當客戶來電說想簽單、希望銷售員過去時，不管是誰必定會飛奔而去。但若事情進展不順，產品出現了問題，對方要投訴時，會怎么樣呢？大部分人可能就躊躇不前，盡力躲避了。其實，越是進展不順，越需要面對面商談。即使很麻煩，也不要試圖通過電話解決問題，而應該直接面談。
處理投訴問題，對誰來說都不是一件愉快的事。但我把投訴問題視為“上帝的旨意”，盡心盡力進行處理。當客戶投訴的時候，若我們能夠立即趕赴現場，誠懇地進行應對，對方就能理解我們的誠意。無論是誰都想避開討厭的問題，但恰恰是那些討厭問題，卻能讓對方看到我們的誠意。從這個意義上來說，我們其實可以把投訴問題的出現視為加強和客戶關系的機會。
如果對投訴問題采取拖延的態度，就會讓最初的小問題演變成無法解決的大問題，最終導致雙方形成誤解或產生無法修復的鴻溝，很可能導致合作關系的破裂。
關于投訴問題，還有一點很重要，那就是即使問題得到了妥善處理，也莫認為就萬事大吉了，必須追查導致問題出現的原因，要在全公司范圍內調查。
投訴問題的出現，必然有某種原因：可能是企業體制問題，也可能是商品性能品質缺陷問題，還可能是整個公司的問題，這樣的情況也不少。若認為這些問題并非什么大問題而被隱藏的話，日后可能再次釀成同樣的投訴。那些能將所有投訴信息匯總上報領導層的公司是先進企業，客戶對他們也特別信賴。他們會從被提交到領導層的幾個投訴中找出問題點進行分析，并成立專門機構進行集中解決。如果是標準化系統，還能更早地將問題消滅在萌芽狀態。
總之，要先反省自己的過錯。在商談無法進行以及客戶出現投訴的時候，絕對不能有抱怨客戶不講道理或者莫名其妙的情緒。即使客戶有些不講道理，也不能片面責怪客戶不好，一定是自己某方面也有問題。
先找對方毛病，對我們自己沒有任何好處。不如以此為契機查找自身的問題，并加以改善，這樣對自己和公司的成長都有裨益。因此，與其指責對方，不如虛心對待反省自身。
這時需要的是體諒和親和力。人，不能為純粹的道理所感動。在處理投訴的時候，若機械地羅列理由，一定會招致反感；而站在對方立場上進行商談，說話客氣，自然能取得對方的理解。這樣可以軟化對方的強硬立場，推動雙方在意見上最終達成一致。
替對方著想，說話誠懇謙虛——作為一個銷售員，必須強化這方面的訓練。這樣的修煉也能端正我們對待客戶的態度。
