莫言先生(sheng)(sheng)不(bu)愧是(shi)(shi)諾(nuo)貝(bei)爾文學獎的(de)(de)(de)(de)(de)獲得者(zhe)(zhe)，對(dui)(dui)生(sheng)(sheng)活的(de)(de)(de)(de)(de)觀察(cha)頗具啟發性。今年8月19日(ri)，莫言先生(sheng)(sheng)在廣州大劇院(yuan)作了(le)一場題為(wei)(wei)《喧(xuan)囂(xiao)(xiao)與真(zhen)實(shi)(shi)》的(de)(de)(de)(de)(de)演講，認為(wei)(wei)這個世界充(chong)滿了(le)虛偽的(de)(de)(de)(de)(de)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)，而(er)(er)(er)企圖掩蓋生(sheng)(sheng)活的(de)(de)(de)(de)(de)真(zhen)實(shi)(shi)，但(dan)是(shi)(shi)真(zhen)實(shi)(shi)總(zong)會(hui)在不(bu)經意間展(zhan)現(xian)出來，讓喧(xuan)囂(xiao)(xiao)者(zhe)(zhe)陷入(ru)尷尬。他(ta)講了(le)四個發生(sheng)(sheng)在他(ta)身(shen)邊(bian)的(de)(de)(de)(de)(de)小故事(shi)(shi)，一位(wei)(wei)是(shi)(shi)謊稱挖到價值連城人參的(de)(de)(de)(de)(de)農民，結果脖子里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)一個跳蚤(zao)結束了(le)他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)謊言；一位(wei)(wei)是(shi)(shi)平(ping)(ping)時(shi)騎自行(xing)車上下班的(de)(de)(de)(de)(de)簡樸官員，檢察(cha)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)一紙訴狀讓他(ta)露出了(le)原形；一位(wei)(wei)是(shi)(shi)販賣新品甜桃的(de)(de)(de)(de)(de)慷慨(kai)小販，莫言的(de)(de)(de)(de)(de)磅(bang)秤和品嘗使他(ta)露出了(le)真(zhen)相(xiang)。但(dan)是(shi)(shi)最讓筆者(zhe)(zhe)感(gan)到震撼(han)的(de)(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)(shi)莫言的(de)(de)(de)(de)(de)第四個故事(shi)(shi)，這位(wei)(wei)是(shi)(shi)莫言的(de)(de)(de)(de)(de)親(qin)戚(qi)，雖然平(ping)(ping)時(shi)他(ta)對(dui)(dui)社(she)會(hui)上的(de)(de)(de)(de)(de)腐(fu)敗現(xian)象(xiang)是(shi)(shi)咬牙切(qie)齒般痛恨(hen)，常(chang)常(chang)是(shi)(shi)拍案(an)怒罵，但(dan)是(shi)(shi)在兒子入(ru)學考試差5分的(de)(de)(de)(de)(de)情況下，就盡其(qi)所能(neng)去打通不(bu)該打通的(de)(de)(de)(de)(de)關節，這樣他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)這位(wei)(wei)親(qin)戚(qi)平(ping)(ping)日(ri)里(li)對(dui)(dui)腐(fu)敗的(de)(de)(de)(de)(de)厭惡(e)也成為(wei)(wei)另(ling)一樁(zhuang)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)事(shi)(shi)件了(le)，他(ta)對(dui)(dui)腐(fu)敗的(de)(de)(de)(de)(de)所謂(wei)反(fan)對(dui)(dui)也就是(shi)(shi)在羨慕和嫉妒之(zhi)(zhi)后(hou)所產生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)恨(hen)意而(er)(er)(er)已。言外之(zhi)(zhi)意，如果他(ta)日(ri)后(hou)自己有(you)權有(you)勢恐怕也是(shi)(shi)有(you)過之(zhi)(zhi)而(er)(er)(er)無(wu)不(bu)及的(de)(de)(de)(de)(de)。
