三只松鼠獲譽天貓“五星好店”，探索日均訪量超百萬的秘密

 9月2日，三只松鼠天貓旗艦店獲得官方“五星好店”認證，在手淘APP、天貓APP等端口已經透出，作為7年老店，三只松鼠的品牌運營能力再次得到印證。

 此次五星好店認證是天貓對綜合體驗標準的再度升級，其綜合體驗星級從原來的4.5星升級至“5星”。不同于以往，此次升級是天貓針對商家所建立的一套店鋪全鏈路服務體驗評估診斷標準，通過后臺的數據分析，可以更精確、更客觀地評估店鋪的綜合運營能力。

 天貓星級認證體系分為多個維度進行考核，其中商品體驗、物流體驗、售后體驗、糾紛投訴、咨詢體驗為共性考核，特色服務則會根據行業特色的不同進行調整，只有在滿足對應服務能力的同時，通過天貓無憂購認證才有機會獲得“五星好店”的稱號。

那么，作為“五星好店”的排頭兵，三只松鼠又是如何踐行“讓天下主人爽起來”的使命？

主人文化，實現情感共鳴

 2012年，是三只松鼠的創業年，在當時，整個電商行業都一致稱呼消費者為“親”，而三只松鼠則另辟蹊徑，親切地稱消費者為“主人”，并且，拿到產品的消費者都會發現，除了自己購買的商品之外，三只松鼠還貼心地準備了開箱器、封口夾、體驗包等附加產品，為消費者營造了良好的購物體驗。

 如今，在三只松鼠的天貓旗艦店可以看到，其描述相符評分為4.8分，高于同行業39.89%，服務態度評分為4.8分，高于同行業29.5%，物流服務評分為4.8分，高于同行業26.78%，三項指標都在同行業中處于領先位置。

 赤兔數據顯示，三只松鼠2018年全年訪客量為3.68億人次，日均訪量超過百萬。值得一提的是，三只松鼠的回復率幾乎一直維持在100%。據了解，在三只松鼠云服務中心，響應率一直是其主抓的指標，現如今，實現百分百的回復早已不是一個目標，而是三只松鼠慣以堅持的事情，并且，在和消費者交流的過程中，三只松鼠始終堅持以自己收尾。

國民零食，源于品質自信

 通過手淘可以看到，目前，三只松鼠在線售賣的所有產品皆已加入了無憂購的承諾系列，凡購買打標了無憂購字樣的商品都可以享受假一賠四、360質保、七天無理由退換等增值服務，從而營造良好的購物體驗。

 讓所有產品都參加無憂購計劃的勇氣源于三只松鼠對產品品質的自信。據了解，三只松鼠在產品品質的把控上投入了大量的資源。僅2018年，松鼠的檢測批次便高達近6萬批，在檢測上的投入近1500余萬元。同時三只松鼠還與世界一流的三方檢測認證機構SGS/ITS達成合作，對產品進行風險監測，并于2014年通過了ISO9001質量管理體系和HACCP認證。

 據《人民日報》報道，三只松鼠構建了一套中央品控云平臺，不僅可以把效率提高，成本降低，還可以提供可靠的質量保障。通過數字技術，云平臺可以時間抓取、分析松鼠產品好評率、合作伙伴質量指數、物流配送質量指數、主人差評解決率等數據信息，以數字技術倒逼供應鏈的質量控制和生產改善，整合供應商研發、生產、加工能力，推動全行業供給側結構性改革，在原材料供應、食品安全檢測、產品分裝、儲存保管、運輸、產品流通等關鍵環節建立完善的質量控制及管理體系。

物流護航，傳遞優質體驗

 “工業4.0”時代到來，零售企業和消費者的互動方式需要被重新定義，此外零售企業和供應鏈的關系也需要被重新定義。按照傳統企業的進貨流程，庫存壓力會非常大。對于效率和性能，零售業正在面臨前所未有的期待。

 據新披露的半年報顯示，三只松鼠設有8個自有倉，并與第三方倉配服務商合作建立15個合作倉，實現了全國市場覆蓋，可實現日處理訂單量約220萬單。同時，三只松鼠憑借高效的訂單匯集處理、分揀打包以及和第三方物流服務商的協同，有效提升配送時效，為消費者提供便捷的在線購物體驗。

 之前，三只松鼠的堅果產品從出廠到消費者手中，大約需要50天時間，這已經是行業的領先水平。但在“極鮮”戰略的帶動下，以每日堅果為例，三只松鼠為其開辟了綠色收貨通道，發貨由專人跟進，進一步提升貨物周轉率，只為把更新鮮的堅果時間送到主人手中。“我們確保主人收到的每日堅果，距離生產日期在一個月以內，未來我們還將壓縮至20天，讓主人收到的包裹更有溫度”松鼠物流供應鏈中心負責人說道。

“高效的物流，其價值便在于拉近了商品和人的距離。”

 截至目前，三只松鼠已經開通了安徽、浙江和上海三大區域的物流送達時效承諾，后期將隨著天貓系統的開放對全國用戶進行時效透傳。

 同時，三只松鼠正加快從電商品牌向數字化供應鏈平臺企業轉型，通過掌握大數據，數字化改造并賦能傳統供應鏈，實現供應鏈的前置和組織的高效率，進一步提升食品行業生產、物流效率，創造讓用戶可感知的價值，拉近產品和消費者的距離，從而為更多的大眾家庭提供質高價優、新鮮、豐富、便利的快樂零食。