在企業的營銷過程中，“人”這個要素包括兩個角色：一個是員工，一個是客戶。員工和客戶共同完成整個服務的生產和交易，彼此的互動影響著最終服務的結果。因此，員工和客戶的地位都是很重要的。員工需要管理，同樣，客戶也需要管理，以提高客戶履行自己參與服務工作的責任感和能力，實現其與員工共同創造服務價值的任務。因此，我們應該把客戶作為人力資源的一部分來進行管理，像管理員工一樣管理客戶。
客戶在服務過程中扮演的角色
服務工作的生產和消費過程是同時進行的，客戶要一定程度地參與到服務的傳遞中去。因此，客戶在服務消費過程中并不是被動接受者，而是像生產產品的原材料一樣投入到整個過程中，最終轉化為符合一定滿意度的服務產品。客戶在服務傳遞過程中實際扮演了多種角色。
1.領導的替代者。當員工很少得到上司的工作指導時，員工可能會將客戶作為“領導的替代者”,把客戶當做工作指導和良好感覺的源泉。
2.組織顧問。客戶可以被授予一種發表權以評價組織的運行狀況，如員工的招聘和培訓以及市場營銷調研。
3.服務質量和滿意的貢獻者。客戶或許不關心由于他們的參與提高了企業的生產力，但是，他們可能非常關心自己的需要是否得到滿足。有效的客戶參與會提高滿足客戶需要的可能性，而且，客戶實際上也得到了他們尋找的利益。
4.競爭者。客戶在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務，而不再需要供應商。這樣，客戶就成為提供該服務的公司的競爭者。
5.服務促銷員。服務是一種體驗，當自己沒有體驗過時，客戶更愿意相信那些已經體驗過的客戶所說的內容，而不是企業的廣告宣傳。客戶通過口碑宣傳、推薦為服務企業帶來新的客戶，這在某種程度上使得客戶成為企業的服務促銷員。
由此可以看出，客戶實際上是一種十分重要的人力資源，客戶在服務生產傳遞過程中投入了一定的體力、智力、時間、信息或其他資源，與服務員工共同完成整個服務過程。所以，客戶應該被看作是服務系統的一部分，是服務企業人力資源的一部分。
人力資源管理，是在經濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對企業內外相關人力資源進行有效運用，滿足企業當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化。人力資源管理的核心業務主要是工作分析、招聘、培訓、績效評估、激勵等等。那么，如何將客戶作為人力資源來管理呢？
1.工作分析。工作分析詳細說明了完成各項工作所需的技能、責任和知識。服務企業也應進行客戶工作分析，根據服務的特征明確企業到底需要客戶在服務中做些什么，怎么做，為什么做，在什么時間、什么地點做。客戶的工作可以分為三個階段：
（1）購前準確階段。這一階段客戶的工作主要是為即將開始的服務過程做一些必要準備，包括物質準備和身心準備。如去游泳館自備游泳用品；去醫院做血脂、肝功檢查需要空腹等等。
（2）消費階段。這一階段是客戶與服務提供人員以及相關設備相互作用的過程。客戶在這一階段的工作是投入必要的體力、信息、時間完成服務企業設定的角色要求。如在醫院看病，客戶要自己完成掛號、交款、取藥等工作，而且在和醫生交流時需要詳細地說明自己的不適。
（3）購后階段。這主要指在服務之后，客戶還需要繼續做一些相應的工作以保證服務過程有持久效力。例如，病人必須繼續服藥；燙發后需要注意日常保養打理。
服務企業需要對這些階段進行認真考慮，明確界定出期望客戶的行為是什么，以制定出符合企業現實要求和未來發展的工作分析。這樣不僅可以為客戶參與的各類行為進行指導，明確客戶的角色，同時也能在工作分析的過程中，從客戶的角度來感受客戶參與，從而更好地改進服務流程，提高客戶滿意。