為(wei)什么(me)第(di)四(si)個(ge)故事(shi)會讓筆者感(gan)到震撼？因(yin)為(wei)在前三個(ge)故事(shi)中(zhong)真相和喧(xuan)囂之間反差(cha)太大，可(ke)(ke)以(yi)歸類(lei)于(yu)(yu)極度虛榮或道德敗(bai)壞(huai)，一般(ban)人恐(kong)怕(pa)還不(bu)至(zhi)于(yu)(yu)如(ru)此是(shi)非不(bu)分，但(dan)是(shi)第(di)四(si)個(ge)故事(shi)可(ke)(ke)能就會博得同情(qing)了(le)，因(yin)為(wei)這(zhe)事(shi)落在誰頭上，為(wei)了(le)孩(hai)子的(de)前途(tu)，恐(kong)怕(pa)都得如(ru)此這(zhe)般(ban)的(de)操(cao)弄一回。這(zhe)是(shi)符合情(qing)理的(de)故事(shi)，這(zhe)個(ge)喧(xuan)囂中(zhong)包含著人間真相，而(er)小人物的(de)真相又總是(shi)以(yi)喧(xuan)囂這(zhe)種形式來(lai)悲情(qing)地展示。一如(ru)魯迅(xun)筆下的(de)阿Q,道盡人間滄桑。可(ke)(ke)貴的(de)是(shi)，莫言先(xian)生的(de)演講并(bing)沒有(you)譴責喧(xuan)囂者的(de)意思，因(yin)為(wei)真實有(you)時不(bu)好看，藏(zang)著有(you)時倒也是(shi)一種美(mei)德和進步，而(er)文(wen)學的(de)意義就在于(yu)(yu)在平凡故事(shi)中(zhong)讓讀者體驗(yan)到真實。
經營不能對客戶喧囂
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)導(dao)向應該(gai)是(shi)(shi)現代企(qi)業(ye)(ye)管理(li)者的(de)(de)(de)箴言(yan)了(le)。但(dan)是(shi)(shi)一(yi)(yi)如(ru)(ru)莫言(yan)的(de)(de)(de)故(gu)事，在(zai)很多(duo)情(qing)況下(xia)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所(suo)體(ti)驗到(dao)(dao)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種喧(xuan)囂(xiao)(xiao)而(er)已。從(cong)前些(xie)年中(zhong)(zhong)國(guo)奶粉行業(ye)(ye)三聚氰胺事件到(dao)(dao)最近的(de)(de)(de)上海(hai)福喜(xi)(xi)公司(si)的(de)(de)(de)雞(ji)肉(rou)門，林林總(zong)總(zong)的(de)(de)(de)各(ge)種事件無不(bu)(bu)向我們展示(shi)企(qi)業(ye)(ye)是(shi)(shi)如(ru)(ru)何向他的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)。雷軍(jun)也曾經追問過(guo)他的(de)(de)(de)好兄弟(di)、凡客(ke)(ke)(ke)誠品的(de)(de)(de)當(dang)家(jia)人陳年，為(wei)什么(me)(me)你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)能(neng)給(gei)我提(ti)供一(yi)(yi)件好襯衫。其實(shi)這(zhe)些(xie)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)背(bei)后(hou)又(you)何嘗(chang)不(bu)(bu)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)悲(bei)情(qing)故(gu)事。如(ru)(ru)果人工成本和(he)原材料成本在(zai)不(bu)(bu)斷攀升，而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對產(chan)品價格又(you)是(shi)(shi)如(ru)(ru)此的(de)(de)(de)敏(min)感，企(qi)業(ye)(ye)如(ru)(ru)何才能(neng)存活(huo)下(xia)來(lai)？企(qi)業(ye)(ye)里跟著(zhu)我的(de)(de)(de)這(zhe)么(me)(me)多(duo)兄弟(di)姐(jie)妹如(ru)(ru)何過(guo)他們的(de)(de)(de)日子？你(ni)(ni)不(bu)(bu)要(yao)以(yi)為(wei)企(qi)業(ye)(ye)管理(li)者喜(xi)(xi)歡(huan)做那些(xie)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)事情(qing)。看不(bu)(bu)懂林沖這(zhe)樣(yang)窩囊(nang)活(huo)著(zhu)的(de)(de)(de)人都會(hui)上梁山，恐怕你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)懂《水滸傳》為(wei)什么(me)(me)會(hui)是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)四大名著(zhu)之一(yi)(yi)了(le)。然而(er)企(qi)業(ye)(ye)畢竟(jing)不(bu)(bu)是(shi)(shi)丐幫組織，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)消(xiao)費的(de)(de)(de)時(shi)候也不(bu)(bu)是(shi)(shi)在(zai)作(zuo)慈善活(huo)動，喧(xuan)囂(xiao)(xiao)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)喧(xuan)囂(xiao)(xiao)，無論(lun)出于什么(me)(me)悲(bei)情(qing)的(de)(de)(de)理(li)由，一(yi)(yi)旦真相顯現，企(qi)業(ye)(ye)都將(jiang)會(hui)為(wei)此付出沉(chen)重的(de)(de)(de)代價。
