在10年里，百(bai)果園一(yi)(yi)直(zhi)踐行著(zhu)三(san)無(wu)(wu)退貨這個(ge)原則，即消費者(zhe)對(dui)水果有任何不(bu)滿(man)意(yi)，可以無(wu)(wu)小票、無(wu)(wu)實(shi)物、無(wu)(wu)理由進行退貨。然而(er)這個(ge)看似對(dui)企業(ye)盈利(li)不(bu)利(li)的一(yi)(yi)面卻成(cheng)功的讓百(bai)果園成(cheng)為水果行業(ye)里的領導(dao)者(zhe)，它是怎么做到的呢?
余(yu)惠勇(yong)可謂是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)“三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品經理。2009年，余(yu)惠勇(yong)在公司(si)(si)內部(bu)首(shou)次提出不(bu)(bu)好(hao)吃(chi)(chi)三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，當時(shi)(shi)受到了公司(si)(si)內部(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)致反對(dui)或猶(you)豫(yu)。彼時(shi)(shi)中(zhong)國(guo)營商(shang)環境尚不(bu)(bu)成熟，而(er)且生(sheng)鮮本就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)門難做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)意(yi)(yi)，由(you)于(yu)生(sheng)鮮水(shui)果(guo)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特性，很(hen)難制定行(xing)業(ye)規范，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)鮮零售企業(ye)與消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)常(chang)(chang)常(chang)(chang)處(chu)于(yu)小心(xin)(xin)“博弈”狀態。推(tui)出三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，對(dui)百果(guo)園或許是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)艱難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決定。但(dan)(dan)在余(yu)惠勇(yong)看(kan)來，至少(shao)在生(sheng)鮮行(xing)業(ye)，退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)要(yao)小票(piao)等無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)異于(yu)設(she)立了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)道(dao)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)門檻，對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)并不(bu)(bu)利好(hao)。“所有(you)對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不(bu)(bu)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)都要(yao)拿掉，對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)都要(yao)保留(liu)，三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)百果(guo)園倒(dao)閉都要(yao)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事。”余(yu)惠勇(yong)曾在內部(bu)會議中(zhong)講(jiang)到。 這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)保留(liu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)10年。10年后，百果(guo)園不(bu)(bu)僅沒有(you)倒(dao)閉，還(huan)(huan)成長為行(xing)業(ye)獨角獸(shou)。三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)踐行(xing)，可謂讓信(xin)(xin)任(ren)還(huan)(huan)以信(xin)(xin)任(ren)，即商(shang)家(jia)先信(xin)(xin)任(ren)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)同樣也(ye)(ye)還(huan)(huan)以信(xin)(xin)任(ren)給(gei)商(shang)家(jia)。對(dui)于(yu)外(wai)界所擔心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，吃(chi)(chi)完了惡(e)(e)意(yi)(yi)退(tui)(tui)(tui)款問題，余(yu)惠勇(yong)表(biao)示(shi)“一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)念三(san)(san)千，善意(yi)(yi)應(ying)先。惡(e)(e)意(yi)(yi)退(tui)(tui)(tui)款的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)畢竟是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)極少(shao)數，通常(chang)(chang)都別有(you)隱情 。這(zhe)時(shi)(shi)我們(men)需要(yao)像傻瓜一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)堅持(chi)(chi)下去，終有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)天信(xin)(xin)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)種子會生(sheng)根、開(kai)(kai)花結果(guo)，相信(xin)(xin)最終會感(gan)化。”百果(guo)園一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)位員工補充(chong)到，不(bu)(bu)僅“不(bu)(bu)好(hao)吃(chi)(chi)”能(neng)退(tui)(tui)(tui)，吃(chi)(chi)了不(bu)(bu)開(kai)(kai)心(xin)(xin)也(ye)(ye)能(neng)退(tui)(tui)(tui)。” 從(cong)另一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)角度看(kan)，中(zhong)國(guo)營商(shang)環境持(chi)(chi)續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)向(xiang)好(hao)，上游產(chan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)品質不(bu)(bu)斷提升，也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)百果(guo)園能(neng)夠(gou)踐行(xing)三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)基礎，當然根本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)值得信(xin)(xin)任(ren)。從(cong)社(she)會角度，百果(guo)園相信(xin)(xin)中(zhong)國(guo)絕大多數顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)值得信(xin)(xin)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)百果(guo)園堅持(chi)(chi)并推(tui)行(xing)“三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原力。