萬(wan)馬(ma)齊喑，鴉雀無(wu)聲，是(shi)一種穩定；
暢所欲言，百家爭鳴(ming)，又是一種穩定；
但前者隱藏著危機，后者展(zhan)示(shi)了生(sheng)機。
在企業的(de)經營管理活動中(zhong)，領導(dao)者與員(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)大部分時間內(nei)都(dou)可以和(he)諧相(xiang)處，但有時也存在(zai)被員(yuan)(yuan)工(gong)頂撞的(de)情況。員(yuan)(yuan)工(gong)頂撞領導(dao)者的(de)場面(mian)往往非常(chang)尷尬和(he)難堪，尤其是雙(shuang)方在(zai)公開場合互相(xiang)指責，甚至大打出手。
可以說，員工(gong)頂(ding)撞(zhuang)領(ling)導者，對雙方(fang)而言都是(shi)毫無(wu)必要的，結果大多都會兩敗(bai)俱(ju)傷。雖然員工(gong)主(zhu)觀頂(ding)撞(zhuang)行(xing)為的發生節點(dian)、頻率及程度是(shi)難以控制的，但是(shi)領(ling)導者提高自己(ji)的危(wei)機事件處(chu)理(li)能力，及時有效(xiao)地化解員工(gong)的頂(ding)撞(zhuang)行(xing)為，是(shi)完全可以做(zuo)到的。
因(yin)此，要想成為一名優秀(xiu)的領導(dao)者，必須要對(dui)員工的頂撞行為有(you)化解之策(ce)，以(yi)防不時之需(xu)，具體可以(yi)嘗試如下方(fang)法(fa)：
分類處理，區別對待
領導者遭(zao)遇員(yuan)工頂(ding)撞(zhuang)無(wu)非(fei)是(shi)兩種(zhong)情況：一是(shi)因(yin)(yin)公，二是(shi)因(yin)(yin)私(si)。對于(yu)公和私(si)這兩種(zhong)情況的頂(ding)撞(zhuang)行為，領導者要做到分類處理(li)，區別(bie)對待。
員工因公而頂撞
說(shuo)(shuo)明員工的(de)出(chu)發(fa)點(dian)是好的(de)，只是方式方法(fa)采(cai)取不(bu)當。那么對于領導者(zhe)來(lai)說(shuo)(shuo)，需要秉公對待，不(bu)可夾雜私(si)(si)心、私(si)(si)利(li)，亦不(bu)可與(yu)員工針尖對麥芒(mang)。最好的(de)方式是領導者(zhe)與(yu)員工就(jiu)事論事，如果(guo)員工提的(de)建議中肯合理，能采(cai)納(na)(na)的(de)就(jiu)采(cai)納(na)(na)，不(bu)能采(cai)納(na)(na)的(de)也要說(shuo)(shuo)清(qing)楚原因，切忌立即(ji)直接否定員工。
員工因私而頂撞
如果是這樣，那(nei)么領導者需要判(pan)斷員(yuan)(yuan)工的意圖。對(dui)(dui)于員(yuan)(yuan)工因(yin)為個人利益未得到滿足(zu)，能(neng)夠當場(chang)給(gei)予解釋答(da)(da)復(fu)(fu)的就盡快答(da)(da)復(fu)(fu)，不能(neng)立(li)(li)即答(da)(da)復(fu)(fu)的，可以承諾(nuo)事后調查，給(gei)予答(da)(da)復(fu)(fu)。當然，對(dui)(dui)于員(yuan)(yuan)工違背原則(ze)的要求，應當立(li)(li)即予以拒絕(jue)和駁斥，不可逾越紀律(lv)底(di)線和道德原則(ze)。
因人制宜，化干戈為玉帛
員工頂(ding)撞(zhuang)領(ling)導(dao)者(zhe)不(bu)是一蹴(cu)而就的(de)，而是一個逐漸(jian)演變(bian)的(de)過(guo)程，往(wang)(wang)往(wang)(wang)是從小到大、從隱到顯(xian)、從萌芽到激化。同時(shi)，員工對(dui)領(ling)導(dao)者(zhe)的(de)頂(ding)撞(zhuang)還與(yu)領(ling)導(dao)者(zhe)或單位的(de)決策(ce)、特(te)定的(de)事件有關聯，因此領(ling)導(dao)者(zhe)需(xu)要因人(ren)制宜，具體(ti)問題具體(ti)分析，化干戈為(wei)玉帛。
積極溝通，以理服人
