網上訂餐何時才能吃得放心

最(zui)近幾(ji)年(nian)，網上訂餐一(yi)(yi)直(zhi)成為(wei)消(xiao)費者(zhe)最(zui)常(chang)用的(de)(de)一(yi)(yi)種方式(shi)，而(er)且(qie)網上訂餐的(de)(de)安(an)全(quan)(quan)問(wen)題(ti)(ti)一(yi)(yi)直(zhi)深(shen)受廣大消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)關(guan)注。近日，北(bei)京市食(shi)品(pin)藥(yao)品(pin)監督管理(li)局(ju)公布了(le)一(yi)(yi)份網絡外賣下線餐廳(ting)名單，再次(ci)將網絡外賣食(shi)品(pin)安(an)全(quan)(quan)問(wen)題(ti)(ti)推到臺前。其(qi)實，在(zai)剛剛過去的(de)(de)2016年(nian)，關(guan)于網絡外賣食(shi)品(pin)安(an)全(quan)(quan)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)討論一(yi)(yi)直(zhi)未停(ting)歇，治理(li)也一(yi)(yi)直(zhi)未止步。經過快(kuai)速發展的(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)，網絡外賣平(ping)臺為(wei)何還是問(wen)題(ti)(ti)不斷(duan)？圍繞(rao)這一(yi)(yi)問(wen)題(ti)(ti)，記者(zhe)采訪了(le)消(xiao)費者(zhe)、外賣平(ping)臺工作人員以及網絡餐飲店老板，試圖尋找答案(an)。

“這(zhe)么有名的店，也被下線(xian)，我以(yi)前是沖著才訂外賣，這(zhe)也能‘中(zhong)招’。” 

坐在(zai)對面的北京市民劉(liu)昌盛一(yi)臉無奈，連連搖(yao)頭。

因為(wei)上有(you)老(lao)下(xia)有(you)小，在(zai)工作(zuo)實在(zai)忙不開時(shi)，劉昌(chang)盛會選擇(ze)訂外賣到家(jia)里。也(ye)正是(shi)因為(wei)家(jia)里上有(you)老(lao)下(xia)有(you)小，劉昌(chang)盛在(zai)訂外賣時(shi)格外慎重，甚至(zhi)被妻子調侃為(wei)“墨跡(ji)”。他的宗旨是(shi)——貴的、吃過的、連鎖品牌為(wei)。

然而，即便如此，在看到網上這(zhe)份下線名單時(shi)，劉昌盛還是“崩潰了”。

這份(fen)名單來自北京市食品藥品監(jian)督(du)管理局(ju)，是自2016年12月至今的(de)治理清(qing)單，百(bai)度(du)外(wai)賣(mai)、美(mei)團外(wai)賣(mai)、餓了么三(san)大訂(ding)餐(can)(can)平臺225家無證餐(can)(can)飲店鋪被下(xia)線，其中不乏知名或連鎖餐(can)(can)廳。

“何(he)(he)去何(he)(he)從？可(ke)(ke)能(neng)外賣已成為都(dou)市人(ren)生(sheng)活中不可(ke)(ke)或(huo)缺的一個部(bu)分，但(dan)如此(ci)提心吊膽(dan)，如何(he)(he)繼續(xu)？”劉昌盛的問題(ti)，可(ke)(ke)能(neng)也是很(hen)多人(ren)在2017年的問號。這一問題(ti)的答案，需要外賣平臺、商家(jia)以及監管者共同給出。

平臺推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康(kang)，讓劉昌盛謹慎訂外(wai)賣的原(yuan)因，還(huan)來自(zi)于他自(zi)己的經歷。

“去年(nian)7月的，我在一(yi)家外(wai)(wai)賣平臺(tai)訂外(wai)(wai)賣，吃完后，凌晨三點肚(du)子開(kai)始排山倒海，腹痛腹瀉(xie)想吐……晚上除了吃小(xiao)龍蝦、水、口香糖（賣家送），并沒有吃其他東西。第二天，繼續腹瀉(xie)不止，腹部(bu)陣痛，惡心(xin)反胃，想吐吐不出。”說起(qi)那(nei)個晚上，劉昌盛說“簡(jian)直不堪回首”。

