不當甩手(shou)(shou)(shou)掌柜意味著離開辦(ban)公室，親臨各(ge)種(zhong)現場(chang)，與員(yuan)工握(wo)手(shou)(shou)(shou)，與顧客握(wo)手(shou)(shou)(shou)，與合(he)作(zuo)伙伴握(wo)手(shou)(shou)(shou)，與異(yi)域風情握(wo)手(shou)(shou)(shou)，與文(wen)化差異(yi)握(wo)手(shou)(shou)(shou)，與突發危(wei)機握(wo)手(shou)(shou)(shou)，掌握(wo)第一手(shou)(shou)(shou)的(de)信息，因(yin)應不同的(de)風俗(su)習(xi)慣，做出帶有(you)體溫的(de)決策。
一度以為(wei)艾(ai)德(de)福勒(le)的(de)(de)《真心永駐》是一本平(ping)平(ping)之作。浸(jin)淫萬(wan)豪國際集(ji)(ji)團40年，從管理培訓生(sheng)做到集(ji)(ji)團總裁(cai)，這一故事雖然(ran)勵志，但并非(fei)絕無僅有(you)。將萬(wan)豪國際酒(jiu)店(dian)業(ye)(ye)務從美國和加拿大擴張至全(quan)(quan)球72個(ge)國家和地區，酒(jiu)店(dian)數量增至555家，在全(quan)(quan)球范圍內提供8萬(wan)個(ge)工(gong)作機會(hui)，這一業(ye)(ye)績雖然(ran)蔚為(wei)壯觀，但是與借助互聯(lian)網的(de)(de)高(gao)速(su)發(fa)展趨(qu)勢而爆(bao)炸(zha)性成長的(de)(de)高(gao)科技(ji)企業(ye)(ye)相比，似乎(hu)也(ye)并不如何耀眼。
但這本(ben)書的英文書名You cant lead with your feet on the desk還是(shi)吸引了(le)我。我把(ba)這句話(hua)翻成甩(shuai)手當不了(le)好掌柜(ju)，從而也有(you)了(le)繼續往(wang)下看(kan)的興(xing)趣。
當甩(shuai)手(shou)(shou)(shou)掌(zhang)柜(ju)意味(wei)著坐(zuo)在遠離一(yi)線(xian)的(de)舒適辦公室(shi)里，看看報表，發號施令，用(yong)各種精心制定的(de)規章條文垂(chui)拱(gong)而治(zhi)。事實(shi)上，這(zhe)正是(shi)eBay、雅虎、谷歌這(zhe)些IT巨頭敗走中國的(de)原因(yin)。而不(bu)當甩(shuai)手(shou)(shou)(shou)掌(zhang)柜(ju)則意味(wei)著離開辦公室(shi)，親臨(lin)各種現場，與(yu)員工握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，與(yu)顧客握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，與(yu)合作伙伴握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，與(yu)異(yi)域風情握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，與(yu)文化(hua)差異(yi)握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，與(yu)突發危機握(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)，掌(zhang)握(wo)(wo)第一(yi)手(shou)(shou)(shou)的(de)信息，因(yin)應不(bu)同的(de)風俗習(xi)慣，做出帶有體(ti)溫的(de)決(jue)策。也許，這(zhe)才(cai)是(shi)萬豪酒(jiu)店得以(yi)在全球(qiu)范(fan)圍內(nei)成(cheng)為(wei)值得信賴的(de)酒(jiu)店品牌的(de)本質(zhi)原因(yin)。
