang)法越來越多(duo)，從而推動(dong)該類初創(chuang)企(qi)業(ye)(ye)迅速(su)崛起(qi)。在Sprinklr和Spreadfast的(de)(de)(de)網站上，除了(le)常規(gui)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和服(fu)務介(jie)紹外，無一(yi)例外都設(she)置了(le)Case Study的(de)(de)(de)案例展(zhan)示(shi)環節，以實際(ji)效(xiao)果來說服(fu)潛在企(qi)業(ye)(ye)客戶。如在Sprinklr幫助下(xia)，通用汽車對(dui)消費者在社(she)交渠道的(de)(de)(de)反(fan)饋(kui)響應速(su)度從過(guo)去的(de)(de)(de)9個(ge)小(xiao)時(shi)下(xia)降到(dao)90分鐘(zhong)。
在(zai)服(fu)務瘋狂升級的背(bei)后，是(shi)一輪又一輪的融(rong)資與并購，買(mai)對的人，買(mai)關鍵的服(fu)務環節。Spreadfast剛開(kai)始創立(li)時(shi)只(zhi)有5名(ming)(ming)員(yuan)工，主要工作(zuo)是(shi)幫助公司(si)發(fa)(fa)起話題(ti)，和粉絲建立(li)交流(liu)以及對發(fa)(fa)布內容評估效果等(deng)。2010年其招募了22名(ming)(ming)員(yuan)工，如今已有超(chao)過(guo)350名(ming)(ming)員(yuan)工，同時(shi)仍有100個職(zhi)位空(kong)缺。Sprinklr在(zai)過(guo)去一年的員(yuan)工數量也已翻番(fan)至550名(ming)(ming)。
不(bu)僅(jin)如此， 僅(jin)2014年以來，Sprinklr就已展開(kai)了三次收(shou)購(gou)，快速(su)提升自己的(de)業務能力。Spreadfast也于年初收(shou)購(gou)了擁有150名員(yuan)工的(de)Mass Relevance，后者(zhe)是一(yi)家基于推特的(de)數據分析(xi)公司。
Medallia：專業挖掘消(xiao)費(fei)者吐槽(cao)點
企業社(she)(she)交(jiao)賬戶的管理只是一(yi)個基本(ben)面。利用社(she)(she)交(jiao)媒體，企業期望達成(cheng)的目標(biao)還(huan)有更多(duo)，而不同行業對(dui)(dui)社(she)(she)交(jiao)媒體的功能期待(dai)并不一(yi)致。對(dui)(dui)酒店業而言，住客(ke)(ke)口碑(bei)將(jiang)極大程度上影響入住率，從(cong)(cong)社(she)(she)交(jiao)媒體上搜(sou)集(ji)客(ke)(ke)戶反饋，并據此針對(dui)(dui)性地進行改(gai)善，能少花錢多(duo)辦事(shi)，從(cong)(cong)而提高自(zi)身(shen)的競爭優勢。Medallia就是這(zhe)么一(yi)家專業挖(wa)掘消費者吐槽點的公司(si)(si)，其創始人哈(ha)爾德認為，社(she)(she)會(hui)媒體和移(yi)動終端使得消費者們擁(yong)有了(le)一(yi)個前(qian)所(suo)未有的機會(hui)，暢所(suo)欲言地分享自(zi)己的消費體驗；如(ru)果公司(si)(si)不能學會(hui)收集(ji)分析這(zhe)些評(ping)價(jia)并從(cong)(cong)中(zhong)吸取教訓，后(hou)果不堪(kan)設想。
Medallia擅(shan)長從各種渠道(dao)來(lai)搜集(ji)反饋(kui)信息(xi)，除了常(chang)用的網絡、手機(ji)、電話中心(xin)之外，社(she)交媒(mei)體(ti)也是數據(ju)來(lai)源(yuan)的重頭(tou)戲(xi)。其能夠通過(guo)使用文本分析、數據(ju)挖(wa)掘、數據(ju)可視化(hua)等技(ji)術，幫助企(qi)業跟蹤消費者體(ti)驗反饋(kui)，并實時(shi)更新(xin)。而企(qi)業則可隨時(shi)查看，并根據(ju)意(yi)見(jian)調整服務(wu)或設(she)施。
