客戶在我們店(dian)(dian)買(mai)了產(chan)品，后(hou)來(lai)他在一(yi)個機會里(li)面，他了解到(dao)同樣一(yi)款(kuan)產(chan)品，別的店(dian)(dian)的價格比我們這里(li)要便宜(yi)，鬧著要我們退錢給他。遇到(dao)這樣的問題，該怎(zen)么辦？
發現更便宜的(de)產品，顧(gu)客怎么想？
1、心理(li)很不平(ping)衡
這(zhe)就如(ru)同(tong)(tong)你在(zai)公司里(li)上(shang)班(ban)，這(zhe)個月(yue)領到(dao)(dao)8000元的(de)(de)薪水，本(ben)來已經很(hen)(hen)滿意了，但是(shi)看(kan)到(dao)(dao)了同(tong)(tong)事的(de)(de)工資條之后(hou)，卻發現他的(de)(de)薪水居(ju)然(ran)比你還要(yao)高，心(xin)里(li)面(mian)是(shi)不(bu)是(shi)很(hen)(hen)不(bu)爽？尤其(qi)是(shi)，你天天加班(ban)，而他瀟灑的(de)(de)很(hen)(hen)，你是(shi)不(bu)是(shi)更加憤憤不(bu)平？
2、覺得(de)自(zi)己買(mai)虧了
這就(jiu)如同(tong)你在(zai)商場里看(kan)到了一件自(zi)己(ji)很心(xin)動(dong)的(de)衣服，一沖動(dong)就(jiu)買了下來(lai)，回到家里后，到淘寶網去查看(kan)價(jia)格(ge)(ge)，發現(xian)網上的(de)價(jia)格(ge)(ge)比你在(zai)商場的(de)購買價(jia)格(ge)(ge)還要低(di)200多，心(xin)里是不是覺得很虧(kui)？
3、覺得銷(xiao)售欺騙了他
這就(jiu)如同你跟(gen)男朋(peng)友談戀愛(ai)，男朋(peng)友為了(le)(le)達到目的，又是承諾(nuo)，又是贈送東西，還發(fa)誓對你好一輩子，結果不到兩個(ge)禮拜，他就(jiu)開始對你冷淡下(xia)來了(le)(le)，心里有(you)(you)沒有(you)(you)一種被(bei)欺騙(pian)了(le)(le)的感(gan)覺？
4、希望(wang)得到補(bu)償
既然(ran)已經心理不平(ping)衡了，覺(jue)得吃虧(kui)了，肯定需要(yao)得到一(yi)些補償的(de)，這(zhe)種補償可能是物(wu)質上的(de)，也可能是精(jing)神上的(de)，能撈(lao)到一(yi)點是一(yi)點。
5、想退貨，但又不是真(zhen)的想退
客戶(hu)說要(yao)退貨，實際上(shang)并不一定真想(xiang)退。退貨的(de)(de)過程是(shi)很麻煩(fan)的(de)(de)，而(er)且也會在(zai)時(shi)間(jian)，精力和(he)金(jin)錢上(shang)都有損失，但是(shi)當客戶(hu)這么說的(de)(de)時(shi)候(hou)，是(shi)在(zai)向銷售(shou)顧問施加(jia)壓力，以達到更多(duo)的(de)(de)目的(de)(de)。
6、希(xi)望得到一個合理的解釋
客戶(hu)希(xi)望知道(dao)你為(wei)什么(me)要這(zhe)么(me)做，這(zhe)就如(ru)同(tong)你發現自己的(de)薪水比(bi)(bi)同(tong)事少(shao)了(le)，你就想要知道(dao)比(bi)(bi)他(ta)少(shao)的(de)原因，你不(bu)希(xi)望就這(zhe)樣不(bu)明不(bu)白的(de)受到不(bu)公的(de)對待。
7、認栽了
