中消協發布2020年十大消費維權輿情熱點

 中國食品安全網訊（鐘艷平）1月14日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布“2020年十大消費維權輿情熱點”，其中，“‘直播帶貨’新問題層出不窮”和“外賣平臺‘多等5分鐘’被指‘甩鍋’給消費者”話題紛紛上榜。

“直播帶貨”新問題層出不窮

 據介紹，2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問題也層出疊現。11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會監督，將進一步優化業務流程，把消費者權益保護責任落實到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

 中消協指出，直播帶貨作為新消費業態，在給消費者帶來便利的同時，也在一定程度上增加了消費風險。針對直播帶貨亂象，有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》，市場監管總局11月6日發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范，強化導向和價值引領，直播電商的合規化正在加速。各級消協組織積極履職，對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。

 輿論認為，網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規不良內容傳播，讓消費者買的舒心、用的放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹的態度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時，也要增強風險防范意識。輿論期待，有關部門、消協組織、電商平臺、從業者、消費者各方共同努力，構建良好的直播生態。

外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

 9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個真實案例稱，算法驅動下的“實時智能配送系統”不斷壓縮外賣配送時間，最終導致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環境中工作。該文吸引了大量網民的跟進閱讀與討論，還促使公眾對外賣平臺的算法、價值觀和用工模式進行重新審視，餓了么、美團等外賣平臺也因此被推上風口浪尖。

 9月9日，餓了么回應稱，將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發軒然大波，輿論普遍認為，大規模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規則的制定方、服務費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認為，解決外賣騎手的“系統之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商，推動新業態的持續健康發展。中消協表示，這也警示有關企業，在實現商業利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

 據了解，“2020年十大消費維權輿情熱點”是由中消協聯合人民網輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理得出。除以上兩個話題之外，其余八個熱點話題分別為：防疫產品價格和質量問題突出；“雙11”復雜規則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現；未成年人網游充值、打賞退款難；智能快遞柜超時收費引不滿；航司“不限次飛行產品”。

 中消協表示，2020年消費維權輿情呈現出四個特征：一是涉疫情消費維權問題凸顯；二是互聯網消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出；三是新業務、新模式帶來新消費問題，互聯網經濟“強監管”呼聲走高；四是傳統投訴熱點仍是輿論焦點，消費環境有待進一步改善。中消協希望，通過梳理榜單和解讀熱點，助力有關部門、消協組織、行業協會、企業破解消費維權難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環境，增強消費對經濟發展的基礎性作用，進一步促進消費復蘇。