員(yuan)工頂撞領導(dao)者的重要癥結是雙(shuang)方溝通不(bu)及時(shi)、不(bu)主動。可能存在(zai)雙(shuang)方都冷淡對待(dai)，或(huo)是一方積極(ji)主動而另(ling)一方消(xiao)極(ji)被動，這就極(ji)容易(yi)導(dao)致“舊恨未解，新仇又結”，愈(yu)鬧愈(yu)僵，難以收拾。
領導者作為上(shang)級，應該主動和員(yuan)工(gong)溝(gou)通交流，消(xiao)除員(yuan)工(gong)的誤解。當然，溝(gou)通交流的方式有很多，既可(ke)以在辦公室直接面談，也可(ke)以用(yong)郵(you)件(jian)間接溝(gou)通。
不論采用何種溝通方式，被頂撞的領導者都(dou)不可強詞(ci)奪理(li)(li)、夸夸其(qi)(qi)談，也不可以(yi)用強硬手段迫使(shi)員工屈服。正確的做法是攻心(xin)(xin)為上，領導者要(yao)對員工擺事實、講道理(li)(li)，對其(qi)(qi)錯誤的地方更要(yao)耐心(xin)(xin)解釋、細(xi)心(xin)(xin)說(shuo)明，做到動之以(yi)情、曉(xiao)之以(yi)理(li)(li)，讓員工心(xin)(xin)悅誠(cheng)服。
泄“洪”排“沙”，以靜制動
員工頂撞領導者有(you)時(shi)是出于一種怨(yuan)氣或(huo)怒氣， 那么(me)領導者可(ke)以采取合理的(de)方式和渠道，讓其盡情(qing)宣(xuan)泄這(zhe)種負面情(qing)緒。員工在宣(xuan)泄情(qing)緒的(de)時(shi)候，可(ke)能會有(you)語氣加重，用詞過粗(cu)，甚(shen)至過火走板的(de)情(qing)況。
作(zuo)為領導(dao)者(zhe)可以讓其盡情(qing)(qing)的發泄完畢，在其心(xin)情(qing)(qing)平靜后，選(xuan)擇一定(ding)的時機和方式幫助其明(ming)辨是非，進行(xing)批評或(huo)引導(dao)。通常情(qing)(qing)況下，員工發泄之(zhi)后，情(qing)(qing)緒會稍顯舒暢，這也表明(ming)了(le)員工把領導(dao)者(zhe)當作(zuo)主心(xin)骨(gu)，尋求(qiu)的是一種對(dui)領導(dao)者(zhe)的情(qing)(qing)感依托和心(xin)理(li)依賴。宣泄完畢，雨過天晴。
員(yuan)工頂撞領導(dao)者的時候，往往伴隨(sui)有激(ji)烈言辭甚至夸張(zhang)的肢體(ti)語言，被頂撞的領導(dao)者需要保持情緒克制(zhi)。由于有些員(yuan)工本來就是性格暴躁激(ji)烈，故意惹你生氣(qi)、動肝火(huo)。
這(zhe)個時候，領導(dao)者(zhe)要以靜制動(dong)、以柔克剛，避免硬(ying)碰(peng)硬(ying)，待其火(huo)氣(qi)漸息，再言輕意重地指出(chu)其不(bu)足(zu)之(zhi)處，讓其明(ming)白事理、通(tong)曉情理。領導(dao)者(zhe)選擇(ze)以靜制動(dong)的(de)(de)策略(lve)，可以使(shi)員(yuan)工的(de)(de)頂撞仿佛是(shi)一拳(quan)打在(zai)棉花上——有(you)勁使(shi)不(bu)上，有(you)效避免了矛(mao)盾的(de)(de)擴大化(hua)和頂撞的(de)(de)激(ji)烈化(hua)。
旁敲側擊，嚴正批評
有(you)(you)的(de)(de)員(yuan)工認(ren)為(wei)(wei)自(zi)(zi)己(ji)有(you)(you)靠山、有(you)(you)背(bei)景，輕視甚至忽視上級領(ling)導(dao)(dao)(dao)的(de)(de)存在，有(you)(you)的(de)(de)員(yuan)工認(ren)為(wei)(wei)自(zi)(zi)己(ji)年齡大(da)、資格老(lao)，對年輕的(de)(de)領(ling)導(dao)(dao)(dao)者不屑一顧，還有(you)(you)的(de)(de)員(yuan)工認(ren)為(wei)(wei)自(zi)(zi)己(ji)無(wu)欲無(wu)求，不把領(ling)導(dao)(dao)(dao)者的(de)(de)工作安排當回(hui)事。這些人遇到領(ling)導(dao)(dao)(dao)批評時，往(wang)往(wang)敢于(yu)和領(ling)導(dao)(dao)(dao)頂撞，認(ren)為(wei)(wei)領(ling)導(dao)(dao)(dao)者不敢也不能把他怎么樣。
