我(wo)(wo)(wo)十幾歲的(de)兒(er)子(zi)在和別(bie)人(ren)建立關系時(shi)有些麻煩。他(ta)(ta)個子(zi)很(hen)高，人(ren)也聰(cong)明(ming)，長得(de)很(hen)帥，而(er)(er)且體格(ge)健壯，可(ke)當(dang)他(ta)(ta)和異性交(jiao)談(tan)時(shi)會結巴。這是我(wo)(wo)(wo)們(men)都(dou)曾經歷(li)過的(de)一個成長階(jie)段，這讓(rang)(rang)我(wo)(wo)(wo)想(xiang)起了自己的(de)少年時(shi)光，有意思(si)的(de)是，我(wo)(wo)(wo)兒(er)子(zi)的(de)問題(ti)還讓(rang)(rang)我(wo)(wo)(wo)想(xiang)到了很(hen)多公(gong)司(si)現在的(de)情況(kuang)。我(wo)(wo)(wo)兒(er)子(zi)和公(gong)司(si)都(dou)想(xiang)結交(jiao)朋友/贏(ying)得(de)客戶，他(ta)(ta)們(men)也都(dou)用付出了努力(li)，可(ke)到頭來(lai)別(bie)人(ren)反倒離他(ta)(ta)們(men)而(er)(er)去(qu)。他(ta)(ta)們(men)在急匆匆地交(jiao)朋友/創造(zao)收(shou)入的(de)時(shi)候，并(bing)沒有花時(shi)間(jian)去(qu)好好了解他(ta)(ta)人(ren)想(xiang)要的(de)是什么。他(ta)(ta)們(men)把自己想(xiang)讓(rang)(rang)客戶要的(de)東西與客戶真正想(xiang)要的(de)東西弄混了。
客(ke)戶體驗(yan)正處在青春期。有些公司有建立關(guan)系的訣竅他們(men)是(shi)(shi)酷孩(hai)子，可大多數公司還(huan)在從基本的地方做(zuo)起。很(hen)多公司剛剛認識到客(ke)戶體驗(yan)并不只是(shi)(shi)一筆交易，也不只是(shi)(shi)一段行(xing)程，而(er)是(shi)(shi)客(ke)戶及其在行(xing)程中的感受。
有(you)時(shi)候，公(gong)司是由人來代表的(de)。客戶(hu)會(hui)通(tong)過(guo)為自己(ji)提供服(fu)務的(de)一(yi)線員工了解(jie)品牌，也(ye)可以通(tong)過(guo)一(yi)個(ge)網站、一(yi)款應用或者其他接觸點(dian)了解(jie)品牌。無論是直接建(jian)立(li)關(guan)系(xi)(xi)還(huan)是通(tong)過(guo)媒介建(jian)立(li)關(guan)系(xi)(xi)，只有(you)當(dang)品牌謹記自己(ji)建(jian)立(li)關(guan)系(xi)(xi)的(de)核心時(shi)，才會(hui)帶(dai)來更好的(de)客戶(hu)體驗，這(zhe)個(ge)核心就是：與客戶(hu)建(jian)立(li)的(de)關(guan)系(xi)(xi)自然會(hui)帶(dai)來很多(duo)好處，同時(shi)也(ye)要面臨(lin)諸多(duo)挑戰(zhan)。
沒做(zuo)錯(cuo)并不意味著做(zuo)對了
為了贏得客(ke)(ke)戶，你(ni)(ni)必(bi)(bi)須與眾不(bu)同。你(ni)(ni)的某(mou)些東西必(bi)(bi)須要讓(rang)客(ke)(ke)戶產生(sheng)共(gong)鳴。而為了與眾不(bu)同，你(ni)(ni)就必(bi)(bi)須對他人(ren)(ren)表(biao)示關切。那些采取更(geng)大膽的行動，并以令(ling)人(ren)(ren)信服和(he)讓(rang)人(ren)(ren)快樂的方式為客(ke)(ke)戶創造突(tu)破性體驗的公司，同時也是遠離競爭并最終贏得市場(chang)份(fen)額的公司。
我會建議我兒子：
1.傾聽(ting)你想(xiang)與(yu)之建立關(guan)系的(de)(de)人的(de)(de)聲音，提出問(wen)題，尋(xun)求與(yu)對方(fang)產(chan)生共鳴(ming)；
2.言行審(shen)慎，言必行、行必果；
3.表現真實的(de)自己。不(bu)要偽裝成他人，但(dan)樂于改(gai)變(bian)；
4.勇敢。
雖(sui)然這(zhe)是我(wo)給兒(er)子的建(jian)議，不過同樣適(shi)用(yong)于目前的企(qi)業(ye)生態系統，同樣可(ke)供企(qi)業(ye)思(si)考(kao)客戶體驗問題時借鑒。