這種(zhong)客戶是(shi)深諳(an)商(shang)業(ye)交(jiao)易的(de)(de)(de)潛規則(ze)的(de)(de)(de)，可能他(ta)自己也做生(sheng)意，也知(zhi)道商(shang)業(ye)交(jiao)易是(shi)一個買(mai)賣雙方(fang)在交(jiao)易博(bo)弈過程(cheng)(cheng)中取得(de)平衡(heng)的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)，買(mai)東西不一定(ding)要買(mai)到最低價格的(de)(de)(de)，只要買(mai)到自己認(ren)為是(shi)合(he)理(li)的(de)(de)(de)就(jiu)可以(yi)了，既然當時買(mai)了，不管現在怎樣，那都是(shi)自己當初選(xuan)擇(ze)的(de)(de)(de)結(jie)果，也就(jiu)認(ren)了。
隔壁鄰(lin)居(ju)門(men)庭若市，后來(lai)把他灌醉了我(wo)才知道(dao)原因。居(ju)然是他比(bi)我(wo)先關注了一個叫“門(men)店(dian)老狐貍”的(de)公眾號！感覺(jue)人生充滿了套路。
遇到這種情況，如果不解決，顧(gu)(gu)客一旦鬧起來，不僅耽誤很(hen)多寶貴時間，還影響其他顧(gu)(gu)客成(cheng)交。
幫(bang)助客戶(hu)了解真相
在(zai)接到客(ke)戶的價格(ge)抱(bao)怨時，首先(xian)(xian)不要(yao)急于作(zuo)答，也不要(yao)心慌，而先(xian)(xian)要(yao)耐心傾(qing)聽，追(zhui)究事實，了(le)解事情(qing)的來龍去(qu)脈，甄別客(ke)戶所說(shuo)的是否屬實。
比如你(ni)可以詢問，客(ke)戶的朋友(you)是做什么的，他朋友(you)是什么時候(hou)購買的，什么款式(shi)，成交的具體條(tiao)件是什么等等。
詢問這些(xie)問題是為了把客戶，從(cong)感(gan)性思維中拉回(hui)到理(li)性思維上來，很多客戶只是了解(jie)到一個價格信息，就開始激動不(bu)(bu)已，而(er)不(bu)(bu)去深究背后的(de)原因(yin)。
導(dao)購員也是如此，一聽(ting)到客戶(hu)(hu)的抱(bao)怨就容易信(xin)以(yi)為真，而不去和(he)客戶(hu)(hu)一起了解事情的真相。
了解完事情(qing)的真相之后(hou)，有(you)可能(neng)(neng)會(hui)發現(xian)客戶的朋(peng)友所購買的產品(pin)(pin)，可能(neng)(neng)在地域、搭(da)配(pei)，贈(zeng)送物品(pin)(pin)，其(qi)他成交(jiao)(jiao)條(tiao)件(jian)(jian)等方(fang)面，和我們賣給他產品(pin)(pin)的成交(jiao)(jiao)條(tiao)件(jian)(jian)都不一(yi)樣(yang)，不一(yi)樣(yang)的成交(jiao)(jiao)條(tiao)件(jian)(jian)、成交(jiao)(jiao)時間，價格(ge)怎么能(neng)(neng)一(yi)樣(yang)呢？
就像3月份買的(de)房(fang)價(jia)和2月份買的(de)房(fang)價(jia)，可能(neng)也會有差(cha)別，這樣和客戶分析(xi)之后，基本上能(neng)說服一部分客戶了(le)。
表(biao)達(da)理解，形(xing)成情緒共鳴
在接到客戶的(de)價(jia)格抱怨時，要裝傻，表(biao)示很驚訝的(de)樣子說：“ 啊！有這種事情？我怎么沒有聽說過(guo)呢？”