這(zhe)種與(yu)時俱進(jin)的(de)(de)(de)反(fan)饋系(xi)統，比(bi)起傳統的(de)(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)研(yan)究機構有著(zhu)明(ming)顯(xian)的(de)(de)(de)優勢。2012年，Medallia取代(dai)老牌(pai)的(de)(de)(de)旅(lv)游市場研(yan)究公司(si)Maritz，成為凱悅酒店集(ji)團滿意度(du)調(diao)(diao)查(cha)系(xi)統提(ti)供商(shang)。此外，其(qi)主(zhu)要客戶還包(bao)括(kuo)四季酒店、霍尼韋爾、Verizon和豐田金融等。在為四季酒店設計(ji)的(de)(de)(de)住客滿意度(du)調(diao)(diao)查(cha)系(xi)統中(zhong)(zhong)，Medallia公司(si)翻譯了各種語言版本(ben)，包(bao)括(kuo)中(zhong)(zhong)文(wen)。在這(zhe)一(yi)反(fan)饋系(xi)統的(de)(de)(de)幫助下，現在紐約(yue)不少酒店都已熟知，中(zhong)(zhong)國客人不喜(xi)歡帶有4的(de)(de)(de)房間號；在中(zhong)(zhong)國的(de)(de)(de)商(shang)務等級文(wen)化(hua)中(zhong)(zhong)，與(yu)團隊成員相比(bi)，為經理(li)分配的(de)(de)(de)樓層應該(gai)要更高一(yi)些。如今，Medallia的(de)(de)(de)酒店社交反(fan)饋管(guan)理(li)系(xi)統已經被全球1萬多家酒店所采用。
2012年，Medallia在獲得第一輪融資(zi)前就(jiu)已實現盈利(li)，擁有大(da)(da)約100名(ming)員工(gong)，品牌(pai)客(ke)戶(hu)超過100家(jia)。而從(cong)那之(zhi)后(hou)，它又(you)繼(ji)續將高檔連鎖百貨Nordstrom、房(fang)屋租賃社區Airbnb發展(zhan)成客(ke)戶(hu)。如今，其(qi)客(ke)戶(hu)及員工(gong)數量在2012年基礎上增加了4倍。Medallia的(de)背后(hou)金主是大(da)(da)名(ming)鼎鼎的(de)紅杉(shan)資(zi)本(ben)(ben)，作為唯一的(de)投(tou)資(zi)商，紅杉(shan)資(zi)本(ben)(ben)分(fen)三次累計(ji)向其(qi)投(tou)資(zi)了1.05億美元。
SocialFlow：精(jing)準發帖(tie)時(shi)點
通過社(she)交(jiao)媒體(ti)實(shi)現面對面營銷，無疑(yi)是企業的最(zui)終目的。從打造企業官方(fang)帖(tie)號，到挖(wa)掘客戶反饋意見(jian)，到最(zui)終的營銷推廣，社(she)交(jiao)媒體(ti)提供了(le)一個進階路徑清(qing)晰的商業生(sheng)態圈(quan)。
不(bu)(bu)過，這最(zui)(zui)后(hou)的(de)(de)(de)(de)一(yi)步，也面臨著(zhu)最(zui)(zui)大的(de)(de)(de)(de)困(kun)難。根據2012年IBM的(de)(de)(de)(de)調查(cha)，在黑色星(xing)期(qi)五(wu)當(dang)天，所有(you)在線購買(mai)交易中，只有(you)0.68%直接來(lai)自Facebook，而(er)來(lai)自推特的(de)(de)(de)(de)交易則幾乎(hu)為零。Facebook的(de)(de)(de)(de)點贊(zan)行(xing)為和推特的(de)(de)(de)(de)粉(fen)絲數(shu)量究竟對于(yu)商業化有(you)何(he)作用(yong)，一(yi)直未有(you)定(ding)論。基于(yu)社交進行(xing)營(ying)(ying)銷，還是個(ge)美好(hao)的(de)(de)(de)(de)未來(lai)。英國曼徹(che)斯(si)特商學院Jikyeong Kang教授就認(ren)為，不(bu)(bu)同于(yu)傳(chuan)統(tong)媒體，社交媒體無法(fa)被控(kong)制(zhi)，而(er)市場(chang)營(ying)(ying)銷部門(men)如(ru)何(he)管理社交媒體更是價值連城的(de)(de)(de)(de)天問。
從傳統的在線分析商到數據分析軟件，都在試圖尋找(zhao)社交(jiao)營銷(xiao)的痛點(dian)(dian)，提高(gao)企業(ye)的社交(jiao)媒體營銷(xiao)效果(guo)。這(zhe)其中(zhong)，SocialFlow從挖掘最佳(jia)發(fa)帖時點(dian)(dian)這(zhe)一角度出發(fa)，打(da)開了局面。
