隨著經(jing)銷商(shang)實力不斷增強，無論從資金積(ji)累(lei)、經(jing)驗積(ji)累(lei)以及人(ren)才的(de)(de)積(ji)累(lei)等方面(mian)都得到了一(yi)(yi)定的(de)(de)保(bao)證，在這(zhe)個過程中，經(jing)銷商(shang)的(de)(de)下(xia)線客(ke)戶（一(yi)(yi)般情況下(xia)，經(jing)銷商(shang)的(de)(de)下(xia)線客(ke)戶主要(yao)是二批商(shang)和零售商(shang)）也逐漸多起來了，對下(xia)線客(ke)戶進行適當的(de)(de)管理成(cheng)為(wei)一(yi)(yi)種(zhong)必(bi)須，但在管理過程中卻并不那(nei)么順暢(chang)，這(zhe)里面(mian)有(you)兩(liang)種(zhong)現象值得我們關(guan)注：
現(xian)(xian)象一：經銷(xiao)商感(gan)到對下(xia)線客戶的(de)管理力不從心(xin)。因為自己(ji)作(zuo)為經銷(xiao)商，曾經享受到廠家對自己(ji)的(de)問題(ti)(ti)快捷而高效(xiao)的(de)服務，但(dan)現(xian)(xian)在自己(ji)的(de)下(xia)線客戶出現(xian)(xian)問題(ti)(ti)后(hou)卻感(gan)到不能很好的(de)解決。
現(xian)象二(er)：由于對下(xia)線客戶(hu)(hu)的(de)(de)管(guan)理(li)理(li)念和(he)手段(duan)跟不上(shang)導致(zhi)經(jing)銷商(shang)對下(xia)線客戶(hu)(hu)二(er)批和(he)零售點(dian)的(de)(de)管(guan)理(li)成(cheng)本(ben)及管(guan)理(li)難度增加。這兩(liang)種現(xian)象導致(zhi)經(jing)銷商(shang)對下(xia)線客戶(hu)(hu)的(de)(de)管(guan)理(li)和(he)服務普遍存(cun)在以下(xia)幾個方(fang)面的(de)(de)問題：
一是(shi)(shi)(shi)不管不問(wen)，任(ren)其下線客戶(hu)自行(xing)發(fa)展；二是(shi)(shi)(shi)不去主動(dong)管理(li)，而是(shi)(shi)(shi)出現問(wen)題后被動(dong)管理(li)；三是(shi)(shi)(shi)管理(li)難度的(de)(de)(de)增加(jia)是(shi)(shi)(shi)因為市(shi)場隨著(zhu)競(jing)爭的(de)(de)(de)加(jia)劇變(bian)的(de)(de)(de)難以琢磨，實(shi)際是(shi)(shi)(shi)經(jing)(jing)銷商管理(li)下線客戶(hu)的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)的(de)(de)(de)缺(que)失，沒有系統的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)來進行(xing)管理(li)；四是(shi)(shi)(shi)對下線客戶(hu)的(de)(de)(de)服務，因為服務是(shi)(shi)(shi)無形的(de)(de)(de)，可能感性的(de)(de)(de)成(cheng)份較(jiao)多，憑著(zhu)多年的(de)(de)(de)老(lao)關系，在(zai)業務上也比較(jiao)順(shun)暢，但新環境(jing)下如何讓服務發(fa)揮作用，經(jing)(jing)銷商顯然是(shi)(shi)(shi)沒有什么準備。
作為經銷(xiao)(xiao)商(shang)，在營銷(xiao)(xiao)的系統中(zhong)，本身承擔(dan)著承上啟下的作用，是廠家(jia)產品在市場前沿(yan)的集散(san)地，也是廠家(jia)產品走向(xiang)市場的關鍵環節，是通過經銷(xiao)(xiao)商(shang)這(zhe)樣的一個群(qun)體(ti)把產品分銷(xiao)(xiao)到二批、三批和(he)零售商(shang)的。而在經銷(xiao)(xiao)商(shang)分銷(xiao)(xiao)的過程中(zhong)，如何提高對下線(xian)客戶的管理(li)和(he)服(fu)務，我認為可(ke)以(yi)從以(yi)下幾個方面著手：
1、練好內功
