一談到銷售，就簡(jian)單的(de)認為(wei)是(shi)“賣東(dong)西”，這(zhe)只是(shi)對銷(xiao)售很片面的(de)理解，其(qi)實人生(sheng)無處不(bu)在銷(xiao)售，因為(wei)銷(xiao)售實際(ji)上(shang)是(shi)一個分析需(xu)求、判(pan)斷需(xu)求、解決需(xu)求、滿足需(xu)求的(de)過程(cheng)。
銷(xiao)(xiao)售(shou)是(shi)有(you)規(gui)律可循的，就象(xiang)撥打(da)電話號碼，次序是(shi)不能錯的，在此(ci)結合本人多年實(shi)際銷(xiao)(xiao)售(shou)工作(zuo)經驗和銷(xiao)(xiao)售(shou)培訓總結出銷(xiao)(xiao)售(shou)流程十步，和大家(jia)做分(fen)享。
第一步：銷售準備
銷售(shou)準備(bei)是(shi)十(shi)分重(zhong)要的。也是(shi)達成交易的基礎。銷售(shou)準備(bei)是(shi)不受時間和空間限制的。個人的修養、對產品的理解(jie)、心態、個人對企(qi)業文化的認同(tong)、對客戶的了解(jie)等(deng)等(deng)，它涉(she)及(ji)的項(xiang)目太多(duo)，打有準備(bei)之(zhi)戰(zhan)“兵馬未動、糧草(cao)先行(xing)”。
第二步：調動情緒，就能調動一切
良好(hao)的情(qing)(qing)緒(xu)管(guan)理（情(qing)(qing)商），是達至銷售成(cheng)功(gong)的關鍵(jian)，因(yin)為誰也不(bu)愿意和一個情(qing)(qing)緒(xu)低落的人(ren)溝通。積(ji)極的情(qing)(qing)緒(xu)是一種的狀態、是一種職業(ye)修養、是見(jian)到客戶(hu)(hu)時馬(ma)上形成(cheng)的條件反射(she)。營(ying)銷人(ren)員用低沉(chen)的情(qing)(qing)緒(xu)去見(jian)客戶(hu)(hu)，那是浪費時間(jian)，甚至是失敗的開(kai)始。無論你遇到什么挫折，只要見(jian)到客戶(hu)(hu)就應(ying)該立(li)即調整過來，否(fou)則寧可(ke)在家休息，也不(bu)要去見(jian)你的客戶(hu)(hu)。
因(yin)而(er)在我們準備拜訪客戶時，一(yi)定要將(jiang)情緒(xu)調整到巔峰狀態。
什么叫(jiao)巔(dian)峰(feng)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)？我(wo)(wo)們(men)有的時(shi)候(hou)會有這(zhe)種(zhong)感覺，今天(tian)做事特(te)別來勁，信心十(shi)足，好像一(yi)切(qie)都不在話下(xia)(xia)，這(zhe)就是巔(dian)峰(feng)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)，在這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)下(xia)(xia)辦事的成(cheng)功率很高。可(ke)(ke)這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)時(shi)有時(shi)無(wu)，我(wo)(wo)們(men)好像無(wu)法掌(zhang)控(kong)(kong)。其實不然，這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)只要經過一(yi)段時(shi)間的訓練，是完(wan)全可(ke)(ke)以(yi)掌(zhang)控(kong)(kong)的。比如優(you)秀的運動(dong)員，在比賽前就能很快的進(jin)行(xing)自我(wo)(wo)調整到(dao)巔(dian)峰(feng)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)。
那么我們怎(zen)么才能把情緒調整(zheng)巔峰狀(zhuang)態呢(ni)？怎(zen)樣才能掌(zhang)控(kong)這種狀(zhuang)態呢(ni)？
a）、憂(you)慮時，想到最壞(huai)情況(kuang)
在人生中快樂是自找(zhao)的，煩惱也是自找(zhao)的。如果你不給(gei)(gei)自己(ji)尋(xun)煩惱，別(bie)人永遠也不可能(neng)(neng)給(gei)(gei)你煩惱。憂慮(lv)并(bing)(bing)不能(neng)(neng)夠(gou)解(jie)決問題，憂慮(lv)的最大壞(huai)處，就是會毀了我們集中精神(shen)的能(neng)(neng)力(li)。因而當出現憂慮(lv)情(qing)緒時，勇(yong)敢面(mian)對，然后找(zhao)出萬一失敗可能(neng)(neng)發生的最壞(huai)情(qing)況，并(bing)(bing)讓自己(ji)能(neng)(neng)夠(gou)接受，就OK。
