一個(ge)客戶價值幾何？一個(ge)客戶在(zai)當地(di)的(de)超市或者(zhe)街角的(de)聯邦快遞打(da)印店（Fedex Print）幾年(nian)之內(nei)可能會花費1萬(wan)甚至2.5萬(wan)美元。這也是營銷者(zhe)愿意在(zai)優惠券和(he)(he)廣告上花費大量(liang)的(de)時間和(he)(he)金錢的(de)原因所(suo)在(zai)，他們希望憑借這些(xie)手段和(he)(he)人們達成交(jiao)易。
可如果出錯了(le)(le)怎么(me)辦呢？如果某項(xiang)服務搞砸了(le)(le)，或者你(ni)選擇(ze)的某個政策威(wei)脅(xie)到了(le)(le)你(ni)和(he)客戶的長期關系，你(ni)該怎么(me)辦呢？
如(ru)果你知(zhi)道哪(na)兒出(chu)了問(wen)題，你自(zi)然可以修(xiu)正錯誤，以免讓后來(lai)的(de)(de)客戶遭殃。這一點(dian)看似是顯而易見(jian)的(de)(de)，不過你還應該聽聽客戶怎(zen)么(me)說(shuo)。畢竟，如(ru)果負責提(ti)供服務的(de)(de)人意識到(dao)了問(wen)題所在，他們還是想修(xiu)正問(wen)題的(de)(de)。
另外，為(wei)(wei)客戶打開溝通渠道，一(yi)個至關重(zhong)要(yao)但往往被人(ren)忽視的好(hao)處(chu)是(shi)(shi)，人(ren)們(men)希望自己(ji)的聲音(yin)被人(ren)聽(ting)到。心(xin)懷不(bu)悅的客戶不(bu)想(xiang)聽(ting)你(ni)找借口，甚(shen)至可(ke)能不(bu)想(xiang)讓你(ni)改正昨天的問題（對(dui)他們(men)來說(shuo)可(ke)能為(wei)(wei)時(shi)已晚(wan)），而(er)是(shi)(shi)想(xiang)知道你(ni)是(shi)(shi)否了(le)解情況，是(shi)(shi)否在乎他們(men)，是(shi)(shi)否不(bu)會再(zai)次發生。而(er)對(dui)你(ni)來說(shuo)，只需要(yao)傾聽(ting)，認真(zhen)地傾聽(ting)，可(ke)能就(jiu)夠了(le)。
大型組織（也包括尚未開化(hua)的小(xiao)型組織）總(zong)是(shi)對數據帶(dai)來的好(hao)(hao)處(chu)(chu)趨之若鶩(mu)，卻常常無視(shi)傾聽(ting)帶(dai)來的好(hao)(hao)處(chu)(chu)。更(geng)糟糕(gao)的是(shi)，他們總(zong)想與客戶隔絕，總(zong)想（以規模的名義(yi)）將收集(ji)數據的過程工業化(hua)、自動化(hua)，總(zong)想榨干其中(zhong)的所有價值。
如果你居(ju)住在(zai)美國，你或許可(ke)以(yi)試(shi)試(shi)撥(bo)打800-398-0242.這是聯(lian)邦快遞打印(yin)為了獲得客(ke)戶反饋(kui)而(er)印(yin)在(zai)所有收(shou)據上(shang)(shang)的(de)電話。很難想象一(yi)(yi)位心(xin)滿(man)意足的(de)客(ke)戶會(hui)登錄你的(de)網站(zhan)，費(fei)力地(di)在(zai)頁面上(shang)(shang)尋找(zhao)菜(cai)單和按鈕，之后(hou)再點擊；更(geng)難以(yi)想象的(de)是，一(yi)(yi)位心(xin)存(cun)不滿(man)的(de)客(ke)戶會(hui)為你心(xin)甘(gan)情愿(yuan)地(di)完成(cheng)這個過(guo)程。
解決方(fang)案非(fei)常簡單：如(ru)(ru)果(guo)你會丟失一個(ge)價值1萬(wan)美元的(de)客戶，就(jiu)應該把地區經理的(de)手機號印在收據上(shang)。如(ru)(ru)果(guo)我們是(shi)門店(dian)的(de)主人，我們就(jiu)會那么(me)做，不是(shi)嗎？
要拿起聽(ting)筒(tong)接聽(ting)電(dian)話，這可不是一(yi)道多選題(ti)，而(er)是一(yi)道問答題(ti)。
如(ru)果不能(neng)確(que)定哪種方(fang)式更好，那就展現你的(de)人(ren)情味(wei)吧(ba)。
賽斯高汀
Seth Godin
當代有影響力的商業思想家(jia)，雅虎前副總裁(cai)，《紫牛》等暢銷書作者，其博(bo)客(ke)被評為全球最受歡(huan)迎的100個博(bo)客(ke)之(zhi)一。
