海爾認為：首先你要愛客戶，客戶最(zui)終才會(hui)愛你。
隨著科技的發展(zhan)、信息的發達，企業(ye)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿(fang)，而代表(biao)公司形象和服務意識、由(you)每位服務人員所表(biao)現出來的思想、意識和行為是不可(ke)模仿(fang)的。
也就是(shi)說(shuo)，在市場(chang)經濟條件下(xia)，商(shang)品的(de)(de)競(jing)爭(zheng)就是(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)競(jing)爭(zheng)。怎(zen)樣把客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)放在首(shou)位，最(zui)大(da)限度為客(ke)戶提(ti)供規范化(hua)、人性化(hua)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，以(yi)滿足(zu)客(ke)戶需(xu)求，是(shi)現(xian)代企業(ye)(ye)面(mian)臨的(de)(de)最(zui)大(da)挑戰。所以(yi)，現(xian)代企業(ye)(ye)必須在服(fu)務(wu)(wu)上(shang)下(xia)功夫，才能在同行業(ye)(ye)中獲得(de)持續、較強的(de)(de)競(jing)爭(zheng)力(li)。
對于(yu)服(fu)務人員來(lai)說(shuo)，如何做(zuo)好(hao)服(fu)務工作，不(bu)僅(jin)需(xu)要職(zhi)業技能(neng)，更需(xu)要懂得服(fu)務禮(li)儀規范：熱情周到的(de)態(tai)度、敏(min)銳的(de)觀察能(neng)力(li)、良好(hao)的(de)口語表(biao)達(da)能(neng)力(li)以及靈活、規范的(de)事(shi)件處理能(neng)力(li)。
什么是(shi)服(fu)(fu)務禮(li)儀(yi)(yi)？就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務人(ren)員在(zai)工(gong)作(zuo)崗(gang)位上，通過言談、舉止、行(xing)為等，對(dui)客戶表示(shi)尊(zun)重和(he)(he)友好的行(xing)為規范和(he)(he)慣例(li)。簡(jian)單地說，就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)務人(ren)員在(zai)工(gong)作(zuo)場合適用的禮(li)儀(yi)(yi)規范和(he)(he)工(gong)作(zuo)藝術。服(fu)(fu)務禮(li)儀(yi)(yi)是(shi)體現服(fu)(fu)務的具體過程和(he)(he)手段，使無形(xing)(xing)的服(fu)(fu)務有形(xing)(xing)化(hua)、規范化(hua)、系統(tong)化(hua)。
有形(xing)(xing)、規范(fan)、系統的(de)(de)服(fu)務禮儀(yi)，不僅可以(yi)(yi)樹立(li)服(fu)務人員和(he)企(qi)業(ye)良好的(de)(de)形(xing)(xing)象，更可以(yi)(yi)塑造受客(ke)戶(hu)歡迎的(de)(de)服(fu)務規范(fan)和(he)服(fu)務技巧，能讓服(fu)務人員在和(he)客(ke)戶(hu)交往中贏得理(li)解(jie)、好感和(he)信任。
有(you)一(yi)位穿(chuan)梭于各(ge)個(ge)城市(shi)做生(sheng)意的(de)(de)“空中飛人”,經常入住酒(jiu)店。他有(you)個(ge)習慣，就(jiu)是睡覺的(de)(de)時(shi)候(hou)喜歡“高(gao)(gao)枕(zhen)(zhen)(zhen)無(wu)憂(you)”,因為酒(jiu)店的(de)(de)枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)都不高(gao)(gao)，總是要用另一(yi)張床上(shang)的(de)(de)枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)墊(dian)在自己的(de)(de)枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)下面才能睡得(de)著。有(you)一(yi)次入住一(yi)家(jia)酒(jiu)店，第一(yi)天(tian)晚(wan)上(shang)的(de)(de)“高(gao)(gao)枕(zhen)(zhen)(zhen)無(wu)憂(you)”像往常一(yi)樣(yang)自己動手。而第二(er)天(tian)晚(wan)上(shang)回到酒(jiu)店的(de)(de)時(shi)候(hou)，卻(que)發現了一(yi)個(ge)小小的(de)(de)變(bian)化：枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)變(bian)了，下層是一(yi)個(ge)普通枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)，上(shang)層是一(yi)個(ge)散發淡(dan)(dan)淡(dan)(dan)藥香的(de)(de)保健枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)，而且比普通枕(zhen)(zhen)(zhen)頭(tou)要高(gao)(gao)。從此，以后他只要到了這個(ge)城市(shi)，就(jiu)會入住那家(jia)酒(jiu)店，而且還介紹(shao)朋友入住。
可見，服務工(gong)作中，洞悉并(bing)滿(man)足客戶(hu)的需求，帶(dai)給客戶(hu)的又何(he)止(zhi)是這一(yi)次的滿(man)意(yi)和驚喜(xi)。
另一方(fang)面，一個“不經意”的服務(wu)不周(zhou)，帶來(lai)的不一定就是那一點遺憾。
一位企業(ye)家去某(mou)(mou)地咨詢投(tou)資事宜，等他趕到該(gai)地某(mou)(mou)局的時候(hou)，還(huan)有半個(ge)多(duo)小時就要下班(ban)了。但服(fu)務大廳里，五(wu)個(ge)窗(chuang)口(kou)(kou)就剩下一個(ge)窗(chuang)口(kou)(kou)有人--一個(ge)年輕的女工作人員正(zheng)眉(mei)飛色舞(wu)地煲(bao)著電話粥。
他來在這(zhe)個窗口前(qian)面，對那位小姐連說(shuo)了(le)(le)(le)三次(ci)“您好”,沒什么(me)反應。差不多十(shi)分鐘過去了(le)(le)(le)，終(zhong)于在一句“討厭”聲中掛了(le)(le)(le)電話，看(kan)見自己的窗口前(qian)面站了(le)(le)(le)人，頭也不抬地說(shuo)：“明天再來！”“可明天是(shi)周六……”“那周一再來，還用(yong)我(wo)教你。”她終(zhong)于抬起了(le)(le)(le)頭，給了(le)(le)(le)個白眼。“我(wo)大老遠來一趟不容易，而且現在還不到下班(ban)時間(jian)……”“那我(wo)容易嗎？我(wo)還要接孩(hai)子、做(zuo)飯……懶(lan)得跟你說(shuo)。”
“啪”地一(yi)聲，最后一(yi)個(ge)窗口也關(guan)上了(le)。
用這位企業家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那(nei)在該(gai)地的投資收益保障實在讓人擔(dan)心。
所(suo)以(yi)，作(zuo)為服務(wu)人員來說，學習和(he)運用服務(wu)禮(li)儀，已不僅僅是自身形象的需要(yao)，更是提高雙(shuang)效(xiao)益、提升競(jing)爭力的需要(yao)。