不過，重點在(zai)后面，吃壞肚子卻投訴無門。

“平(ping)(ping)臺(tai)的(de)(de)投訴完全是(shi)(shi)擺設，找(zhao)店家說這件事，也(ye)是(shi)(shi)一副打死都(dou)(dou)不(bu)(bu)承(cheng)認的(de)(de)態度。好像(xiang)我(wo)(wo)吃壞肚子是(shi)(shi)我(wo)(wo)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)原因，不(bu)(bu)是(shi)(shi)他們的(de)(de)緣故。因為只(zhi)是(shi)(shi)腸胃炎，也(ye)是(shi)(shi)因食物不(bu)(bu)潔(jie)而導(dao)致腹瀉腹痛嘔吐，一般人會(hui)在四十(shi)八小時內不(bu)(bu)藥而愈，不(bu)(bu)管是(shi)(shi)商家還是(shi)(shi)平(ping)(ping)臺(tai)似乎都(dou)(dou)不(bu)(bu)會(hui)引起重(zhong)視，能夠打馬虎眼過去不(bu)(bu)承(cheng)認。”劉(liu)昌盛說，“我(wo)(wo)只(zhi)能當自(zi)己(ji)(ji)倒霉(mei)，誰(shui)叫自(zi)己(ji)(ji)體(ti)質差，吃不(bu)(bu)起不(bu)(bu)衛生的(de)(de)小龍蝦呢……”

不過(guo)，也有較勁的(de)，北京白(bai)領蘇眉莉是這(zhe)樣一(yi)位。

同樣是吃(chi)壞肚子(zi)，外(wai)賣平臺也是不(bu)作為，再三(san)推脫。

“我和平臺吵(chao)了(le)一架，說要去舉報。平臺給了(le)一張6折的優惠券了(le)事。”蘇眉莉說，“當(dang)時(shi)覺(jue)得也(ye)算了(le)，然而(er)之后下(xia)了(le)個50元(yuan)的單時(shi)發(fa)現(xian)只減了(le)8元(yuan)。”

接下來(lai)的(de)事情，蘇眉莉是這樣敘述的(de)：還好(hao)我(wo)數(shu)學(xue)好(hao)沒有被蒙蔽，立刻聯系(xi)客服。客服表(biao)示(shi)優惠券(quan)是8元封頂，態度(du)強硬。

“我的初(chu)衷其實(shi)想要句‘對不起’，平臺自己(ji)搞錯了，道歉都不肯嗎(ma)？”蘇眉莉說，“后來(lai)，對方又找來(lai)主(zhu)管(guan)，扯了一(yi)個小(xiao)時(shi)，始終不給解決(jue)方案(an)。”

的結果是，蘇眉莉打了12315。工作人員(yuan)認為，按規定(ding)，平臺應(ying)該賠償12元差(cha)價(jia)，并(bing)表示會幫助蘇眉莉協(xie)調解決。

“維(wei)權(quan)完畢后，我直接(jie)將那家外賣平臺刪除。內部(bu)管理如此(ci)混亂，錯了還那么有(you)理的客(ke)服，恐怕真(zhen)吃出問題來也是(shi)一樣的態度，小命要緊。”蘇眉莉說。

“排名”成擺設

據北京市食藥監局食品市場監管處(chu)處(chu)長李(li)江介紹，在此次被下(xia)線的“225家(jia)店鋪中，除(chu)了無證(zheng)(zheng)店鋪，也包括部分(fen)看似(si)有證(zheng)(zheng)，實際上冒(mao)用他人許(xu)可證(zheng)(zheng)件或(huo)偽造許(xu)可證(zheng)(zheng)件的店鋪”。

在(zai)被下線(xian)的225家(jia)店鋪中(zhong)，包括這樣的餐廳：旺(wang)順閣（財(cai)富中(zhong)心店）、奶茶(cha)嫁給粉（角門東店）等在(zai)“餓(e)了么”平(ping)臺下線(xian)；池田壽(shou)司(si)（龍(long)德廣場店）、楊國(guo)福麻(ma)(ma)辣燙(tang)（北京(jing)曉月苑店）等在(zai)美團外賣平(ping)臺下線(xian)；蝦吃蝦涮（六里(li)橋店）、麻(ma)(ma)里(li)麻(ma)(ma)里(li)麻(ma)(ma)辣香(xiang)鍋烤魚(yu)（國(guo)奧店）等在(zai)百度外賣平(ping)臺下線(xian)。

“我最開(kai)始訂外(wai)賣時，找銷量(liang)以及排(pai)名靠前的，甚至是(shi)前十名，但后(hou)來發現，根本(ben)(ben)不是(shi)那么一回事，有些外(wai)賣是(shi)小作坊(fang)出品，根本(ben)(ben)不可(ke)能與評價、銷量(liang)相匹配。”劉昌(chang)盛說，后(hou)來，他選擇比(bi)較知(zhi)名餐廳的外(wai)賣，“不過還(huan)是(shi)‘中招’了”。

