我(wo)是(shi)星(xing)巴克的(de)常客，經常觀察他們的(de)日(ri)常運營。
我發(fa)現實(shi)地觀察，比讀100本管理(li)書籍都管用。
列四(si)條(tiao)有意(yi)思的現(xian)象，和你分享一下(xia)。
開始前，先問四個問題，看你是否知道？
1. 為什(shen)么星巴(ba)克(ke)的排隊模式(shi)和別家不一樣，顧客(ke)都(dou)被要求橫向排隊，而非豎向？
2. 為什么(me)星巴克(ke)陳列柜里的“依(yi)云礦(kuang)泉水”，幾乎賣(mai)不出去，還天天擺著？
3. 為什么(me)你(ni)(ni)什么(me)都(dou)不買，干坐在星(xing)巴克，工(gong)作人員也不會(hui)趕你(ni)(ni)？
4. 為什么(me)星巴克的工作人(ren)員(yuan)沒那么(me)熱情(qing)？
01 降低焦慮的方法，是讓對方看到過程
星(xing)巴克設(she)計橫向排隊有什(shen)么好(hao)處(chu)呢？
顯然，最大的一個(ge)好處是，讓所有顧客都(dou)是面對工作區(qu)。
這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一(yi)杯(bei)又(you)一(yi)杯(bei)調制而出的咖啡，意味著自己(ji)那杯(bei)也(ye)很快(kuai)來臨。
焦(jiao)慮感(gan)也(ye)隨(sui)之(zhi)降低(di)。
反之，你回憶(yi)一下豎形排隊時的(de)心情，大家都會(hui)焦急的(de)望(wang)向柜臺(tai)，心理不停的(de)嘀(di)咕，怎么(me)這么(me)慢？
這樣的(de)情景在生活中(zhong)很常(chang)見，塞車時，你會忍不住(zhu)把頭伸出窗(chuang)外(wai)，想一探究竟。
但(dan)(dan)是，就(jiu)算(suan)你(ni)看到塞車的(de)原因，難(nan)道路面情(qing)況會好一點嗎(ma)？當然(ran)不能(neng)，但(dan)(dan)你(ni)心里會好受些。
再比如，曾有個實(shi)驗(yan)，電梯里不顯示樓(lou)層的(de)(de)變化，里面的(de)(de)人(ren)焦(jiao)慮(lv)感立刻上升了很多。
所(suo)以，你應(ying)該明白，為什么大(da)家在(zai)電梯(ti)里(li)，都統一盯著門(men)上變化的樓層顯示，那就是在(zai)消除焦慮感。
人是(shi)唯一擁(yong)有控制感(gan)的(de)動物，控制感(gan)的(de)獲得，不僅來源于(yu)對(dui)事件進(jin)程的(de)顯(xian)性(xing)干(gan)預，也來源于(yu)對(dui)事件的(de)目所能及。
是的，當你在觀察一(yi)件事物時，就(jiu)會(hui)因(yin)此獲得了(le)一(yi)種控制感。
這(zhe)在現實中有很多可應用的(de)場景。
如(ru)果你是(shi)個創(chuang)業者，就可(ke)以(yi)考慮如(ru)何把內部(bu)運作(zuo)的(de)流程向(xiang)客(ke)戶展示，這會極(ji)大的(de)提高客(ke)戶的(de)信任感(gan)和(he)參與(yu)度。
比如(ru)，很多飯店的后廚(chu)是(shi)全透明的，就(jiu)是(shi)讓(rang)顧(gu)客看到整(zheng)個過程；
再比(bi)如(ru)，為什(shen)么(me)“得到”會把內部(bu)例會內容公(gong)開，讓所(suo)有用戶(hu)看到？就(jiu)是為了增加用戶(hu)的參與度嘛。
如(ru)果你是個職場人，領導(dao)給你布置個工作，你就一(yi)定要(yao)記得在過程中時時匯報，不要(yao)總想(xiang)著把事搞(gao)完后(hou)，有了結果，再給領導(dao)一(yi)個surprise。
領導不需要驚喜，只(zhi)需要控制。
02 人的主觀感受來自于對比
先(xian)揭曉答案，星(xing)巴克擺放“依(yi)云礦(kuang)泉(quan)水”根本不是拿來賣的，而是給你看(kan)的。
“依云礦泉水”在(zai)星巴克(ke)一般標價20多(duo)人(ren)民(min)幣(bi)，而星巴克(ke)咖(ka)啡價格(ge)在(zai)20-30上下。