b）、煩惱時，知道安慰自(zi)我(wo)
人(ren)的(de)痛苦與快樂(le)，并不(bu)(bu)是有客觀環境(jing)的(de)優劣決定的(de)，而(er)是由自己的(de)心態，情緒決定的(de)。如果數數我們的(de)幸福，大約有90％的(de)事還不(bu)(bu)錯，只有10％不(bu)(bu)太(tai)好。那(nei)為什(shen)么不(bu)(bu)能讓自己快樂(le)起來呢？
c）、沮喪時，可以(yi)引吭高歌
作為(wei)營銷人(ren)員，會經常遭(zao)到拒絕(jue)，而(er)有(you)些人(ren)遭(zao)受拒絕(jue)就情緒沮喪(sang)，其實大可不必(bi)。沒有(you)經過錘(chui)煉的鋼不是好鋼。沮喪(sang)的心(xin)態會泯滅我們的希望。
第三步：建立信賴感
1、共鳴。如果見到(dao)客戶(hu)過早地講(jiang)產(chan)品(pin)或者急于成交，信(xin)賴(lai)(lai)感就(jiu)很難(nan)建立，你(ni)(ni)說的(de)(de)(de)越(yue)多(duo)，信(xin)賴(lai)(lai)感就(jiu)越(yue)難(nan)建立。比如客戶(hu)上(shang)來就(jiu)問(wen)，是(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)好還是(shi)你(ni)(ni)們(men)對手的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)好？在這時(shi)候，你(ni)(ni)怎么回答都不對，說自己的(de)(de)(de)好，他(ta)肯定說你(ni)(ni)自己夸自己，不可信(xin)！你(ni)(ni)說我們(men)不了解對手的(de)(de)(de)情(qing)況，那他(ta)就(jiu)會說你(ni)(ni)連同行都不了解，不專業！所以信(xin)賴(lai)(lai)感在建立過程中，也是(shi)很需要技巧(qiao)的(de)(de)(de)。
如果(guo)掌握的(de)(de)(de)好(hao)(hao)，跟(gen)客(ke)戶的(de)(de)(de)信(xin)賴感很(hen)快就可以建立起來，此時要盡可能從與產(chan)品無關的(de)(de)(de)事入手，為什么呢？說(shuo)產(chan)品那是(shi)(shi)你的(de)(de)(de)領域是(shi)(shi)你的(de)(de)(de)專長(chang)，消費者心里是(shi)(shi)一種防備狀態，你說(shuo)得越(yue)多，他的(de)(de)(de)防備心就越(yue)重(zhong)，信(xin)賴感就越(yue)不容易建立。如果(guo)你是(shi)(shi)銷售(shou)美(mei)容品的(de)(de)(de)，面對一個女士可以說(shuo)：“您的(de)(de)(de)皮膚真好(hao)(hao)，您是(shi)(shi)怎(zen)么保養的(de)(de)(de)啊”，他肯(ken)定要回(hui)答呀（因為這(zhe)是(shi)(shi)她感興(xing)趣(qu)的(de)(de)(de)話題，也(ye)是(shi)(shi)她非常引(yin)以為傲的(de)(de)(de)）。她回(hui)答時一定要引(yin)起你的(de)(de)(de)共(gong)鳴(ming)，他說(shuo)“以前用的(de)(de)(de)是(shi)(shi)???化妝品”，你一定要對美(mei)容專業(ye)知識(shi)有所了解，同(tong)時要不斷的(de)(de)(de)贊美(mei)，從而(er)引(yin)導她多說(shuo)。這(zhe)就是(shi)(shi)共(gong)鳴(ming)。
你的共(gong)鳴點越多你跟對方的信(xin)賴感(gan)就越容易達(da)成。
人和(he)人之間很愿意尋找同(tong)頻率，看看這些詞：同(tong)學、同(tong)行(xing)、同(tong)事、同(tong)志、學佛的人叫(jiao)****、一起(qi)為官叫(jiao)同(tong)僚(liao)，反正(zheng)兩(liang)個人只要有點共同(tong)點，就(jiu)(jiu)容易(yi)湊到一起(qi)，就(jiu)(jiu)容易(yi)建立信任感。方法(fa)很簡單，就(jiu)(jiu)是找更(geng)多(duo)的共同(tong)點，產生(sheng)更(geng)多(duo)共鳴，你(ni)和(he)對方的信賴感就(jiu)(jiu)建立起(qi)來了。
