電話接聽服務
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。
電話接聽服務禮儀的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。
電話接聽的規范語言：
1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。
2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。
如：“請問先生您貴姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”
“請問，您需要我為您做點什么嗎？”
“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”
“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”
“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”
“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”
3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如：“很高興能為您服務。”
“謝謝，請多提寶貴意見。”
“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”
“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”
“請不要客氣，這是我應該做的。”
4、道歉語句：
5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。
如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。
”對不起，讓您久等了。“
”很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。“
a、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：”對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。“
”對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？“
”不好意思，打攪您了。“
”對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？“
5、感謝語句：
如：”謝謝您打電話來。“
”感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。“
”多謝您的提醒。“
”謝謝您的關心。“
電話接聽服務中的注意事項
1.正確使用稱呼；
2.正確使用敬語；
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4.不要講俗語和不易理解的專業語言；
5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7.要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
9.避免以下各種不禮貌現象：
a.無禮。如：”你不報姓名，我是不會給你接轉的。“,”你有什么事就說嘛“等。
b.傲慢。如：”他正忙著呢，現在沒空“,”不知道“,”不在“,”我已經說過了，明天再打來“.
c.有氣無力，不負責任。如：”我也不知道他在不在“,問：”到哪兒去了？“答：”不知道“,問：”我等一會兒再打來吧？“答：”隨便“.
d.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
e.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。
f.優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
g.不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：”聲音大點，你說什么？我聽不見“,”下班了，明天再打“
?轉接客人或上司的電話
1.轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。
2.在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
3.接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：”對不起，請稍等。“
4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。
?客人或上司在開會時的電話接聽
1.首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。
2.如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。
3.如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。
?受話人正在會客時的電話接聽
1.首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。
2.如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。
3.若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
?上司或同事外出后的電話接聽
1.說明上司或同事的大致去向，
2.說明大致的返回時間。
3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。
4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答”沒有來“或”一直未見到“,”還未來上班“等，而應答復”他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？“等等。
?受話人正在出席宴會時的電話接聽
1.首先將電話內容摘錄。
2.打電話與宴會服務員聯系。
3.宴會服務員應做如下處理：
a.婉勸對方過會兒再打來。
b.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。
c.如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。
