業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)跳槽(cao)的(de)(de)現象在經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)銷(xiao)售團隊(dui)中時有發生(sheng)。一(yi)些(xie)業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)離(li)職后，會(hui)帶走不少二級終(zhong)(zhong)端商(shang)，這(zhe)讓不少經(jing)銷(xiao)商(shang)為之頭疼。他們天天與(yu)終(zhong)(zhong)端客戶(hu)(hu)接(jie)觸(chu)，時間長了很容易和終(zhong)(zhong)端客戶(hu)(hu)培養出感情來(lai)，一(yi)旦離(li)職，業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)會(hui)盡量說服終(zhong)(zhong)端客戶(hu)(hu)主銷(xiao)其它的(de)(de)產品，這(zhe)使經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)客戶(hu)(hu)流失(shi)嚴(yan)重，銷(xiao)量急劇下(xia)滑，甚至短(duan)期工作陷進困境。那么(me)，經(jing)銷(xiao)商(shang)如何在業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)離(li)職后留(liu)住(zhu)終(zhong)(zhong)端客戶(hu)(hu)?
【案例解析】
楊經理(li)是河北某縣級市的一(yi)名飲(yin)料經銷商。該縣級市人口(kou)50多(duo)萬(wan)，城區人口(kou)15萬(wan)，城區餐(can)飲(yin)終(zhong)端226家，商超(chao)終(zhong)端364家;鄉鎮(zhen)人口(kou)35萬(wan)，鄉鎮(zhen)餐(can)飲(yin)終(zhong)端450多(duo)家，商超(chao)終(zhong)端2600多(duo)家。
楊經理(li)(li)的(de)(de)(de)公司(si)(si)屬于(yu)家(jia)族(zu)式(shi)的(de)(de)(de)管理(li)(li)，楊經理(li)(li)負責(ze)與廠(chang)家(jia)溝通、維護(hu)與主要終端(duan)商的(de)(de)(de)關(guan)系，他的(de)(de)(de)妻(qi)子負責(ze)公司(si)(si)財務，小舅子則(ze)分(fen)管庫房。在銷售(shou)(shou)方面，有銷售(shou)(shou)經理(li)(li)1名(ming)，業務員(yuan)8名(ming)，司(si)(si)機6名(ming)，廂式(shi)貨車(che)5輛，面包車(che)2輛。楊經理(li)(li)經營高、中(zhong)、低檔品牌的(de)(de)(de)飲料和2個啤(pi)酒品牌，每年的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)額有1400多(duo)萬元。但是今(jin)年春節后(hou)，銷售(shou)(shou)經理(li)(li)和4名(ming)業務員(yuan)突然跳槽并帶走了(le)大量的(de)(de)(de)終端(duan)客(ke)戶，使(shi)得(de)楊經理(li)(li)的(de)(de)(de)公司(si)(si)運(yun)作一時亂了(le)章法(fa)。
業務員跳槽后，經銷商為何陷入被動?
楊經(jing)理公司(si)的(de)業務員(yuan)跳槽帶走大(da)量終端客戶的(de)問題比(bi)較有代表性，以楊經(jing)理為例(li)，可以對經(jing)銷商(shang)在業務員(yuan)離職后，為什么會帶走大(da)量終端客戶，做以下分析。
沒有建立健全的終端數據庫
雖然有(you)大(da)(da)量的(de)終(zhong)端(duan)(duan)網點在銷售楊經理的(de)產品(pin)(pin)，但在平時工作(zuo)中，楊經理側重于對(dui)短期內銷量的(de)關注，沒有(you)建(jian)立健(jian)全的(de)終(zhong)端(duan)(duan)數(shu)據(ju)庫。楊經理只是(shi)(shi)對(dui)規(gui)模終(zhong)端(duan)(duan)商親自做了客情維護，但是(shi)(shi)，要想(xiang)牢(lao)牢(lao)把(ba)控渠(qu)道(dao)必須“抓大(da)(da)不放斜(xie)，建(jian)立系統而(er)全面的(de)終(zhong)端(duan)(duan)數(shu)據(ju)庫。數(shu)據(ju)庫內容(rong)包括：終(zhong)端(duan)(duan)店(dian)具體的(de)地址、店(dian)主姓(xing)名、電話、經營(ying)本公司產品(pin)(pin)品(pin)(pin)種和數(shu)量、每家店(dian)的(de)銷量概況等。
不注重對市場的實地走訪
平時，楊經理只與下(xia)(xia)屬的二(er)批(pi)商有(you)感情上的聯絡，對于其他(ta)終端網點很少(shao)去(qu)拜訪(fang)。在沒有(you)建立健(jian)全的數據庫的情況下(xia)(xia)，對于員工跳(tiao)槽后帶走許多終端客戶束(shu)手無策也就(jiu)不足為奇(qi)了。
對員工關心不夠
銷售是(shi)(shi)一(yi)個既“辛苦”又“心苦”的(de)(de)(de)工作(zuo)，無論是(shi)(shi)烈(lie)日炎炎、驕陽似火的(de)(de)(de)夏(xia)天，還(huan)(huan)是(shi)(shi)天寒地(di)凍、寒風(feng)刺骨的(de)(de)(de)冬天，業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)每(mei)天都要在(zai)市場上(shang)馬不(bu)停(ting)蹄地(di)奔波。另外(wai)，還(huan)(huan)要面對(dui)各種客戶的(de)(de)(de)不(bu)同要求，由于楊經理是(shi)(shi)家(jia)族(zu)式管理，缺乏維系員(yuan)工的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)文化建(jian)設，對(dui)員(yuan)工關心不(bu)夠。例如：業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)在(zai)外(wai)辛苦跑了(le)一(yi)天了(le)，進(jin)公(gong)司后(hou)掛(gua)在(zai)嘴(zui)邊的(de)(de)(de)第一(yi)句話就是(shi)(shi)“今天賣了(le)多少錢氨;業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)賣貨(huo)少了(le)，楊經理就給臉色看，根本(ben)談不(bu)上(shang)對(dui)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)關心。因此，業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)平(ping)時在(zai)工作(zuo)中(zhong)不(bu)但有“怨氣(qi)”還(huan)(huan)有“冤(yuan)氣(qi)”，離職后(hou)存在(zai)報(bao)復心理帶(dai)走大量終(zhong)端客戶。