可(ke)憐之(zhi)人(ren)必有可(ke)鄙之(zhi)處，問題不在于處于絕路中的(de)(de)企(qi)業(ye)多么(me)值(zhi)得同情，而是為(wei)什么(me)這些企(qi)業(ye)會走(zou)在喧囂的(de)(de)絕路之(zhi)上。原因其實很簡單，掩蓋在客戶導向口號之(zhi)下的(de)(de)是他們對客戶價(jia)值(zhi)的(de)(de)漠視。這些企(qi)業(ye)主要病癥可(ke)分為(wei)三種類(lei)型：
第一類(lei)是(shi)替客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)做主型。這(zhe)類(lei)企(qi)業主觀上還是(shi)想(xiang)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)做些事(shi)的(de)(de)(de)，確(que)實想(xiang)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)打造(zao)高質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)精品(pin)，但是(shi)他(ta)們(men)(men)實際上的(de)(de)(de)所(suo)作所(suo)為卻(que)是(shi)按照他(ta)們(men)(men)自(zi)己想(xiang)象中(zhong)的(de)(de)(de)概念為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)打造(zao)所(suo)謂(wei)高質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)產品(pin)和服務(wu)。由于(yu)缺(que)乏了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心聲的(de)(de)(de)意愿(yuan)和能力，他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)產品(pin)和服務(wu)并不(bu)能精確(que)地捕捉到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)敏(min)感的(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)點。當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)愿(yuan)意為他(ta)們(men)(men)提供的(de)(de)(de)所(suo)謂(wei)高質(zhi)(zhi)量(liang)或(huo)精品(pin)買單(dan)時，企(qi)業就不(bu)能順(shun)利(li)地將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)轉(zhuan)化為企(qi)業價(jia)值(zhi)。一旦財(cai)務(wu)出現(xian)壓力，企(qi)業又(you)急(ji)著盲(mang)目消(xiao)減各種經(jing)(jing)營活(huo)動以(yi)控制(zhi)成本(ben)。但是(shi)由于(yu)不(bu)能辨識企(qi)業哪些經(jing)(jing)營活(huo)動是(shi)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)效的(de)(de)(de)，有(you)時取消(xiao)的(de)(de)(de)恰恰就是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)真正喜愛的(de)(de)(de)經(jing)(jing)營活(huo)動，從而導致銷售額(e)和盈(ying)利(li)能力的(de)(de)(de)進一步下降，最終使企(qi)業陷入惡(e)性循環。
第二類是(shi)(shi)糊里糊涂型。B2B的(de)(de)民營企(qi)(qi)(qi)業(ye)往往在(zai)(zai)此類型中(zhong)居多(duo)。由(you)于他們的(de)(de)客(ke)戶多(duo)為其他企(qi)(qi)(qi)業(ye)單位或政府組(zu)織，而(er)這些(xie)組(zu)織不(bu)僅采(cai)購過程環節多(duo)而(er)且(qie)決(jue)(jue)策過程也復(fu)雜，作為供貨商(shang)企(qi)(qi)(qi)業(ye)很(hen)難確認到(dao)底是(shi)(shi)組(zu)織的(de)(de)需求還是(shi)(shi)組(zu)織中(zhong)的(de)(de)某些(xie)人的(de)(de)需求在(zai)(zai)起作用。據筆者(zhe)觀(guan)察，很(hen)多(duo)民營中(zhong)小企(qi)(qi)(qi)業(ye)之所以(yi)在(zai)(zai)當(dang)地能(neng)夠生存和獲利(li)(li)，重要(yao)(yao)原因就在(zai)(zai)于能(neng)夠比競爭對(dui)手更有(you)(you)效利(li)(li)用采(cai)購環節中(zhong)的(de)(de)復(fu)雜性，在(zai)(zai)看(kan)似(si)復(fu)雜的(de)(de)決(jue)(jue)策中(zhong)捕捉到(dao)關鍵要(yao)(yao)害。