現在的市場是一個幾(ji)乎沒有秘密的環(huan)境，隨著互聯網的普及(ji)，世界(jie)是平(ping)的，已經影響到現在市場各(ge)個環(huan)節的主體（包括廠家、經銷商(shang)、零售商(shang)、消費者(zhe)等(deng)），在這樣的情況下，經銷商(shang)要想快速發展，練(lian)好自己的基(ji)本功是必要的。筆者(zhe)認為要從以下兩個方(fang)面做起：
1、要想管(guan)理好(hao)下(xia)線(xian)客(ke)戶(hu)，先(xian)要管(guan)理好(hao)自己；
經銷商管好自(zi)己要從內部抓(zhua)起。首(shou)先是建(jian)立規范的制度；其次(ci)是加強營銷過程中的執行力；第三是建(jian)立監督機制。
2、要想服務(wu)好(hao)(hao)下線客戶，就要服務(wu)好(hao)(hao)“自己(ji)(ji)”（要善待(dai)自己(ji)(ji)的員工）。
在經銷(xiao)商的(de)(de)企業內(nei)部(bu)(bu)建立起一(yi)種互(hu)信機制(zhi)，無論經銷(xiao)商企業內(nei)部(bu)(bu)有(you)(you)多(duo)少個部(bu)(bu)門(men)(men)(men)，各個部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之間要(yao)建立一(yi)種有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)溝通(tong)機制(zhi)，這是(shi)其(qi)一(yi)。其(qi)二是(shi)各個部(bu)(bu)門(men)(men)(men)之間要(yao)形(xing)成相互(hu)體(ti)諒的(de)(de)氛圍，比如(ru)銷(xiao)售人員很(hen)辛苦，每天送貨到很(hen)晚才回公司，公司行政部(bu)(bu)門(men)(men)(men)能不能為(wei)他(ta)們(men)準備(bei)一(yi)杯開水，給他(ta)們(men)一(yi)絲微笑(xiao)，公司能不能為(wei)他(ta)們(men)準備(bei)晚餐等(deng)等(deng)，要(yao)讓員工戀(lian)“家”（即(ji)公司），只(zhi)有(you)(you)這樣，員工才會有(you)(you)干勁，才會去(qu)善待(dai)公司的(de)(de)客(ke)戶。在這樣的(de)(de)基(ji)礎上才能夠去(qu)管理下(xia)線客(ke)戶，服務(wu)好下(xia)線客(ke)戶。
2、重“理”兼“管”
從管理(li)上來講，經銷商(shang)對(dui)下(xia)線(xian)客(ke)(ke)戶（包括二(er)批商(shang)和終端零售商(shang)等）只(zhi)(zhi)有指導權(quan)，沒有管轄權(quan)，只(zhi)(zhi)存(cun)在(zai)(zai)(zai)一(yi)種普通的(de)(de)契約(yue)關(guan)系(xi)，在(zai)(zai)(zai)經營的(de)(de)過程中，甚至只(zhi)(zhi)是一(yi)種口頭(tou)的(de)(de)約(yue)定，相互之間存(cun)在(zai)(zai)(zai)一(yi)定的(de)(de)信任度，在(zai)(zai)(zai)這種情況下(xia)，我(wo)認為對(dui)下(xia)線(xian)客(ke)(ke)戶重在(zai)(zai)(zai)“理(li)”而不在(zai)(zai)(zai)“管”。
因為經(jing)銷商與下(xia)(xia)(xia)線客戶的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)是一種簡(jian)單的(de)(de)(de)契(qi)約關(guan)系(xi)，經(jing)銷商不(bu)好(hao)介(jie)入下(xia)(xia)(xia)線客戶的(de)(de)(de)內(nei)部(bu)管理，因此(ci)對(dui)于下(xia)(xia)(xia)線客戶只有采取重“理”兼(jian)“管”的(de)(de)(de)方法(fa)。具體的(de)(de)(de)講(jiang)就是：“理”是指理順關(guan)系(xi)，建立深度信(xin)任，協助下(xia)(xia)(xia)線客戶把生意做的(de)(de)(de)更(geng)(geng)好(hao)，更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)是指導，商量，而不(bu)是硬性(xing)的(de)(de)(de)“管”。在(zai)“理”的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)，要(yao)(yao)(yao)把責(ze)權利分(fen)清楚(chu)，當然在(zai)這個過(guo)程中(zhong)更(geng)(geng)要(yao)(yao)(yao)貫徹(che)公司(si)的(de)(de)(de)方針政策等，遇到一些特殊(shu)的(de)(de)(de)情況，該特事特辦(ban)的(de)(de)(de)一定要(yao)(yao)(yao)能夠(gou)靈活掌握，但要(yao)(yao)(yao)有原則要(yao)(yao)(yao)要(yao)(yao)(yao)底線。