在業(ye)務(wu)員提出(chu)離(li)職(zhi)時(shi)，楊經理并(bing)沒有(you)反思自己的處(chu)事方式，反而(er)對(dui)將要(yao)離(li)職(zhi)的業(ye)務(wu)員更加不(bu)友好(hao)。例如：克扣工資、提成等(deng)，這種敵(di)對(dui)態度一定程度上激化了業(ye)務(wu)員的逆反心理。
走訪市場，掌握一線終端資料
對(dui)(dui)于楊經(jing)理(li)遇到(dao)的(de)(de)業務(wu)員離(li)職的(de)(de)情況，這是許(xu)多酒水經(jing)銷(xiao)商(shang)都需要面(mian)對(dui)(dui)的(de)(de)問題。經(jing)銷(xiao)商(shang)要維系長久、穩定(ding)的(de)(de)運營，一定(ding)要做(zuo)好規劃(hua)，做(zuo)好細節管理(li)，功夫下(xia)在平時，掌握終端(duan)控制權。
建立健全終端數據庫
注(zhu)重終端信(xin)息(xi)地圖和終端客戶(hu)檔案的(de)建立。經銷商要求業務員將所在區域終端信(xin)息(xi)匯總制成終端信(xin)息(xi)地圖，以便直觀地對終端形勢進行判斷。所有終端信(xin)息(xi)按(an)照掃街式進行搜集(ji)，并在終端信(xin)息(xi)地圖上予以標注(zhu)，做到一店不漏。
在(zai)制作(zuo)終(zhong)端(duan)信息地(di)圖(tu)的同(tong)(tong)時，填(tian)寫終(zhong)端(duan)客戶檔案(an)表(biao);對不(bu)同(tong)(tong)類型終(zhong)端(duan)，按照終(zhong)端(duan)分類標(biao)(biao)準以(yi)(yi)(yi)不(bu)同(tong)(tong)的顏色(se)予以(yi)(yi)(yi)標(biao)(biao)注，重點終(zhong)端(duan)以(yi)(yi)(yi)紅色(se)予以(yi)(yi)(yi)標(biao)(biao)注。終(zhong)端(duan)客戶檔案(an)內容包括(kuo)：客戶名(ming)稱(cheng)、具體地(di)點、主要負(fu)責人姓名(ming)和聯系方式、主要負(fu)責人的興趣愛好、家屬的相關信息、以(yi)(yi)(yi)及(ji)與公(gong)司的合作(zuo)情況。另外，還包括(kuo)經營公(gong)司產(chan)品的品種和數(shu)量以(yi)(yi)(yi)及(ji)進銷存信息等。
業(ye)務人(ren)員(yuan)所負(fu)責區域的終端(duan)(duan)信息圖和終端(duan)(duan)客戶檔案(an)表一式兩份(fen)，一份(fen)公司存(cun)檔，一份(fen)個(ge)人(ren)攜帶，另外終端(duan)(duan)信息需(xu)要專人(ren)保管(guan)，全(quan)面存(cun)檔，并實時更新。這樣(yang)，不論業(ye)務員(yuan)更換多么頻繁，客戶資(zi)料都不文章來源華夏酒(jiu)報(bao)會受到損失。
需(xu)要(yao)說明的是(shi)，終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)信息地圖和終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)檔(dang)案(an)(an)表(biao)的建立和更(geng)新是(shi)一(yi)(yi)個長期不間斷的工作(zuo)，所(suo)以要(yao)把這項工作(zuo)納入考(kao)核(he)體系。如：前期對(dui)(dui)業務員的考(kao)核(he)是(shi)：建立一(yi)(yi)家終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)客戶檔(dang)案(an)(an)表(biao)獎勵(li)多少錢;隨著終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)客戶檔(dang)案(an)(an)家數的健全(quan)，后期對(dui)(dui)業務員的考(kao)核(he)是(shi)：終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)客戶檔(dang)案(an)(an)表(biao)信息填(tian)寫(xie)正確(que)無誤(wu)并及(ji)時(shi)更(geng)新的一(yi)(yi)家獎勵(li)多少錢，這樣(yang)才能保(bao)證建立健全(quan)正確(que)無誤(wu)的終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)信息題圖和終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)檔(dang)案(an)(an)表(biao)。
走訪終端客戶，加強感情聯絡