但是(shi)(shi)這種能(neng)力的(de)(de)弱點(dian)在(zai)(zai)于只(zhi)能(neng)在(zai)(zai)當(dang)地有(you)(you)效，并無法促進(jin)企(qi)(qi)(qi)業(ye)增長。更致命(ming)的(de)(de)是(shi)(shi)，當(dang)對(dui)方組(zu)織的(de)(de)決(jue)(jue)策環節發(fa)生變化時，企(qi)(qi)(qi)業(ye)就將面對(dui)致命(ming)的(de)(de)挑(tiao)戰(zhan)。可(ke)(ke)能(neng)由(you)于這類企(qi)(qi)(qi)業(ye)創辦的(de)(de)初衷就是(shi)(shi)活在(zai)(zai)謊(huang)言之中(zhong)而(er)單純的(de)(de)獲利(li)(li)，在(zai)(zai)運營之中(zhong)從(cong)來就是(shi)(shi)沒有(you)(you)什么客(ke)戶價值的(de)(de)概念，所以(yi)這類匪(fei)徒型企(qi)(qi)(qi)業(ye)終究有(you)(you)一天會走到(dao)盡頭的(de)(de)，趁早移民可(ke)(ke)能(neng)是(shi)(shi)筆者(zhe)能(neng)給他們的(de)(de)最好建議。
當然還有一些(xie)給大(da)(da)型(xing)企(qi)業(ye)或(huo)者(zhe)跨(kua)國公(gong)司做供應商的(de)(de)中小企(qi)業(ye)，由(you)于采購(gou)商的(de)(de)強大(da)(da)談判能力，使得(de)它們難以偏離采購(gou)商的(de)(de)價值需求。但(dan)是這類企(qi)業(ye)的(de)(de)悲劇(ju)是，看不清整(zheng)個產(chan)業(ye)鏈的(de)(de)變化，漠視由(you)最終用戶和其他重要利益相關者(zhe)所組成(cheng)(cheng)的(de)(de)產(chan)業(ye)生(sheng)態變遷趨勢，而緊(jin)緊(jin)擁抱著(zhu)大(da)(da)型(xing)企(qi)業(ye)所帶(dai)來的(de)(de)短期需求而不求變化，等到(dao)變化仿佛突然來臨之(zhi)時，這些(xie)企(qi)業(ye)就會成(cheng)(cheng)為產(chan)業(ye)變化的(de)(de)犧牲品，從(cong)而變成(cheng)(cheng)喧(xuan)囂者(zhe)。
第三類(lei)是敗也蕭(xiao)何型(xing)。這(zhe)類(lei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)大(da)(da)多曾(ceng)經在市(shi)場上(shang)風靡一時，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)具(ju)有(you)相當(dang)(dang)(dang)的(de)規模，而(er)(er)且企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)管(guan)理(li)(li)規范合理(li)(li)，高(gao)層管(guan)理(li)(li)團隊有(you)思想有(you)能(neng)力。但是時代迅(xun)速變化，導(dao)致客戶價值的(de)瞬間(jian)轉(zhuan)移(yi)，強大(da)(da)的(de)替代者(zhe)(zhe)在不(bu)經意間(jian)迅(xun)速崛起(qi)，而(er)(er)相比之下，這(zhe)類(lei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)卻失去了原有(you)的(de)價值創造能(neng)力。原因(yin)其實很簡單，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)生態其實是要(yao)按照(zhao)外部(bu)(bu)生態的(de)要(yao)求(qiu)而(er)(er)構造的(de)，當(dang)(dang)(dang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)外部(bu)(bu)生態發生急(ji)劇變化時，這(zhe)些(xie)曾(ceng)經成功的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)生態卻往往受到已經成型(xing)的(de)內部(bu)(bu)復雜利(li)(li)益鏈的(de)牽制而(er)(er)難(nan)以做出(chu)有(you)效(xiao)反應。強大(da)(da)的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)既(ji)得利(li)(li)益者(zhe)(zhe)們會(hui)不(bu)斷(duan)掩蓋真相，或按照(zhao)有(you)利(li)(li)于自(zi)己利(li)(li)益的(de)方(fang)式做出(chu)反應。隨(sui)著時間(jian)的(de)推(tui)移(yi)，這(zhe)些(xie)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)也會(hui)成為市(shi)場上(shang)的(de)喧囂者(zhe)(zhe)而(er)(er)被迫出(chu)局。畢竟像Intel當(dang)(dang)(dang)年選(xuan)擇放(fang)棄存儲器而(er)(er)投資處理(li)(li)器，或像IBM當(dang)(dang)(dang)年放(fang)棄電腦業(ye)(ye)(ye)務而(er)(er)轉(zhuan)身(shen)于系統方(fang)案提(ti)供商的(de)大(da)(da)型(xing)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)很少。