所(suo)以，“依(yi)云(yun)礦泉水”只是個陪襯，由(you)此(ci)在向(xiang)你(ni)傳遞一個潛(qian)臺詞：
你看，一瓶水都賣20多，我(wo)20到30的咖(ka)啡還能算(suan)貴(gui)嗎？
這種現象在營銷(xiao)領域(yu)很(hen)常見，《經濟學(xue)人》雜志(zhi)曾(ceng)說過(guo)一個非常經典的案例(li)：
一家雜志社想推出網絡版，于是找營銷專(zhuan)家策劃，專(zhuan)家做了兩個方案：
一、購買(mai)網絡版要56美元(yuan)；
二、購(gou)買(mai)網絡加紙質版125美元(yuan)；
結果，用戶(hu)大多會選擇56美元(yuan)的網絡(luo)版。
但是問題隨(sui)之而(er)來(lai)，紙(zhi)質版(ban)的沒人買，于是又(you)請(qing)來(lai)一位營銷大(da)師(shi)，這位大(da)師(shi)給了(le)三個方案(an)：
一、購買(mai)網(wang)絡版要(yao)56美元；
二(er)、購買紙質版125美元；
三、購買網(wang)絡加紙質版(ban)125美元。
結果(guo)可想而知(zhi)，大家都(dou)選第三(san)個(ge)方案，第二個(ge)方案其實(shi)就(jiu)是個(ge)陪襯。
這一(yi)招我們現(xian)實中隨處可見，如果你留意一(yi)下(xia)手機話費套(tao)餐(can)，就會發現(xian)確實存在陪襯者(zhe)，只為你做決策方便。
這(zhe)種“陪襯機(ji)制(zhi)”的底層原理(li)，就是(shi)諾貝爾得主卡(ka)尼曼(man)所揭示的：
人類的(de)主觀感受主要來(lai)自對比。
這給我們有什么(me)啟發嗎？
其實很多。
比如(ru)，你給領導寫(xie)報(bao)告(gao)，如(ru)果時(shi)間充足，第一稿(gao)可(ke)以糙一點，因為無論怎樣(yang)，領導看(kan)完都會提出意見讓你改(gai)，所以第二稿(gao)要憋足勁，搞得完美(mei)一些，對比之下(xia)，比第一稿(gao)好(hao)那(nei)么多(duo)，通(tong)過(guo)率自然也高(gao)；
再(zai)比(bi)如，如果(guo)你是女孩，找(zhao)閨蜜逛街，就(jiu)不能找(zhao)和你姿色差不多，要(yao)找(zhao)比(bi)你差一點的，道(dao)理你自然懂。
“陪襯機(ji)(ji)制”在生活(huo)中處(chu)處(chu)有應用的機(ji)(ji)會，只看你是(shi)不是(shi)個(ge)“有心人”了。
03 經營如做人，都不要太勢利
十幾(ji)年前，和幾(ji)個朋(peng)友談事，就近(jin)找了(le)個星巴克，但我們(men)幾(ji)個都(dou)是一喝咖啡睡不著的(de)主(zhu)，所(suo)以什么都(dou)沒點，只是干坐著。
一位工作人(ren)員，走(zou)了過(guo)來(lai)，我以為是(shi)攆(nian)我們走(zou)，連(lian)忙站了起來(lai)。
誰知，她笑了笑說：沒(mei)關系，你(ni)們坐，你(ni)們坐。我(wo)只是看到桌了上有點污漬(zi)，來(lai)擦一(yi)下(xia)。
這(zhe)下讓我感覺挺不好(hao)意思，于(yu)是點(dian)了幾杯咖(ka)啡含(han)量極低的“摩卡”。
那是我第一次喝星巴克的(de)飲品，卻對這家企業(ye)頓生(sheng)好感，成為日后的(de)忠(zhong)實擁躉。
本來以為，是(shi)那位工作人(ren)員的個人(ren)行為，最(zui)近有件事更(geng)讓我覺(jue)得不(bu)可思議(yi)。
經常(chang)在深圳書(shu)城星巴(ba)克寫(xie)文章，而且有個(ge)御用(yong)寶位，安靜、景色佳(jia)，可最近一(yi)直被一(yi)名(ming)流(liu)浪(lang)漢占據。
是的，你(ni)沒看錯(cuo)，真的是名流浪漢(han)，很年輕，但頭發幾乎能擠(ji)出油，整天一身油污滿身的衣(yi)服。
一(yi)連(lian)兩個月，都占據我(wo)的寶位，而且什么東西都不點，只是坐在哪(na)里，看手機里的動(dong)畫片，一(yi)待一(yi)上午。
但是(shi)，工作人員對(dui)他卻置之(zhi)不(bu)理，甚至(zhi)在店內分發(fa)免費(fei)飲品時，也給(gei)他也分一小(xiao)杯......
