蘭州市工商局2014年消費維權十大典型案例

案例一：大小菜單欺詐消費者《消法》助力工商權維

 2014年5月，消費者到七里河區某大酒店用餐，餐畢消費者到吧臺結賬索要結算清單核對，發現“五花肉燉小土豆”等七個菜存在“低價”點菜“高價”結算的情況。與其在（點菜簿）上標注的價格不符，點菜時“五花肉燉小土豆”在（點菜簿）上顯示價格是38元，而結算時此菜品價格變為58元，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》對當事人處以罰款3萬元。

案例二：電線電纜質量差工商立案查處

 2014年8月，市工商局對流通領域的商品質量進行抽樣檢查時發現，蘭州某電線電纜有限公司的營業場所擺放待銷售的二種型號的電線（1.由甘肅某電纜有限公司出品的聚氯乙烯絕緣聚氯乙烯護套軟電纜RVV2X2.5MM,基數100圈；2.由該公司出品的銅芯聚氯乙烯絕緣絞型連接用阻燃軟電線ZR-RVS2X2.5MM,基數15圈），經委托中國商業聯合會產（商）質量監督檢測中心（重慶）依法檢測被判定為不合格商品。依據《中華人民共和國產品質量法》第四十九條規定“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”規定，決定對當事人處以罰款5萬元。

案例三：預付費服務交款容易退款難

 某消費者投訴稱，2014年5月9日在城關區某健身會所辦理了瑜伽健身100次服務，只接受了5次服務因商家原因無法繼續提供服務，消費者要求退款，商家不予。城關區工商局接到投訴后，經執法人員及時調解，商家已為消費者退還卡中余額5320元，消費者滿意。

 針對預付費消費方式“交款容易退款難”,建議消費者：選擇信譽良好的商家，不輕信口頭承諾；簽訂書面協議，明確權責范圍；理性消費，看緊自己的錢包；保存消費憑證，清楚明白消費；發現權益受損，及時向工商部門咨詢或舉報；一旦與經營者發生消費糾紛，可以通過調解、仲裁、司法等途徑及時維權。

案例四：小孩游玩受傷工商調解獲賠

 2014年6月，一消費者帶女兒到某商場兒童游樂場游玩時，孩子不慎摔傷。治療期間，孩子先后接受了10余次X光片檢查，3次接骨手術。經營者在此期間只承擔了事發當日醫療費用500余元，其余所有治療費用都是消費者自己承擔。

 8月6日，消費者要求經營者賠償醫療費、誤工費、傷殘補助費等共計四萬六千余元。在與兒童游樂場經營者多次協商賠償未果后，城關分局執法人員立即與當事人雙方取得聯系，認真了解事件的詳細經過，多次耐心細致的與商家和消費者雙方宣傳法律知識。經調解，商家對消費者予以一次性經濟賠償25000元，不再追究經營者任何責任，不再要求任何賠償，雙方簽字確認，消費者表示滿意。

案例五：快遞物品丟失工商維權獲賠償

 近日，消費者王女士在某快遞公司托運物品，所托物品價值5900元。但因快遞公司在快遞過程中疏忽，導致其物品丟失，王女士要求快遞公司賠償無果，遂向城關區工商局投訴，執法人員隨即展開調查。經與王女士聯系，王女士認為快遞公司將其物品丟失，負有不可推卸的責任，應賠償其全部損失。聯系某快遞公司后，該公司確認貨物丟失，根據《郵政法》相關規定，在消費者托運物品過程中，未保價物品賠償金額應為托運費的三倍，這與王女士要求差距太大，雙方無法達成一致意見。后又多次進行雙方調解，幾經周折，某快遞公司答應賠償王女士2000元，雙方表示滿意，并對執法人員認真的工作態度進行了肯定。

 針對此投訴，城關區工商局提出建議，今后應當注意快遞中貨物保價問題，否則賠償款遠遠低于托運物品價值；同時，要求該快遞公司今后加強內部管理，提升服務質量，避免出現不必要的損失。

案例六：設置消費工商立案查處

 2014年4月1日、7月17日，蘭州市城關區工商局兩次接到甘肅省工商局12315指揮中心轉來舉報稱：蘭州某茶館分店設置消費。為進一步查清事實，決定于2014年7月21日予以立案調查。

 經執法人員現場檢查核實，當事人聘請的服務員口頭告知消費者，要收包廂費，消費不能少于280元。舉報人反映情況基本屬實，該店的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款及《甘肅省合同監督管理條例》第七條款的規定，于2014年7月21日立案查處。該案于2014年7月31日結案，對當事人以格式條款方式，作出對消費者不公平、不合理的規定的行為處以罰款人民幣5000元。

案例七：工商頻出動不合格農機無處藏

 2013年11月6日，舉報稱龍泉寺鎮永登大地農機銷售不合格農業機械，造成購買人李某、薛某嚴重人身傷害，要求查處并賠償經濟損失。11月6日永登縣局執法人員對龍泉寺鎮永登大地農機進行現場檢查。2014年3月14日執法人員再次核查時，發現當事人銷售的“糧田”牌旋耕機，型號：1WG6.3-135FC-Z,同品牌發動機編碼規則不一，當事人涉嫌銷售不合格農業機械。

