隨(sui)著社會(hui)的(de)發展(zhan)，現(xian)在(zai)市場(chang)是越(yue)來越(yue)難做，很多的(de)人根本(ben)都承受不住市場(chang)競爭的(de)這么激(ji)烈(lie)。在(zai)這樣的(de)環境之(zhi)下，想要(yao)做好(hao)市場(chang)，客(ke)情是作(zuo)重(zhong)要(yao)的(de)。
好客情更(geng)能創造大銷(xiao)(xiao)售!銷(xiao)(xiao)售終(zhong)端要搶，銷(xiao)(xiao)售客情要強。甚至，終(zhong)端客情比拼搶終(zhong)端更(geng)加重要。良好的客情，更(geng)容易事半功倍：
如產(chan)(chan)品(pin)(pin)推薦(jian)上，終端愿意向顧客推薦(jian)你的產(chan)(chan)品(pin)(pin)，并(bing)積極銷售你公司推出的新(xin)產(chan)(chan)品(pin)(pin)、新(xin)包(bao)裝;
如產(chan)品陳(chen)列(lie)上(shang)，終端愿意讓(rang)你的(de)產(chan)品保持較好(hao)的(de)陳(chen)列(lie)位，主動做好(hao)理貨與維護;
如(ru)生動化布(bu)置上(shang)，終(zhong)端愿意(yi)讓你張貼POP廣告(gao)，并阻止(zhi)他人毀壞和覆蓋(gai)你的POP廣告(gao);
如促(cu)銷(xiao)(xiao)活動上(shang)，終端愿意配(pei)合你的店內促(cu)銷(xiao)(xiao)員和店面促(cu)銷(xiao)(xiao)等活動;
如產(chan)品動銷上(shang)，終端愿意接受你(ni)的銷售建議，愿意在你(ni)的產(chan)品銷售上(shang)動腦筋、想(xiang)辦法;
如(ru)進貨(huo)回款上，終端愿(yuan)意(yi)按時結款，并積極(ji)補貨(huo)，防止(zhi)斷貨(huo)或脫銷;如(ru)信(xin)息搜集上，終端愿(yuan)意(yi)向你透露(lu)有關(guan)市場(chang)信(xin)息和動(dong)態，尤其是競爭對手的情況(kuang);如(ru)顧客服務上，終端愿(yuan)意(yi)積極(ji)主動(dong)地處理顧客對你產品的抱怨(yuan);
有時，感(gan)情關系可以彌補利益的(de)不足，并容易諒解你的(de)一時疏忽(hu)和過失。
所以(yi)，市(shi)場越淡(dan)，季節越淡(dan)，客情越是首要工作(zuo)，甚(shen)至超越壓貨，因為這個時候有(you)客情才有(you)銷售，銷量(liang)是搶來的(de)，不是壓來的(de)。
一、客情是跑出來的
終端(duan)(duan)客情(qing)(qing)是跑(pao)出來的(de)(de)，終端(duan)(duan)拜訪是維持良(liang)好(hao)(hao)客情(qing)(qing)關系的(de)(de)基本方法，良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)終端(duan)(duan)客情(qing)(qing)關系永遠屬于那些勤奮的(de)(de)終端(duan)(duan)業務員(yuan)。終端(duan)(duan)客戶，絕對不(bu)會看你職位的(de)(de)高低而決定幫不(bu)幫你的(de)(de)賣，而是看你熟(shu)不(bu)熟(shu)，關系好(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)。
有些企業的(de)領導(dao)下市場一線檢查終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)工作時，來(lai)到(dao)終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)親自動(dong)手做陳列，但因與終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)的(de)關系(xi)不熟，有(you)的(de)就被(bei)店(dian)(dian)員老板或(huo)店(dian)(dian)員制(zhi)止，有(you)的(de)甚至被(bei)罵(ma)一頓，這樣的(de)情況還為數不少，而這些事情最后(hou)就由一個小業務員輕松搞定了(le)。
所以，要保(bao)持與終端(duan)的(de)(de)良好(hao)客(ke)情(qing)關系，就要做好(hao)終端(duan)的(de)(de)日(ri)常(chang)拜(bai)訪工(gong)作。在做好(hao)終端(duan)拜(bai)訪的(de)(de)同時，終端(duan)業務員要多(duo)掌握終端(duan)店核心人員的(de)(de)個(ge)人資(zi)料(liao)，如家庭情(qing)況、性格、愛好(hao)和生(sheng)日(ri)等，并(bing)建立起詳細的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)料(liao)與檔案(an)，逢年過節或不定期(qi)地(di)贈送一些小禮品(pin)，生(sheng)日(ri)時送上一份(fen)禮品(pin)和問候，力所能及幫助客(ke)戶(hu)(hu)解決一些非工(gong)作方(fang)面的(de)(de)事情(qing)。
相互間(jian)的業務關系(xi)發展成(cheng)為(wei)私人間(jian)的朋友(you)關系(xi)，建立起朋友(you)般的感情。
終(zhong)(zhong)端客情是跑出來的(de)，但不(bu)是一朝(chao)一夕能(neng)做到的(de)，關鍵在(zai)于要不(bu)折(zhe)不(bu)扣(kou)、不(bu)斷循(xun)環地進(jin)行終(zhong)(zhong)端拜訪(fang)。終(zhong)(zhong)端拜訪(fang)是一個沒有終(zhong)(zhong)點的(de)馬拉(la)松，是一項長期、持續的(de)工作，永遠沒有松懈的(de)時候。
如(ru)何(he)才能保證不折不扣、不斷。循環(huan)地進行(xing)終(zhong)端拜訪呢?
