相(xiang)信(xin)每個(ge)人對海(hai)底撈都(dou)(dou)非常(chang)的(de)熟悉，它(ta)是我(wo)們生活中非常(chang)常(chang)見的(de)火鍋品牌，而且各地都(dou)(dou)有很多的(de)分店，同時也深(shen)受廣大消費者的(de)青睞。之前海(hai)底撈上市前在(zai)香(xiang)港召開全球發售新聞發布會的(de)時候，海(hai)底撈的(de)首席戰略官周兆呈(cheng)表示，今年(nian)年(nian)底將會推出智慧餐廳。

而(er)現在，智慧餐廳快(kuai)上線了。

在位于北京市朝陽區的(de)(de)(de)一家還未(wei)開(kai)業的(de)(de)(de)門(men)(men)店中，海底撈(lao)(lao)正在對新的(de)(de)(de)智能設備進行內測。根據我(wo)們得到的(de)(de)(de)消(xiao)息，這是(shi)海底撈(lao)(lao)聯合松(song)下做出的(de)(de)(de)，與以往的(de)(de)(de)海底撈(lao)(lao)完(wan)全(quan)不同(tong)，由(you)機(ji)械臂、送(song)餐(can)(can)機(ji)器(qi)人組成的(de)(de)(de)全(quan)自動門(men)(men)店。從備餐(can)(can)到傳菜，都會是(shi)機(ji)器(qi)人來完(wan)成。

海底撈尋求轉型已(yi)經有一段(duan)時間(jian)了，這家(jia)以親切服務作為突(tu)破口的企(qi)業(ye)，正在慢慢地從一個(ge)“大(da)家(jia)庭”轉型成一家(jia)“大(da)企(qi)業(ye)”。

這(zhe)或許(xu)是沒辦法(fa)(fa)中(zhong)的辦法(fa)(fa)，備菜、傳菜這(zhe)樣機械系的工(gong)作越(yue)來越(yue)難(nan)招到合適(shi)穩(wen)(wen)定(ding)的人選，這(zhe)為餐(can)飲(yin)行業(ye)帶來了(le)巨大困擾，也讓海底(di)撈(lao)面臨(lin)著無法(fa)(fa)穩(wen)(wen)定(ding)輸出(chu)海底(di)撈(lao)企業(ye)文化的局面。當這(zhe)樣的服務模式成為餐(can)飲(yin)業(ye)發展的阻力時，尋找(zhao)替代人力的方式可能是擴張的必(bi)經(jing)之路。

過去幾年，人(ren)(ren)(ren)工智能技術的(de)發展為(wei)整(zheng)個(ge)線(xian)下產業帶(dai)來(lai)了一股“無人(ren)(ren)(ren)化”風(feng)潮(chao)。通過機(ji)器人(ren)(ren)(ren)代勞帶(dai)來(lai)效率(lv)的(de)提升，并減少對人(ren)(ren)(ren)力需求的(de)需求。從便利店(dian)到餐飲(yin)店(dian)，大家都在嘗(chang)試各類不同的(de)智慧門店(dian)。

人(ren)工智(zhi)能(neng)技術的(de)(de)(de)發展為零(ling)售(shou)的(de)(de)(de)場景變革(ge)帶了一股(gu)“無人(ren)化(hua)”浪潮(chao)，諸如(ru)無人(ren)便利店、無人(ren)貨架等(deng)，一時成為新(xin)零(ling)售(shou)的(de)(de)(de)風口。同時，AI 在餐飲領域蔓延(yan)，自然也衍(yan)生出了打(da)“無人(ren)化(hua)”或“智(zhi)能(neng)化(hua)”概念(nian)的(de)(de)(de)餐廳。

相比阿(a)里、騰訊(xun)或(huo)者京東這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)“攪局者”，或(huo)者是機器(qi)人公司開出的(de)(de)“試點”智(zhi)慧餐廳來(lai)說，海底撈的(de)(de)這(zhe)(zhe)一步棋(qi)對于(yu)行業(ye)(ye)來(lai)說有更(geng)加代表意(yi)義(yi)。畢竟(jing)這(zhe)(zhe)是一家(jia)扎根于(yu)餐飲行業(ye)(ye)，并(bing)且是中國營業(ye)(ye)額的(de)(de)餐飲公司之一。