 經調查，龍泉寺鎮永登大地農機銷售的“糧田”牌1WG6.3-135FC-Z型旋耕機，系假冒產品，存在安全隱患。依據《農業機械安全監督管理條例》、《農業機械試驗鑒定辦法》的有關規定，農業機械生產者應當按照農業機械安全技術標準對生產的農業機械進行檢驗；農業機械經檢驗合格并附具詳盡的安全操作說明書和標注安全警示標志后，方可出廠銷售；依法必須進行認證的農業機械，在出廠前應當標注認證標志。當事人擅自用假冒發動機等組裝農機具，使農機具不符合安全使用標準，也未向購買者說明農業機械操作方法和安全注意事項，導致安全事故的發生，給購買和使用者造成不必要的財產和經濟損失。對當事人行為應從重處罰，以保護消費者權益和維護市場競爭秩序，防止損害結果擴大。經工商部門查處協調退還消費者購機款0.87萬元，一次性賠償兩位受害人醫療金合計29.6萬元。吊銷龍泉寺鎮永登大地農機個體工商戶營業執照；沒收拼裝旋耕機4臺，凈化了農機具市場，保護消費者合法權益。

案例八：醫療美容起糾紛工商行動把鬼抓

 2014年4月，消費者甲某、乙某依宣傳彩頁內容，一同到位于永登縣城“乙文減肥館”做面部除皺美容。按照口頭約定，二人在館內先后由該減肥館負責人王某請來的技師使用所謂“熱瑪吉”器械做了去皺美容。在減肥館工作人員的不斷游說后二人在附近的銀行柜員機上取三萬元美容費用交給了王某，其中甲某給付兩萬元，乙某給付1萬元，但未開具任何票據。二人回家仔細觀察后才發現皺紋不但沒除掉，反而祛紋處還起了水泡。2014年4月12日，甲某、乙某去“乙文減肥館”找王某協商，未成功。

 因協商無果，2014年4月15日，甲某、乙某二人向永登縣工商行政管理局提起申訴，要求工商部門依法查處“乙文減肥館”欺詐行為。經調查永登城關乙文減肥館是具有衛生許可證、工商營業執照等合法資質的主體，具備生活美容的合法資質和條件，但不具備醫療美容的資質和條件。

 甲某、乙某二人祛紋處起了水泡確屬客觀事實，說明永登城關乙文減肥館在為甲某、乙某二人提供美容服務過程中存在過失，故應保護消費者提出賠償的合法權益。經調解，由永登城關乙文減肥館王某退還甲某、乙某美容費用30000元、王愛萍涉嫌非法行醫問題，移交衛生部門處理。

案例九：中介公司唯利是圖工商調處挽回損失

 2014年3月20日，蘭州市工商局專業分局建筑房地產市場工商所接到投訴，消費者稱其在瑪雅太陽升房屋中介有限公司購買商品房一套，已經交納了3萬元定金及75萬元首付款后，由于消費者與中介公司應付款時間及付款方式未溝通清楚，導致交易失敗，消費者要求全額退款，并終止合同。

 經工商所所執法人員對瑪雅太陽升房屋中介有限公司售房情況進行調查了解。執法人員認為，被申訴方在未能保證房屋能夠正常交付使用前提下，與消費者倉促簽訂《代收定金同意書》、《房屋委托銷售合同》，并分別于2014年2月18日、3月5日兩次交納定金35000元，期間交付了75萬元首付款。之后中介公司與消費者因應付款時間及付款方式未溝通清楚，導致交易失敗，中介公司此種不負責任的行為已經損害了消費者的合法權益。在房屋中介行業一些商家為達到售房目的，忽視自己義務，忽視消費者權益，對消費者選購商品房造成了嚴重不便，應當予以嚴厲打擊。

 經工商執法人員依法調解，瑪雅太陽升房屋中介有限公司已于3月25日與消費者協商自愿達成如下協議：1.雙方終止服務合同。2.被申訴方承諾與3月28日下午4時之前退還申訴方定金3.5萬元，75萬元房屋首付款。

 2014年4月22日，該分局接到消費者投訴，稱其通過蘭州天慶沐陽林房地產代理有限公司第三分公司租賃房屋一套，并交付押金4300元，并簽訂了《房屋租賃協議》，但消費者在接受該公司的中介服務時，因之前看好的房子中介公司卻無法提供給消費者租用，申訴方要求該公司退還中介服務費2150元，但被申訴方拖延至今未退款。

 經執法人員對蘭州天慶沐陽林房地產代理有限公司第三分公司租賃此房屋的情況進行調查了解，該出租房確屬中介公司的原因未能及時提供出租房給申訴方使用。執法人員認為，被申訴方因未能及時到位的為申訴方提供服務，使得申訴方未能如愿租到合適的房屋，被申訴方理應將2150元中介費退還申訴方。

 經執法人員調解，被申訴方蘭州天慶沐陽林房地產代理有限公司第三分公司為申訴方張鵬退還中介服務費2150元，并表示在以后為消費者提供房屋租賃服務的過程中，不斷加強管理，在本著為消費者負責的前提下開展房屋中介活動。

案例十：侵犯消費者知情權工商協調把權維

 2014年10月28日，專業分局接到陳先生投訴，稱其通過蘭州宏輝房產經紀有限公司花壇分公司購買了一套二手房，交納定金10000元，并且簽訂了《房屋買賣合同》。后因房屋的實際面積與之前中介公司告知消費者的面積不符，故消費者要求退還10000元定金，中介公司不予退還。

 經執法人員對該公司花壇分公司銷售此二手房情況進行調查了解，中介公司在銷售該二手房時沒有如實告知消費者房屋的實際面積，并且在簽訂《房屋買賣合同》時，也未告知消費者合同載明房屋的真實面積與之前告知消費者的面積不符，讓買賣雙方簽訂了合同，中介公司的這種行為已違反了《消費者權益保護法》第二章有關規定，故應退還消費者所交定金。

 經執法人員依法調解，被申訴方蘭州宏輝房產經紀有限公司花壇分公司同意退還申訴方陳先生房屋定金5000元，并終止合同。中介公司表示，在以后為消費者提供服務的過程中，將不斷加強管理，誠實守信的開展經營活動，盡量杜絕此類事件發生。