1、建立詳細的(de)終端(duan)檔案，內容包括(kuo)終端(duan)的(de)名稱、地址和營業(ye)面積，店員的(de)姓名、生日等等;
2、把(ba)市場劃(hua)分為幾個區(qu)，為每個區(qu)配備(bei)相應的終(zhong)端業務員;
3、對終(zhong)端(duan)(duan)進行分(fen)級，把(ba)零售終(zhong)端(duan)(duan)分(fen)為A類(lei)、B類(lei)、C類(lei);
4、根據終端類別合(he)理確(que)定拜訪周(zhou)期(qi)，設定相應的(de)拜訪頻率;
5、繪(hui)制(zhi)終端分布圖(tu);
6、制定終端拜訪路線圖;
7、還(huan)要(yao)(yao)制定(ding)“拜(bai)訪流程”，規定(ding)到(dao)一家終端(duan)要(yao)(yao)做(zuo)哪些工作、如何做(zuo)以及要(yao)(yao)達到(dao)什么標(biao)準等等。
不要輕視(shi)這(zhe)些基礎流程和標準，做出規律(lv)和節奏后(hou)，你會感覺既輕松(song)又受(shou)益無窮(qiong)，但這(zhe)些不適合新品階(jie)段與活動(dong)突擊階(jie)段。
二、活動聯誼，常聚聚，銷售與壓貨在玩中
活(huo)(huo)動(dong)是一(yi)種很(hen)好(hao)的(de)終端(duan)客情建立手段(duan)，活(huo)(huo)動(dong)為企業與終端(duan)之間(jian)提供了(le)(le)一(yi)個(ge)溝通與交(jiao)流的(de)平臺，在活(huo)(huo)動(dong)中(zhong)增加了(le)(le)彼(bi)(bi)此之間(jian)的(de)聯系，拉(la)近了(le)(le)彼(bi)(bi)此之間(jian)的(de)距離。
企業可采取靈活多樣的方式，定期舉(ju)辦各種活動，如(ru)座(zuo)談會(hui)、聯誼會(hui)、終端慶(qing)功會(hui)、旅游活動、酒廠參觀活動、品(pin)鑒會(hui)、學習(xi)講座(zuo)、訂貨會(hui)、新品(pin)發布會(hui)等等，活動中間(jian)還可穿插一些(xie)抽獎、抓現金等娛(yu)樂性活動以及產(chan)品(pin)或企業文(wen)化性東西，通過這些(xie)活動既能聯絡(luo)感(gan)情、加(jia)深了解，又能宣(xuan)傳企業和產(chan)品(pin)。
三、做好終端支持工作，才能保證客情不貶值
作好(hao)終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)客情(qing)，不能僅靠單一的(de)(de)物質刺激或小禮(li)小節的(de)(de)情(qing)感投資，要建立起穩固(gu)持續(xu)的(de)(de)終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)客情(qing)關系(xi)，還需要企業(ye)為終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)提供系(xi)統的(de)(de)支(zhi)持和良好(hao)的(de)(de)終(zhong)(zhong)(zhong)端(duan)服務。
幫(bang)助終(zhong)端(duan)(duan)(duan)就是(shi)幫(bang)助企業(ye)自(zi)己，企業(ye)為(wei)終(zhong)端(duan)(duan)(duan)提供系統的(de)(de)支(zhi)持與服務，不僅可(ke)以(yi)提升終(zhong)端(duan)(duan)(duan)客情(qing)、增進(jin)雙方的(de)(de)合作關系，還可(ke)以(yi)有效獲(huo)得終(zhong)端(duan)(duan)(duan)的(de)(de)促(cu)銷(xiao)空間和展示資源，從而有利于(yu)促(cu)進(jin)產品銷(xiao)售，提升銷(xiao)售業(ye)績。