2、節(jie)奏。作為(wei)優(you)秀的營銷(xiao)人員，跟消費者動作節(jie)奏和語(yu)速越接近信(xin)賴感就越好建立。
很多人都在做銷售，怎(zen)么賣出去呀，其中(zhong)很重要(yao)的(de)一(yi)點就(jiu)是跟著消費者的(de)節奏走，對方(fang)(fang)的(de)節奏快(kuai)、語(yu)速(su)很快(kuai)，我(wo)們說話的(de)語(yu)速(su)也要(yao)很快(kuai)；對方(fang)(fang)是個(ge)說話很慢的(de)人，你(ni)還很快(kuai)，他就(jiu)不知為什(shen)么感覺極不舒服，信賴感怎(zen)么也建立不起(qi)來；如果對方(fang)(fang)是個(ge)語(yu)速(su)適(shi)中(zhong)的(de)人，你(ni)的(de)語(yu)速(su)也要(yao)適(shi)中(zhong)。同時還要(yao)以對方(fang)(fang)能理解的(de)表達方(fang)(fang)式和(he)對方(fang)(fang)溝(gou)通。有些(xie)營銷人員滿嘴(zui)的(de)專業術語(yu)，但請不要(yao)忘了，客戶不是行(xing)業專家。
第四步：找到客戶的問題所在
因為信賴(lai)感建立起來后，你和對方都(dou)會(hui)感覺(jue)很舒服。這個時候，要通過(guo)提問(wen)來找(zhao)到客戶(hu)的問(wen)題所(suo)在，也就(jiu)是他(ta)要解決什么問(wen)題。
比方你(ni)是(shi)(shi)賣空(kong)調(diao)(diao)(diao)的(de)(de)(de)，就(jiu)要(yao)了解(jie)客戶(hu)買一(yi)臺空(kong)調(diao)(diao)(diao)是(shi)(shi)要(yao)解(jie)決(jue)他(ta)的(de)(de)(de)什么問(wen)題(ti)：是(shi)(shi)他(ta)家的(de)(de)(de)老空(kong)調(diao)(diao)(diao)壞(huai)了，由于它的(de)(de)(de)故障率太高(gao)，不想修了，要(yao)換(huan)一(yi)新的(de)(de)(de)；還(huan)是(shi)(shi)客戶(hu)從過去的(de)(de)(de)舊房搬到現在(zai)的(de)(de)(de)新房；還(huan)是(shi)(shi)客戶(hu)過去沒有(you)(you)用過空(kong)調(diao)(diao)(diao)，現在(zai)要(yao)改善生活(huo)條(tiao)件；還(huan)是(shi)(shi)小區是(shi)(shi)****空(kong)調(diao)(diao)(diao)，自家用著(zhu)不太方便，現在(zai)要(yao)裝(zhuang)分體的(de)(de)(de)；還(huan)是(shi)(shi)孩子(zi)結(jie)婚用……等等只(zhi)有(you)(you)把問(wen)題(ti)找準了才(cai)能真(zhen)正的(de)(de)(de)替客戶(hu)著(zhu)想，幫助為客戶(hu)找到他(ta)原本就(jiu)有(you)(you)的(de)(de)(de)需求。
我們怎樣才(cai)能找到客(ke)戶的問(wen)題所(suo)在呢？只有通(tong)過大量(liang)提(ti)問(wen)，才(cai)能了解客(ke)戶到底想通(tong)過這次(ci)購(gou)買解決什(shen)么問(wen)題。一(yi)個優秀的營銷人員會用80%的時(shi)間(jian)提(ti)問(wen)，只用20%的時(shi)間(jian)講解產品和回答(da)問(wen)題。
第五步：提出解決方案并塑造產品價值
實際上這(zhe)個時候，你(ni)已經(jing)可(ke)以決定(ding)給客戶推(tui)銷哪一類商品了。你(ni)的(de)解決方案針對性(xing)會(hui)很強，客戶會(hui)認為(wei)是為(wei)他量身定(ding)做(zuo)的(de)，他會(hui)和你(ni)一起(qi)評價方案的(de)可(ke)行性(xing)，而放棄了對你(ni)的(de)防備(bei)。
在這個(ge)過程中要不(bu)失時機的(de)(de)(de)(de)塑造你的(de)(de)(de)(de)產品(pin)價(jia)值，把(ba)你的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌背景、企業文化、所獲獎項毫不(bu)吝惜的(de)(de)(de)(de)告訴給你的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，你的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業知識就有了用武之地，這個(ge)時候你說的(de)(de)(de)(de)話他很容易聽得進去的(de)(de)(de)(de)。
