雕爺牛腩的互聯網思維經營模式已經在業內引起了不小的波瀾，而其植根于互聯網思維的人力資源管理模式，同樣為中餐企業帶來一股全新的理念。雕爺牛腩的人都明白，在餐飲業自己是個小字輩，很多理念都并不是非常成熟，但他們愿意去嘗試，也只有嘗試過了，才能知道哪些理論更適合自己企業的發展。那么究竟雕爺牛腩創始人雕爺頭腦中的哪些奇思妙想的理念被成功運用到餐飲企業管理當中？為了搞清這件事，我們特別專訪了雕爺牛腩運營總監穆劍先生，請他跟我們分享雕爺及雕爺牛腩互聯網思維的人力資源管理。
小費立竿見影的激勵
作為新興的企業，雕爺牛腩需要大量的員工，今年，雕爺牛腩和薛蟠烤串一共開了6家新店，加上去年開的2家店，一共8家店鋪。老店有人離職，需要招人。新店開張更需要招人。可見企業用人數量不小。但相較于招人難，我們覺得更難的是留住人才，將新員工變成企業的核心員工。在雕爺牛腩員工被分成6個層級，剛進來的員工是沒有星級，1個月后考核通過可以晉升為1星級。2-3個月后再考核，通過的人晉升為2星級。2星級員工是雕爺牛腩最大的組成部分，占到整個員工人數的70%左右。2星級員工是比較穩定的一個階層，必須經過較大努力才能晉升到3星級，即培訓員。3星級的員工可以帶徒弟，基本算是拿到了通往中層的鑰匙。3星級員工就好比社會中的中產一樣，他們的穩定是一個企業的保證。再往上是4星級即主管或者檔口負責人，4星半級是后廚的廚師長，5星級是店長。我們之所以設立如此清晰的層級制度，主要是因為對于員工來說，有步驟的一層層晉升，可以幫助他們樹立清晰的職業規劃，讓他們看到努力的方向，也給與他們希望。只有每一個員工都努力工作，整個企業才能良性發展。
與眾多企業一樣，雕爺牛腩也早早發現，很多員工最看重的是發展，而我們能給予員工最大的回報不僅僅是金錢，而是上升空間。像我們現在很多的店長最初都是服務員。另外，企業相當重視員工精神層面的滿足，會經常組織聚餐、郊游，并時不時地發放一些小禮品當作員工福利。不過穆總也表示，現在的90后們都很現實，錢是用人過程中絕對不能忽略的重要因素。雕爺牛腩的薪資要比同行業高30%-50%.薪資分成兩部分，基本薪資和激勵薪資。關于激勵薪資這方面，雕爺牛腩采取的方式是整個餐飲業比較少見的掙小費。
小費不是客人給的，而是老板發放。我們會在一天營業結束的時候，把一天營業額中的一部分拿出來，當作小費發給大家。當然這部分錢會分三次發放，當天發放三分之一的現金，每季度結合員工的績效結算三分之一，還有三分之一當年終獎發放給大家，但這些錢的數量都是當天算出來的，大家心里都有數。生意好的店，激勵薪資甚至會超過基礎薪資，最差的也能占到基礎薪資的60%-70%.總體算下來，在雕爺牛腩，最普通的服務員也可以拿到5000元左右，這在整個行業里算是比較高的水平。穆總介紹，這樣做的好處是極大地調動了員工的積極性。對于餐飲企業來說，人力成本在不斷上升，如果3個人可以干4個人的活兒，那么員工分的小費多了，收入增長了，也給企業節省了不少的成本，可謂一箭雙雕。當然為了保證服務數量，我們也會平衡他們的服務數量。一般剛入職的無星級服務員看1張臺，一個月之后，至少要能看2張臺才能夠轉正并晉升為1星級員工。1-2星級要看大約2-4張臺，最熟練的3星級服務員可以看6張臺。除了看臺的服務員，每家店都設有專門送茶水、收臺的服務員，做好服務銜接，保證服務質量。在雕爺牛腩，配備的服務員數量除了要看店的大小之外，客流量是主要參數。每家店每天都會記錄一天的來客人數，然后用來客人數除以服務員的數量得出一個數值，這個數值一般要維持在10左右。
神秘顧客的奇葩人力管理