重(zhong)(zhong)“理”兼“管”促使經銷(xiao)商(shang)轉變自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)經營思路，不(bu)能(neng)把下線經銷(xiao)商(shang)僅僅當(dang)作(zuo)自己(ji)產(chan)品(pin)(pin)銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個渠(qu)道或者工(gong)具，要(yao)把他們當(dang)作(zuo)自己(ji)生意的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要(yao)部分，只有把他們的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系理順了(le)，產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)分銷(xiao)才(cai)會(hui)順暢起(qi)來(lai)。為(wei)什么娃(wa)哈(ha)(ha)哈(ha)(ha)今年(nian)與達能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)發生利(li)益之爭后，而(er)娃(wa)哈(ha)(ha)哈(ha)(ha)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)依(yi)然暢銷(xiao)，這里除下娃(wa)哈(ha)(ha)哈(ha)(ha)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌影響力(li)外，更重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)娃(wa)哈(ha)(ha)哈(ha)(ha)的(de)(de)(de)(de)(de)渠(qu)道力(li)，因為(wei)娃(wa)哈(ha)(ha)哈(ha)(ha)的(de)(de)(de)(de)(de)經銷(xiao)商(shang)與其已(yi)經建立(li)了(le)一(yi)種聯盟，一(yi)榮(rong)俱(ju)榮(rong)，一(yi)損(sun)俱(ju)損(sun)，這就是(shi)(shi)重(zhong)(zhong)“理”兼“管”的(de)(de)(de)(de)(de)結果。
比(bi)如二(er)批商(shang)是(shi)協(xie)助(zhu)經(jing)銷(xiao)商(shang)拓(tuo)展市場(chang)的(de)(de)重要力(li)量，通過二(er)批的(de)(de)參與(yu)，可以對(dui)市場(chang)的(de)(de)高覆(fu)蓋產(chan)生積(ji)極的(de)(de)影(ying)響。但二(er)批隨著實力(li)的(de)(de)不(bu)斷增強，也形成(cheng)了(le)圍繞(rao)在(zai)自己周圍的(de)(de)零(ling)售商(shang)甚(shen)至三級批發商(shang)，在(zai)這種情況(kuang)下，二(er)批就(jiu)可能形成(cheng)對(dui)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)市場(chang)控(kong)制上的(de)(de)威脅。比(bi)如尋(xun)求更多的(de)(de)政策支持，如果得不(bu)到(dao)滿(man)足(zu)，甚(shen)至背叛經(jing)銷(xiao)商(shang)，與(yu)廠家直(zhi)接(jie)合作，甚(shen)至與(yu)競(jing)爭對(dui)手的(de)(de)廠家進行合作，直(zhi)接(jie)威脅到(dao)當(dang)前(qian)的(de)(de)市場(chang)；也可能出現(xian)比(bi)如打折降價問題等。
在這種(zhong)情況下，先“理”后(hou)“管”是(shi)基(ji)礎，如果(guo)下線經(jing)(jing)銷商已經(jing)(jing)影(ying)響到(dao)經(jing)(jing)銷商的發展(zhan)，那么(me)，“管”就成(cheng)為了一種(zhong)必須(xu)，只有通(tong)過“管”才(cai)可(ke)能解(jie)決問題。
