在日常工作中，人力資源工作者（以下簡稱HR）經常會碰到各式各樣的問題。而員工工傷、傷亡等突發事件，往往使HR不知所措，處理起來更是無從下手。筆者就曾親歷過一場突如其來的員工意外死亡事件，在整個事件的處理過程中頗有收獲，現總結、分享以期借鑒。
噩耗傳來先做哪些事
2011年11月某個周一。公司辦公室在有序地安排新一周的工作。上午10點，前臺同事告知有一位民警要約見公司負責人，因為當時總經理外出，只好先安排民警到會客室等待。我趕到會客室，向民警詢問來意。得知昨晚有人不幸身亡，警方前來確認此人是否為我公司員工，并希望公司派人協助調查和處理后續工作。
經過初步核實，我公司員工Z在周一確實沒有到崗，也沒有向部門負責人請假，其他同事也不知其去向。我迅速整理思路，做了如下幾項工作：
1.立即通過電話向總經理如實匯報此事，轉達與警方的談話內容及需要公司如何配合調查工作，同時獲得下一步工作指示；
2.立即通知公司有關部門，在事實調查清楚之前，嚴禁此消息在公司內部傳播，禁止任何人妄加猜測；
3.告知Z的部門負責人，商談配合警方確認死者身份等善后事宜；
4.確認死者身份后，配合警方做進一步筆錄；
5.向公司領導匯報事件具體情況及后續安排。
事件處理，須有條不紊
經警方介紹：事發當晚（周日），Z與同學聚會，23時左右離開。次日凌晨1點左右，民警接到報警電話，說A小區樓頂墜下一青年男子，120急救車趕到時，此人已無生命體征，而且身上無身份證、手機，只有一張消費發票和名片。警察循著僅有的兩條線索了解到事發當晚的情況，并詢問了其他當事人。經現場勘查，無謀殺跡象，初步判斷為意外墜樓。因無法聯系到死者父母及其他親屬，才找到Z的工作單位。
了解到基本情況后，人力資源部根據公司安排全權負責該事件的處理。筆者先從財務部支取一定的資金，并配備專車和心理輔助人員全程服務，配合警方及員工家屬做好調查及善后工作，隨時向公司領導匯報進展情況。
●第一步：查閱當事員工的個人檔案，獲取關鍵信息。通過Z的個人檔案，找出Z留下的家庭聯系電話及家庭住址，掌握Z在我公司的工作年限、工資標準、參保情況等信息。
●第二步：向辦案民警通報當事員工的家庭聯系方式。
●第三步：立即與當事員工的家人取得聯系。因Z的家在外省市，先通過電話方式取得聯系，考慮到家人的承受能力，防止路途中發生意外，只告知他們Z在這邊出了點事情，需要他們前來處理，其他沒有過多透露。
●第四步：做好迎接家屬的準備。提前做好接待員工家屬的各項安排，做好與員工家屬溝通方式、時機把握，應急局面處理等預案。盡量做到換位思考，將心比心，仁至義盡，充分體諒員工家屬悲傷之情，派專人做好心理疏導和安慰，盡最大努力幫助他們與警方接洽溝通答疑解惑，力求事件圓滿處理。
●第五步：做好員工意外死亡的賠償準備。由于該員工在職期間，公司未依法為其繳納社會保險，也未購買其他商業保險，在咨詢過公司法務人員相關法律條款和相關規定后，與具體負責此事件的領導先行溝通，確定公司的補償方案，準備好與補償方案有關的資料（在公司服務的具體月數、月平均工資、本年度月平均工資等）。
●第六步：安頓家屬。家屬抵達后，先陪同他們趕往預訂的酒店，在途中避免透露任何有關Z的情況，只是說他正在醫院接受治療，身邊沒有親屬，所以才請家里人過來，轉達公司領導對他們的慰問。入住賓館后，待他們稍微平復才跟他們委婉交代Z遭遇不測的事實。由于現場有心理輔助人員及時干預，避免了家屬因過度悲傷造成其他不良后果，待家屬情緒稍見緩和后，根據其要求，陪同前往屬地派出所了解詳情。
●第七步：陪同家屬深入了解案情。陪同家屬會同辦案民警來到案發現場，尋找疑點和證據，由于案發當晚下雨，現場只找到Z的錢包和外套。我們又相繼走訪附近居民了解情況，詢問案發當晚是否有異常情況，也未得到任何有價值的線索。在這種情況下，Z的家屬對一些疑點提出質疑，不愿接受警方給出的意外墜樓的結論，針對這些疑點，警方一一做出了解釋，并咨詢法醫是否有必要進行尸體解剖鑒定，又調取了該小區門口和附近路段的監控錄像，試圖找到Z遭人搶劫或謀殺的證據，結果一無所獲。經過近一周的奔波調查，Z的家人最終接受了警方的結論。
●第八步：與家屬商談善后事宜。結案之后，筆者代表公司主動與Z的家人商談善后事宜。在了解到家屬的意愿之后，立即與主管領導溝通，依據職工非因公死亡相關規定和Z在公司服務年限及工資標準，主管領導與Z家人當面商榷賠償標準和賠償協議，經過幾輪修改，最終達成了賠償協議。由于Z未參加社會保險，由公司將他工作期間的保險費用折現的方式補償給家屬，喪葬費及往返的食宿費均由公司承擔。
給同行們的幾點建議
經過這起意外事件，筆者有一些收獲希望廣大HR同行借鑒：
1.一定要為員工依法繳納社會保險。如果條件允許，最好再購買一份補充商業保險，將員工遭遇不測的損失降到最低。
2.處理類似事件，要撫心為上，態度誠懇，服務周到，可以避免不必要的麻煩。
3.對待類似事件，處理要及時、迅速，有工傷保險和其他意外傷害保險的，一定要第一時間申報，以免延誤時機。
4.企業一定要積極承擔責任，不推卸不逃避，舍小利取大義，切實履行雇主義務。
5.企業組織員工活動，一定要以員工的人身安全為首要前提，確保每位參與員工安全到家，降低企業風險（此案例中，如果是公司聚餐之后發生，那么，企業的責任就不只人道主義這么簡單了）。
6.HR一定要有風險防范意識，掌握一些危機公關的基本技巧，發生危機不要自亂陣腳，及時匯報請示，厘清思路，做好計劃。
7.HR要調整好心態，將心比心，在企業和家屬中間起到良好的橋梁作用，處理事件過程中要保持中立態度，不能偏袒任何一方。要知道，HR應對這類意外事故的處理態度，雖然不能決定事件處理結果，但絕對會影響事件處理的走向。