管理不能對員工喧囂
成(cheng)(cheng)立于(yu)1986年的(de)(de)英國著名Pret A Manager餐(can)飲連(lian)鎖企業，是(shi)一(yi)(yi)(yi)家售賣高(gao)(gao)(gao)檔三明治、咖啡等等食(shi)(shi)品(pin)的(de)(de)快餐(can)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)，這(zhe)家公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)一(yi)(yi)(yi)直以(yi)(yi)其(qi)新鮮的(de)(de)食(shi)(shi)材以(yi)(yi)及(ji)整(zheng)(zheng)潔的(de)(de)就(jiu)餐(can)環境(jing)而(er)(er)聞名于(yu)世(shi)界各地高(gao)(gao)(gao)檔辦公(gong)(gong)(gong)(gong)區的(de)(de)高(gao)(gao)(gao)級(ji)白領階層(ceng)。高(gao)(gao)(gao)昂的(de)(de)經(jing)(jing)(jing)(jing)營成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)以(yi)(yi)及(ji)激烈競爭曾使(shi)(shi)得公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)舉(ju)步維艱。一(yi)(yi)(yi)天，公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)高(gao)(gao)(gao)級(ji)經(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)踩(cai)著梯子仔細(xi)(xi)審(shen)視頭(tou)頂上看上去一(yi)(yi)(yi)塵不(bu)(bu)染、閃閃發光的(de)(de)水晶燈(deng)時，發現上面(mian)竟然有著細(xi)(xi)細(xi)(xi)的(de)(de)灰塵，其(qi)中還有兩個(ge)燈(deng)泡已(yi)經(jing)(jing)(jing)(jing)不(bu)(bu)知(zhi)何時不(bu)(bu)亮了(le)(le)(le)(le)；他再(zai)向下(xia)仔細(xi)(xi)觀(guan)察(cha)，發現員(yuan)(yuan)工(gong)臉上笑容稀少(shao)了(le)(le)(le)(le)，依(yi)舊整(zheng)(zheng)潔的(de)(de)餐(can)具和(he)(he)(he)鮮美(mei)的(de)(de)食(shi)(shi)品(pin)似乎也缺少(shao)一(yi)(yi)(yi)點什么(me)，他能感覺(jue)出來(lai)但說不(bu)(bu)出來(lai)，但是(shi)真實已(yi)經(jing)(jing)(jing)(jing)在(zai)(zai)他面(mian)前顯(xian)露出來(lai)了(le)(le)(le)(le)。經(jing)(jing)(jing)(jing)過調查，原(yuan)來(lai)管(guan)理(li)(li)層(ceng)為了(le)(le)(le)(le)提高(gao)(gao)(gao)利潤而(er)(er)采取的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些降(jiang)低成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)措(cuo)施使(shi)(shi)得員(yuan)(yuan)工(gong)開始懷疑(yi)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)在(zai)(zai)經(jing)(jing)(jing)(jing)營中對(dui)客戶和(he)(he)(he)員(yuan)(yuan)工(gong)許下(xia)的(de)(de)承諾。就(jiu)是(shi)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)點細(xi)(xi)微變化(hua)，就(jiu)使(shi)(shi)得公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)經(jing)(jing)(jing)(jing)營管(guan)理(li)(li)在(zai)(zai)員(yuan)(yuan)工(gong)眼(yan)里不(bu)(bu)過都是(shi)些喧(xuan)囂而(er)(er)已(yi)；這(zhe)些喧(xuan)囂再(zai)通過商店微妙的(de)(de)變化(hua)迅(xun)速被客戶感受(shou)到(dao)，也許就(jiu)是(shi)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)點點細(xi)(xi)微的(de)(de)變化(hua)，客戶開始大幅減少(shao)。此時整(zheng)(zheng)個(ge)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)已(yi)經(jing)(jing)(jing)(jing)處于(yu)危(wei)險的(de)(de)惡性循環前夕了(le)(le)(le)(le)。