有這(zhe)么兩家(jia)小餐館，它們開在一起，經營業態(tai)也差不(bu)多。然而，兩家(jia)老板(ban)的(de)做法將各自的(de)餐館引到了截然不(bu)同的(de)道路上(shang)……免(mian)費點做策略(lve)，餐館脫困

老吉下崗后在東七里小(xiao)(xiao)街租了(le)一(yi)間不大不小(xiao)(xiao)的鋪(pu)面(mian)，經(jing)過(guo)簡單裝修整理，掛上“老吉餐(can)館”牌匾，開張(zhang)營(ying)業了(le)。

盡管老吉和老伴(ban)做好了生(sheng)意清(qing)淡(dan)的心(xin)理準備，但是開張(zhang)以后，他(ta)們還是為(wei)生(sheng)意太過清(qing)淡(dan)而憂(you)愁，一天營業額才幾十元(yuan)。

老(lao)吉(ji)穩定了情(qing)緒，認真分析情(qing)況：人(ren)們去餐館就餐，除了填飽(bao)肚(du)子外，還有重要的一點就是(shi)享受那里的美味和氣氛，自己和老(lao)伴能加(jia)工出美味的菜品，但顧客在品嘗之前并不知道(dao)，他們多(duo)半不愿“冒險”光顧。

而沒有顧客或顧客稀少的餐(can)館又哪(na)來氣氛(fen)呢？

老吉整理(li)了思緒(xu)，認為自(zi)己采(cai)取的經營(ying)策略應該是“免(mian)費點做(zuo)策略”，即：凡是在(zai)本餐(can)(can)館(guan)就(jiu)餐(can)(can)的顧客，只要認為所點的菜味道不好(hao)，都可以要求(qiu)重新再做(zuo)！

具體(ti)操作方法如下——

1.凡是在(zai)本(ben)店點(dian)(dian)了(le)(le)1～3盤(pan)(pan)菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)顧客，認(ren)為(wei)哪道(dao)(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)，且(qie)碗(wan)里有(you)一半以上未吃(chi)完的(de)，可以在(zai)菜(cai)(cai)(cai)(cai)譜中任意(yi)(yi)免(mian)(mian)費點(dian)(dian)做一盤(pan)(pan)與(yu)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)價(jia)格基本(ben)相同的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)；2.凡是在(zai)本(ben)店點(dian)(dian)了(le)(le)3～6盤(pan)(pan)菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)顧客，認(ren)為(wei)菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)，且(qie)碗(wan)里有(you)一半以上未吃(chi)完的(de)，可以在(zai)菜(cai)(cai)(cai)(cai)譜中任意(yi)(yi)再免(mian)(mian)費點(dian)(dian)做二盤(pan)(pan)與(yu)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)價(jia)格基本(ben)相同的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)；3.凡是在(zai)本(ben)店點(dian)(dian)了(le)(le)6盤(pan)(pan)以上菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)顧客，認(ren)為(wei)菜(cai)(cai)(cai)(cai)的(de)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)，且(qie)碗(wan)里有(you)一半以上未吃(chi)完的(de)，可以在(zai)菜(cai)(cai)(cai)(cai)譜中任意(yi)(yi)再免(mian)(mian)費點(dian)(dian)做三盤(pan)(pan)與(yu)味(wei)道(dao)(dao)不(bu)(bu)好(hao)的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)價(jia)格基本(ben)相同的(de)菜(cai)(cai)(cai)(cai)。

老吉把這些內(nei)容(rong)寫(xie)在廣告牌(pai)上(shang)。在廣告牌(pai)的(de)(de)底端寫(xie)上(shang)“這里的(de)(de)飯菜味道好，請告訴您熟(shu)悉的(de)(de)人！”這塊醒目的(de)(de)廣告牌(pai)每(mei)天立放在餐館(guan)的(de)(de)門前。