然后讓(rang)客戶(hu)說(shuo)具體的(de)(de)情況，等客戶(hu)說(shuo)完之后，你就開始要(yao)表(biao)達自己的(de)(de)立場(chang)(chang)了，而且你的(de)(de)立場(chang)(chang)一定要(yao)跟客戶(hu)一樣。
我完全理(li)(li)解您(nin)的想法，如(ru)果這是真的，換做是我也會不高興，您(nin)先給(gei)(gei)我時間核實(shi)一(yi)下情況吧(ba)，我會給(gei)(gei)您(nin)一(yi)個合理(li)(li)的答復。”
然后再(zai)去尋找(zhao)一個合理(li)的答復，找(zhao)到了再(zai)回(hui)復客(ke)戶，利用緩兵之計，可以暫緩客(ke)戶的不滿情緒造(zao)成的不良后果，也為自己贏得了時間。
與客戶(hu)一起重(zhong)溫(wen)購(gou)買過(guo)程
每個客戶在決定購(gou)買的時(shi)候，都是對產品非(fei)常滿意的，也是在這種(zhong)滿意情緒(xu)引起(qi)的沖動之下，做(zuo)出購(gou)買決策的。
現在出(chu)現了(le)抱怨，是由于看到(dao)了(le)更低(di)的價(jia)格(ge)之后，才(cai)心里不爽的。
所以，導(dao)購就(jiu)應該，在(zai)客(ke)戶的抱怨情緒緩(huan)解下來之后，跟他一起回顧，當時(shi)他是如何(he)喜歡這款(kuan)產品的。
一邊回(hui)顧，一邊講述當時都(dou)做(zuo)了哪些(xie)事情，客戶都(dou)做(zuo)了哪些(xie)憧(chong)憬和承諾，從(cong)而喚醒他(ta)對產品的滿意情結。
這就(jiu)如同一對(dui)正在鬧分手的(de)情侶，為(wei)了(le)挽(wan)回感(gan)情，可(ke)以采用的(de)方(fang)法就(jiu)是(shi)，和對(dui)方(fang)一起重溫戀愛(ai)的(de)過程，喚(huan)醒曾經的(de)好感(gan)和承諾(nuo)，以及為(wei)此付出的(de)代價(jia)。
一旦喚醒了客戶原有的滿意情緒(xu)和承諾，那么他要求退機(ji)或放棄訂單的可(ke)能性(xing)，就會下降很多。
向(xiang)客(ke)戶解讀心理價(jia)格
導購員可以告訴客戶，他當時在(zai)(zai)購買這款(kuan)產品的(de)(de)(de)時候，在(zai)(zai)價(jia)格洽談的(de)(de)(de)過(guo)程中，是對目前(qian)的(de)(de)(de)成交價(jia)格滿(man)意的(de)(de)(de)情況下才簽單的(de)(de)(de)。
這已經是客(ke)戶當時心里所能(neng)接受的，最(zui)低(di)心理價格，任何一個東西都(dou)不可能(neng)讓人(ren)永遠滿意。
熱戀中的(de)愛(ai)人都(dou)要吵吵鬧鬧，都(dou)會有不(bu)愉快的(de)時候(hou)，更何況(kuang)一個購買價(jia)格，又怎么能讓自己永遠滿意(yi)呢？
讓客戶認識到了(le)這一點，也就差不多可以說服他了(le)。
告訴客戶別(bie)人(ren)是怎么(me)做的
導(dao)購(gou)員可(ke)以告訴客戶：
像您這樣的客(ke)戶已經不(bu)是第一個了(le)，我父母也是這樣的，去年有一次我爸和(he)我媽去買XX。
在商場的(de)時(shi)候，賣XX的(de)小姑娘一(yi)再(zai)的(de)向他們保證(zheng)，已經是(shi)最低價(jia)，而且也會比淘寶(bao)網上的(de)低格價(jia)，如果發(fa)現有更(geng)便宜的(de)，隨時(shi)可以(yi)拿去退。