2. 招聘。招聘是企業為了發展的需要，根據人力資源規劃和工作分析的要求，尋找那些有能力又有興趣到本企業任職的人員，并從中選出適宜人員予以錄用的過程。在對客戶的管理中，招聘可以理解為企業根據客戶工作分析，向客戶說明服務特點、客戶工作要求和獎酬等，努力吸引符合客戶角色要求的客戶，達到企業與客戶的 “匹配”.這里同樣有一個雙向選擇的問題，一方面企業要認真進行市場細分，選擇正確的細分市場；另一方面客戶通過服務企業的廣告、人員推銷或其他一些信息資料了解客戶角色要求，從而自己決定是否與服務企業建立交易關系。需要強調的是，員工招聘中，當員工發現實際工作情況與當時招聘時企業所做的承諾有差距時，員工就會不滿，從而造成員工流失。類似地，當客戶接受服務后，感覺服務企業夸大了所能得到的服務結果，就會造成客戶不滿，導致客戶流失。因此，服務企業在吸引合適客戶時，要使用清晰、準確、真實的承諾，以免客戶做出過高的預期。
3.培訓。對員工的培訓包括對員工的知識、技能、心理素質等各方面的培訓，它是企業提升員工素質的重要手段。同樣，培訓也是提高客戶合作能力的關鍵。雖然企業通過招聘已經與客戶進行了第一次的匹配，但是這種匹配還有很大的模糊性，如客戶可能像應聘員工一樣提供一些虛假信息來證明自己具有相應的要求；或者客戶自以為是地認為自己符合要求。另外，企業很少有勇氣拒絕不匹配的客戶，他們往往是盡力爭取足夠多的客戶，這時培訓客戶，提高客戶能力，實現企業與客戶的第二次匹配將是更為實際的做法。
4. 績效評估。員工績效評估是按照一定的標準，采用科學的方法，檢查和評定企業員工對職位所規定的職責的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。同樣的，評估客戶績效，需要動態跟蹤客戶在扮演特定角色時的表現，檢驗客戶是否按企業的期望的那樣參與服務過程。當發現客戶的行為與企業期望有差距時，也就是客戶績效較低時，要采取相應的糾正措施。首先分析低績效的原因，是不是對客戶參與能力過于樂觀，工作分析時對客戶角色定位不準確，客戶培訓不到位，服務系統存在問題，員工互動能力欠缺，對客戶參與的激勵不夠等等。然后，根據原因進行相應的調整，必要時也可以像開除績效差的員工一樣，“解雇”績效差的客戶。因為會存在一些客戶，他們的行為已經超出企業容忍的范圍，不僅影響一線員工的情緒，進而影響工作效率。還會影響其他客戶的滿意度，造成不好的企業形象，因此對這些客戶企業要勇于淘汰。
5.激勵。客戶同樣需要激勵，以使客戶更好地完成合作生產的任務。對客戶進行激勵的方式有以下幾種：
（1）參與行為本身帶來的激勵。有些參與行為本身具有樂趣和刺激，有些參與行為會引起其他客戶的關注與贊賞，這些都將會使客戶從中獲得滿足感，獲得認同，自我實現，這些來源于客戶內心的激勵將具有持久性。所以，企業要精心設計客戶參與的內容，使客戶有興趣主動地去完成自己的任務。
（2）貨幣激勵。當客戶很好地完成自己的角色時，企業需要對此進行回報，比如減少收費、贈送小禮物、提供打折券、附贈免費服務項目等。
（3）非貨幣激勵。有些客戶可能需要的回報是節約時間、節省身心上的付出、對服務過程的更多控制和更多的信息掌握、更多的選擇權利等等。
不同的客戶對不同激勵敏感度不同，因此企業要有選擇地提供，爭取發揮最大的激勵作用。同時，要注意必須讓客戶清楚地知道他們要得到某種獎勵需要完成的業績。
在未來的發展中，客戶將是最具有競爭力的勞動力，企業應該提早規劃，把客戶納入人力資源管理當中，充分開發和利用客戶的能力，極大地發揮客戶參與的積極作用，使客戶和服務企業共同創造更大的服務價值。