老伴對老吉的“策(ce)略(lve)”很(hen)擔(dan)心，主要(yao)是(shi)擔(dan)心有些顧客吃變相的霸(ba)王(wang)餐(can)。

盡(jin)管(guan)如此，她還是同意老吉的做法。

有(you)些人路過餐館，看了門口的(de)(de)廣(guang)告牌(pai)，就走進餐館，直(zhi)截了當地問(wen)：“廣(guang)告牌(pai)上(shang)寫的(de)(de)內容，算不(bu)算數啊？”在得(de)到(dao)肯定的(de)(de)回答(da)后，多(duo)數進店的(de)(de)人會坐下(xia)來點餐。

這一招摸準(zhun)了顧客的消費心(xin)理，的確(que)奏效。

老吉餐(can)館(guan)的生意漸(jian)漸(jian)有了(le)起色，當然，在剛(gang)開始的一個月，每天故意借口說所點(dian)的菜味道不好(hao)，只吃一半，剩下一半，要(yao)求餐(can)館(guan)再免費另外做一盤甚至(zhi)二三盤菜的情況，總(zong)有那么幾例，多的時(shi)候，甚至(zhi)每天有七八例。

這是(shi)老吉一開始(shi)就(jiu)預料到了的(de)，在他的(de)“預算”內(nei)。

第三個月，這種吃變相的霸(ba)王餐(can)(can)(can)的情(qing)況基本消失——老吉(ji)餐(can)(can)(can)館菜品的味道和老吉(ji)的真誠(cheng)征服了顧客(ke)。凡是到老吉(ji)餐(can)(can)(can)館吃過飯的客(ke)人，大多還會來(lai)第二次、第三次……老吉(ji)餐(can)(can)(can)館斜對面(mian)的弄盛餐(can)(can)(can)館見老吉(ji)餐(can)(can)(can)館生意如(ru)此好，弄老板可坐(zuo)不住了。

弄老板(ban)在弄盛餐館也按(an)照老吉餐館的運作策略開始運作。可(ke)他(ta)的生意并(bing)沒有出(chu)現像老吉餐館那樣的好情形，利(li)潤不升(sheng)反降。

 原因是(shi)：廚(chu)師(shi)的廚(chu)藝跟(gen)不上，菜(cai)品讓顧客不滿(man)意。弄(nong)老板只(zhi)好高薪聘請了兩個廚(chu)藝較好的廚(chu)師(shi)，這樣才使生意逐漸地熱(re)旺起來。

幾個月后(hou)，基本上(shang)與老(lao)吉餐館打了(le)一個平(ping)手。

老吉得知斜對面的弄盛餐館在(zai)模仿(fang)自己的運作(zuo)策略(lve)，一點也(ye)不(bu)感到意外(wai)。門檻低，當然競爭者跟進(jin)模仿(fang)抄(chao)襲就很(hen)迅速。

細節經營策略，擊敗對手

競爭對手在逼(bi)近，老吉隨即(ji)采取了(le)感覺經營策略（或稱細節經營策略），具體運作如(ru)下——在用餐(can)場所的打造上

1.將碗(wan)(wan)筷消毒(du)柜改(gai)為定制(zhi)的(de)(de)(de)(de)透(tou)明(ming)消毒(du)柜，所有清洗過的(de)(de)(de)(de)碗(wan)(wan)筷均浸泡在熱氣騰(teng)(teng)騰(teng)(teng)的(de)(de)(de)(de)開(kai)水中(zhong)；2.將餐(can)館(guan)菜(cai)(cai)譜(pu)中(zhong)所供(gong)應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)魚類品種樣(yang)品，用(yong)透(tou)明(ming)的(de)(de)(de)(de)魚缸裝著，鮮(xian)活的(de)(de)(de)(de)魚在魚缸內自由游動；3.將餐(can)館(guan)菜(cai)(cai)譜(pu)中(zhong)所供(gong)應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)各種菜(cai)(cai)品的(de)(de)(de)(de)樣(yang)品標(biao)明(ming)新(xin)鮮(xian)度和營養成分，放(fang)(fang)置在透(tou)明(ming)的(de)(de)(de)(de)冰(bing)箱中(zhong)……這一切，顧(gu)(gu)客都可以看到。老吉的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是要(yao)讓顧(gu)(gu)客看著順(shun)眼順(shun)心(xin)，用(yong)著吃著放(fang)(fang)心(xin)踏實，放(fang)(fang)心(xin)享受美味(wei)。