再如(ru)經銷(xiao)商之所以(yi)能(neng)夠(gou)發展，也(ye)離不(bu)開零(ling)(ling)售(shou)商的(de)(de)支持，他們就象(xiang)“長尾”一樣構成了經銷(xiao)商的(de)(de)生(sheng)意版圖，對他們的(de)(de)“理”更多(duo)的(de)(de)是現(xian)場(chang)的(de)(de)指導和身體(ti)力行的(de)(de)影響，這(zhe)就要(yao)求(qiu)經銷(xiao)商的(de)(de)業(ye)務人員(yuan)在營銷(xiao)基本功上(shang)要(yao)扎實，確實能(neng)夠(gou)幫助零(ling)(ling)售(shou)商，比如(ru)在陳列上(shang)更規(gui)范，在銷(xiao)售(shou)技巧(qiao)上(shang)更專業(ye)等等。
因此，“管”只是一種手段，促(cu)使(shi)下(xia)線客(ke)(ke)戶更(geng)加遵守游戲規則，而(er)“理”才是經銷商(shang)管理下(xia)線客(ke)(ke)戶的根本。
3、服務為本
經銷商(shang)(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)下(xia)線客(ke)戶(hu)(hu)（二批(pi)商(shang)(shang)(shang)(shang)、零售商(shang)(shang)(shang)(shang)等(deng)）在經營的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)中，肯定會(hui)遇到一些(xie)問題(ti)，比如產品(pin)的(de)(de)(de)配送，產品(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量問題(ti)，銷售過程(cheng)(cheng)(cheng)中的(de)(de)(de)方(fang)法問題(ti)等(deng)。這些(xie)問題(ti)的(de)(de)(de)解(jie)決就需要經銷商(shang)(shang)(shang)(shang)把服(fu)(fu)務提上去，服(fu)(fu)務是(shi)(shi)解(jie)決與下(xia)線客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)矛盾最(zui)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)方(fang)法，同時(shi)也是(shi)(shi)提升與下(xia)線客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)合作(zuo)質(zhi)(zhi)量的(de)(de)(de)關鍵要素之(zhi)一。市場競爭的(de)(de)(de)加劇(ju)促(cu)使經銷商(shang)(shang)(shang)(shang)之(zhi)間(jian)也存在不同程(cheng)(cheng)(cheng)度的(de)(de)(de)競爭，在這種情況下(xia)，服(fu)(fu)務成(cheng)為(wei)一種最(zui)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)方(fang)法，成(cheng)為(wei)對下(xia)線客(ke)戶(hu)(hu)附(fu)加值最(zui)高的(de)(de)(de)競爭利器。
服務不僅僅是(shi)下線客(ke)戶(hu)要(yao)(yao)貨(huo)時及時的(de)送(song)過去，還要(yao)(yao)建立(li)服務體系，如定(ding)期幫助重點客(ke)戶(hu)盤庫，提(ti)供(gong)最新營銷資訊，提(ti)供(gong)營銷上的(de)指導，幫助他們(men)搞定(ding)大客(ke)戶(hu)（這種事(shi)情(qing)往(wang)往(wang)是(shi)下線客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)了信息等(deng)關鍵要(yao)(yao)素(su)，但(dan)在(zai)產品價格(ge)和談(tan)判(pan)地位上回旋余地不大，那么這時經銷商就(jiu)要(yao)(yao)提(ti)供(gong)支持，比如價格(ge)降到適(shi)當的(de)價位，還要(yao)(yao)協助下線客(ke)戶(hu)去談(tan)判(pan)，直至成交等(deng)）等(deng)。
