德克士“無人餐廳”落地 “無人餐廳”能走多遠

說起快餐大家都會想起德克士、麥當勞。這些年了，快餐已經進入我們的生活中，隨著科技的迅速發展，近段時間，無人餐廳掀起一場風潮，德克(ke)士入局無人(ren)餐廳引爭議，下面我們一起來了解一下。繼團購、外(wai)賣之后，“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)(ting)”正(zheng)成為互聯網(wang)改(gai)寫傳統餐(can)(can)飲的(de)(de)新(xin)熱點。日前，德克士(shi)首家“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)智慧餐(can)(can)廳(ting)(ting)”落地上海，主打“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)自(zi)助式”體驗服務。而(er)此前，人(ren)(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)(ren)湘的(de)(de)“四無(wu)(wu)餐(can)(can)廳(ting)(ting)”、肯(ken)德基KPRO餐(can)(can)廳(ting)(ting)的(de)(de)“刷臉支付”、阿里巴巴在(zai)杭州開(kai)的(de)(de)“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)概念店”等，也(ye)都(dou)打出了“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)”概念。人(ren)(ren)(ren)(ren)工、房(fang)租(zu)成本不斷攀升以及(ji)技術躍進特別是(shi)移動支付的(de)(de)普及(ji)，是(shi)推動“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)(ting)”興起的(de)(de)主要原因，但(dan)這一模式顯然并(bing)不適合所有餐(can)(can)飲類(lei)型。有觀點認為，從長遠(yuan)看，缺乏“人(ren)(ren)(ren)(ren)情味”的(de)(de)“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)(ting)”對(dui)消費(fei)者的(de)(de)吸引(yin)力可能會逐漸(jian)減弱，“無(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)(ting)”需(xu)在(zai)強(qiang)調(diao)效率的(de)(de)同時，在(zai)個性化服務上取得(de)突(tu)破。

德克士“無人(ren)餐廳(ting)”落地

11月(yue)9日，德克(ke)士(shi)首家“無人(ren)智慧餐(can)(can)廳(ting)”在其母公司頂新集團上海總部的(de)底樓開業。該(gai)餐(can)(can)廳(ting)由德克(ke)士(shi)與微(wei)信(xin)支(zhi)付合作，主打“無人(ren)自助(zhu)式(shi)”的(de)體(ti)驗(yan)服務(wu)，即(ji)沒(mei)有服務(wu)員(yuan)、收(shou)銀員(yuan)，消費(fei)者通過微(wei)信(xin)實現點餐(can)(can)、下(xia)單、支(zhi)付等功能，然后(hou)自助(zhu)取餐(can)(can)完成餐(can)(can)體(ti)驗(yan)。由于(yu)(yu)采用了全新的(de)智能點餐(can)(can)系統，相對于(yu)(yu)原有的(de)點餐(can)(can)模式(shi)，消費(fei)者的(de)點餐(can)(can)過程更為簡單便捷。

不(bu)過(guo)(guo)，德克士未來(lai)店(dian)的“無人自助式”服務主要體(ti)現(xian)在(zai)點(dian)餐(can)、付(fu)款(kuan)等(deng)方面(mian)，而(er)餐(can)品制作仍(reng)由(you)人工完(wan)(wan)成。消費者(zhe)通過(guo)(guo)微信掃碼點(dian)餐(can)，廚房接到訂單后現(xian)場(chang)制作餐(can)品，完(wan)(wan)成后放置(zhi)到取(qu)餐(can)窗口，消費者(zhe)會收到取(qu)餐(can)提醒和密碼，通過(guo)(guo)在(zai)取(qu)餐(can)窗口的透明屏上輸入(ru)密碼進行(xing)取(qu)餐(can)。與傳(chuan)統取(qu)餐(can)通道相比，12 個取(qu)餐(can)窗口將大大節省顧客的排隊時間。

由于采用了全新(xin)的點餐系統以(yi)及透明取餐窗(chuang)口(kou)，德克士(shi)(shi)“無人智(zhi)慧餐廳”節(jie)省了收(shou)銀、接待等環節(jie)的人力(li)。德克士(shi)(shi)相關負責人在接受北京(jing)商報記者(zhe)采訪時(shi)表示，相對傳統門店，德克士(shi)(shi)未來店在人力(li)方(fang)面精(jing)簡了30%左右。