在服務上

1.從(cong)大學請(qing)來公(gong)關專業的(de)老(lao)師(shi)，利用每(mei)周(zhou)兩個(ge)晚(wan)上(shang)的(de)時間，對餐(can)館的(de)服務員輪流進行(xing)有針(zhen)對性的(de)培訓；2.制定了(le)新的(de)服務規(gui)章制度(du)，如老(lao)吉(ji)餐(can)館規(gui)定：服務員要對三米以(yi)內的(de)顧(gu)(gu)客微笑，要認真通(tong)俗易懂(dong)地回(hui)答顧(gu)(gu)客的(de)提問（包括(kuo)菜品及相關問題），不能說“不知道(dao)”，原則上(shang)哪怕再忙，都要放下手中的(de)工作，應對顧(gu)(gu)客的(de)提問……這使得老(lao)吉(ji)餐(can)館在軟件方面上(shang)了(le)一個(ge)臺階。

感覺經營策略的運(yun)作(zuo)實施，使(shi)老吉餐館的生意比以(yi)前更加興隆，每天(tian)的營業時(shi)間延遲到(dao)第二天(tian)清晨4點。

與(yu)此同時(shi)，弄盛餐館與(yu)顧(gu)客(ke)采(cai)取的(de)(de)仍然是“隔墻(qiang)溝通”：碗筷(kuai)(kuai)消毒用的(de)(de)是碗筷(kuai)(kuai)消毒機，這(zhe)使(shi)得一些(xie)(xie)多(duo)疑的(de)(de)顧(gu)客(ke)在心里(li)可(ke)能會問：“這(zhe)些(xie)(xie)碗筷(kuai)(kuai)真的(de)(de)消毒了嗎(ma)？”

在進(jin)入廚(chu)房的(de)小(xiao)門上面(mian)醒目地寫著(zhu)“廚(chu)房重地 顧客(ke)止步”的(de)字樣(yang)，這同樣(yang)會使一些(xie)多疑的(de)顧客(ke)在心里可能(neng)會問：“為什么顧客(ke)就不能(neng)進(jin)廚(chu)房看(kan)一看(kan)呢(ni)？菜品(pin)的(de)衛生新(xin)鮮度及質(zhi)量真的(de)有(you)保障嗎？”

來(lai)店里(li)就餐的顧客，大多(duo)難免心里(li)有“疙瘩(da)”。

在服(fu)(fu)務上(shang)，弄盛餐館服(fu)(fu)務員的服(fu)(fu)務質(zhi)量更是(shi)堪憂。

在用餐大廳，你會經常看(kan)到一些(xie)服務員在顧客(ke)點完菜后，仍然一味(wei)地追問顧客(ke)還需要(yao)點什么菜，或者是(shi)自以(yi)為是(shi)地介紹什么菜品如何好……這些(xie)都會影響顧客(ke)就(jiu)餐情緒。

一天(tian)，幾(ji)位客(ke)(ke)人來到弄盛餐館落座后，客(ke)(ke)人中的(de)一位拿起菜(cai)譜點了幾(ji)個冷(leng)盤后，就不知(zhi)點哪道菜(cai)好，他轉(zhuan)身詢問(wen)(wen)站(zhan)在后面的(de)服務員小(xiao)易：“小(xiao)姐(jie)，請問(wen)(wen)你(ni)們這里有些什么海鮮菜(cai)肴？”

小易一時回答不上來，“這就(jiu)很(hen)難說(shuo)了(le)，本餐館海鮮(xian)菜肴(yao)品種檔次各有(you)不同(tong)(tong)，價格也(ye)不同(tong)(tong)；再說(shuo)不同(tong)(tong)客人(ren)的(de)口(kou)味也(ye)不相(xiang)同(tong)(tong)，所以很(hen)難說(shuo)哪(na)個海鮮(xian)菜肴(yao)特別(bie)好。反正菜譜上都有(you)，你還是看菜譜自己(ji)點吧。”