當這(zhe)個行(xing)業巨頭(tou)都開始(shi)重視智慧餐廳(ting)，我(wo)們可能要重新審視一(yi)下這(zhe)件事。

餐飲行業：從數字化到智能化

從手寫+算盤時(shi)代(dai)開始算起，餐飲業(ye)已經(jing)經(jing)歷了數次變化。

個(ge)階段是(shi)全面引進IT系統(tong)的(de)(de)時刻：IBM、NEC 等 IT 系統(tong)服務商以(yi)及(ji)他們的(de)(de)中(zhong)國學徒們，于 21 世紀初期將中(zhong)國餐飲行(xing)業全面帶進效率(lv)時代。接(jie)下的(de)(de)瀏覽(lan)器/服務器模式，則使(shi)門店的(de)(de)數(shu)據(ju)能(neng)夠匯(hui)總(zong)(zong)到總(zong)(zong)部，實現(xian)了連鎖(suo)化(hua)。而(er)近期的(de)(de)兩個(ge)變化(hua)是(shi)接(jie)連發(fa)生的(de)(de)：SaaS 的(de)(de)出現(xian)，讓(rang)儲存進“云”中(zhong)的(de)(de)數(shu)據(ju)能(neng)夠真正驅動餐飲品(pin)牌(pai)的(de)(de)改變，而(er)線上生活平臺的(de)(de)出現(xian)，打通了線上與(yu)線下，讓(rang)餐廳(ting)能(neng)夠實時在(zai)線。

而(er)在(zai)(zai)這(zhe)股從(cong)數字化到(dao)智(zhi)能(neng)化的(de)(de)(de)朝里中(zhong)，海(hai)底(di)撈一直(zhi)是一家(jia)深(shen)藏不(bu)露的(de)(de)(de)技術驅動型企業：2010 年，海(hai)底(di)撈開啟了外賣(mai)服務；Pad 點餐則是從(cong) 2011 年開始的(de)(de)(de)。海(hai)底(di)撈的(de)(de)(de)全資子公(gong)司上海(hai)海(hai)悅(yue)(yue)投資和科大訊(xun)(xun)飛旗下子公(gong)司共同投資了訊(xun)(xun)飛至悅(yue)(yue)。在(zai)(zai)之(zhi)前的(de)(de)(de)招股書中(zhong)，海(hai)底(di)撈透(tou)露了正(zheng)在(zai)(zai)與(yu)訊(xun)(xun)飛至悅(yue)(yue)磋商定制智(zhi)能(neng)訂餐系統的(de)(de)(de)初步(bu)發展(zhan)計劃。招股書中(zhong)提到(dao)，這(zhe)項應(ying)用(yong)可(ke)以提高顧(gu)客體驗(yan)與(yu)經(jing)營(ying)效率。

對智慧(hui)餐廳的(de)嘗(chang)試(shi)(shi)，實際上(shang)(shang)從(cong) 2015 年開始(shi)了。彼時(shi)，海底撈在北京(jing)上(shang)(shang)地開出了一家互(hu)聯(lian)網線下(xia)體(ti)驗店(dian)。在那里，海底撈嘗(chang)試(shi)(shi)了一把傳(chuan)統餐飲與(yu)移動互(hu)聯(lian)網的(de)結合。接下(xia)來，北京(jing)、廣州、上(shang)(shang)海等(deng)城市，都開出了某種程(cheng)度(du)上(shang)(shang)的(de)智慧(hui)門(men)店(dian)。

而這次的(de)新店，則可以(yi)看做是以(yi)往智(zhi)慧門(men)店的(de)升級——一家前廳(ting)(ting)后廚都通(tong)過機器(qi)人(ren)實現完(wan)全自動化的(de)智(zhi)慧餐廳(ting)(ting)。海底(di)撈還在餐廳(ting)(ting)旁邊的(de)聯合辦公 Funwork 租下(xia)了十(shi)幾個工(gong)位，讓工(gong)作人(ren)員能夠更方便地對餐廳(ting)(ting)狀態進行監控。