第六步：做競品分析
在信(xin)(xin)賴(lai)感沒有建立(li)的(de)時候，客戶和你站在對立(li)方(fang)面，你去(qu)做競品分析，他(ta)很(hen)反感你；可是當雙(shuang)方(fang)建立(li)了(le)信(xin)(xin)賴(lai)感，你又為他(ta)提出了(le)解決(jue)方(fang)案時，他(ta)巴不(bu)得去(qu)聽一些競爭品牌(pai)的(de)缺點，他(ta)非常期(qi)望你做競品分析，不(bu)然此時的(de)流程就中斷了(le)，進(jin)行不(bu)下去(qu)了(le)。
這時候(hou)，不(bu)但要(yao)分(fen)析競(jing)品，而且一定要(yao)跟(gen)他(ta)講清楚，我們好(hao)在哪兒，對方不(bu)好(hao)在哪兒。
這(zhe)時的分析有兩個(ge)作用。一方(fang)(fang)面(mian)為(wei)他(ta)(ta)的最終(zhong)購買(mai)提(ti)供(gong)足夠(gou)的依據；另一方(fang)(fang)面(mian)他(ta)(ta)購買(mai)商品之后肯定要(yao)四(si)處炫耀：“我買(mai)的太(tai)好了(le)，你買(mai)的怎么樣？”，我們要(yao)給他(ta)(ta)提(ti)供(gong)充足的論(lun)據，去(qu)跟別(bie)人去(qu)辯論(lun)，證明他(ta)(ta)的選擇是最明智的。
第七步：解除疑慮幫助客戶下決心
做完競(jing)品分析，客(ke)戶是(shi)下不了(le)決心馬上掏錢的(de)，這個時候千(qian)萬不能(neng)去(qu)成交，否則消(xiao)費者買后(hou)會反悔的(de)。
錢(qian)在自己的(de)身上，總(zong)是多(duo)捂一(yi)會兒(er)好。你看買空調的(de)，不到熱(re)得(de)受不了，人家就不著急買，他多(duo)捂一(yi)天，覺得(de)是自己的(de)。不愿意(yi)下購買決心，他肯定是有抗拒點。
你很容易(yi)判斷他是(shi)否已經進入到(dao)這個狀(zhuang)態了----他說，回去跟我(wo)愛人商量；我(wo)覺得這價(jia)格(ge)還是(shi)有點高；現在我(wo)身上正(zheng)好(hao)沒帶錢……看到(dao)對(dui)方這個樣子，我(wo)們要不(bu)斷地一步(bu)一步(bu)地追問，一直問到(dao)找到(dao)真正(zheng)的抗拒點為止(zhi)。
例如(ru)，你問(wen)：“還有什(shen)么需要考慮(lv)的嗎？”，他說：“我回去(qu)跟我愛人(ren)商量(liang)商量(liang)。”，你就繼續問(wen)：“那您愛人(ren)會關心(xin)哪些問(wen)題(ti)。”，他就會說，我愛人(ren)關心(xin)什(shen)么問(wen)題(ti)，那么再追(zhui)問(wen)，一步一步追(zhui)問(wen)下去(qu)。抗(kang)拒點找(zhao)準(zhun)了，解除的方(fang)法自然就有了。
第八步：成交踢好臨門一腳
很(hen)多營(ying)銷(xiao)人員(yuan)(yuan)，前(qian)面都做的很(hen)好，就是(shi)(shi)成交不了(le)，其實(shi)這是(shi)(shi)營(ying)銷(xiao)人員(yuan)(yuan)的一種心理自我(wo)設限(xian)。成交階段，一定要用催促(cu)性、限(xian)制性的提問，這是(shi)(shi)鐵定的規律，否則的話，你的流(liu)程要從頭來一遍。
成(cheng)交(jiao)(jiao)的階段(duan)是你幫助消費者下決心的時候，但往往這(zhe)個(ge)時候，很多人是不(bu)敢催促客戶成(cheng)交(jiao)(jiao)的。其實只(zhi)要你判斷進入了這(zhe)個(ge)階段(duan)，馬上就要用(yong)催促性、封閉式的提(ti)問，促使他的成(cheng)交(jiao)(jiao)，要不(bu)然他還會把錢(qian)多捂幾(ji)天(tian)，這(zhe)幾(ji)天(tian)什么變化都可(ke)能出(chu)現。
什么是封閉式提問呢？