不過有(you)減也有(you)增。德克(ke)(ke)士未來(lai)店更多強化了(le)現做產品(pin)，現場制作產品(pin)包括了(le)漢堡(bao)、沙拉、果(guo)昔等。“德克(ke)(ke)士未來(lai)店主要分(fen)成智能點(dian)餐、新鮮現做兩(liang)個部分(fen)。預計在2018年初，全國一(yi)(yi)半以上的德克(ke)(ke)士餐廳都會采用智能點(dian)餐系統，新鮮現做的產品(pin)將會在上海(hai)等一(yi)(yi)線城市(shi)推廣(guang)。”該(gai)負責(ze)人稱。

德克(ke)士“無(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)”在(zai)(zai)業內并(bing)非個(ge)案。2016年，售賣米粉(fen)的人(ren)(ren)人(ren)(ren)湘推(tui)出了首家“四無(wu)(wu)(wu)餐(can)(can)廳(ting)”，即無(wu)(wu)(wu)收銀員、無(wu)(wu)(wu)服務員、無(wu)(wu)(wu)采(cai)購員、無(wu)(wu)(wu)廚師，也(ye)(ye)正是依靠(kao)無(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)化、智(zhi)能化概念，人(ren)(ren)人(ren)(ren)湘快速獲得了資(zi)本的青睞。前(qian)不久，阿里巴巴也(ye)(ye)在(zai)(zai)杭(hang)(hang)州開出一家“無(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)餐(can)(can)廳(ting)”概念店，同樣沒有(you)點餐(can)(can)員、收銀員，只不過消費(fei)者進店打開的不是微信(xin)而是支(zhi)付(fu)寶。刷(shua)臉(lian)認證身份(fen)成(cheng)功后，顧(gu)客在(zai)(zai)店內消費(fei)再無(wu)(wu)(wu)需手機，用餐(can)(can)結束后，支(zhi)付(fu)寶會自動(dong)在(zai)(zai)賬戶上(shang)扣(kou)錢，顧(gu)客無(wu)(wu)(wu)需再點擊結賬。今年7月，肯德基在(zai)(zai)杭(hang)(hang)州推(tui)出的新品牌(pai)KPRO餐(can)(can)廳(ting)，特色也(ye)(ye)是支(zhi)持刷(shua)臉(lian)支(zhi)付(fu)。

用科技破解“四高一低”

以高科技替代人(ren)工(gong)，是“無人(ren)餐飲”的核(he)心所在，至于表現形式(shi)則(ze)多種多樣。除了采用智(zhi)能(neng)系統(tong)替代點餐員、收銀(yin)員外(wai)，迎賓機(ji)(ji)器人(ren)、智(zhi)能(neng)炒(chao)菜機(ji)(ji)、智(zhi)能(neng)售飯機(ji)(ji)等(deng)也(ye)都(dou)涉及“無人(ren)”概念(nian)。

今年(nian)9月，我國(guo)家(jia)無人(ren)快餐工廠開業(ye)。整個工廠沒有(you)一個廚(chu)師。大米(mi)、蔬菜(cai)、肉類等原(yuan)材料裝進設備，不(bu)到一小時可以(yi)制(zhi)作成飯菜(cai)。該(gai)工廠只需支付廠房租金、水電費(fei)用與每月的(de)機器檢(jian)測、維修費(fei)用，與傳統快餐企業(ye)比，可以(yi)節(jie)省90%以(yi)上的(de)人(ren)工成本。

餐(can)飲業的“四高(gao)(gao)一低”（即高(gao)(gao)房(fang)租成本(ben)、高(gao)(gao)人(ren)(ren)工成本(ben)、高(gao)(gao)食材成本(ben)、高(gao)(gao)水電成本(ben)、低利(li)潤）是(shi)“無人(ren)(ren)餐(can)廳”興起(qi)的直接推手(shou)。

