另外，提升客戶體驗管理的最后原則就是實質性的提高。毋庸置疑，這也是最具挑戰的關鍵一步。因此，為了做好這一步，必須派出最優秀的員工，并給予他們充分的支持。
小范圍內的提高意味著要保證每位客戶每次與企業打交道時都有好的體驗。如果數據顯示大多數客戶還是滿意度很高，那么即使他們碰到了什么問題，也不至于產生什么嚴重的后果。然而你是選擇去處理這些問題呢，還是甘愿冒著失去這些客戶的危險忽略它們呢？如果你走的是第二條路，他們就會把在你這里的不愉快經歷毫無遺漏地告訴所有的親友。所以，還是幫他們解決問題，讓他們成為你忠實的、終生的客戶為好。 站在更高層次上來說，客戶體驗管理的目的是要解決那些會影響全體客戶的系統性的和程序性的問題。
改善客戶體驗的最后步驟，是讓客戶知道你傾聽了他們提出的問題，并采取了實際行動解決這些問題。研究表明，只有5%的企業能夠真正做到在聽取客戶反饋意見后，最終解決這些問題。
不忽視網上體驗
在電子商務領域，與客戶的互動又是另外一回事了。由于電子商務是一種最新型的、注重效率的模式，所以相比較其他與客戶交流的方式而言，成本不會太高。而且，這種模式相對于傳統模式而言也減少了企業人員的參與。但是，如果你的網上商務流程不能夠滿足客戶的需求，那么客戶一定會對你的網站失望。如果你可以給你的網上商務流程加入一點靈活性（柔性），讓他們可以在對你的網絡產品或服務感到不滿意時就立刻告訴你，那么你就有改進客戶體驗的機會了。
你要弄明白網上交易與客戶生命周期是如何契合的。這種模式下的客戶體驗跨越整個生命周期，并涵蓋了所有溝通渠道，包括網站、電話等。客戶在這些不同渠道中所得到的（好的）體驗匯總起來，就促使他們成為你的代言人。
套用參與、整合和提高這三種理論，我們來仔細看一看客戶體驗管理模式是如何應用到一家從事電子商務的企業中去的。首先，這家企業必須讓客戶參與到生命周期中的那些關鍵接觸點中。以購買機票為例，你可以通過在網上設立一個意見收集箱，來了解這次機票購買體驗是否符合客戶的預期，是要讓他覺得滿意。
相反，如果客戶無法在網上完成購買機票的流程，該企業就必須讓客戶有機會了解為什么會這樣。而對于一家提供金融服務的企業來說，客戶放棄在網上申請信用卡就是個大問題。不從客戶那里了解他們中途放棄的原因，這家企業就會在毫不知情的情況下不斷重復之前的錯誤。 企業還必須對總的客戶體驗進行評估。定期進行的客戶調查可以讓企業了解總的客戶體驗效果，同時在提供網上服務的具體領域里取得更高的知名度。
最后，在每個網頁上設立的客戶意見收集箱使得企業可以全方位地搜集客戶反饋。通過這種方式，客戶可以任意輸入自己的看法。這些見解里很可能會揭露出企業所不曾意識到的問題。
在搜集到客戶的網上體驗感想之后，企業必須將這些資料與來自其他渠道（例如電話中心）的類似資料進行比較，之后確立服務標準。 在整合階段，企業通過客戶意見收集箱或放棄原因調查所搜集到的所有的客戶體驗信息，都要上報給企業的相關負責人。這樣，如果某位客戶放棄在網上申請信用卡的原因是操作超時，那么這就是IT方面的技術人員所要解決的。如果是因為客戶無法找到有關某種產品的問題的相關回答，那這是客服專員的事情。不管是以上兩種情況中的哪一種，企業的員工都必須跟客戶進行對話，直至找到答案為止。
一旦找到解決方案，企業不但可以解決個別客戶所遇到的問題，甚至還可能將此解決方案應用推廣到解決所有客戶遇到的同類問題上。如果客戶放棄在網上申請信用卡是因為搞不清楚到底要填寫什么內容，那么企業就應該重新校對申請程序中的表述，這樣做必然能夠增加填寫完整的網上申請表的數量。
我們可以把客戶體驗管理模式看作是一種能夠把企業外人士對質量的要求（這是最重要的質量標準）引進到企業里來的結構性方法。在質量監控方面的專業人士要派上用場，以幫助企業真正轉變成為以客戶為中心的企業，以期在下一輪的競爭中脫穎而出。
引入客戶體驗管理
如今，很多企業都愿意采用客戶體驗管理模式，因為這種模式可以把客戶的反饋信息用一種簡便的摘要形式傳送回企業內部，這樣相關人員就可以實時與客戶聯系解決問題。
舉個例子，網頁上不是像以前一樣彈出刻板的提示腳本，而是提供一些可視信息指導客服專員如何與客戶展開對話交流。在客服專員與客戶聯系之前，它會提示他們要先問哪幾個問題。客戶回答了這些問題之后，系統就會迅速提示該客服專員對于該客戶，提供哪種服務是最合適的。有時該系統還會（根據會話內容）提醒客服專員，此時并不是向客戶推薦新的服務的合適時機，或者建議該專員向客戶講解換一種服務可以為其節省多少錢。
但是這個系統必須留有空間讓客服專員自己去進行判斷。客服專員必須能自由地與客戶進行比較隨意的對話，但隨著對話內容的變化，他會不斷接收到下一步采取何種行動最合適的提示。常常有客戶會向企業投訴說客服專員毫不理會他們的實際需要，甚至在他們已經遇到問題的情況下，還沒完沒了地向他們推銷新產品。而這種客戶體驗管理模式則可以減少這類投訴。
英國一家無線通訊運營商就通過使用客戶體驗管理軟件獲得了更高的用戶信任度。如果客服專員發現某位用戶所使用的服務類型并不適合他，就會向該用戶推薦更加省錢的服務。如果該用戶對此并不滿意，那么這個客服專員就必須立刻向上匯報并提出如何令用戶滿意的參考意見。客服專員可以很方便地了解該用戶的電訊費用和手機使用方式（短信數量、使用習慣等），因此他們可以為其提供最好的服務類型。這種積極的延伸服務引起了巨大的反響。客服專員紛紛反映：“用戶覺得我們完全明白他們要什么。”
如果處理得當，這種互動交流的方式可以在一種很自然的狀態下低調地進行。客戶甚至意識不到客服專員對他們的情況了如指掌，而在這種方式下的對話卻能給公司和客戶的關系帶來良好而深遠的影響。
明智的企業會懂得客戶體驗中所包含的心理內涵，同時學會在合適的時間和合適的地方采取合適的行動。這就是它們吸引回頭客的訣竅。