我問一(yi)名工作人員，這人什(shen)么都不點(dian)，一(yi)坐(zuo)兩(liang)個月的人，你們也不趕走，為什(shen)么？
她說：“這(zhe)是公司規定，只要在(zai)店里坐的人，都是顧客(ke)。”
這句話(hua)，還(huan)是小小顛覆(fu)了我對經營(ying)的認知。
放(fang)眼多數的餐廳、茶飲(yin)，很少會(hui)讓你白坐，沒(mei)一會(hui)兒(er)店員就會(hui)問你要喝點什么，如果你說什么都不(bu)要，對方(fang)馬(ma)上會(hui)說：
“不好意思，不消費(fei)不能白坐。”
哪(na)怕當下一個(ge)顧客(ke)也(ye)沒有(you)，店家也(ye)會(hui)下逐客(ke)令。
這就是格局不(bu)夠大，只把(ba)真正花錢(qian)的才當顧(gu)客，而忽視了(le)那(nei)些(xie)潛在的消費者。
人(ren)(ren)家坐久了，多數人(ren)(ren)都會(hui)花銷，這(zhe)不(bu)就有(you)轉(zhuan)化率了嗎？
就算別人不消費，最起碼也給商家攢個(ge)人氣啊，路(lu)過的人看到你(ni)熱火(huo)朝(chao)天，就有進來的沖(chong)動。
你看就(jiu)是這樣，做(zuo)生意和做(zuo)人一樣，不要太勢利。
人這一生很漫長，說不(bu)好(hao)誰會成為你(ni)的貴人。
之前，看到(dao)一篇(pian)文章，說剛剛離職，就被很(hen)多(duo)同事拉黑。
我覺得那些同事(shi)真的好傻，多個朋友多條路，這句話(hua)什么時候都適用。
以前在500強時有(you)個(ge)習慣(guan)，但凡(fan)有(you)離職的同事，我都會發個(ge)信息，道聲(sheng)別，說聲(sheng)保持聯(lian)系。
因為(wei)這(zhe)些出去的人就是一個個窗(chuang)口啊，他們(men)在外面混(hun)得如何，不(bu)也(ye)給你(ni)個未來做個參照嗎？
后來出來創業，就是得到了(le)(le)一位離職(zhi)同事的幫助，他(ta)幾年前創業做(zuo)培訓。我是踩著他(ta)的腳(jiao)印一步步走來，還真(zhen)省(sheng)了(le)(le)不(bu)少勁。
所(suo)以，我老媽以前說“人(ren)緣是(shi)攢(zan)出來的”。現在想想還真(zhen)有道理，就像星巴克的理念，來的就是(shi)客，現在不消費(fei)，但終究有了消費(fei)的機(ji)會。
04 狼性文化不如人性文化
去年過(guo)年期(qi)間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個(ge)中(zhong)年婦女(nv)，帶著兩(liang)個(ge)娃(wa)，她衣著華麗，穿金戴銀。
只(zhi)是她(ta)嗓門(men)大了(le)些，一直(zhi)大聲呵責那倆(lia)熊孩子(zi)，引來很多(duo)人側望。
沒一會(hui)兒，其中(zhong)一熊娃把飲料打翻了(le)，那婦女又尖叫起來，給了(le)娃兩(liang)巴掌，娃哇哇大哭(ku)。
婦女氣急敗壞的對(dui)著柜臺大聲：“服務員！服務員！快拿抹布過來(lai)啊！”
結果，柜臺內的幾個工作人(ren)員，沒(mei)一個理她。
于是，她走向柜臺，對著(zhu)最近(jin)的工(gong)作人(ren)員嗓(sang)道：
“服務員！我(wo)叫你(ni)呢，你(ni)裝著(zhu)沒聽見嗎(ma)？”
那女孩環顧左右，一臉懵懂回到(dao)：“我不知道你在叫(jiao)誰(shui)？我們(men)這兒沒有服務員(yuan)，只(zhi)有咖啡(fei)師。”