“不要相(xiang)信那些(xie)所(suo)謂(wei)的(de)排名、火(huo)爆(bao)度，甚至(zhi)用戶評價，大部分是人(ren)為弄出來(lai)的(de)宣(xuan)傳(chuan)，與商家食(shi)(shi)品質(zhi)量沒(mei)有(you)一(yi)點關系，該(gai)拉肚子的(de)時候絕不留情……這些(xie)信息除了用來(lai)忽悠人(ren)，誘導用戶下單，對于其(qi)食(shi)(shi)品是否安全(quan)沒(mei)有(you)保(bao)障，以至(zhi)于投訴也只是一(yi)個擺設。”今(jin)年年初剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)從一(yi)家外(wai)賣平臺(tai)辭職的(de)崔永華說，“很多時候，平臺(tai)只關注營(ying)銷策略，卻忘了一(yi)個企業最(zui)重(zhong)要的(de)是產品和服務。”

此(ci)外(wai)，據崔永華透露，以前曾曝光一些外(wai)賣平臺上(shang)有很多“幽靈餐廳”，也是說(shuo)商家共(gong)用地址(zhi)或者共(gong)用營業(ye)執照、衛生許可證，“外(wai)賣平臺公(gong)司里做商業(ye)拓展工作的(de)，為了業(ye)績(ji)不得不多刷(shua)新店(dian)(dian)(dian)，這讓平臺上(shang)有很多‘僵尸店(dian)(dian)(dian)’，尤其是飲料店(dian)(dian)(dian)、甜(tian)品店(dian)(dian)(dian)，其實完(wan)全(quan)不出訂單”。

 “刷(shua)(shua)‘僵尸店(dian)(dian)’有(you)(you)業績，大家(jia)能(neng)多賺(zhuan)一點(dian)(dian)(dian)是(shi)一點(dian)(dian)(dian)。雖然(ran)知道刷(shua)(shua)單不(bu)對，但(dan)(dan)久(jiu)而久(jiu)之(zhi)反而覺得這是(shi)行業正常情況，情有(you)(you)可原。每次沖業績時(shi)最煎熬的(de)是(shi)要(yao)不(bu)要(yao)刷(shua)(shua)新(xin)門店(dian)(dian)，明知道刷(shua)(shua)了新(xin)增門店(dian)(dian)根本不(bu)會(hui)讓(rang)業務(wu)有(you)(you)發展，但(dan)(dan)還是(shi)為了一點(dian)(dian)(dian)點(dian)(dian)(dian)工資去(qu)上(shang)單。”崔永華說，他曾供職的(de)外(wai)賣(mai)平臺一直在推一個商(shang)(shang)業計(ji)劃，商(shang)(shang)家(jia)可以選擇自愿上(shang)線(xian)，上(shang)線(xian)收(shou)取(qu)5%的(de)傭(yong)金(jin)作為技(ji)術服務(wu)費，不(bu)上(shang)線(xian)沒有(you)(you)任何費用，“但(dan)(dan)是(shi)上(shang)線(xian)與不(bu)上(shang)線(xian)的(de)區別(bie)實在太大了，上(shang)線(xian)的(de)商(shang)(shang)家(jia)能(neng)拿到好的(de)排(pai)(pai)名和位置，不(bu)上(shang)線(xian)商(shang)(shang)家(jia)的(de)排(pai)(pai)名很靠后。比如，我沒有(you)(you)推上(shang)線(xian)的(de)商(shang)(shang)家(jia)，其排(pai)(pai)名基(ji)本上(shang)在移動端排(pai)(pai)到了十屏(ping)之(zhi)后，根本不(bu)會(hui)被(bei)消費者看到”。

劉昌盛說(shuo)，如(ru)果外(wai)賣真的不能(neng)有效管理，以(yi)后除了(le)少吃(chi)甚至不吃(chi)外(wai)賣，別無他法。“無論人家看上去做(zuo)的多(duo)么火爆(bao)，也只能(neng)避而遠之，畢竟不良商家多(duo)，為(wei)了(le)盈利簡化食物處理流程(cheng)的更多(duo)，但(dan)健(jian)康是自己的”。

外賣配送難題

別(bie)無他法(fa)不是的(de)辦法(fa)，除了外賣(mai)平(ping)臺上的(de)商(shang)家，食客們也在(zai)另辟蹊徑。

劉昌盛(sheng)曾(ceng)考(kao)慮過購買獨立(li)品牌的(de)外(wai)賣，“因為(wei)獨立(li)制作以(yi)及配(pei)送，我(wo)覺(jue)得他們應(ying)該(gai)還可以(yi)信賴，但(dan)最(zui)近我(wo)發(fa)現‘死’了一批這樣的(de)獨立(li)商家”。

劉昌(chang)盛說的(de)“獨(du)立品牌”，也是那些宣傳有自(zi)己的(de)廚(chu)房(fang)甚至是中央廚(chu)房(fang)、能(neng)夠獨(du)立配送的(de)外賣(mai)品牌。在2015年(nian)左右，這種以解決(jue)白(bai)領午飯(fan)問題的(de)外賣(mai)異(yi)軍突起。