資料是(shi)死的，人是(shi)活的。因此，即便(bian)有(you)了終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)信息地圖和終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)案表(biao)，終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)客(ke)戶(hu)也有(you)可(ke)(ke)(ke)能因為感情(qing)因素(su)在業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)離(li)職后不再銷售本公司的產品。所以(yi)，經(jing)銷商要根據(ju)終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)案表(biao)把終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)客(ke)戶(hu)分成幾類，根據(ju)客(ke)戶(hu)的重要程度不同，分別由(you)經(jing)銷商本人或者(zhe)其他可(ke)(ke)(ke)靠的人員(yuan)(yuan)經(jing)常去拜訪。如：在終(zhong)(zhong)端(duan)(duan)(duan)(duan)客(ke)戶(hu)或者(zhe)家屬生日的時(shi)候送上一(yi)(yi)份(fen)禮物;在家里有(you)紅白喜事時(shi)送上一(yi)(yi)份(fen)禮金;在中秋、春節等(deng)傳統的節假日送上祝福等(deng)，這樣(yang)既可(ke)(ke)(ke)以(yi)監督(du)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)，也可(ke)(ke)(ke)以(yi)溝通和客(ke)戶(hu)的感情(qing)。使(shi)得在業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)離(li)職后，客(ke)戶(hu)不至(zhi)于(yu)跟著(zhu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)一(yi)(yi)起跳槽。
工作中多關心員工
無論繪制信息地圖和建立終端客(ke)戶(hu)(hu)檔案，還是(shi)(shi)加(jia)強終端客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)，其實目(mu)的(de)(de)(de)(de)只(zhi)有(you)一個(ge)：為了(le)消除業務(wu)員(yuan)(yuan)離職帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)隱患。所有(you)方式的(de)(de)(de)(de)共(gong)同點是(shi)(shi)通(tong)過(guo)實際工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程來控(kong)制結(jie)果，而不是(shi)(shi)等(deng)火燒(shao)眉毛了(le)再去(qu)想辦(ban)法。如果經銷商能給銷售(shou)人員(yuan)(yuan)創造一個(ge)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)環境(jing)，在(zai)平時(shi)(shi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中多關心員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，多與員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)交流(liu)，隨時(shi)(shi)關注員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)、生活(huo)和心理變化，給予(yu)必(bi)要的(de)(de)(de)(de)支持和幫助。如：業務(wu)員(yuan)(yuan)家里老人過(guo)生日(ri)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)前去(qu)看(kan)望，業務(wu)員(yuan)(yuan)生日(ri)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)舉(ju)辦(ban)生日(ri)宴會(hui)，業務(wu)員(yuan)(yuan)家里有(you)什么困難時(shi)(shi)提供(gong)力所能及的(de)(de)(de)(de)幫助等(deng)。這(zhe)樣做即便是(shi)(shi)業務(wu)員(yuan)(yuan)離職但還是(shi)(shi)對公司有(you)感情(qing)的(de)(de)(de)(de)，不至(zhi)于在(zai)離職后帶(dai)走大(da)量客(ke)戶(hu)(hu)而損害(hai)公司的(de)(de)(de)(de)利益。
與離職員工做好溝通
善待離職(zhi)業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)(yuan)是防止(zhi)離職(zhi)業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)(yuan)帶走(zou)終端客(ke)戶的(de)(de)(de)重要(yao)舉(ju)措，不少經(jing)(jing)銷商在(zai)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)離職(zhi)時表現出不友(you)好的(de)(de)(de)姿態，這是不可取的(de)(de)(de)。在(zai)業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)(yuan)要(yao)離職(zhi)時，經(jing)(jing)銷商要(yao)積極地與(yu)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)溝通(tong)，了解離職(zhi)的(de)(de)(de)原因，并誠(cheng)懇地就員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)個人發展給(gei)出好的(de)(de)(de)建議，告訴(su)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)以后(hou)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)和生活過(guo)程如果遇(yu)到(dao)困難，公司可以提供力所能(neng)及的(de)(de)(de)幫助。另外，在(zai)業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)(yuan)離職(zhi)時給(gei)予(yu)一定的(de)(de)(de)補助，這樣曉之(zhi)(zhi)以情、動(dong)之(zhi)(zhi)以理，即便業(ye)(ye)務員(yuan)(yuan)(yuan)離開，也能(neng)顧念(nian)到(dao)老板對(dui)自己的(de)(de)(de)好而不帶走(zou)大量客(ke)戶，即使(shi)去了其他(ta)競爭對(dui)手那里也不至于(yu)在(zai)以后(hou)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)傷害到(dao)原公司利(li)益(yi)。