在雕爺牛腩，還有這樣一群身份特殊的人。他們既不是企業的員工，也不是一般的顧客，他們是雕爺牛腩的熱衷者，是企業不發工資的忠實編外員工。雕爺牛腩有將近5萬的粉絲，在這5萬人中還有相當一部分死忠粉，他們關注餐廳的每一個環節，菜品名字、味道，餐具，餐廳環境，服務質量，所有這些細節在他們眼中都容不得一粒沙子。所以他們經常會在微博、微信上留言，挑刺兒。后來，我們把其中一部分人聘為神秘顧客，專門負責給企業挑毛病。像這樣的神秘顧客在雕爺牛腩有20多名，不用付工資，還得自己掏腰包來吃，也沒有1分錢的折扣。可他們比付錢的員工在挑刺找茬兒方面更用心、更細膩、更不手軟。至于這其中的道道，就只能用互聯網思維來解釋了。雕爺曾經說到：小米的MIUI為何比其他99.9%基于安卓的定制操作系統更細膩、更人性化？玩過的人都知道，小米有個很牛的論壇，每天成千上萬人都在那里貢獻著自己的智慧，爭論不休，到底某個細節該如何改進，這部分人也沒有收到過工資。為什么這些用戶樂此不疲，而且等小米新手機出了，他們第一時間沖上去購買？實際上，無非是參與感所帶來的滿足感。基于互聯網手段，你的產品和服務能被無限修改，顧客的使命感隨時存在。所以，雕爺牛腩有勇氣說，借助這種讓用戶參與改進的思維方式，第一不用花錢，第二能鎖定老顧客忠誠度，第三效果比自己養神秘顧客效果還好得多。有人問了，那這些吃頓飯得自己花錢還負責挑毛病的老顧客額外得到了什么？我們的回答是，他們得到新菜的試菜機會。雕爺牛腩每個月都要更換菜單，這時我們只邀請這些老顧客來評判，給出改進意見。試完菜他們還能在網絡上幫助雕爺牛腩做有針對性的宣傳，告訴他們的朋友你們接下來一周將要吃到的雕爺牛腩新菜，可是我把關、我首肯的，這可比做廣告來的直接且效果好。還是雙贏。
實際上，雕爺牛腩的這種做法即是花盡心思討好目標客戶群，而這些核心中的核心，能感覺到這種溫度，才樂意跟著雕爺牛腩一起玩兒，還經常玩得不亦樂乎，導致雕爺牛腩每一點改進，他們都樂在其中，并極其樂于參與其中。這就是雕爺牛腩的高明之處，他將自己定位在餐廳不僅僅是企業的，更是所有顧客的，這時顧客就有了強烈的歸屬感，愿意參與其中，哪怕是自掏腰包。
搞定90后員工的麻將管理法
現在的餐飲企業，其基層員工大多是90后。這些人成長的時候相對富裕，他們對于薪水看得并沒有那么重，更在乎的是自由和興趣，還有好玩。所以，雕爺提出這樣的理論：如果企業能夠把天天的工作設置得像玩一樣，則很多管理問題，迎刃而解。
關于這一理論雕爺推薦大家去買一本《海底撈你學不會》，雕爺認為這本書有個最好的觀點即：用打麻將的狀態，去做工作，就成功了！你想想看，打麻將的時候，你坐在我對面，我不小心把麻將掉地上了，掉你腳底下了。你會抱怨說是我的錯，還是直接把牌撿起來？全都是立即默默撿起來。為什么這時不職責別人犯錯呢？因為，你如果想玩牌，想贏錢，能快點打牌，才是最重要的。打麻將的人，要湊一個小團隊才能干活兒，如果大家約好了八點打牌，可是七點的時候，三個人就到齊了，三缺一啊，肯定給那個沒到的打電話。想想，那家伙是埋怨對方三人，不說好了八點，你們早到了是你們錯，催我干嗎？還是趕緊說抱歉，我盡快趕到。恨不能平時不舍得打車，這時也為了對方三人，打車前來了。這種用自己的行動，來安慰隊友的心情，用來工作，那得多健康啊！打麻將的人，還有一個巨大優點：輸錢了，絕不怪罪別人。技不如人，都是罵自己笨，或者點背運氣差。從沒說你們肯定作弊了！都怪你們，我才輸的錢！這是多健康的心態啊！如果工作中，人人都是這種不抱怨別人，反而從自己身上找原因的態度，那企業絕對不愁發展。宏觀而言，麻將管理法一個核心要素是：快速輸贏，快速開局。打一晚上麻將，其實是很多局。如果玩一整晚，就只和一把牌，只有一個人勝出，估計麻將絕對沒現在這么興盛。餐飲企業人力管理也是如此，要多點開花，大家共贏，都有事做，都能成功。
