顧客投(tou)(tou)訴(su)是店面(mian)改進工作(zuo)，提高顧客滿意度的(de)機會。投(tou)(tou)訴(su)、牢騷都不(bu)可怕(pa)，可怕(pa)的(de)是不(bu)能得到(dao)(dao)有效的(de)、及時的(de)化(hua)解，最終導致消費者到(dao)(dao)處訴(su)說(shuo)，給店面(mian)帶來負面(mian)影響。處理投(tou)(tou)訴(su)必(bi)須做(zuo)好(hao)以下幾點：
1多點耐心
首先要耐心傾聽顧(gu)(gu)客的(de)意見，不要輕易打(da)斷或批評，而是要鼓(gu)勵顧(gu)(gu)客把(ba)問題說完。當顧(gu)(gu)客發泄(xie)完后，就(jiu)減少了溝通上的(de)障礙和困難，這(zhe)是自(zi)然就(jiu)聽得進你的(de)解(jie)釋和處理意見。
實戰策略
一開始，我們不能確定(ding)顧客是因為什么理由(you)退貨，但是我們能確定(ding)是他在進店時，脾氣肯定(ding)不會很好，所以無論(lun)如(ru)何銷售員都不能急(ji)，除非你做好了(le)戰(zhan)斗的(de)準備。你可以這么說：“先生，真的(de)很抱(bao)歉，給您帶來不便了(le)。您可以先坐下，咱們慢慢說，我們接下來的(de)工作就是聽您說···”
2服務態度要好
顧客(ke)投(tou)訴、抱怨、牢騷都是(shi)源(yuan)于對產品和服務(wu)的不滿意，如果再(zai)加上處(chu)理人(ren)員態(tai)(tai)度不好(hao)，情(qing)緒(xu)就會更差。反之，若處(chu)理者(zhe)態(tai)(tai)度誠懇(ken)、禮貌，顧客(ke)就會以比(bi)較理智客(ke)觀的態(tai)(tai)度來溝通(tong)處(chu)理方(fang)案(an)。
實戰策略
顧(gu)(gu)客買了一款他(ta)認為不好的(de)(de)(de)產(chan)品，此(ci)時顧(gu)(gu)客是弱勢的(de)(de)(de)一方(fang)，我(wo)(wo)們在(zai)接待(dai)這樣的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客時，處理不甚就會產(chan)生店(dian)大(da)欺客的(de)(de)(de)嫌疑，對(dui)此(ci)我(wo)(wo)們應(ying)該這么應(ying)對(dui)：“讓您(nin)碰到這樣的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，真的(de)(de)(de)很抱歉，您(nin)先喝杯水(shui)，如果是我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，我(wo)(wo)們肯定會全力(li)解決您(nin)遇到的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，您(nin)能把您(nin)遇到的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)詳細的(de)(de)(de)跟我(wo)(wo)們說一下嗎？”
3提高處理投訴的效率
提高處(chu)理投訴的(de)效(xiao)率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我(wo)們(men)重視(shi)他提出的(de)意(yi)(yi)見；二來表示我(wo)們(men)處(chu)理問題(ti)的(de)誠意(yi)(yi)；三來防止顧客的(de)負(fu)面渲染(ran)。
實戰策略
如(ru)果真的(de)(de)是因為我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，造(zao)成顧(gu)客(ke)退貨(huo)(huo)的(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)要盡快(kuai)幫顧(gu)客(ke)處理問(wen)題(ti)(ti)，尋(xun)求顧(gu)客(ke)的(de)(de)諒解(jie)(jie)，以換(huan)貨(huo)(huo)代替(ti)退貨(huo)(huo)，盡快(kuai)減少我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)損失。如(ru)果處理得(de)(de)到位(wei)，也許在得(de)(de)到顧(gu)客(ke)的(de)(de)諒解(jie)(jie)后，還能得(de)(de)到一個好評(ping)。對(dui)此我(wo)(wo)們(men)(men)(men)應該這么說(shuo)：“真的(de)(de)很抱歉，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)會(hui)給(gei)您拿(na)一臺新電腦(nao)，在您拿(na)走前，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)會(hui)將(jiang)您所(suo)需的(de)(de)軟件全部(bu)安裝上，并進(jin)行測試，直到您滿(man)意(yi)為止，您看可以嗎？”
4盡量讓高級別管理人員來處理
級(ji)別高(gao)的管理(li)人員(yuan)親自處理(li)投訴(su)，往往會讓顧客(ke)有一種(zhong)受(shou)重(zhong)視、受(shou)尊重(zhong)的感覺，心理(li)容易平衡。
實戰策略
當碰到(dao)比較(jiao)難纏的(de)(de)(de)(de)退(tui)貨時(shi)，盡(jin)量找你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)上級協助處理，這(zhe)樣(yang)不但顧客會(hui)(hui)感到(dao)被尊(zun)重，同時(shi)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)上級比你(ni)(ni)(ni)擁有的(de)(de)(de)(de)資(zi)源更多，他(ta)可以利用他(ta)手里的(de)(de)(de)(de)資(zi)源幫你(ni)(ni)(ni)擺平(ping)這(zhe)一切。此時(shi)你(ni)(ni)(ni)應(ying)該這(zhe)樣(yang)說(shuo)：“對于您(nin)的(de)(de)(de)(de)遭遇真的(de)(de)(de)(de)很抱歉，我們(men)經(jing)理會(hui)(hui)幫您(nin)處理問題，請您(nin)放心，問題一定(ding)會(hui)(hui)得到(dao)解決的(de)(de)(de)(de)······”
5合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望
顧客投(tou)訴時(shi)，都認為自己的(de)利益受到損失(shi)，因此希望公(gong)(gong)司(si)能有(you)所補償。這(zhe)種補償可能有(you)物(wu)質的(de)，也可能有(you)精神(shen)的(de)。一方(fang)面在(zai)(zai)在(zai)(zai)公(gong)(gong)司(si)損失(shi)不大時(shi)可適當(dang)多(duo)補償一點(dian)；另一方(fang)面，在(zai)(zai)物(wu)質上(shang)少補償一點(dian)，而(er)在(zai)(zai)精神(shen)上(shang)多(duo)補償點(dian)，多(duo)說些好話，讓消費者心(xin)理平衡(heng)。
實戰策略
退(tui)貨在(zai)銷售(shou)中(zhong)不是(shi)很常見，一(yi)旦(dan)有這(zhe)樣的(de)(de)事情發生，我(wo)(wo)們需要(yao)高度重視，為(wei)了安撫暴怒的(de)(de)顧客，留住老顧客，問題解決時我(wo)(wo)們送上(shang)一(yi)些簡單實用的(de)(de)電腦配(pei)件，也是(shi)非常有必要(yao)的(de)(de)，此時你應該這(zhe)么說：“這(zhe)次(ci)的(de)(de)事情真的(de)(de)很抱歉，這(zhe)是(shi)我(wo)(wo)給您(nin)準備(bei)的(de)(de)一(yi)些小禮(li)品，平時都能用得到，希(xi)望(wang)您(nin)不會因(yin)為(wei)我(wo)(wo)們的(de)(de)這(zhe)一(yi)次(ci)失(shi)誤(wu)，影響了我(wo)(wo)們的(de)(de)關系，希(xi)望(wang)您(nin)能多多支持我(wo)(wo)們，謝謝······”