艾德福勒以英國著名間諜小說家約翰(han)勒卡雷的(de)一(yi)句(ju)名言坐在(zai)辦公室后看世界是(shi)相(xiang)當危險的(de)開始了他的(de)講述。
其實，艾德福(fu)勒早在美國軍隊中任職的時(shi)候(hou)，就已經學到了這一課。
當時，他正在駐(zhu)越美(mei)軍中擔任陸(lu)軍上(shang)尉(wei)。韓國(guo)的白(bai)馬師(shi)(shi)團(tuan)曾經(jing)與美(mei)軍聯合行動。有一次(ci)，白(bai)馬師(shi)(shi)團(tuan)的指(zhi)揮官要進行輪換。美(mei)軍總(zong)指(zhi)揮舉(ju)辦(ban)了(le)一場(chang)歡送(song)宴(yan)會(hui)。艾德福勒受邀參加(jia)。宴(yan)會(hui)的氣氛一直(zhi)都很融洽，直(zhi)到美(mei)軍總(zong)指(zhi)揮提議共同舉(ju)杯，祝(zhu)愿白(bai)馬師(shi)(shi)團(tuan)的指(zhi)揮官歸國(guo)航班(ban)一路順風(feng)。這句(ju)美(mei)好的祝(zhu)詞(ci)卻讓韓國(guo)指(zhi)揮官勃(bo)然(ran)變(bian)色，把酒杯重重地放在桌子(zi)上(shang)，轉(zhuan)身大(da)步走出屋子(zi)。而(er)他的部下也都像受了(le)奇恥大(da)辱(ru)一樣，追隨而(er)出，不告而(er)別。
在(zai)場的(de)美國(guo)人面面相覷，不(bu)知道發生了什(shen)么。事后，他們才知道，每位(wei)韓(han)國(guo)士兵，只(zhi)要(yao)還有(you)一口氣，都(dou)會(hui)乘(cheng)坐運輸(shu)船回家，只(zhi)有(you)死者(zhe)才會(hui)由飛(fei)機(ji)運回國(guo)。
不(bu)了解文化差異，往往會(hui)導致(zhi)美好的(de)祝福(fu)變(bian)成惡(e)毒的(de)詛咒。而(er)要了解文化差異，僅(jin)僅(jin)靠聽聽匯報、打(da)(da)打(da)(da)電話，發發e-mail是不(bu)可(ke)能做到的(de)。對艾(ai)德福(fu)勒來說，這是有(you)著特別價(jia)值的(de)一課。當他日后(hou)承擔著萬(wan)豪國際集團的(de)全(quan)球擴張重(zhong)任時，他的(de)感悟堪稱深(shen)刻。
許(xu)多(duo)(duo)西(xi)方商人在泰(tai)國打(da)招呼時會(hui)使用(yong)泰(tai)國文化中一(yi)種(zhong)祈禱式(shi)的(de)(de)(de)手勢wai,希望以(yi)此來(lai)獲得(de)泰(tai)國人的(de)(de)(de)好感(gan)。但(dan)是，使用(yong)wai有一(yi)套復雜的(de)(de)(de)規則，大多(duo)(duo)數西(xi)方人并(bing)不能(neng)(neng)很好地掌(zhang)握這套規則，從(cong)而(er)在使用(yong)時多(duo)(duo)有觸犯(fan)。所以(yi)，艾德福勒(le)總結道：當與(yu)來(lai)自(zi)其他文化的(de)(de)(de)人做生(sheng)意時，我會(hui)努力對他們的(de)(de)(de)傳統(tong)表示(shi)尊重，但(dan)我不會(hui)假裝自(zi)己是一(yi)個專家。一(yi)個完(wan)美的(de)(de)(de)wai或(huo)者優(you)雅的(de)(de)(de)日式(shi)鞠躬并(bing)不是那么容易就能(neng)(neng)做出來(lai)的(de)(de)(de)。因(yin)此在會(hui)談中，我寧(ning)愿不去嘗試，而(er)是采用(yong)一(yi)個微(wei)笑(xiao)或(huo)握手這種(zhong)被(bei)普遍接受并(bing)認可的(de)(de)(de)方式(shi)。
