客戶對于企業來(lai)說(shuo)是(shi)非(fei)常重(zhong)要的，但是(shi)很多的企業對于(yu)客(ke)服都(dou)沒(mei)有一個(ge)明確的分析，那(nei)么(me)對于(yu)企業來(lai)說(shuo)，老客(ke)戶(hu)重(zhong)要還是(shi)新(xin)客(ke)戶(hu)重(zhong)要？常言道：開(kai)發(fa)十個(ge)新(xin)客(ke)戶(hu)，不如(ru)維(wei)護(hu)好一個(ge)老客(ke)戶(hu)。而事實的真(zhen)相是(shi)：開(kai)發(fa)新(xin)客(ke)戶(hu)意義遠大于(yu)維(wei)護(hu)老客(ke)戶(hu)。
許多看(kan)似正確的論斷(duan)，在現實實踐中往(wang)往(wang)謬之千里(li)。比如(ru)，認為維護老客(ke)戶的意義大(da)于(yu)開(kai)發(fa)(fa)新客(ke)戶，其著眼點在于(yu)開(kai)發(fa)(fa)新客(ke)戶的成本過高。但商業決策的判斷(duan)依(yi)據不僅是(shi)成本，更看(kan)重(zhong)預期收益。只要觀察下招聘(pin)信(xin)息上(shang)對銷售人員的任職要求，就可以(yi)作出判斷(duan)：企業最看(kan)重(zhong)的仍是(shi)開(kai)發(fa)(fa)新客(ke)戶。
獲得新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶意味著(zhu)市場新(xin)(xin)增(zeng)長。良性發(fa)(fa)展(zhan)的(de)(de)企業必然(ran)要求新(xin)(xin)的(de)(de)市場空間，新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶帶(dai)來(lai)的(de)(de)增(zeng)長空間充滿想(xiang)像。另(ling)一(yi)方(fang)面，老客(ke)(ke)戶存在流失(shi)的(de)(de)必然(ran)性。其(qi)一(yi)，老客(ke)(ke)戶因自身(shen)的(de)(de)業務萎縮減少需求；其(qi)二，老客(ke)(ke)戶有(you)可能選擇別(bie)的(de)(de)合作商。把生意的(de)(de)增(zeng)長全(quan)押(ya)注在老客(ke)(ke)戶身(shen)上，風險過大(da)。所(suo)以，開發(fa)(fa)新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶才是(shi)企業發(fa)(fa)展(zhan)壯大(da)的(de)(de)陽光大(da)道。
開發新客戶(hu)(hu)，有助于(yu)(yu)淘(tao)汰(tai)不(bu)合(he)(he)格的(de)(de)(de)老客戶(hu)(hu)。合(he)(he)作是建(jian)立在(zai)雙方都(dou)有利(li)可(ke)(ke)圖的(de)(de)(de)共贏前提下，但(dan)利(li)潤會隨著市場發展有所(suo)變動。伴隨客戶(hu)(hu)而來的(de)(de)(de)可(ke)(ke)能是贏利(li)，也可(ke)(ke)能是虧損。新客戶(hu)(hu)帶(dai)來的(de)(de)(de)潛(qian)在(zai)風險容(rong)易(yi)被(bei)重視(shi)(shi)，老客戶(hu)(hu)帶(dai)來的(de)(de)(de)風險卻往(wang)往(wang)被(bei)忽視(shi)(shi)。老客戶(hu)(hu)一般習(xi)慣于(yu)(yu)要求(qiu)獲得(de)增(zeng)值服務，而不(bu)愿進行付費(fei)。企業要保障收(shou)益的(de)(de)(de)穩(wen)定增(zeng)長，需要淘(tao)汰(tai)不(bu)能提供利(li)潤的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)，即使是多年(nian)合(he)(he)作老客戶(hu)(hu)。
維(wei)護(hu)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，不如再次開發老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶。把(ba)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶做(zuo)成新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，使老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)價值貢獻(xian)獲得新增(zeng)長，這才(cai)是(shi)服務好老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)意義所在。方式一，從老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶身上找(zhao)到(dao)更多合(he)(he)作機會；方式二，通過(guo)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶吸引新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶。在市場競爭中，只有不斷(duan)為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶提供新價值，才(cai)能留住(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶。畢竟，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶合(he)(he)作不是(shi)靠關(guan)系維(wei)護(hu)得來的(de)(de)，需要維(wei)護(hu)的(de)(de)都(dou)會隨時(shi)間(jian)貶值。穩定的(de)(de)合(he)(he)作關(guan)系建立雙(shuang)方的(de)(de)價值供給與需求上，與其(qi)維(wei)護(hu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系，不如再造客(ke)(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系。
進攻才(cai)是最好(hao)的(de)防守。我在(zai)歸谷傳播曾組織人做(zuo)過(guo)統計，凡是試(shi)圖挽回(hui)丟(diu)失(shi)市(shi)場的(de)品牌，下場大多是被(bei)市(shi)場淘汰；而那些一直積(ji)極開拓的(de)品牌，往往會(hui)贏得更大的(de)市(shi)場成(cheng)長空間(jian)。客(ke)戶(hu)即是市(shi)場，做(zuo)多少(shao)(shao)客(ke)戶(hu)，就占有多少(shao)(shao)市(shi)場。追求客(ke)戶(hu)規(gui)模，是做(zuo)數量(liang)；深挖客(ke)戶(hu)價值，是抓質量(liang)。我們需(xu)要(yao)直面的(de)現實，就是在(zai)動態的(de)市(shi)場中，做(zuo)好(hao)這道加權算法題。
把客(ke)戶(hu)(hu)群體簡單以新(xin)(xin)客(ke)戶(hu)(hu)和老客(ke)戶(hu)(hu)劃分意義不大(da)(da)，不如換(huan)一個(ge)標準(zhun)分為優質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)與劣(lie)質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)。優質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)是對企業利潤貢(gong)獻大(da)(da)，有(you)成長空間的(de)客(ke)戶(hu)(hu)；劣(lie)質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)剛相反，利潤貢(gong)獻小，走向沒落。無論新(xin)(xin)客(ke)戶(hu)(hu)與老客(ke)戶(hu)(hu)都是企業的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，但企業成長需要(yao)的(de)是更多的(de)優良客(ke)戶(hu)(hu)，必要(yao)淘汰的(de)是劣(lie)質(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)。
只(zhi)有不斷開拓新客戶，企業才(cai)能保持(chi)增(zeng)長(chang)的(de)動力(li)。敢于淘汰劣質客戶，企業才(cai)有贏定市(shi)場的(de)競爭力(li)。