領導者對待這(zhe)種類型員工頂撞的時候，要(yao)敢于(yu)仗義執言(yan)，不可(ke)輕易(yi)讓步，既要(yao)從(cong)正面(mian)對其做(zuo)出(chu)指正批評(ping)，也要(yao)從(cong)反面(mian)對其旁敲側擊，言(yan)在此而意在彼。
當然，有(you)極個別的員工因為(wei)個人私利沒有(you)實(shi)現，故意向(xiang)領(ling)導(dao)(dao)者(zhe)找茬，明明自己不(bu)在理，還強詞奪理，存心制(zhi)造麻煩來刁(diao)難領(ling)導(dao)(dao)者(zhe)。對(dui)于這種(zhong)員工的無理頂撞，領(ling)導(dao)(dao)者(zhe)要挺起(qi)腰(yao)桿不(bu)能(neng)妥(tuo)協，義正(zheng)言(yan)辭(ci)地對(dui)其進行嚴肅批評。嚴重者(zhe)，要通過(guo)上級(ji)部門(men)及領(ling)導(dao)(dao)者(zhe)對(dui)其進行教育談話。
勿以權勢壓人，充分尊重員工
在日常工(gong)作(zuo)中，如果領(ling)(ling)導者對下級(ji)厚此(ci)薄(bo)彼(bi)，不(bu)(bu)能一視同(tong)仁地(di)對待，在職務升(sheng)遷、培訓學習、加薪等方面(mian)搞(gao)小動作(zuo)，執行的(de)標準有偏頗(po)，具體操作(zuo)上不(bu)(bu)講奉獻(xian)、不(bu)(bu)講風格、不(bu)(bu)講制(zhi)度，上下級(ji)就(jiu)會(hui)產(chan)生裂痕，引起沖(chong)突(tu)。在這個前提下，員工(gong)頂撞領(ling)(ling)導者就(jiu)會(hui)顯得(de)理直氣壯(zhuang)，造成此(ci)局面(mian)的(de)根源(yuan)在于(yu)(yu)領(ling)(ling)導者對權力使用(yong)的(de)隨意(yi)性，并且沒有和員工(gong)置于(yu)(yu)平等位(wei)置。
作為領(ling)導者，明智的(de)(de)做法(fa)是發揚民主，尊重員(yuan)工，才能高效化(hua)解(jie)員(yuan)工的(de)(de)頂撞沖突。領(ling)導者要清(qing)醒地認識到，在(zai)法(fa)律、人格和(he)道德面前(qian)，不(bu)論是高層(ceng)管(guan)理者，還是一線(xian)普通員(yuan)工，都是平等的(de)(de)。員(yuan)工有權利和(he)資格表達自己的(de)(de)觀點和(he)意見，作為領(ling)導者要充分尊重員(yuan)工，要積(ji)極維(wei)護員(yuan)工的(de)(de)權利和(he)資格，而不(bu)是粗魯地打壓和(he)抑制。這不(bu)僅關系到領(ling)導者的(de)(de)管(guan)理思維(wei)及理念(nian)問(wen)題，也涉及領(ling)導者對員(yuan)工的(de)(de)態度問(wen)題和(he)領(ling)導藝術問(wen)題。
得理主動讓三分
員工頂(ding)撞(zhuang)領導(dao)者(zhe)的(de)(de)這種行(xing)為本身就是失禮之舉，那么領導(dao)者(zhe)擁有禮儀(yi)及道理上的(de)(de)優勢，在處理員工頂(ding)撞(zhuang)的(de)(de)時候(hou)，可(ke)以做到得理讓三分，以退為進。
作(zuo)為領導者(zhe)，應學會(hui)處(chu)錯藝術(shu)，做到處(chu)錯而不出(chu)錯。因此，領導者(zhe)如果能夠(gou)(gou)和和氣氣地商量(liang)、解(jie)決(jue)問題(ti)，那么就(jiu)不必板著(zhu)面孔進行(xing)說教(jiao)、批評；如果能夠(gou)(gou)私下單獨處(chu)理(li)的問題(ti)，也就(jiu)不要興師問罪(zui)、小題(ti)大做；如果能夠(gou)(gou)通(tong)過提醒、暗示(shi)解(jie)決(jue)的問題(ti)，就(jiu)不必簡單粗暴地指責，避免讓(rang)員(yuan)工(gong)難堪。領導者(zhe)在得理(li)主動(dong)讓(rang)三(san)分的情況下，處(chu)理(li)員(yuan)工(gong)的頂撞(zhuang)行(xing)為，事后(hou)員(yuan)工(gong)必然會(hui)心懷感激(ji)。