艾德(de)福勒的(de)心得可以(yi)說是(shi)對(dui)于(yu)文化(hua)差異(yi)青出(chu)于(yu)藍而勝于(yu)藍的(de)理(li)解與尊重(zhong)。而他最值(zhi)得稱道的(de)特質則是(shi)，從不以(yi)內行(xing)自居，時(shi)刻保持著在現場學習的(de)姿態。
有一次，菲律(lv)(lv)賓的(de)一家萬豪(hao)酒店出現了(le)一個總經(jing)理(li)職位的(de)空(kong)缺(que)。艾德福勒立即想(xiang)到了(le)一位在華(hua)盛頓的(de)萬豪(hao)酒店工作的(de)菲律(lv)(lv)賓籍的(de)經(jing)理(li)。他(ta)把(ba)這(zhe)位候選人隆(long)重推薦給了(le)菲律(lv)(lv)賓業(ye)主方的(de)總裁。
當面(mian)試結束(shu)后，業主方的(de)總裁(cai)卻否定了(le)這位看似完美(mei)的(de)候(hou)選人(ren)(ren)(ren)。他(ta)坦誠布公地(di)告訴艾德福勒：你推薦的(de)人(ren)(ren)(ren)背(bei)景(jing)很(hen)好(hao)，履歷不(bu)錯，但(dan)(dan)是他(ta)不(bu)是我想要的(de)人(ren)(ren)(ren)。他(ta)和(he)我握手的(de)時候(hou)很(hen)用力，就像(xiang)美(mei)國人(ren)(ren)(ren)一樣，而不(bu)像(xiang)菲律賓(bin)人(ren)(ren)(ren)那樣溫(wen)和(he)。如(ru)果(guo)是一個(ge)美(mei)國人(ren)(ren)(ren)或歐洲人(ren)(ren)(ren)擔任(ren)酒(jiu)店的(de)總經理，當地(di)人(ren)(ren)(ren)會表(biao)示接納。但(dan)(dan)如(ru)果(guo)是一個(ge)菲律賓(bin)人(ren)(ren)(ren)，而他(ta)的(de)行為舉止卻又像(xiang)美(mei)國人(ren)(ren)(ren)，整個(ge)酒(jiu)店都不(bu)會接受他(ta)。
像這樣深刻而精微的管理(li)秘籍，如果不是(shi)(shi)身臨其境，沖在(zai)一線，是(shi)(shi)根本(ben)不可能學(xue)到的。艾德(de)福勒在(zai)書中(zhong)重點(dian)提及了這個故(gu)事，顯然(ran)是(shi)(shi)別有深意的。
艾德福勒另(ling)一個重要管理原則是，當(dang)出(chu)現突發危機時，他(ta)必在第一時間內趕到(dao)現常
2003年8月，在印度尼西亞雅加達的萬豪酒(jiu)店(dian)里發生了一(yi)起可怕的恐(kong)怖(bu)襲擊。一(yi)輛滿載炸藥的卡車被(bei)(bei)酒(jiu)店(dian)安保人員擋在酒(jiu)店(dian)大堂之外。司機(ji)隨(sui)即引爆了炸藥，整(zheng)輛車被(bei)(bei)炸成了碎片，導(dao)致(zhi)了12人死亡，約150人受傷。
凌晨接到電話的(de)(de)艾(ai)德福勒立即啟(qi)程從美(mei)國趕往雅加(jia)達。他馬不停蹄，花了(le)25個小時趕到了(le)現(xian)場，并(bing)立即與當(dang)地的(de)(de)業主(zhu)以及總經(jing)理(li)會(hui)面，一(yi)(yi)同巡視了(le)整個酒(jiu)店(dian)。酒(jiu)店(dian)雖然(ran)受損嚴(yan)重，但依(yi)然(ran)有一(yi)(yi)部分是完好的(de)(de)。艾(ai)德福勒當(dang)場決(jue)定就住在(zai)這(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)處理(li)危機。這(zhe)一(yi)(yi)象征(zheng)性的(de)(de)舉動極(ji)大地安撫(fu)了(le)客人和員(yuan)工惶恐(kong)不安的(de)(de)心情。
