食評：投訴和舉報到底有沒有區別？

 作為一名基層食品藥品監管工作者，在日常工作中經常會接到一些群眾對于食品藥品方面的投訴舉報。關于投訴、舉報，在總局、省市局的有關文件中，如《食品藥品投訴舉報管理辦法》、《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》中有不同規定，那么在具體實踐中二者有何不同？調解是不是食藥投訴舉報處理的必經程序？下面，筆者對此做一探討。

 投訴、舉報的具體概念在有關法律法規規定及總局頒布的有關文件中未見詳細規定。通常認為，投訴是指權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關機關或相關組織主張自身權利，要求保護其合法權益的行為。投訴人，即為權益被侵害者本人。舉報是指檢舉、控告，公民或者單位依法行使其民主權利，向司法機關或者其他有關機關和組織檢舉、控告違紀、違法或犯罪的行為。舉報人，可以是公民或者單位。乍一看，投訴、舉報似乎是兩個截然不同的概念，沒有必然聯系，一個是為了維護自身權益的行為，一個是發揮公民民主監督的行為。

 《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》第二條規定：“對自然人、法人和其他組織以來信、走訪、網絡、電話等方式，舉報屬于其監管職責范圍內的藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通和使用環節違法行為，經查證屬實并依法作出處理后，根據舉報人的申請，予以相應物質及精神獎勵的行為。”依照該定義，舉報人得到的是“獎勵”,而投訴人得到的是有關法律法規規定的賠償。如《食品安全法》第九十六條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。

 在基層食藥監管實踐中，投訴和舉報到底有沒有區別？筆者認為，《食品藥品投訴舉報管理辦法》第二條“本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真等形式，向各級食品藥品監督管理部門反映藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環節違法行為以及餐飲服務環節食品安全違法行為”的規定，將投訴、舉報兩個詞并列提出，可以理解為：投訴的同時即為舉報，投訴人即為舉報人，既可得到“賠償”,也可得到“獎勵”.在當前建設法治的大趨勢下，對投訴舉報人的肯定和鼓勵，也可使投訴舉報對象的違法行為得到懲處，從而更好地促進食品藥品消費環境得到凈化。

 關于投訴舉報能否調解，目前爭議較大。筆者認為，食品藥品監督管理機關的工作職責及法定授權來看，調解不是投訴舉報工作的必經程序。《消費者權益保護法》第三十七條規定：“消費者協會履行下列公益性職責：……（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解。”該規定明確了調解工作是消費者協會的職責。第三十二條規定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。”第三十四條規定：“有關機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。”這些規定說明了食品藥品監管機關的工作職責范圍是，依照法律法規規定，懲處違法犯罪行為。同時，《食品藥品投訴舉報管理辦法》第十八條規定：“投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內調查核實，依法辦理，并將辦理結果及時告知投訴舉報機構。”可見，食品藥品監管部門在將投訴舉報事項處理結果告知投訴舉報人后，投訴舉報處理工作已經完結。綜上來看，調解并不是食品藥品投訴舉報處理的必經程序。