具體來說，SocialFlow通過(guo)多種方式來優化(hua)企(qi)(qi)業(ye)發(fa)布(bu)信(xin)息(xi)的(de)(de)曝光時點(dian)和(he)到達(da)率(lv)。如(ru)通過(guo)企(qi)(qi)業(ye)發(fa)布(bu)在推特上的(de)(de)消息(xi)反饋，篩選出用戶(hu)接受(shou)度高的(de)(de)內容(rong)自動轉發(fa)到Facebook平臺上，此舉(ju)可(ke)以增加帖(tie)文40%的(de)(de)點(dian)擊率(lv)。此外，還可(ke)以通過(guo)關注(zhu)分數的(de)(de)功能實時監控每條(tiao)推廣信(xin)息(xi)的(de)(de)粉(fen)絲接受(shou)度，當該分數達(da)到100分時，便(bian)是推廣該消息(xi)的(de)(de)最佳時點(dian)。此外，對于(yu)看(kan)得見(jian)摸不著的(de)(de)粉(fen)絲和(he)點(dian)贊效果(guo)，SocialFlow還試圖量化(hua)每條(tiao)信(xin)息(xi)對于(yu)企(qi)(qi)業(ye)品牌(pai)價(jia)值的(de)(de)影(ying)響，如(ru)轉換成可(ke)量化(hua)的(de)(de)Google Analytics數據來供企(qi)(qi)業(ye)參(can)考。
因為(wei)這種立竿見影的(de)效果(guo)，甫一成立，SocialFlow就吸引到了(le)沃(wo)爾瑪和百(bai)事等(deng)大客戶，并立即產生了(le)營收。在(zai)2010年的(de)一次采訪中，SocialFlow的(de)CEO法蘭克斯倍(bei)瑟（Frank Speiser）自己都對(dui)企業的(de)發(fa)展速度(du)感(gan)到吃(chi)驚：我(wo)不(bu)知道人們為(wei)什么要(yao)往社交媒體(ti)里砸錢，但它確實發(fa)生了(le)。我(wo)們現在(zai)忙得連電話都沒時間接。
2010年，SocialFlow得到Betaworks領投的種子融(rong)資；2011年4月(yue)，其收獲了由軟銀牽(qian)頭，Betaworks、 High Line Venture Partners、AOL Ventures、SV Angel和(he)(he)一些個人(ren)天使投資者參與(yu)的A輪融(rong)資，額度為700萬美元；2013年4月(yue)，Fairhaven Capital、SoftBank Capital和(he)(he)Betaworks再次(ci)為其提供了1000萬美元的B輪融(rong)資。
如今，SocialFlow已頗具規(gui)模，它的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶名單(dan)不(bu)僅囊(nang)括了百(bai)事和(he)(he)紅牛這樣的(de)(de)(de)(de)快(kuai)消類企(qi)業，也有博柏利（Burberry）這樣的(de)(de)(de)(de)奢侈(chi)品企(qi)業；而基于其高(gao)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)篩(shai)選及推送內(nei)容(rong)(rong)(rong)的(de)(de)(de)(de)能力(li)，《福布(bu)(bu)斯》和(he)(he)《經(jing)濟(ji)學家》等內(nei)容(rong)(rong)(rong)出版(ban)商也成為了SocialFlow的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)客(ke)戶來源，出版(ban)商將內(nei)容(rong)(rong)(rong)鏈接(jie)到(dao)平(ping)臺，設置發布(bu)(bu)規(gui)則和(he)(he)參數(shu)后，SocialFlow分(fen)析實時數(shu)據，并(bing)自(zi)動提(ti)醒最佳(jia)(jia)帖(tie)文及最佳(jia)(jia)發帖(tie)時點，將反響(xiang)熱(re)烈的(de)(de)(de)(de)帖(tie)文自(zi)動告知媒(mei)體(ti)，媒(mei)體(ti)甚至能通過此(ci)服務(wu)以優(you)質內(nei)容(rong)(rong)(rong)換取廣告收(shou)入；此(ci)外，一些廣告機構，如陽獅宏盟(meng)旗下的(de)(de)(de)(de)數(shu)字營銷(xiao)公司(si)digitasLBi等也開(kai)始探索與SocialFlow的(de)(de)(de)(de)合作。針對彼(bi)此(ci)訴求的(de)(de)(de)(de)不(bu)同，SocialFlow重(zhong)新規(gui)整了自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)內(nei)容(rong)(rong)(rong)。