比如“您是下(xia)午(wu)3點有(you)時(shi)間(jian)，還是5點有(you)時(shi)間(jian)”，在提問(wen)的(de)時(shi)候(hou)已經給客戶限定了一(yi)個(ge)范(fan)圍。學營銷的(de)人(ren)，大都學過這么一(yi)個(ge)案例---餛(hun)飩攤賣雞(ji)蛋(dan)，兩家(jia)餛(hun)飩攤位置一(yi)樣、規模相近，可賣雞(ji)蛋(dan)的(de)數量(liang)不一(yi)樣，供應雞(ji)蛋(dan)的(de)人(ren)很納悶(men)，有(you)一(yi)天(tian)，他就去(qu)考察(cha)時(shi)才發現，兩家(jia)老板問(wen)客戶的(de)問(wen)題不一(yi)樣，一(yi)家(jia)采用(yong)開(kai)放式提問(wen)：“您要(yao)(yao)不要(yao)(yao)雞(ji)蛋(dan)？”雞(ji)蛋(dan)就賣的(de)少；另一(yi)家(jia)老板問(wen)的(de)是封閉式提問(wen)“你要(yao)(yao)一(yi)個(ge)雞(ji)蛋(dan)還是要(yao)(yao)兩個(ge)呀？”他的(de)雞(ji)蛋(dan)賣的(de)就多(duo)。
限制性提(ti)問也有好壞(huai)之(zhi)分(fen)。要(yao)讓客戶及時作(zuo)出選擇，這是客戶最痛(tong)苦的(de)時候，因(yin)為(wei)要(yao)往外掏(tao)錢啦。問完問題之(zhi)后，你就千萬不要(yao)再說話了，眼睛看著他，等待……這時的(de)關鍵就是問完之(zhi)后別(bie)說話。
第九步：作好售后服務
人(ren)們(men)(men)往往認為(wei)，售(shou)后(hou)(hou)服務就是(shi)打(da)打(da)電話，上門維修，其實這些只是(shi)售(shou)后(hou)(hou)服務中很小很被動(dong)的(de)(de)(de)(de)一部(bu)分。真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服務是(shi)人(ren)們(men)(men)購買了(le)商(shang)品或服務之后(hou)(hou)，我(wo)們(men)(men)對他的(de)(de)(de)(de)延續(xu)服務。也(ye)就是(shi)我(wo)們(men)(men)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)使(shi)用過程中，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供的(de)(de)(de)(de)咨詢服務，成(cheng)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)顧問，解決(jue)客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)使(shi)用中的(de)(de)(de)(de)問題。這樣(yang)才能建立一個真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)穩定客(ke)(ke)戶(hu)。
第十步：要求客戶轉介紹
人的分享(xiang)是(shi)本能的，一旦客(ke)戶確實認可了產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務，客(ke)戶是(shi)很愿意分享(xiang)的。
客戶(hu)是(shi)(shi)通過轉介紹(shao)而滿足。這時候(hou)，他能積極(ji)(ji)地幫助你轉介紹(shao)，而且(qie)不圖回(hui)報，因為(wei)這是(shi)(shi)他心理極(ji)(ji)大(da)的需求，有些營銷人員這時候(hou)不好意思說“幫我(wo)介紹(shao)幾(ji)戶(hu)吧”，這個機會可(ke)能就(jiu)丟失了。
轉(zhuan)介紹的力量(liang)非常大(da)，就看營(ying)銷人員怎么利用了(le)，當(dang)一個客(ke)戶轉(zhuan)介紹成功(gong)的時候(hou)，你的銷售行為(wei)才算完(wan)成了(le)，因為(wei)你滿足了(le)客(ke)戶終極的需求。
這(zhe)十步不但是(shi)每(mei)(mei)一個營銷(xiao)人(ren)員都(dou)要(yao)牢(lao)(lao)牢(lao)(lao)掌(zhang)握的(de)(de)(de)，實際上(shang)每(mei)(mei)個人(ren)都(dou)應該懂得它的(de)(de)(de)重要(yao)性，對工(gong)作對生活都(dou)會大有(you)裨益，人(ren)的(de)(de)(de)一生就是(shi)一個推銷(xiao)自己(ji)、讓別人(ren)認可(ke)的(de)(de)(de)一個過程。但所有(you)的(de)(de)(de)這(zhe)些(xie)都(dou)只是(shi)方(fang)法(fa)而已，在現實生活中真正給能讓我們萬事亨通(tong)的(de)(de)(de)，還(huan)是(shi)我們的(de)(de)(de)人(ren)格魅力，永遠都(dou)是(shi)“德為上(shang)、方(fang)法(fa)次之(zhi)”。
