現在什么管理模式最流行，看看那些一流的企業就知道了，他們采用的多是客戶體驗管理（CEM）模式，這樣方便更深入的了解客戶對它們的看法以及確定客戶看重的價值是什么。對于企業來說，面臨的挑戰在于如何確保客戶在所有關鍵接觸點上得到的都是好的體驗，以及確保在那些客戶非常在乎的接觸點上，你提供給他們的體驗確實是最棒的。
我們都是顧客，我們都了解當與某個商家的接觸不像我們希望的那樣順利時，那種沮喪感是非常折磨人的。
大家可能都有過這樣的經歷-電話打到某公司的呼叫中心，等了20分鐘才等來人工接聽，然后卻被告知你這個問題得打另一個號碼才有人幫你解答。
或者是在為了完成某個電子購物流程時，不得不在網上填寫很多的表格，卻在最后一步給卡住了，結果前功盡棄不得不重新來過或干脆放棄，這種情況也常常碰到吧？
所有這些，跟質量扯得上關系嗎？
現代化的質量控制措施已經在產品和服務的性能/內容、可靠性和連貫性上面取得了極大的提高。這些努力所帶來的成果使得企業和其客戶都獲益良多。我們都把注意力集中在期待產品的高質量上面-而這正是問題所在。
當大家的產品質量水平相當的時候，你怎樣才能使自己的企業區別于競爭對手呢？客戶不會因為另一家電信企業的電話接線員告訴他“我們公司的電話掉線率比較低”就馬上換電信服務商。同樣，如果在過去15年中他在你這買的車不曾半路死火的話，他也肯定不會為了另一個汽車生產商給出的3年保修服務承諾就舍你而去。
聆聽客戶的意見
當戴明（W. Edwards Deming）指出只有客戶對質量的定義才是真正重要的質量定義時，他是真的認識到了這一點的重要性。你知道質量對于你的企業意味著什么，但是，你知道它對于你的客戶意味著什么嗎？
如果你能夠將客戶的聲音融入到提高企業績效的舉措中去，你就能從這些極其珍貴的見解中受益。客戶會告訴你，他們喜歡你的核心產品的哪些特質，以及圍繞該產品而設置的哪些支持服務使他們有很愉快的體驗。
把客戶的標準（外部標準）和你企業的質量標準（內部標準）結合到一起，你就具備提升企業績效的潛力，同時獲得不斷超越對手的機會。 你的企業可能已經在定期進行客戶滿意度調查，你可能已經從調查報告中獲悉客戶對你們相當滿意，而且他們也應當感到滿意，因為你們的產品質量有保證。
遺憾的是，客戶滿意度并不能作為預測他們是否會繼續使用你的產品的信號。僅僅對你的產品感到滿意的客戶很容易就會被你的競爭對手“誘惑”走，他們也有可能為了換換口味而舍你而去。
不滿足于滿意度C
要成功，企業必須盡全力把滿意客戶變成自己的忠實客戶，然后再把這些忠實客戶變成企業的代言人。這是一個客戶沿著體驗階梯上升的過程。 在潛在客戶尚未變成真正的客戶之前，你就要開始讓他們產生心理預期。他們會從商業廣告或其朋友處獲悉你企業的產品或服務。一旦他們成為了你的客戶，你的目標就是要兌現承諾，同時確保他們會滿意。
除了讓他們感到滿意，你還必須竭盡全力確保能夠持續地帶給他們滿意的體驗，與他們建立起密切的關系。這樣才能使他們成為你忠實的客戶，并最終成為你的代言人。
忠誠客戶是那種會愿意一直買你的產品或使用你的服務的客戶。一旦你能夠讓他們建立起對你的企業的忠誠度，對于一些偶爾出現的小失誤，他們也會忽略不計。
不可能每件事的結果都如同原來計劃的一樣，但是忠誠客戶會相信你確實是在竭盡全力做到最好，因而不但不會逼得太緊，反而會留出余地讓你把問題解決好。總之，他們很寬容。
代言人對你的企業而言更是珍貴無比。代言人型的客戶是那些認為你的產品或服務對他們而言是不可或缺的，并且會主動向他人推薦這些東西的人。因為他們對你的企業印象極佳，所以很愿意在朋友面前以個人名譽擔保你的產品或服務的質量。客戶的主動宣傳是企業業績的最好預測指標，它說明你的企業所提供的產品和服務體驗受到了客戶的重視。