艾德福勒及時探望(wang)了被(bei)送往(wang)醫院的(de)受傷(shang)客人及員(yuan)工(gong)，并向員(yuan)工(gong)及其家屬承諾(nuo)，一定(ding)會保留他們(men)(men)的(de)工(gong)作，直到他們(men)(men)康復歸(gui)來。
身(shen)在一(yi)(yi)線的(de)(de)艾(ai)(ai)德福(fu)勒(le)用(yong)行動(dong)取得了各方(fang)的(de)(de)信(xin)任，這家萬(wan)豪酒店僅僅三個(ge)月(yue)后就(jiu)重(zhong)新開業運(yun)營了。事后，艾(ai)(ai)德福(fu)勒(le)總結道(dao)：在受(shou)到一(yi)(yi)個(ge)重(zhong)大災(zai)難的(de)(de)沖擊時，我相信(xin)身(shen)為領(ling)導者(zhe)，應該親自出面解(jie)決(jue)。一(yi)(yi)個(ge)電(dian)話遠(yuan)遠(yuan)不夠。在任何(he)情況(kuang)(kuang)下(xia)，贏得信(xin)任都(dou)是一(yi)(yi)件復雜、困難重(zhong)重(zhong)而且很耗費時間的(de)(de)事情，但(dan)一(yi)(yi)次突發狀況(kuang)(kuang)會成為一(yi)(yi)段(duan)關系成敗的(de)(de)關鍵。如(ru)果(guo)你未能果(guo)斷行動(dong)，便很有可(ke)能失(shi)去努力許久才建立的(de)(de)信(xin)任。
當然，生活在絕大多(duo)數(shu)時候都是風平浪靜的。很(hen)多(duo)領導者也(ye)因此(ci)就安(an)然耽于自己的舒(shu)適圈內，懶于走(zou)動。但艾德福(fu)勒(le)對此(ci)卻堅決說NO,甚至在很(hen)多(duo)人認為(wei)沒有必要的時候出現(xian)在全(quan)球各地的現(xian)場。
泰國曼谷的(de)(de)一(yi)家萬(wan)豪酒店出了(le)(le)一(yi)點問題，艾德福勒不得不在幾(ji)個(ge)月內親(qin)自去了(le)(le)幾(ji)趟解(jie)決問題。但(dan)他(ta)沒有預(yu)料(liao)到的(de)(de)是，曼谷另外兩(liang)家萬(wan)豪酒店的(de)(de)業主聽說(shuo)(shuo)(shuo)了(le)(le)他(ta)的(de)(de)行程(cheng)后(hou)，給(gei)他(ta)發(fa)來了(le)(le)抱怨的(de)(de)電子郵件。他(ta)們(men)(men)提出了(le)(le)和我(wo)們(men)(men)坐在一(yi)起(qi)說(shuo)(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)(shuo)話的(de)(de)要求。
看(kan)(kan)起來(lai)，這(zhe)似乎(hu)有(you)些無(wu)事生非(fei)。但其實不然。東亞文化圈特有(you)的關(guan)系觀(guan)使得這(zhe)兩位業(ye)主十分看(kan)(kan)重萬豪總裁光臨本店(dian)的象征意義。艾(ai)德福勒頻(pin)(pin)頻(pin)(pin)出現在另一家酒(jiu)店(dian)，本意是為(wei)了解決問(wen)題，但這(zhe)兩位業(ye)主卻覺(jue)得自己受(shou)了冷落(luo)。為(wei)了安(an)(an)撫這(zhe)兩位業(ye)主，艾(ai)德福勒在接(jie)下來(lai)的曼谷(gu)之行中，特意安(an)(an)排與這(zhe)兩位業(ye)主共進午餐(can)和晚餐(can)，從而(er)將(jiang)彼此間的關(guan)系推進到更為(wei)融洽的層次(ci)。
顯然，艾德福勒這(zhe)位專門為(wei)自己取了一(yi)個中文名富(fu)毅榮的土生土長(chang)的美國人，真正懂得了關(guan)系這(zhe)個詞(ci)的含義。關(guan)系并(bing)不(bu)(bu)是庸俗(su)的。在任何一(yi)種文化中，關(guan)系都是不(bu)(bu)可或缺的資(zi)源。