小(xiao)易說(shuo)得似乎(hu)頭頭是道，但那位點(dian)菜(cai)的客人(ren)聽了不免有(you)些失望(wang)，應(ying)了一句：“那好，我們還是先到別(bie)的餐(can)(can)館去看(kan)(kan)看(kan)(kan)吧！”幾位客人(ren)走出了餐(can)(can)館。

出現(xian)“趕客”現(xian)象，是由于(yu)這位(wei)服(fu)務員不注重細節(jie)所(suo)致(zhi)，即服(fu)務員在客人有(you)需求的時候沒有(you)提供(gong)推薦菜(cai)品。

不(bu)推(tui)薦菜品(pin)，這首先(xian)對(dui)(dui)于餐館本身的餐飲銷售是不(bu)合適(shi)的，其次對(dui)(dui)于客人(ren)來說(shuo)，不(bu)能了解到(dao)菜品(pin)的特點(dian)，對(dui)(dui)餐館的服務就會感到(dao)不(bu)滿(man)。

服務員在被要求推(tui)薦菜品的(de)時候，可以推(tui)薦本餐館的(de)招(zhao)牌(pai)菜和其他顧客反響比(bi)較好的(de)菜，并對這些菜品的(de)特點作詳(xiang)細的(de)介紹，比(bi)如(ru)(ru)辣(la)的(de)程度(du)，口味怎樣，做法等。客人會為得(de)到如(ru)(ru)此(ci)詳(xiang)盡的(de)服務而感到心情舒暢。 

這些細節(jie)問(wen)題的存在(zai)，在(zai)悄悄地損害著弄(nong)盛餐館的“健康”和形象，使(shi)弄(nong)盛餐館的生意一(yi)(yi)步一(yi)(yi)步地滑入低谷(gu)。

第二年剛進入初夏，老吉餐(can)館早早就安裝(zhuang)了空調，關閉了玻璃門，寫上“空調正在開放，請進”的(de)字樣(yang)。附近幾家餐(can)館的(de)客源迅速地流向(xiang)老吉餐(can)館，本來(lai)生(sheng)意(yi)就很好(hao)的(de)老吉餐(can)館，這時(shi)可以用生(sheng)意(yi)火爆(bao)來(lai)形容。有時(shi)顧客需要(yao)等(deng)很長(chang)的(de)時(shi)間，才能(neng)等(deng)到(dao)座位(wei)。

弄盛餐(can)館(guan)的弄老板(ban)隨后也換掉電風扇，安裝了空調，可(ke)就是(shi)晚了這(zhe)短(duan)短(duan)的幾(ji)天，就在顧(gu)客(ke)中(zhong)留下了“生意不好”的印象……顧(gu)客(ke)都(dou)是(shi)這(zhe)樣，一家(jia)冷落，一家(jia)熱旺，他們自然選(xuan)擇人氣旺盛的，人氣旺盛在很(hen)大(da)程度上能證(zheng)明品質，這(zhe)就是(shi)細節作用的力量。

決定性(xing)的一戰

原來兩家餐(can)館均(jun)采購一(yi)種(zhong)進價為18元(yuan)(yuan)/公斤的鮮活羅(luo)條(tiao)魚(yu)，加工成(cheng)菜品“酸甜(tian)羅(luo)條(tiao)魚(yu)”后，每盤每公斤酸甜(tian)羅(luo)條(tiao)魚(yu)也均(jun)按42元(yuan)(yuan)出售。

弄盛餐館(guan)為了(le)降低經營成本，卻悄悄地采(cai)購進(jin)價只有4元/公斤(jin)的死羅(luo)條(tiao)魚。加(jia)工成菜品“酸甜羅(luo)條(tiao)魚”后，每盤每公斤(jin)酸甜羅(luo)條(tiao)魚仍然以42元出售。