一是，向終端提供銷售支持。
作(zuo)為企業(ye)(ye)，積(ji)極幫助終端提(ti)升(sheng)銷售業(ye)(ye)績(ji)，是(shi)應盡之職(zhi)責，向(xiang)零售終端提(ti)供的(de)銷售支持主(zhu)要包括以下(xia)內(nei)容(rong)：
1、向終端(duan)提(ti)供廣告支持(chi);
2、向終端提供(gong)產品展示陳列、現場廣告(gao)和售點促銷等助銷支持;
3、人員(yuan)支持，派駐促銷，駐點促銷(某些店(dian));
4、向終(zhong)端提(ti)供銷售工(gong)具和設備(bei)的援助，比如免費提(ti)供貨(huo)架(jia)、冰柜和店(dian)招(zhao)等;
5、及時(shi)送(song)貨，保證貨源，隨時(shi)掌握終端(duan)的合理庫(ku)存(cun)，并且(qie)補貨及時(shi);
6、協助終(zhong)端將產品上架，并做好理貨和維護的工(gong)作(zuo);
7、及時退還(huan)貨，調整終(zhong)端的(de)滯(zhi)銷(xiao)庫存;
8、做好售(shou)后(hou)服(fu)務，及時主動地處(chu)理好顧客的抱怨與(yu)投訴;
9、經常與(yu)終(zhong)端溝通，及時解決他們在銷售中遇到的困(kun)難(nan)和(he)問題。
二是，向零售終端提供經營指導。
除向終(zhong)(zhong)(zhong)端提(ti)(ti)供銷(xiao)售支持外(wai)，企(qi)業還(huan)應盡(jin)自己能力(li)，向終(zhong)(zhong)(zhong)端提(ti)(ti)供與(yu)經營有關的指導(dao)和輔(fu)導(dao)，針對終(zhong)(zhong)(zhong)端經營中的問題(ti)提(ti)(ti)出一些經營中的問題(ti)提(ti)(ti)出一些合(he)(he)理(li)化(hua)建議(yi)，幫(bang)助終(zhong)(zhong)(zhong)端解決(jue)一些經營中的難題(ti)，從而幫(bang)助終(zhong)(zhong)(zhong)端增(zeng)強銷(xiao)售力(li)和競爭力(li)，提(ti)(ti)升整(zheng)體經營水平。比如，在店(dian)鋪(pu)裝潢、商品陳列(lie)、合(he)(he)理(li)庫(ku)存(cun)、提(ti)(ti)升銷(xiao)量、節省費用(yong)、增(zeng)加利潤(run)、廣告策(ce)劃和促銷(xiao)方面，給予終(zhong)(zhong)(zhong)端以(yi)指導(dao)和輔(fu)導(dao)。投之(zhi)(zhi)以(yi)桃，報(bao)之(zhi)(zhi)以(yi)李，終(zhong)(zhong)(zhong)端受益與(yu)企(qi)業的指導(dao)，企(qi)業就能從終(zhong)(zhong)(zhong)端那里得益更多(duo)。
企業在(zai)如(ru)何(he)進(jin)行終端(duan)客情上，有兩種不同的(de)思維方式，不同的(de)思維方式，所產生的(de)效果(guo)也就截然不同。
方(fang)式一：如何(he)通過終(zhong)端(duan)客情來(lai)解決我(wo)企業的問題呢?
大多數企(qi)業(ye)在進行終端客情時，通常的思(si)維方式(shi)是：
A、我(wo)要解決的(de)問題是什么?
B、如何通過作好終端客情來解決我企業(ye)的問題?