不(bu)少接受采訪的(de)餐廳老板表示，雖然餐飲消費逐(zhu)年增長(chang)，但現在的(de)餐飲行業(ye)仍(reng)不(bu)好做(zuo)。以北京為例，餐廳的(de)租金(jin)逐(zhu)年上漲(zhang)，且漲(zhang)幅驚人。本報曾經報道過的(de)“小吃敗(bai)走前門(men)大(da)街(jie)”、“南(nan)鑼鼓巷(xiang)租金(jin)六年漲(zhang)50倍”、“星(xing)巴克內(nei)地首家門(men)店被迫搬遷”等(deng)，都跟“租金(jin)傷不(bu)起”有著直接關系。且隨著北京人口(kou)向周邊(bian)疏解，互聯網沖擊(ji)下很多傳統產業(ye)紛(fen)紛(fen)跨界餐飲，餐飲營業(ye)難度日益加大(da)。

此外，隨著各項社會保障制度(du)的完善，餐飲(yin)(yin)業的人工成(cheng)本(ben)也不斷攀升，前(qian)些年服務(wu)員(yuan)平均工資在2000－3000元，如(ru)今已經(jing)達到4000-5000元。“人力成(cheng)本(ben)的支(zhi)(zhi)出占(zhan)(zhan)比大概(gai)在20%-30%左右，再加(jia)上房租費用(yong)，僅這(zhe)兩(liang)項的支(zhi)(zhi)出占(zhan)(zhan)比超過(guo)了50%，這(zhe)使得不少餐飲(yin)(yin)企業在人工成(cheng)本(ben)方(fang)面必(bi)須精打細算。”一家餐廳老(lao)板介(jie)紹說。

人(ren)人(ren)湘董事(shi)長、香(xiang)橙互動創始(shi)人(ren)劉(liu)正(zheng)在接受北京商報記者采訪(fang)時曾表(biao)示，互聯網對餐飲業的(de)改寫，最初是通(tong)過(guo)網絡營銷、增加(jia)流量來(lai)為(wei)餐飲企業帶來(lai)收(shou)入(ru)，這是開源階段。而現階段，餐飲開始(shi)通(tong)過(guo)互聯網降低成本(ben)，減少(shao)不必要的(de)人(ren)工(gong)和場地，達到店面坪效提升。這也正(zheng)是“無人(ren)餐廳”興起的(de)原因。

中(zhong)國食品產(chan)業(ye)(ye)評論員朱丹蓬認為，“無(wu)(wu)人餐(can)廳(ting)(ting)”的(de)(de)興起，除了降低人工成本、提高經營效率外(wai)，也是(shi)(shi)餐(can)企差異化經營破解同質化的(de)(de)一(yi)種(zhong)方(fang)式(shi)。而互聯網(wang)等技術的(de)(de)發展和普及，也為“無(wu)(wu)人餐(can)廳(ting)(ting)”發展提供了支(zhi)撐。“無(wu)(wu)人餐(can)廳(ting)(ting)”是(shi)(shi)餐(can)飲行(xing)業(ye)(ye)發展的(de)(de)產(chan)物，也是(shi)(shi)行(xing)業(ye)(ye)發展的(de)(de)重(zhong)要趨勢之一(yi)。這種(zhong)模(mo)式(shi)在降低人工成本的(de)(de)同時(shi)，也方(fang)便了餐(can)廳(ting)(ting)對數據的(de)(de)采(cai)集和分(fen)析。

“無人餐(can)廳”能走多遠

“無(wu)人餐(can)廳”代表了(le)(le)餐(can)飲智(zhi)能(neng)化的(de)(de)發展方(fang)向，但(dan)肯(ken)定不(bu)是惟一方(fang)向。國內(nei)“無(wu)人餐(can)廳”興(xing)起的(de)(de)同時(shi)(shi)，美國一家名叫Eatsa的(de)(de)連(lian)鎖“無(wu)人餐(can)廳”，近期則同時(shi)(shi)關閉了(le)(le)旗下(xia)5家餐(can)廳。Eatsa給出的(de)(de)關店理由(you)是，由(you)于擴張(zhang)速度過快，使(shi)得菜品質(zhi)量難以保(bao)障。且追(zhui)求(qiu)便捷的(de)(de)同時(shi)(shi)，缺少了(le)(le)與消費者之間(jian)的(de)(de)溝通，從而導致客源的(de)(de)流失。Eatsa的(de)(de)經(jing)歷也(ye)給國內(nei)“無(wu)人餐(can)廳”敲響了(le)(le)警鐘。