三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在“無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)門檻、無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)強迫、無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)代價”前提下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)率(lv)(lv)性所為，數十億次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“率(lv)(lv)性”聚合(he)而(er)成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)率(lv)(lv)性，呈現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)“中(zhong)國(guo)信(xin)(xin)任(ren)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)縮影。“中(zhong)國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)善良的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，有(you)不(bu)(bu)少(shao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)因為百果(guo)園的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)，而(er)對(dui)百果(guo)園心(xin)(xin)存(cun)敬意(yi)(yi)甚(shen)至是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)愛(ai)上百果(guo)園，但(dan)(dan)對(dui)于(yu)百果(guo)園自身來說，三(san)(san)無(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)(huo)只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)盡企業(ye)本分。”
余(yu)惠(hui)勇(yong)(yong)表示。 除(chu)了顧(gu)(gu)客端(duan)，“信(xin)任(ren)”也是(shi)百(bai)果(guo)(guo)園(yuan)內部重要的(de)文化(hua)體系。2002年(nian)底，百(bai)果(guo)(guo)園(yuan)開(kai)始發(fa)展加(jia)盟(meng)(meng)，積累(lei)了大(da)概十幾家(jia)店。每天貨(huo)車(che)把(ba)水果(guo)(guo)配送(song)(song)到這些(xie)門店，門店要進行驗收(shou)。因(yin)為驗收(shou)過(guo)程太長，一(yi)輛(liang)車(che)本(ben)來能送(song)(song)5家(jia)店的(de)貨(huo)，而(er)且(qie)(qie)上(shang)(shang)午(wu)9點就能送(song)(song)完(wan)，結(jie)果(guo)(guo)一(yi)驗收(shou)，到下午(wu)4點都送(song)(song)不完(wan)。如果(guo)(guo)一(yi)輛(liang)車(che)送(song)(song)一(yi)個(ge)店那物流成本(ben)又(you)會飚升。 于是(shi)，余(yu)惠(hui)勇(yong)(yong)大(da)膽地做了一(yi)個(ge)決(jue)定：現(xian)場不驗收(shou)，照(zhao)單接收(shou)，有問題(ti)總(zong)部認賬;只要提出來，總(zong)部就相(xiang)信(xin)。這樣一(yi)來，配送(song)(song)效(xiao)率大(da)大(da)提高(gao)，退(tui)(tui)貨(huo)卻沒有明顯增加(jia)。公(gong)司相(xiang)信(xin)加(jia)盟(meng)(meng)商(shang)，加(jia)盟(meng)(meng)商(shang)相(xiang)信(xin)公(gong)司，多(duo)年(nian)來，通過(guo)信(xin)任(ren)百(bai)果(guo)(guo)園(yuan)大(da)大(da)降低了經(jing)營成本(ben)，也提升了加(jia)盟(meng)(meng)商(shang)的(de)效(xiao)益。 百(bai)果(guo)(guo)園(yuan)集團副總(zong)裁焦岳(yue)就三無退(tui)(tui)貨(huo)的(de)升級做了發(fa)布，即(ji)“三無掃(sao)碼退(tui)(tui)”。百(bai)果(guo)(guo)園(yuan)在App“瞬間退(tui)(tui)款”的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)(shang)，推出線下“掃(sao)碼退(tui)(tui)”。即(ji)在門店購買的(de)顧(gu)(gu)客，可掃(sao)描門店的(de)退(tui)(tui)貨(huo)二維碼，自主完(wan)成退(tui)(tui)款操作，且(qie)(qie)顧(gu)(gu)客可自主決(jue)定退(tui)(tui)款比(bi)例(li)，最高(gao)可退(tui)(tui)款100%。“傳統退(tui)(tui)貨(huo)流程長且(qie)(qie)復雜，消費(fei)者(zhe)往往處于弱(ruo)勢一(yi)方，需要帶上(shang)(shang)小(xiao)票(piao)及貨(huo)品，經(jing)商(shang)家(jia)檢(jian)驗確(que)認后，再由商(shang)家(jia)發(fa)起退(tui)(tui)貨(huo)處理，且(qie)(qie)退(tui)(tui)款流程通常需要層(ceng)層(ceng)審批，往往耗時費(fei)力，消費(fei)者(zhe)維權(quan)成本(ben)較(jiao)高(gao)”。焦岳(yue)現(xian)場講到。
與(yu)此(ci)(ci)同時，通過(guo)“掃(sao)碼(ma)退”系(xi)統的(de)(de)數據(ju)溯源，還將幫助上游供應商(shang)(shang)通過(guo)數據(ju)反饋改(gai)良生產，讓水(shui)果(guo)(guo)更好吃(chi)。“此(ci)(ci)次升(sheng)級后，對于三無退貨訂(ding)單，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)公(gong)(gong)司會(hui)給(gei)予加(jia)盟商(shang)(shang)相應補貼，也就是(shi)說百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)公(gong)(gong)司會(hui)承擔(dan)顧(gu)客退貨的(de)(de)部分損失。 對于無故惡意退款訂(ding)單，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)將給(gei)予門(men)店(dian)絕大(da)部分補貼，保證加(jia)盟商(shang)(shang)的(de)(de)利益(yi)。”百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)集團常務(wu)副總(zong)裁袁峰接受(shou)采訪表示(shi)。 活動現場，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)還發起主題(ti)為“信任(ren)顧(gu)客”的(de)(de)倡議(yi)儀式。如(ru)今(jin)，在百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)帶動下(xia)，中國(guo)大(da)大(da)小小的(de)(de)水(shui)果(guo)(guo)店(dian)遍(bian)地開(kai)花(hua)。基(ji)于百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)對服(fu)務(wu)提出更高要求(qiu)，大(da)大(da)小小的(de)(de)水(shui)果(guo)(guo)連鎖品(pin)牌，都在開(kai)始推行不好吃(chi)無條件退貨等信任(ren)服(fu)務(wu)體系(xi)，促進(jin)提升(sheng)行業服(fu)務(wu)水(shui)平。 在國(guo)內，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)水(shui)果(guo)(guo)專賣(mai)店(dian)達到(dao)3700多家(jia)，年銷售額可(ke)達100億元。信任(ren)成就彼(bi)此(ci)(ci)，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)信任(ren)客戶，客戶信任(ren)百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，通過(guo)好吃(chi)與(yu)信任(ren)的(de)(de)傳遞，百(bai)(bai)果(guo)(guo)園(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)專賣(mai)店(dian)開(kai)遍(bian)國(guo)內的(de)(de)每一個角落。