親臨一線，不當(dang)甩手(shou)掌(zhang)柜，還讓艾德福勒掌(zhang)握(wo)了很(hen)多鮮為人知(zhi)的管理秘密。
在越(yue)南服役期間，艾德福勒(le)發(fa)現(xian)(xian)，在亞洲文化中，表面的(de)權力結構往(wang)(wang)往(wang)(wang)不能反映一(yi)(yi)個團體內(nei)部真正的(de)情況。這一(yi)(yi)發(fa)現(xian)(xian)，在他接任波(bo)士(shi)頓科普利廣場(chang)萬豪酒店總(zong)經理后，給了他極(ji)大的(de)幫助。當時(shi)，他意識到廚(chu)房員工中流(liu)行著一(yi)(yi)種對勤雜(za)工帶有偏(pian)見的(de)等級制(zhi)度。這些勤雜(za)工大多是越(yue)南人。
當艾德(de)福勒(le)把任務(wu)交派給組織架構圖上(shang)的負責(ze)人時(shi)，往往不能很(hen)好完成。要想(xiang)把事情(qing)做好，就得(de)找出(chu)團隊(dui)中的非(fei)正式領(ling)導者(zhe)，由他來(lai)(lai)告訴(su)新(xin)員工如(ru)何做事。表面上(shang)，這位非(fei)正式領(ling)導者(zhe)只是一名普通員工，但如(ru)果對他表示了足夠(gou)的尊(zun)重(zhong)，他會(hui)將所有的人手有序調動起來(lai)(lai)，出(chu)色地完成任務(wu)。
科技(ji)的(de)發展使得人際關系中面對面接觸越(yue)來越(yue)少，但是(shi)，人類(lei)的(de)天性永遠都在渴求著直接的(de)接觸。
讓我(wo)們記住艾(ai)德福勒的忠告吧：要把事(shi)情做對，你就(jiu)得離(li)開自己的辦公(gong)桌，與你的員工、合作伙伴和顧客交談要親自、面(mian)對面(mian)地進(jin)行，非此不能(neng)取得成(cheng)功。
【延伸閱讀】
關系產生競爭力
當(dang)今世界(jie)上，有(you)(you)太多的(de)(de)商業活(huo)動(dong)處(chu)于失衡(heng)狀態(tai)，無(wu)序(xu)可(ke)言。這些生意(yi)人(ren)關(guan)注(zhu)短期效益(yi)，通(tong)過(guo)毫無(wu)人(ren)情味的(de)(de)商務(wu)談判來(lai)實現(xian)其(qi)目標，整個談判只為了在(zai)價格上達(da)成統一(yi)(yi)，很少有(you)(you)人(ren)與人(ren)之間的(de)(de)互動(dong)，更(geng)別提關(guan)系的(de)(de)建(jian)立，這種做法大錯(cuo)特(te)錯(cuo)。歸根結(jie)底，組織中(zhong)(zhong)的(de)(de)人(ren)及其(qi)經營(ying)手段才是商業活(huo)動(dong)成功最(zui)重要的(de)(de)因素。關(guan)系在(zai)任(ren)何一(yi)(yi)種文化(hua)中(zhong)(zhong)都(dou)有(you)(you)其(qi)巨大影響，而關(guan)系的(de)(de)培養需要經理人(ren)走出辦公(gong)桌，走上第一(yi)(yi)線，在(zai)溝通(tong)中(zhong)(zhong)提高顧客滿意(yi)度和員(yuan)工忠誠度。在(zai)當(dang)今無(wu)國界(jie)的(de)(de)世界(jie)上，對每一(yi)(yi)位(wei)領導者而言，擁有(you)(you)建(jian)立長久(jiu)聯(lian)系的(de)(de)能力至關(guan)重要，而維持這些跨文化(hua)的(de)(de)關(guan)系則(ze)需要講究實效的(de)(de)靈(ling)活(huo)變(bian)通(tong)。