結果我媽回家后，到網(wang)上(shang)去查(cha)看了，果然有價格更低的，于是(shi)就去找那個小姑娘退貨。
最后都沒有退成功(gong)，自己(ji)窩了一肚子火，郁悶了好(hao)幾天，從此，我爸(ba)媽(ma)他們得了一個教(jiao)訓(xun)。
凡是已經(jing)購(gou)買了的東西，就(jiu)再也不去詢問價格了，這沒(mei)有必要。
為自己做過的決定而后(hou)悔，是最不(bu)值得做的事情(qing)了，要不(bu)然痛苦的是自己。
說完(wan)這段話之(zhi)后(hou)，客(ke)戶的心理(li)會受到影響的，因為從眾心理(li)已(yi)經在(zai)起作用了。
要(yao)求客戶換位(wei)思考
導購員可以(yi)詢(xun)問客戶，他(ta)自(zi)己是(shi)(shi)否也(ye)(ye)做生意(yi)，是(shi)(shi)否也(ye)(ye)買賣產(chan)品，如果他(ta)自(zi)己也(ye)(ye)做生意(yi)，也(ye)(ye)買賣產(chan)品，是(shi)(shi)否都(dou)能保證每一(yi)份成交的訂(ding)單，都(dou)是(shi)(shi)最低價(jia)，而(er)且都(dou)是(shi)(shi)一(yi)模一(yi)樣的價(jia)格(ge)？
如果不(bu)是，那么(me)連(lian)他自己都難以做到(dao)的事情，怎么(me)能要求導購員也(ye)要做到(dao)呢？
如果導購(gou)員就是他(ta)(ta)自己(ji)的員工，也在(zai)幫他(ta)(ta)銷(xiao)售(shou)(shou)產品(pin)，他(ta)(ta)希(xi)望銷(xiao)售(shou)(shou)顧問如何做呢(ni)？
通過這種方式(shi)，讓客戶站(zhan)在導購員的角度思考(kao)，換一(yi)個角度思考(kao)問(wen)題，結(jie)論就不(bu)一(yi)樣(yang)，客戶自(zi)己會想明白怎么回事的。
實話實說，給出合理解釋
以實話實說的方式直接告訴客(ke)戶：
先生(sheng)，您(nin)自(zi)己也是一(yi)個做(zuo)買(mai)賣的生(sheng)意人，做(zuo)生(sheng)意的怎么(me)能(neng)不賺(zhuan)一(yi)點錢呢？
確實，我賣給(gei)您的價(jia)格不是(shi)最低價(jia)格，我也可以(yi)拿其他客(ke)戶的成交單據(ju)給(gei)您看，都是(shi)統一價(jia)格。
如(ru)果您覺得我應該把比別人高的那部分價(jia)格，退回去給您，那么我是否也可以要求您，把比別人低的那部分價(jia)格補(bu)償回來給我呢？
我的話(hua)雖然不太好(hao)聽，但(dan)這是實話(hua)。
給予適當的(de)補償
如(ru)果前面的7個方(fang)法都無法說服客戶，那么只能(neng)用這個策略了(le)。
就(jiu)說(shuo)這個(ge)價格已(yi)經是無法改變的事實了(le)，而且錢也交給公司財務入賬了(le)。
在(zai)很多(duo)人(ren)的眼(yan)里(li)，一說到財務客(ke)戶(hu)會(hui)在(zai)內(nei)心里(li)懼(ju)怕三分，然后再找經理協(xie)調，以(yi)個人(ren)名義(yi)送一件禮物(wu)給客(ke)戶(hu)，算作補(bu)償。
一(yi)旦要導購員自(zi)己以(yi)個(ge)人(ren)名義出錢補償客戶，十(shi)個(ge)客戶有九個(ge)會心里(li)過意(yi)(yi)不(bu)去(qu)的，他(ta)一(yi)旦過意(yi)(yi)不(bu)去(qu)，你就搞定他(ta)了。