這是(shi)站在企業的(de)角度來思考問題(ti)，當然用這種方式構思的(de)公關方案(an)也能取(qu)得較好(hao)的(de)效果。不(bu)過僅僅單向從解決(jue)企業自(zi)身的(de)問題(ti)為出發點，來設計(ji)對終端的(de)客(ke)情方案(an)，始終是(shi)被(bei)動的(de)，并(bing)不(bu)是(shi)終端客(ke)情的(de)最高(gao)境界(jie)。
方式二：如何通過解決終(zhong)端的(de)問題來(lai)解決我企業的(de)問題呢?
企(qi)業(ye)有(you)(you)企(qi)業(ye)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，終(zhong)端(duan)(duan)有(you)(you)終(zhong)端(duan)(duan)的(de)問(wen)題(ti)(ti)。如(ru)果我(wo)們能突破通常的(de)思(si)維(wei)方式，而想(xiang)一想(xiang)，能否(fou)通過解(jie)決(jue)終(zhong)端(duan)(duan)的(de)問(wen)題(ti)(ti)而解(jie)決(jue)我(wo)企(qi)業(ye)的(de)問(wen)題(ti)(ti)呢?能否(fou)寓解(jie)決(jue)企(qi)業(ye)的(de)問(wen)題(ti)(ti)于(yu)解(jie)決(jue)終(zhong)端(duan)(duan)的(de)問(wen)題(ti)(ti)之中(zhong)呢?這是(shi)(shi)一種逆向(xiang)思(si)維(wei)方式，是(shi)(shi)站在終(zhong)端(duan)(duan)的(de)角度來思(si)考問(wen)題(ti)(ti)。
這種思(si)路的思(si)維方式是：
A、對于終端來說，在經營中遇到(dao)哪些問題(ti)(ti)和難題(ti)(ti)呢(ni)?或者是有哪些問題(ti)(ti)和難題(ti)(ti)沒(mei)有得到(dao)很好的解決呢(ni)?
B、如果通(tong)過(guo)調用(yong)我企業的資源，同時(shi)整合(he)終端自身(shen)的資源，能否解決終端的某(mou)些問題和(he)難題呢?
C、我企(qi)業(ye)的問題是(shi)什么?通過(guo)解決(jue)終(zhong)端的問題能否同時解決(jue)我企(qi)業(ye)的問題?
如此(ci)，企業與商家互(hu)相整合對(dui)方(fang)的(de)資源為己所用，互(hu)相從對(dui)方(fang)獲取自身所缺(que)乏的(de)資源，從而以更(geng)經濟(ji)的(de)方(fang)式解決各自的(de)問題。
四、利潤保證，終端客情常青的基礎
客情關(guan)系(xi)(xi)可(ke)以彌補利(li)益(yi)關(guan)系(xi)(xi)的不(bu)足，但客情關(guan)系(xi)(xi)不(bu)能代(dai)替利(li)益(yi)關(guan)系(xi)(xi)，沒有利(li)益(yi)保證的客情關(guan)系(xi)(xi)是不(bu)牢(lao)固的，也是不(bu)能持久(jiu)的。
客情(qing)關系要作到牢固和(he)持久，利益保證和(he)情(qing)感(gan)溝(gou)通兩者缺一不可，但利益保證始(shi)終是(shi)第(di)一位的(de)，情(qing)感(gan)溝(gou)通是(shi)第(di)二位的(de)，企(qi)業和(he)終端之間最終還是(shi)利益為契合(he)點(dian)的(de)，利益才是(shi)硬(ying)道(dao)理。
企業要(yao)滿足終(zhong)端(duan)(duan)對利(li)(li)潤(run)(run)的(de)要(yao)求，保證終(zhong)端(duan)(duan)合理且(qie)持續的(de)利(li)(li)潤(run)(run)，企業要(yao)科學地(di)制定價格政策(ce)，保證終(zhong)端(duan)(duan)合理的(de)單位(wei)利(li)(li)潤(run)(run);要(yao)促進產品的(de)銷量(liang)，提升銷量(liang)，使產品暢銷，保證終(zhong)端(duan)(duan)的(de)總量(liang)利(li)(li)潤(run)(run);要(yao)管(guan)理好價格體系，保證終(zhong)端(duan)(duan)的(de)持續利(li)(li)潤(run)(run)。
另外，企(qi)業還可想方設(she)法，為終端尋找新的利潤增(zeng)長(chang)點。