好在(zai)(zai)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)管(guan)理(li)(li)層(ceng)迅(xun)速采取了(le)(le)(le)(le)措(cuo)施，當一(yi)(yi)(yi)切都回(hui)(hui)到(dao)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)所承諾的(de)(de)軌(gui)道上時，又憑這(zhe)似乎察(cha)覺(jue)不(bu)(bu)到(dao)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)點點變化(hua)，使(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)狀態重返軌(gui)道了(le)(le)(le)(le)，客戶們(men)的(de)(de)感受(shou)和(he)(he)(he)信(xin)任也再(zai)次返回(hui)(hui)了(le)(le)(le)(le)。他們(men)樂意支付高(gao)(gao)(gao)價來(lai)品(pin)嘗(chang)公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)所許諾的(de)(de)最新鮮的(de)(de)食(shi)(shi)品(pin)和(he)(he)(he)最整(zheng)(zheng)潔的(de)(de)環境(jing)。
員(yuan)工其實并不(bu)(bu)相(xiang)信他們(men)聽到的，而是(shi)更相(xiang)信他們(men)所見到的。因此管(guan)(guan)理猶如做(zuo)人(ren)(ren)，當(dang)管(guan)(guan)理者強調什么時(shi)，就要(yao)(yao)在(zai)(zai)(zai)行動上(shang)跟上(shang)去。你(ni)不(bu)(bu)能在(zai)(zai)(zai)大會上(shang)說質量很(hen)重(zhong)要(yao)(yao)，而在(zai)(zai)(zai)日常管(guan)(guan)理中卻把質量管(guan)(guan)理流程(cheng)視之(zhi)為兒戲(xi)；你(ni)不(bu)(bu)能強調企業(ye)(ye)戰略的重(zhong)要(yao)(yao)性，而在(zai)(zai)(zai)日程(cheng)管(guan)(guan)理中卻沉迷于短期投機去獲(huo)取不(bu)(bu)該(gai)獲(huo)取的利潤(run)。中國(guo)企業(ye)(ye)內(nei)部管(guan)(guan)理最大問題之(zhi)一(yi)就是(shi)高層(ceng)經理將基層(ceng)員(yuan)工當(dang)作傻(sha)子，毫不(bu)(bu)掩飾的居高臨下和自作聰明(ming)，而不(bu)(bu)知道員(yuan)工其實早(zao)把他看(kan)得似透明(ming)人(ren)(ren)一(yi)般。
老子說(shuo)：修之于身，其(qi)(qi)德乃真。儒家(jia)則強調修之于身是(shi)(shi)需要(yao)誠(cheng)意的(de)(de)(de)(de)，只(zhi)有(you)這樣才(cai)可(ke)能齊家(jia)、治國(guo)和(he)平天下。企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)管理(li)大廈的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)其(qi)(qi)實(shi)就(jiu)是(shi)(shi)管理(li)團(tuan)隊(dui)對客(ke)戶(hu)和(he)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)那(nei)(nei)份誠(cheng)心，不要(yao)喧囂(xiao)，哪怕只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)點細微差異就(jiu)可(ke)能決定企(qi)業(ye)在(zai)市場(chang)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功(gong)與失(shi)敗。很多人曾經(jing)對馬云(yun)嚴(yan)厲懲處店小二(er)舞弊事件(jian)而感到過分和(he)作秀，其(qi)(qi)實(shi)這個(ge)觀點是(shi)(shi)不對的(de)(de)(de)(de)。現在(zai)過萬億(yi)身價的(de)(de)(de)(de)阿里巴巴的(de)(de)(de)(de)未來(lai)，其(qi)(qi)實(shi)還在(zai)成(cheng)千上(shang)(shang)萬的(de)(de)(de)(de)店小二(er)手中。而店小二(er)決定他(ta)們行為的(de)(de)(de)(de)依據就(jiu)在(zai)馬云(yun)及其(qi)(qi)高管團(tuan)隊(dui)對客(ke)戶(hu)、員(yuan)工、國(guo)家(jia)以(yi)及所有(you)利益相關(guan)者的(de)(de)(de)(de)那(nei)(nei)一(yi)點誠(cheng)心上(shang)(shang)。只(zhi)要(yao)不喧囂(xiao)，那(nei)(nei)一(yi)切都在(zai)軌道上(shang)(shang)！