在企業(ye)對(dui)測(ce)(ce)評方(fang)法(fa)和(he)大數據(ju)趨之若鶩的(de)(de)時候，很容(rong)易(yi)忽視數字背后的(de)(de)人。我們都看到過(guo)這樣的(de)(de)報告(gao)：從統計學的(de)(de)角(jiao)度來看無懈可(ke)擊，可(ke)丟失(shi)了人這一(yi)不(bu)可(ke)或缺的(de)(de)元素(su)，報告(gao)表(biao)述的(de)(de)是(shi)哪些方(fang)面容(rong)易(yi)測(ce)(ce)評，但無視人的(de)(de)差別這一(yi)最(zui)重要(yao)的(de)(de)因(yin)素(su)。或者采(cai)用漿糊加剪刀的(de)(de)方(fang)法(fa)，從不(bu)同的(de)(de)行業(ye)將客戶體驗(yan)的(de)(de)方(fang)略照搬(ban)過(guo)來，可(ke)這些策略根本無法(fa)和(he)自身企業(ye)的(de)(de)現(xian)狀合拍。構建關系的(de)(de)能力是(shi)人類的(de)(de)一(yi)種(zhong)核(he)心能力，大部(bu)分人單靠本能就知道(dao)什么是(shi)對(dui)的(de)(de)，什么是(shi)錯的(de)(de)，可(ke)電腦(nao)并不(bu)擅長(chang)這一(yi)點(dian)。
對一(yi)家企(qi)業而言，要想(xiang)與客(ke)戶產生共(gong)鳴，要想(xiang)發現修復和(he)強化客(ke)戶關系(xi)的(de)(de)潛(qian)在(zai)機會，企(qi)業必須具(ju)備一(yi)系(xi)列特殊的(de)(de)技(ji)能(neng)，而且是講究實效的(de)(de)技(ji)能(neng)。確定(ding)關注(zhu)焦點，確定(ding)構建關系(xi)需要多少投資，同時還要在(zai)一(yi)個大型(xing)組織中鼓(gu)勵變(bian)(bian)革(ge)并在(zai)變(bian)(bian)革(ge)中發揮(hui)影響力，并不(bu)是件容易的(de)(de)事情，
組(zu)(zu)織同(tong)樣具有人(ren)性。位(wei)居頂層(ceng)的(de)領導者(zhe)要(yao)讓(rang)整個組(zu)(zu)織與一個愿(yuan)景(jing)(jing)保持一致(zhi)；而在組(zu)(zu)織內部，員工則(ze)需(xu)要(yao)學會如(ru)何才能為(wei)其客(ke)戶(hu)提供更好的(de)體驗。而這個讓(rang)組(zu)(zu)織步(bu)調(diao)一致(zhi)同(tong)時促(cu)動快速變革的(de)愿(yuan)景(jing)(jing)，就是在數據和情(qing)感的(de)支持下，為(wei)客(ke)戶(hu)提供更好的(de)服務。
一家B2B企業(ye)的例證
客戶體(ti)驗對B2B企業同樣重要。畢竟，買主也(ye)是人。當我們與一(yi)家B2B裝備(bei)公司合作時，我們一(yi)開始就把他們的內部觀點以及有(you)關(guan)某個核(he)心客戶群(qun)和(he)核(he)心獨(du)(du)立承包商的數據(ju)棄(qi)置一(yi)邊了。相反，我們沉浸在一(yi)般獨(du)(du)立承包商的世(shi)界里(li)，并從(cong)這些客戶的角度審(shen)視(shi)我們的這個客戶。
我(wo)(wo)們看到的(de)(de)是(shi)(shi)一家只(zhi)有(you)在(zai)想賣東(dong)西的(de)(de)時候才會關注客(ke)戶的(de)(de)公司，我(wo)(wo)們看到的(de)(de)是(shi)(shi)一家只(zhi)對最大(da)客(ke)戶投注精力但(dan)(dan)無(wu)視眾多(duo)小型獨立(li)承(cheng)包商(shang)的(de)(de)公司。即便單個獨立(li)承(cheng)包商(shang)很(hen)小，但(dan)(dan)他們的(de)(de)數(shu)量多(duo)達數(shu)萬(wan)個，合在(zai)一起，他們就成了對我(wo)(wo)們這個客(ke)戶的(de)(de)業務(wu)至(zhi)關重要的(de)(de)一部分。在(zai)我(wo)(wo)們看來，這些(xie)境況艱難的(de)(de)小企(qi)業在(zai)從一個大(da)供應商(shang)那里(li)采購時的(de)(de)情(qing)況是(shi)(shi)：孤獨，而且(qie)心(xin)存恐(kong)懼。這可不(bu)是(shi)(shi)構建關系的(de)(de)基(ji)礎(chu)。
我們(men)給自(zi)己提出的(de)(de)(de)問題(ti)是，怎么才能(neng)讓(rang)我們(men)的(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)業(ye)務提供(gong)切實(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)幫助(zhu)呢？為(wei)此，我們(men)制(zhi)訂了一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗策略，其(qi)中包括這(zhe)(zhe)樣一(yi)(yi)(yi)部分：參與到承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)的(de)(de)(de)業(ye)務中去(qu)，并表明(ming)自(zi)己關心這(zhe)(zhe)些承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)。