在(zai)海(hai)底撈創始人張勇看來(lai)，餐飲行業的問題應該是技術，他曾經(jing)說：“我相信新技術對(dui)傳(chuan)統(tong)產業帶來(lai)的不應該是顛覆，應該是提高效率。移動互聯(lian)網對(dui)于(yu)這個傳(chuan)統(tong)產業的改(gai)造(zao)應該是才(cai)開始。”

而正在自我改造的，不止(zhi)海底撈一家。

餐飲業的自我進化

如果(guo)說餐(can)飲(yin)(yin)業過去幾次在技術(shu)上的更新，是 IT 公司銷售努力的結果(guo)。那么(me)做智慧餐(can)廳這件事(shi)，則更多(duo)的是餐(can)飲(yin)(yin)公司與技術(shu)公司的合作。

例如德(de)克士與微(wei)信合作的(de)總(zong)部園(yuan)區的(de)智慧餐(can)廳。在頂新集團(tuan)上海(hai)總(zong)部的(de)這(zhe)家德(de)克士，沒(mei)有服務員也沒(mei)有收(shou)銀員，點餐(can)下(xia)單(dan)、支付、通知(zhi)及自助取餐(can)都是自助完成(cheng)。

五(wu)芳(fang)齋與阿里旗(qi)下的(de)口碑合作的(de)智(zhi)慧餐廳也(ye)類似，通過自助服(fu)務(wu)取代(dai)服(fu)務(wu)員與收銀員的(de)職(zhi)務(wu)，開業一個月的(de)智(zhi)慧門(men)店，營業額同比增(zeng)長超(chao)過 40%，筆單價增(zeng)長了 14.5%。而根(gen)據五(wu)芳(fang)齋的(de)透(tou)露，無(wu)人化(hua)改造(zao)能夠(gou)幫(bang)助一家(jia)門(men)店節(jie)省 7 個服(fu)務(wu)員，每年節(jie)省 32 萬到 35 萬的(de)用工成本。

雖然(ran)前(qian)端(duan)沒人，但無(wu)論是德克士還是五芳(fang)齋，后廚依然(ran)有人存在。不過(guo)它(ta)或許可以(yi)作為現在的(de)智慧餐(can)廳(ting)的(de)示范，讓很多從(cong)業者找到(dao)(dao)方向：餐(can)廳(ting)無(wu)需再(zai)配置(zhi)收(shou)銀員(yuan)、送餐(can)員(yuan)，使用手機可以(yi)完成從(cong)點餐(can)到(dao)(dao)付款的(de)全(quan)自(zi)助流程。

但無(wu)論(lun)是(shi)阿里還是(shi)騰訊，對于(yu)智慧餐(can)廳(ting)(ting)的理解都未(wei)能達到(dao)可以直接復制(zhi)落地的地步。這也(ye)是(shi)為什么現在(zai)與餐(can)飲品牌開啟智能餐(can)廳(ting)(ting)，都是(shi)一場“合作”。口(kou)碑之前甚至還宣布開放(fang)無(wu)人餐(can)廳(ting)(ting)技術(shu)，為餐(can)飲商家(jia)提供(gong)包(bao)括(kuo)從(cong)點餐(can)、付款(kuan)到(dao)取(qu)餐(can)在(zai)內(nei)的全流程解決方(fang)案(an)。

盒馬鮮生的無人餐(can)廳(ting)，可以被視為一種更深入的嘗(chang)試。它(ta)的機(ji)器人主(zhu)題餐(can)廳(ting)達到了后廚(chu)自動化(hua)，一道菜從廚(chu)房(fang)到桌(zhuo)子上，不會(hui)有人出現。

但對于這(zhe)些公司來說，它們需要的(de)是(shi)更(geng)多(duo)數(shu)據。而最終的(de)目的(de)，則是(shi)建立(li)將線(xian)上(shang)線(xian)下完全連(lian)接在一(yi)起的(de)物聯網，而不(bu)是(shi)開出一(yi)家無人餐(can)廳這(zhe)么簡單。技術是(shi)在不(bu)斷更(geng)新的(de)，餐(can)飲業(ye)不(bu)可能(neng)像這(zhe)些公司一(yi)樣擁有隨時轉身的(de)能(neng)力(li)。所以一(yi)個更(geng)實際的(de)問題是(shi)：真的(de)到做智(zhi)慧(hui)餐(can)廳的(de)時候了嗎(ma)？