這(zhe)一消息被(bei)老吉得知，他立即做(zuo)出(chu)(chu)了一個令大家都(dou)感到“意外”的(de)決(jue)定，即將(jiang)采用進價為18元(yuan)/公斤的(de)鮮(xian)活羅條魚加工制作成的(de)每盤(pan)每公斤酸甜羅條魚，由原來的(de)42元(yuan)降價為34元(yuan)出(chu)(chu)售。

對比的(de)(de)效果(guo)是立竿見影(ying)的(de)(de)。顧客很(hen)快從“酸(suan)甜(tian)(tian)羅條魚(yu)”這道菜的(de)(de)外觀色澤和口(kou)感味道中(zhong)感覺到老吉餐館是貨真價(jia)實的(de)(de)“酸(suan)甜(tian)(tian)羅條魚(yu)”，而弄盛餐館是“摻有水分”的(de)(de)“酸(suan)甜(tian)(tian)羅條魚(yu)”。

幾天(tian)后，老吉餐館的(de)(de)菜品(pin)“質量好，味道(dao)好，價(jia)格低(di)”的(de)(de)消息傳遍了周(zhou)邊的(de)(de)單(dan)位和居民小區(qu)。

經此一役， 戰局發生(sheng)了根(gen)本性的改觀。弄盛餐館的生(sheng)意(yi)一瀉千里，而老吉餐館的生(sheng)意(yi)更是(shi)直線飆升，不得不將每天的營業時(shi)間改為24小時(shi)營業。

不(bu)久，老吉又將兩邊相(xiang)鄰的店(dian)(dian)鋪(pu)租了(le)下(xia)來，重新裝修了(le)店(dian)(dian)面(mian)，其中(zhong)右邊較(jiao)大的店(dian)(dian)鋪(pu)專(zhuan)做快餐。

在(zai)決定性的一戰過去了半(ban)年后，弄盛餐館因生(sheng)意清(qing)淡(dan)冷落，發生(sheng)債務危機，倒閉(bi)了。

思考

在現實中，同類型的商店(dian)(dian)，店(dian)(dian)面(mian)大小(xiao)、裝飾、品味、質(zhi)量、地理位置、服(fu)務(wu)水平等(deng)各(ge)種條件都(dou)相差(cha)無(wu)幾(ji)，但(dan)有的店(dian)(dian)生(sheng)意(yi)就是(shi)要紅火(huo)得多(duo)。

除去一些復雜因素，造成這種(zhong)結果的(de)，很(hen)大程度(du)上是一些容(rong)易忽(hu)視的(de)細節。做餐飲(yin)這樣(yang)的(de)常規生意與同行的(de)競爭(zheng)，很(hen)大程度(du)上是細節的(de)競爭(zheng)，細節決定(ding)競爭(zheng)的(de)勝負。

細節這種(zhong)東西，過分重視它(ta)，似乎(hu)起不了什(shen)么大的(de)作用，但(dan)輕視它(ta)，必受懲處。

細節往(wang)(wang)往(wang)(wang)包(bao)涵了很多社(she)會(hui)的、民族的、文化的、經濟的、消費心理等多種因素，在其它條(tiao)件相(xiang)同的情(qing)況下，細節常常是致勝的關(guan)鍵。

常規行業的(de)競爭(zheng)(zheng)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)趨向于細(xi)(xi)節的(de)競爭(zheng)(zheng)，同(tong)樣，銷售的(de)競爭(zheng)(zheng)也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)趨向于細(xi)(xi)節的(de)競爭(zheng)(zheng)；細(xi)(xi)節決定(ding)競爭(zheng)(zheng)的(de)勝(sheng)負，細(xi)(xi)節決定(ding)生(sheng)意的(de)好壞。

小到(dao)一(yi)些(xie)攤(tan)販，也會(hui)因經營者的和善(shan)微笑而(er)比(bi)別人贏得更多(duo)的顧客；小到(dao)一(yi)些(xie)米粉攤(tan)點，也會(hui)因比(bi)別人攤(tan)前多(duo)了一(yi)個碗(wan)筷消毒柜而(er)贏得更多(duo)的顧客。