業內人(ren)士分(fen)析，“無(wu)(wu)(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”模式(shi)還(huan)處于(yu)“新鮮(xian)期(qi)”，受眾大多為年輕、追求炫酷(ku)的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者，獵(lie)奇心(xin)理(li)會(hui)讓“無(wu)(wu)(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”短時(shi)間內受到歡迎(ying)。但從長(chang)期(qi)發(fa)展(zhan)看(kan)，若無(wu)(wu)(wu)法讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者感(gan)受到“人(ren)情味(wei)”，售賣(mai)的(de)(de)產(chan)品也無(wu)(wu)(wu)法做到差異性，“無(wu)(wu)(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”對消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)吸引力會(hui)逐(zhu)漸減(jian)弱。事實上(shang)，帶給消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者更(geng)好(hao)的(de)(de)美食(shi)、更(geng)便利的(de)(de)服務(wu)，始(shi)終是餐(can)飲(yin)業生存發(fa)展(zhan)的(de)(de)根本。從這個意(yi)義上(shang)說，“無(wu)(wu)(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”和普通餐(can)廳(ting)(ting)沒有(you)什么不(bu)同。

此外，作(zuo)為新生事(shi)物，不(bu)少“無人(ren)餐(can)廳”還面(mian)(mian)臨(lin)證照不(bu)全(quan)、食品安全(quan)難以把控等問題。前不(bu)久，因涉及(ji)現(xian)場(chang)餐(can)飲的制作(zuo)環節不(bu)在許(xu)可(ke)允(yun)許(xu)的經營范圍內，上海一家叫(jiao)“鹵(lu)豆”的“無人(ren)面(mian)(mian)館”被(bei)當地的市(shi)藥(yao)監局叫(jiao)停(ting)。據了解，該(gai)“無人(ren)面(mian)(mian)館”實際(ji)是一種可(ke)以自(zi)動煮面(mian)(mian)的柜機，能(neng)夠在45秒內為用戶(hu)提供(gong)一碗12－25元的熱(re)面(mian)(mian)。上海市(shi)食藥(yao)監局相(xiang)關負責(ze)人(ren)表(biao)示，對(dui)全(quan)新業(ye)態應持開放和歡迎的態度，但前提是不(bu)能(neng)違法違規，且須有充(chong)分控制食品安全(quan)風險的能(neng)力(li)。

朱(zhu)丹蓬認為(wei)，從(cong)未(wei)來發展看，新(xin)(xin)生(sheng)代消(xiao)費(fei)者(zhe)對新(xin)(xin)生(sheng)事物的(de)喜好逐漸加(jia)深(shen)，“無(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”有一定的(de)發展前景(jing)，但“無(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”只是傳(chuan)統餐(can)廳(ting)(ting)的(de)升級版(ban)，并不能取(qu)代原有的(de)餐(can)飲模(mo)(mo)式(shi)。“無(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”想要(yao)(yao)長時間保持新(xin)(xin)鮮感，需要(yao)(yao)在產品上下(xia)功夫。此外，這一模(mo)(mo)式(shi)尚未(wei)得(de)到從(cong)業者(zhe)的(de)普遍認同，市場(chang)消(xiao)費(fei)理念也尚未(wei)同步，因此初期“無(wu)人(ren)餐(can)廳(ting)(ting)”更適合火鍋(guo)、西餐(can)等上菜(cai)較為(wei)方便的(de)餐(can)飲品類。

有業(ye)內人(ren)士指出，餐飲作為服(fu)務行業(ye)，顧客(ke)(ke)在餐過程中的交流、反(fan)饋，為餐飲企業(ye)發展提(ti)(ti)供了重要(yao)幫助，而追求(qiu)效率(lv)的“無人(ren)餐廳(ting)(ting)”在這些方面(mian)還有較大的提(ti)(ti)升空間。如何權衡效率(lv)與(yu)服(fu)務之間的關系，帶給顧客(ke)(ke)更好的消費體驗(yan)，將是“無人(ren)餐廳(ting)(ting)”未來需要(yao)解決的課題。