曾經是銀行高管的(de)(de)孫天麒是在這(zhe)一(yi)批“下海”的(de)(de)，不過(guo)他的(de)(de)店只(zhi)經營到了2016年(nian)年(nian)底。

因為有中央廚房，還可(ke)以(yi)通過(guo)微(wei)信訂餐和自己配(pei)送，孫天麒(qi)的盒飯日均(jun)銷量(liang)近(jin)30盒，但離盈虧平衡點日均(jun)100盒遠遠不夠。

“主要原(yuan)因在于市場還(huan)未打開。”孫(sun)天(tian)麒回憶說，即(ji)使增(zeng)加了(le)客戶(hu)群，“但因為每份(fen)25元的價格對(dui)一些人來(lai)說較高(gao)，客戶(hu)復購率高(gao)但是購買頻(pin)率卻較低，算(suan)覺(jue)得(de)產品再好，也沒辦(ban)法天(tian)天(tian)吃”。

與(yu)價格相比，“獨立品(pin)牌(pai)”的障礙是配送難題(ti)。

孫天麒瞄(miao)準的是(shi)辦公室(shi)人群(qun)日(ri)常午(wu)餐(can)市(shi)場，送餐(can)時間高度集中。“我(wo)(wo)們一般在(zai)10點(dian)40到11點(dian)之前出餐(can)打(da)包(bao)完(wan)成，11點(dian)停(ting)止(zhi)接(jie)單制定配送任務。”孫天麒說，團隊包(bao)括3名(ming)廚師、1名(ming)客服，再加上我(wo)(wo)，一共5個人，“在(zai)每(mei)天30多份盒飯的情況下(xia)，由于訂單比較分散，已經(jing)是(shi)全(quan)員出動”。

如果繼續擴(kuo)大(da)宣傳范圍(wei)，將配送(song)范圍(wei)從方圓1公里擴(kuo)散到方圓3公里，光憑孫天(tian)麒(qi)幾個人做(zuo)物流配送(song)是(shi)肯定跟不上(shang)的。

“出于成(cheng)本考慮，我也沒打(da)算專門自(zi)建物流，所(suo)以還(huan)是選擇了外賣平(ping)臺(tai)。”孫(sun)天(tian)麒(qi)說(shuo)，本來一直(zhi)不(bu)想(xiang)上(shang)平(ping)臺(tai)，主要(yao)是因為管理費扣(kou)點(dian)太多，“直(zhi)白(bai)地說(shuo)，這些可全是純(chun)利(li)潤啊(a)，直(zhi)接導致我的盈虧平(ping)衡(heng)點(dian)提高，要(yao)得(de)達到日(ri)均125份才能不(bu)虧損(sun)。但(dan)平(ping)臺(tai)自(zi)帶推廣屬性加成(cheng)以及可以解決(jue)(jue)物流配送問題，所(suo)以為解決(jue)(jue)主要(yao)矛盾，我還(huan)是決(jue)(jue)定上(shang)平(ping)臺(tai)”。

聯系(xi)了外賣平臺后的經歷，孫天麒只能用“絕望”來(lai)形(xing)容：

一些平(ping)臺的專送服務(wu)對(dui)配送范圍(wei)均有(you)限制，即(ji)3公(gong)(gong)里(li)以內，然而孫天(tian)麒的目標市場是五六公(gong)(gong)里(li)，根本送不過去；

用外(wai)賣平(ping)臺外(wai)包(bao)，但外(wai)包(bao)騎手為兼職，并沒有強制接單(dan)(dan)的要求，如果客(ke)戶下單(dan)(dan)卻無(wu)外(wai)包(bao)騎手接單(dan)(dan)，要么自己(ji)送，要么退(tui)單(dan)(dan)。

孫(sun)天麒也曾爭取與外賣平臺溝通將專送范圍(wei)擴大，但是運費(fei)也會(hui)增加(jia)。考慮到(dao)25元的(de)產(chan)品(pin)(pin)通過專送到(dao)目(mu)標市場(chang)運費(fei)在5元左右，如(ru)果孫(sun)天麒補貼運費(fei)，加(jia)上扣掉的(de)管理費(fei)，幾乎沒(mei)有利(li)潤；如(ru)果讓客戶承擔運費(fei)，產(chan)品(pin)(pin)價格更不具競爭力。

“配送問題得不(bu)到解決(jue)無法展(zhan)開全面的(de)推廣，現有的(de)銷量(liang)和潛在的(de)市場(chang)又遠(yuan)不(bu)足以(yi)達(da)到盈虧平衡，整個經(jing)營(ying)進入(ru)了惡性(xing)循環(huan)。”孫天麒說(shuo)，最終選擇收(shou)手(shou)，暫停營(ying)業(ye)。