聚焦效率與人性

智慧(hui)餐廳(ting)是否(fou)會成為(wei)未來(lai)的趨勢？從(cong)行業巨(ju)頭們的說(shuo)法(fa)以及(ji)動作來(lai)看，可(ke)能(neng)性(xing)幾乎是 。

整個(ge)餐飲行業飽受“三高一(yi)低(di)”的(de)經營壓(ya)力，當智慧餐廳(ting)的(de)設備運轉(zhuan)改善(shan)成熟之后，能(neng)夠省下很(hen)大的(de)成本，并且(qie)變(bian)得更(geng)加有(you)效率(lv)。人們迫不(bu)及待(dai)地(di)要(yao)嘗試智慧餐廳(ting)：在去年，它還是一(yi)個(ge)超前的(de)概(gai)念，而從今年開始，越來越多的(de)品牌不(bu)停地(di)開啟智慧餐廳(ting)的(de)試驗。

是否應該讓機器人(ren)參與到社會分工中(zhong)這個議(yi)題(ti)(ti)一直(zhi)被爭論不休，但的問題(ti)(ti)不是來(lai)自技術(shu)，而是來(lai)自于體驗：人(ren)們對于新奇事物(wu)的好奇心，是引領他(ta)們進入智能餐(can)廳的原因，但是當(dang)他(ta)們坐(zuo)下來(lai)的時候，還是希(xi)望能夠得(de)到的體驗。

美國(guo)最早提出無人餐(can)廳(ting)概念的 Eatsa，已經(jing)關閉(bi)了超(chao)過一半的門(men)店(dian)。必勝(sheng)客(ke)之前在上(shang)海推出了“PH+”的概念餐(can)廳(ting)，店(dian)內以(yi)機器人元素為(wei)賣(mai)點。但是目前，這(zhe)家(jia)餐(can)廳(ting)在大眾點評(ping)上(shang)顯示(shi)已經(jing)停(ting)業。

做(zuo)智慧餐(can)廳，對于(yu)餐(can)飲企業來(lai)說的(de)優(you)勢可(ke)能是來(lai)自于(yu)效(xiao)率與成本(ben)。Eatsa 問(wen)世的(de)時候，價格(ge)低于(yu)附近的(de)餐(can)飲店(dian)，菜(cai)單(dan)也(ye)十(shi)分豐(feng)富。但是對于(yu)消費者來(lai)說，當(dang)過了對科技的(de)蜜(mi)月期，會覺得“不過如此”而(er)放棄這家店(dian)。

餐(can)(can)飲(yin)是(shi)剛(gang)需(xu)，也是(shi)個(ge)性(xing)的(de)(de)(de)體驗。傳統的(de)(de)(de)餐(can)(can)飲(yin)模式里面，服(fu)務(wu)員會口味(wei)問題與顧客(ke)進行交流，顧客(ke)也可(ke)以(yi)方便地提出個(ge)性(xing)化的(de)(de)(de)需(xu)求。更進一步(bu)的(de)(de)(de)說，像海底(di)撈這樣(yang)的(de)(de)(de)企業，當(dang)它(ta)將店里微(wei)笑著問你要(yao)(yao)不(bu)要(yao)(yao)添加(jia)飲(yin)料，并為你單獨餐(can)(can)的(de)(de)(de)人(ren)拿(na)出一個(ge)玩偶的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)員換成機器的(de)(de)(de)時候。它(ta)需(xu)要(yao)(yao)考慮的(de)(de)(de)，可(ke)能(neng)是(shi)如(ru)何(he)體現人(ren)性(xing)元(yuan)素。

在(zai)好(hao)萊(lai)塢(wu)中，無人(ren)餐(can)廳(ting)一(yi)(yi)般都會在(zai)反(fan)烏托邦式電影(ying)中出現的，它一(yi)(yi)般都是作為人(ren)與人(ren)之(zhi)間疏離感(gan)(gan)與不(bu)信(xin)任感(gan)(gan)的襯托。而(er)我們得智(zhi)慧餐(can)廳(ting)能(neng)否改變(bian)這一(yi)(yi)觀念？只有(you)時(shi)間才能(neng)給出答(da)案。