客戶關系管理，既可以是管理客戶（客戶是企業的資源，終身開發的對象）的機制，也可以是取悅客戶（只有讓客戶愉悅，才能得到為之提供終身服務的資格）的機制。是管理客戶還是取悅客戶，這是識別企業經營導向的分水嶺。
問題一：剩余索取權
簡單地講，消費者剩余是消費者為購買一種商品愿意支付價格減去實際支付價格的節余部分（額外的收益）。生產者剩余是生產者出售一種商品得到的收入減去成本的節余部分（額外的收益）。
實際上，二者都是超越商品成本的部分。二者的區別則是，生產者剩余是實際收入（利潤），消費者剩余是心理收益（占到便宜）。
換句話說，成本之上的利益，是在生產者和消費者之間分配的。
一般而言，如果供大于求（生產者之間競爭），消費者會得到更多的利益；反之，如果供不應求（消費者之間競爭），生產者會得到更多的收益。
而就個別企業而言，如果能夠讓自己的產品別具一格，那么就會出現兩種情況：一是可以比一般產品擁有更大的整體利益（別具一格的產品比其他產品價格高）；二是可以比消費者得到更高的收益比例（知名品牌的知名產品都是高收益產品）。
因此，剩余索取權表現為兩個層次：第一個層次表現為比競爭對手或者同業者擁有更高的定價能力；第二個層次是比客戶擁有更高的討價還價能力。
如果說第一個層次是向市場要的（我比競爭對手好，所以我可以要價更高--這個可以稱為集體認同），那么第二個層次就是向客戶要的（我無可替代，所以你應該多出）。
如何取得定價權，如何制定定價策略，是一個問題的兩種表現。如果企業無法取得定價權，那么在市場競爭中就很難保障自己的利益。而如果不能制定公平的價格策略，只關心自己的剩余，不照顧客戶的剩余，那么就很難從戰略上或者長期獲得客戶的忠誠（盡管高凈值客戶出手闊綽，但也不愿意長期挨宰）。
一般而言，別具一格的競爭者獲取的是超額利潤或者高額利潤。但這也為后來的競爭者提供了消費者剩余的競爭空間。這也是為什么在一個產品的生命周期里，價格呈現遞減規律的基本原因--一方面是企業主動遞減，以防范競爭者以相對低價搶占市場，另一方面是競爭者倒逼使然。
我們想表達的意思是，企業在競爭壓力下，被動地為客戶提供較高的消費者剩余，這是一種選擇；而在關心客戶利益的取向下，真誠地為客戶提供較高的消費者剩余，這是另外一種態度或者經營取向。
市場壟斷是可以接受的，但利益壟斷是不可以接受的；技術壟斷是可以接受的，但創新惰性是不可以接受的。
經濟學告訴我們，平均利潤是常態，壟斷利潤和高額利潤是暫時狀態。運用到企業經營中，就要求企業必須從客戶角度和競爭角度不斷主動調整剩余的分配。否則，要么被客戶拋棄，要么被競爭對手搞垮。
因此，如何把握剩余索取權，是考驗經營者和消費者成熟與否的關鍵指標。經營者太滿足于壟斷利潤或高額利潤，最終一定會被挑戰者趕下馬；消費者如果把自己的錢袋子捂得太緊，那么低價一定伴隨低品質，甚至讓“三聚氰胺”現象泛濫。
誰過分，誰最終受害。而這也正是必須科學和公平進行客戶關系管理的內在原因。
問題二：核心競爭力、市場份額和話語權
從長遠來看，企業的競爭優勢取決于企業能否以低成本、以超過對手的速度構建核心競爭力。核心競爭力主要表現在能夠造就別具一格的產品。競爭優勢的真正源泉是企業圍繞其競爭力整合、鞏固工藝技術和生產技能的能力。核心競爭力是具體的、固有的、整合的或應用型的知識、技能、創意和態度的各種不同組合。
