要用一兩句話(hua)說明什么是(shi)“相對(dui)論”其實是(shi)不可(ke)能的，愛因斯坦的比喻(yu)其實也帶(dai)有一半(ban)的開玩笑的性質，但是(shi)，它也許(xu)可(ke)以(yi)給我們在管理上帶(dai)來思(si)考。
最近，中(zhong)(zhong)央電視臺《焦點訪談(tan)》欄(lan)目(mu)在(zai)一期(qi)名為《文(wen)明在(zai)旅途(tu)》的節目(mu)中(zhong)(zhong)對(dui)深圳(zhen)華僑城歡(huan)樂谷的經營方法做了(le)報道：為了(le)減少高峰期(qi)排長隊等待進入的游客的煩躁(zao)情緒，歡(huan)樂谷派(pai)出小丑演員為他們表(biao)演節目(mu)，這(zhe)就是“等待娛樂化(hua)”。
原本(ben)等(deng)待是難熬的(de)，一(yi)分鐘也顯得漫(man)長，搞不(bu)好，原本(ben)打算來“歡(huan)樂”一(yi)下的(de)游客(ke)就會帶著一(yi)肚子(zi)不(bu)愉快回去，但是歡(huan)樂谷把這“漫(man)長”縮短(duan)了。
這(zhe)(zhe)(zhe)讓我想起(qi)(qi)了(le)著名的(de)(de)(de)美國西南航空公(gong)(gong)司(si)(si)。經常做商(shang)務旅(lv)行的(de)(de)(de)人(ren)可能都會碰到(dao)飛機(ji)(ji)(ji)延(yan)遲起(qi)(qi)飛的(de)(de)(de)情況——這(zhe)(zhe)(zhe)通常是(shi)令人(ren)不愉快的(de)(de)(de)，但是(shi)請看一(yi)(yi)位旅(lv)行者(zhe)的(de)(de)(de)描述：由于天氣(qi)原因(yin)，這(zhe)(zhe)(zhe)個機(ji)(ji)(ji)場的(de)(de)(de)航班(ban)都延(yan)遲起(qi)(qi)飛，其他(ta)航空公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)登機(ji)(ji)(ji)口前(qian)面都是(shi)煩躁(zao)等待的(de)(de)(de)旅(lv)客，惟獨西南航空公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)登機(ji)(ji)(ji)口前(qian)一(yi)(yi)片(pian)歡(huan)聲笑語(yu)——原來，他(ta)們的(de)(de)(de)服務人(ren)員拿出一(yi)(yi)個禮物作為比賽的(de)(de)(de)獎(jiang)品，要獎(jiang)給襪子上(shang)破的(de)(de)(de)洞(dong)最大的(de)(de)(de)那(nei)位旅(lv)客。這(zhe)(zhe)(zhe)真是(shi)一(yi)(yi)個絕妙的(de)(de)(de)創意，漫長的(de)(de)(de)等待一(yi)(yi)下子變得短了(le)。
可惜(xi)并不(bu)(bu)是所(suo)有的(de)(de)(de)公司都能(neng)處理(li)得這(zhe)么好，有些時候(hou)原本的(de)(de)(de)漫長(chang)卻(que)因為(wei)(wei)經營者的(de)(de)(de)處理(li)不(bu)(bu)當而顯得加(jia)倍(bei)地(di)(di)漫長(chang)——同(tong)樣是在機場發生(sheng)的(de)(de)(de)事情：不(bu)(bu)久以前，南(nan)航(hang)的(de)(de)(de)一(yi)架班機起飛后(hou)因為(wei)(wei)空調故障，半(ban)小(xiao)時后(hou)緊急返航(hang)。飛機落地(di)(di)后(hou)，受到(dao)一(yi)番驚嚇的(de)(de)(de)乘(cheng)客被(bei)帶到(dao)候(hou)機樓，并被(bei)告知等待(dai)相關負責人(ren)的(de)(de)(de)解(jie)決方案，但“就(jiu)是沒(mei)有正式負責人(ren)露面(mian)，也(ye)不(bu)(bu)說怎么賠償，也(ye)不(bu)(bu)說怎么返航(hang)，結(jie)果推到(dao)11點半(ban)，接著(zhu)到(dao)12點，一(yi)直到(dao)凌晨1點，還(huan)是沒(mei)有負責人(ren)露面(mian)”。乘(cheng)客變得激動起來，一(yi)名(ming)男乘(cheng)客憤怒中把(ba)機場提供的(de)(de)(de)盒飯扔(reng)到(dao)了地(di)(di)上，結(jie)果被(bei)機場派(pai)出所(suo)的(de)(de)(de)民警帶走了，據說還(huan)要被(bei)拘留10天。
看了這(zhe)(zhe)(zhe)則報道之后，除(chu)了讓(rang)我(wo)們得到不要在(zai)機場(chang)太激(ji)動(dong)，搞不好會(hui)被拘(ju)留(liu)這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)“教訓”外，也許還(huan)會(hui)為(wei)(wei)事件中的(de)(de)航空公司惋惜：這(zhe)(zhe)(zhe)位(wei)被拘(ju)留(liu)的(de)(de)乘客(ke)(ke)，以后還(huan)會(hui)選(xuan)擇(ze)這(zhe)(zhe)(zhe)家公司的(de)(de)航班嗎(ma)？很多時候，一次(ci)就是一輩(bei)子——以后再也不成為(wei)(wei)它的(de)(de)顧客(ke)(ke)，或(huo)者以后總是它的(de)(de)顧客(ke)(ke)——這(zhe)(zhe)(zhe)取(qu)決于(yu)顧客(ke)(ke)在(zai)享(xiang)用這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)務(wu)對于(yu)時間的(de)(de)感受(shou)。這(zhe)(zhe)(zhe)就是管(guan)理當中的(de)(de)“相對論”吧。