毫無疑問，把潛在客戶變成忠誠客戶和代言人型的客戶對你的企業是大有好處的。問題在于，要達成這個目標，需要做些什么？很不幸，這不太容易-如果很容易的話，那大家都在做了。
持續提供好體驗
要想讓客戶沿著客戶體驗階梯不斷前進，企業就必須保證對方在每次與你打交道時都有好的體驗。好的體驗是那種能夠滿足客戶的期望，甚至比客戶所期望的更好的體驗。如果偶爾出現令客戶感覺滿意度不如從前的情況，你就必須不惜一切代價去挽回局面。
要想讓客戶有好的體驗，企業就必須全員參與，只有這樣你才能生存下去。特別重要的一點是，企業必須把關注的重點放在與客戶接觸最為頻繁的員工和系統上面。這些就是“接觸點”,認真思考這些接觸點在客戶生命周期中可能產生的影響，會有助于企業的發展。
生命周期由三個部分組成：購買時的體驗，使用產品的體驗，以及服務的體驗。有一點很重要，那就是這里所說的生命周期是從客戶的觀點而不是從企業的角度來定義的，而且這個生命周期早在消費者還是潛在客戶的時候就開始了。
在購買階段中，客戶對你的產品或服務的預期源于兩個方面：廣告宣傳和口碑（也許就是老客戶的推薦）。當客戶真的購買你的產品或服務時，購買階段就達到了頂點。
在客戶使用該產品的過程中，產品體驗會不斷循環出現。例如，某個銀行網站的客戶體驗，可能包括激活服務、進行第一筆交易，或在兩個賬號之間轉賬。
接下來的另一個生命周期環節是服務體驗階段。通常，在這個階段里的接觸點是很難實現自動化操作的，必須要員工與客戶進行實際接觸。例如，當某部分的網上產品的體驗不能滿足客戶的要求時，他們可能會發郵件或打電話向你公司求助，那么客服專員就必須為他們排憂解難。
這個挑戰在于企業不但要確保客戶在所有這些關鍵接觸點上都有好的體驗，更要保證客戶在那些他們最重視的接觸點上有非常愉快的體驗。特別難的地方是，有些接觸點是一定要有人去接觸客戶的，而只要是有人的地方就會有變數。
要堅持三個原則
很多一流企業都采用了一種名為客戶體驗管理（CEM）的管理模式，以便更深入地了解客戶對它們的看法以及確定客戶看重的價值是什么。CEM的三個核心原則是：參與、整合，以及提高。
參與。 不管客戶用何種方式與你的企業進行接觸，都要讓他們參與生命周期中的每一個接觸點。其目的是要在客戶與企業有過接觸的體驗之后，盡快將其反饋的意見上報給企業。這時他們對在你公司得到的體驗記憶猶新，因此如果有什么問題的話，你還有機會去解決。
一般說來，可以通過三種方式來讓客戶參與生命周期的每一個接觸點。
客戶主動反饋：讓客戶有機會告訴你什么讓他們感到高興或失望。除非你提供這樣的一個渠道，否則你可能根本意識不到這些。
事件推動法：在生命周期的關鍵階段里，企業應該主動詢問客戶感受如何，這個時間點也許應該選擇在寄第一張賬單給客戶時，或客戶在網上申請完新的信用卡之后。這些重要的接觸點都是客戶告訴你的。認真聆聽他們所提出的在這些接觸點上感覺到的問題，對你來說很重要。
最后一種方法是企業推動法，這種方法與傳統的客戶滿意度調查密切相關，你可以請客戶闡述他們對于你的企業的整體印象。
整合。 你現在知道了客戶是怎樣看待你公司兌現對消費者的承諾的能力了。但這就像質量保證標準一樣，除非這些信息能夠迅速傳到那些能使之改進的人那里，否則它們馬上就會變得一文不值。如果對于客戶的意見，你的態度是左耳進右耳出，那么這種傾聽毫無意義。
這時的目標就是在正確的時候向正確的人提供正確的信息。例如，某個呼叫中心的接線員為提高其與客戶溝通的技巧所需要的信息，與某個經理為了確保部門的各項運作步調一致所需要的總結性信息是不一樣的。