為(wei)了實(shi)(shi)(shi)現(xian)(xian)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)目標(biao)，我們(men)開發了一(yi)(yi)(yi)套數(shu)字(zi)工具(ju)，這(zhe)(zhe)套工具(ju)可為(wei)承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)提供(gong)成本(ben)低(di)廉的(de)(de)(de)實(shi)(shi)(shi)時支(zhi)持(chi)。現(xian)(xian)在(zai)(zai)，一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)網(wang)絡和一(yi)(yi)(yi)套在(zai)(zai)智能(neng)手(shou)機(ji)上運行的(de)(de)(de)工具(ju)，已可幫助(zhu)承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)競標(biao)，這(zhe)(zhe)樣，他們(men)就(jiu)可以贏(ying)得更多的(de)(de)(de)工程業(ye)務了。一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)裝備交(jiao)付和實(shi)(shi)(shi)時庫存管理的(de)(de)(de)工具(ju)，消(xiao)除(chu)了承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)管理工期的(de)(de)(de)不確(que)定性(xing)，一(yi)(yi)(yi)條幫助(zhu)熱線則能(neng)解答承(cheng)(cheng)包商(shang)(shang)(shang)在(zai)(zai)安裝時遇到的(de)(de)(de)難題(ti)。就(jiu)此，我們(men)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)成了一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)值得信賴的(de)(de)(de)伙伴和合作者，而(er)不再只(zhi)是一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)供(gong)應商(shang)(shang)(shang)。商(shang)(shang)(shang)業(ye)關系(xi)還是那個(ge)(ge)商(shang)(shang)(shang)業(ye)關系(xi)，不過(guo)現(xian)(xian)在(zai)(zai)已經成了更具(ju)人性(xing)化的(de)(de)(de)商(shang)(shang)(shang)業(ye)關系(xi)了。
無論你(ni)從(cong)事什么業務、身(shen)處哪個行業，提供更好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)體驗都(dou)不是只靠一個工(gong)作(zuo)程序就可以完(wan)成的(de)。你(ni)還(huan)必(bi)須讓大數據與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)情境保持協調，必(bi)須向每位(wei)客(ke)戶(hu)(hu)表明(ming)你(ni)對(dui)他們的(de)尊重，就像他們是坐(zuo)在你(ni)面前的(de)一個你(ni)關愛的(de)人(ren)一樣(yang)。
如果(guo)我(wo)兒子將來肩負起(qi)發展壯大一家企業的使(shi)命，他(ta)或許(xu)會記起(qi)我(wo)的如下建議：
1.與你的(de)客戶(hu)產生情感共鳴。觀察他(ta)們的(de)挫折、了解他(ta)們的(de)不滿、深入(ru)到他(ta)們的(de)內心和頭腦，同時洞(dong)悉(xi)他(ta)們的(de)志向(xiang)。
2.選擇關注焦(jiao)點。發現改(gai)善(shan)客戶體驗的最大機(ji)會，并以劃(hua)算的成本實現它。
3.花時間(jian)讓組織(zhi)保持(chi)步調一致(zhi)。在這個過(guo)程中，引入重(zhong)要人員(yuan)，并(bing)為最重(zhong)要的變革(ge)提供量(liang)化支持(chi)。
4.尋求實(shi)施大膽(dan)行動(dong)的機(ji)會。不(bu)要只是改正問題，要激勵你的組織(zhi)徹(che)底改變客戶體驗。
哈(ha)里韋斯特
Harry West
先知咨詢（Prophet）紐(niu)約分公司(si)的(de)(de)高級合伙人。在幫(bang)助客戶發(fa)現具(ju)有(you)強大潛力的(de)(de)創意，并(bing)將其轉化成(cheng)產品(pin)、服務和(he)品(pin)牌體驗方面(mian)擁有(you)20多(duo)年的(de)(de)經驗。