婦女威脅到：“你(ni)怎(zen)么這種服務態度，不(bu)想讓別人再來了嗎？”
女(nv)孩微(wei)微(wei)一笑說(shuo)：“請便”。
親眼(yan)看到這(zhe)一(yi)幕，心(xin)里默默給那女孩(hai)點贊。
日常中，你也會(hui)發現，星巴克的服務員，不，咖(ka)啡師(shi)，不像(xiang)海底撈(lao)那般的熱(re)情(qing)，當然也不是(shi)冷冰冰，而(er)是(shi)和你平(ping)起平(ping)坐。
他們不會因為(wei)你是顧客(ke)就刻意討好你，這其(qi)實就是企業(ye)文化的體現。
星巴克中國區人(ren)力資源副(fu)總裁余華曾說過，企業內部從來不稱(cheng)(cheng)呼“店員”或(huo)“員工”，而是(shi)(shi)稱(cheng)(cheng)“伙伴(ban)"（Partner），就是(shi)(shi)想讓(rang)每個人(ren)之間是(shi)(shi)彼(bi)此尊重(zhong)。
這種人(ren)性文化(hua)，也(ye)許就(jiu)是(shi)咖(ka)啡師們不太熱(re)情(qing)，卻又恰如(ru)其(qi)分的原因。
相比較(jiao)而(er)言，我極討厭很多(duo)企(qi)業崇尚的(de)“狼性文化”，而(er)且(qie)“狼性文化”往(wang)往(wang)會演(yan)變成(cheng)一種(zhong)“狼狗文化”。
怎么(me)說呢？他(ta)們期(qi)望(wang)員(yuan)工(gong)對(dui)待(dai)紀律的統一性像(xiang)狼，但又(you)有希望(wang)員(yuan)工(gong)對(dui)待(dai)公司的忠誠(cheng)度像(xiang)狗；他(ta)們期(qi)望(wang)員(yuan)工(gong)對(dui)待(dai)競(jing)爭的進取心像(xiang)狼，但又(you)希望(wang)員(yuan)工(gong)對(dui)待(dai)客(ke)戶的迎(ying)合(he)度像(xiang)狗。
這一會(hui)兒狼(lang)性(xing)，一會(hui)兒狗性(xing)的(de)，員工不分裂(lie)嗎，為啥就不能讓他們擁有“人性(xing)”。
我(wo)的MBA管理學(xue)教授說過一句話(hua)，我(wo)很認可，他說：
“管理就像教育小(xiao)孩(hai)，身體力(li)行大于(yu)說教，你對員(yuan)(yuan)工啥樣，員(yuan)(yuan)工也會對客戶啥樣。”
想想也是(shi)吧(ba)，你(ni)一(yi)嘴的仁義道(dao)德，卻對(dui)員(yuan)工百般苛刻，你(ni)還能指望員(yuan)工對(dui)客(ke)戶(hu)好(hao)到(dao)哪(na)里？多半是(shi)能騙一(yi)個(ge)算一(yi)個(ge)。
最后，吃虧的到底(di)是誰(shui)？
所以這件(jian)事對我的啟發是，無論(lun)經營還(huan)是管理，無論(lun)對待客戶還(huan)是對待員工，都還(huan)是回歸本性好(hao)些。
不能因為員工身處底(di)層(ceng)，你就飛(fei)揚(yang)跋扈；
也不要(yao)因為客戶手握(wo)財源，你就(jiu)媚顏百獻。
對人(ren)實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)，把該做的做好，比啥都強。
也別在鼓(gu)吹什么“狼(lang)性文化”，這個年代更需要的(de)是“人性文化”。
