由于(yu)電話營(ying)銷(xiao)成(cheng)本低，效率高。所以近(jin)年成(cheng)為了很(hen)多企業(ye)的主要營(ying)銷(xiao)方法。
但是，企業開(kai)展電話(hua)營銷所面臨的(de)最大障礙就是“電話(hua)營銷人員如(ru)何贏得客戶(hu)的(de)喜愛和信任。”
此文(wen)章送給(gei)廣大從(cong)事電話營銷的銷售工作者。
大家都知(zhi)道，電(dian)話營銷中(zhong)的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業，例如旅(lv)游(you)和保險，成功率有5-10%就算很不錯了。
按照歷(li)史數據的統計(ji)，另外的90-95%的客戶中(zhong)，有大約一半是客人在(zai)電話中(zhong)一表(biao)示拒絕，我們(men)的銷售代表(biao)就放棄的。
如何盡(jin)可能地挖掘這部分客人的(de)(de)購買潛力，使一次看(kan)似不可能達成任(ren)何交易的(de)(de)談話(hua)(hua)變(bian)成一個切實的(de)(de)銷售業績，克服電話(hua)(hua)拒絕（OVERCOME OBJECTIONS）是關鍵。
在我(wo)們的(de)坐席代表(biao)每日的(de)工作(zuo)中(zhong)，仍(reng)然(ran)普遍存在著“我(wo)在打擾客戶(hu)，我(wo)要在最短的(de)時間里(li)傳(chuan)達最大信息量”的(de)觀念(nian)。這(zhe)就(jiu)導致(zhi)他(ta)們犯(fan)了銷售工作(zuo)中(zhong)的(de)大忌：
在沒有建立好客戶需求時貿然出擊
當(dang)客戶沒有(you)感覺到非(fei)要購買一(yi)項產(chan)品時，我(wo)們的坐席代表得到的答案一(yi)定(ding)是“NO”.而且是一(yi)個不太好克服的“NO”.
足夠(gou)的(de)客戶需求是通(tong)過積極提問（PROBING）來(lai)(lai)建(jian)立起來(lai)(lai)的(de)，這是一個事實(shi)挖掘（FACT FINDING）的(de)過程(cheng)。在PROBING階段(duan)，根據電話營銷的(de)特點，離(li)不開如下幾(ji)個方(fang)面的(de)開放式問題(ti)：
（1）客戶的職業(ye)特性
（2）客戶的家(jia)庭/朋友網絡(luo)（為交叉銷售(shou)使(shi)用(yong)）
（3）客戶的興(xing)趣愛好
（4）客戶的承(cheng)受能力。
在收(shou)集了(le)以上這些必(bi)備的(de)信息后，坐(zuo)席(xi)代(dai)表(biao)才能有針對(dui)性地給客(ke)戶(hu)提供解(jie)(jie)決方案(an)。這個解(jie)(jie)決方案(an)可以講應該(gai)比較接近與客(ke)戶(hu)的(de)實際(ji)需(xu)求top-sales.com.cn,同時(shi)把客(ke)戶(hu)第一次拒絕的(de)概率也(ye)就降到最低。
事實證明，經過充分(fen)的(de)事實挖(wa)掘可以使客戶第(di)一次拒(ju)絕的(de)概率降低最少(shao)10%.當然還是會有絕大多數的(de)客戶出于各種(zhong)原因表示拒(ju)絕，這(zhe)就是考驗坐席代(dai)表銷售技巧的(de)時(shi)候了。
好的銷售人員應(ying)該對客(ke)戶(hu)的感受(shou)表示理解，拉進與客(ke)戶(hu)的距(ju)離，同時更(geng)深一層(ceng)次地發(fa)掘客(ke)戶(hu)拒絕(jue)的原因(yin)。
要知道客戶每一(yi)次的拒絕并不代表他(ta)對你(ni)的產品不感興趣，有很(hen)多其他(ta)因(yin)素左(zuo)右著客戶的決定(ding)，例如配送，售后服(fu)務，與(yu)其它競爭(zheng)對手相比的優勢(shi)等等。
通(tong)過再一次的ROBING,坐(zuo)(zuo)席(xi)代表(biao)(biao)可以(yi)發掘出客戶的真實心態，再次建(jian)立起客戶需求，作(zuo)為克服電(dian)話(hua)拒絕的事實依據。同時(shi)，語氣中添加緊(jin)迫感，也(ye)會增加坐(zuo)(zuo)席(xi)代表(biao)(biao)在每一個電(dian)話(hua)中的成功率。
加油啊！電話營(ying)銷人。讓(rang)我(wo)們都能從(cong)容面對客戶的(de)拒(ju)絕(jue)！
