我們很多企業只是(shi)(shi)(shi)關注到(dao)了(le)技術的(de)(de)變化(hua)，市場的(de)(de)變化(hua)，行業的(de)(de)變化(hua)，或者說5種力量的(de)(de)變化(hua)，但是(shi)(shi)(shi)真正(zheng)的(de)(de)變化(hua)并不是(shi)(shi)(shi)這些，這些變化(hua)是(shi)(shi)(shi)源(yuan)于一(yi)個更為(wei)根本的(de)(de)變化(hua)，那就是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客需求的(de)(de)變化(hua)。
熟悉邁(mai)克爾(er)。波特的(de)(de)(de)(de)人知(zhi)道，波特曾(ceng)經明確(que)的(de)(de)(de)(de)把(ba)戰(zhan)略定(ding)位(wei)起(qi)源于(yu)于(yu)三個明顯的(de)(de)(de)(de)彼(bi)此(ci)間并(bing)不包(bao)含(han)又常常相(xiang)互銜接的(de)(de)(de)(de)地方(fang)。首先，戰(zhan)略定(ding)位(wei)可以確(que)立在(zai)提供(gong)一個亞系列的(de)(de)(de)(de)產品或服務上，波特稱之為(wei)多樣(yang)化戰(zhan)略定(ding)位(wei)。戰(zhan)略定(ding)位(wei)的(de)(de)(de)(de)第(di)二個基準(zhun)就是為(wei)特殊消費群的(de)(de)(de)(de)大(da)部分(fen)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)或全部需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)服務，波特稱之為(wei)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)戰(zhan)略定(ding)位(wei)。戰(zhan)略定(ding)位(wei)的(de)(de)(de)(de)第(di)三個基準(zhun)就是分(fen)割以不同(tong)方(fang)式(shi)贏(ying)得(de)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客，盡管他(ta)們的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)與其(qi)他(ta)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)相(xiang)似，但進入經營活動的(de)(de)(de)(de)布局卻不同(tong)，波特稱之為(wei)進入式(shi)戰(zhan)略定(ding)位(wei)。
波特在界(jie)定這三種來源的時候，也許(xu)是(shi)關注戰略定位所要獲得一(yi)個(ge)特定的地(di)位，我卻想借助于波特的界(jie)定來說明一(yi)個(ge)方向：離開(kai)競爭的著力點是(shi)目標市場的選(xuan)擇。如(ru)何做到這一(yi)點，我們需要先從生(sheng)命(ming)周期(qi)理論講起。
大部(bu)分企業(ye)在決(jue)定(ding)(ding)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方向的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，比較多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)運用(yong)波(bo)特最早(zao)提(ti)出的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)結(jie)構(gou)分析(xi)，也就是(shi)(shi)大家習慣說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“五力分析(xi)”,有5種力量被視為基(ji)本因素，決(jue)定(ding)(ding)了(le)行(xing)業(ye)結(jie)構(gou)和相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤(run)水(shui)平(ping)(ping)，以及競爭(zheng)對手水(shui)平(ping)(ping)、賣方和買方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)力量、行(xing)業(ye)進入障(zhang)礙、替(ti)代品(pin)，由于(yu)這5種力量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相對大小不同(tong)，不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)中會有不等的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利潤(run)水(shui)平(ping)(ping)，這個模(mo)型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)突破之處在于(yu)簡(jian)單明了(le)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)把一(yi)個企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略與市(shi)場特征(zheng)聯(lian)系(xi)起來，但是(shi)(shi)所關(guan)注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)僅僅是(shi)(shi)行(xing)業(ye)生(sheng)命(ming)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)周(zhou)期，企業(ye)是(shi)(shi)根據行(xing)業(ye)是(shi)(shi)否處于(yu)成長、成熟(shu)、衰退(tui)或者其他(ta)狀態來制(zhi)定(ding)(ding)適當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰略，詹(zhan)森（Johnson）和斯(si)考爾斯(si)（Scholes）在1988年更(geng)明確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)找到(dao)了(le)關(guan)于(yu)這種方法的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)總結(jie)。
上面這(zhe)(zhe)個(ge)圖表就(jiu)(jiu)是(shi)一(yi)個(ge)運用標準的(de)(de)行業(ye)生命(ming)周期(qi)圖來(lai)制(zhi)定(ding)(ding)(ding)基(ji)于你的(de)(de)市(shi)場地(di)位的(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)略，但是(shi)雖然(ran)表面上看你的(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)略是(shi)基(ji)于市(shi)場，基(ji)于行業(ye)的(de)(de)，但是(shi)我(wo)們不難看出，在(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)方法里，我(wo)們是(shi)假(jia)定(ding)(ding)(ding)了行業(ye)的(de)(de)5種要素(su)的(de)(de)判斷(duan)，在(zai)假(jia)定(ding)(ding)(ding)行業(ye)的(de)(de)生命(ming)周期(qi)來(lai)確(que)定(ding)(ding)(ding)自己(ji)的(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)略，這(zhe)(zhe)種沿著既(ji)定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)假(jia)定(ding)(ding)(ding)所(suo)做(zuo)的(de)(de)選擇，并不會真(zhen)正解決(jue)企業(ye)的(de)(de)問(wen)題，因此我(wo)更(geng)傾向于用另外一(yi)個(ge)生命(ming)周期(qi)來(lai)確(que)定(ding)(ding)(ding)企業(ye)的(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)略，這(zhe)(zhe)個(ge)生命(ming)周期(qi)就(jiu)(jiu)是(shi)需(xu)求生命(ming)周期(qi)。
需求生命周期的關注
生命周期(qi)概念更(geng)有(you)建設性的(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)用應(ying)該(gai)是(shi)(shi)(shi)需(xu)求(qiu)生命周期(qi)理(li)論。這(zhe)個理(li)論假定，顧客有(you)著某(mou)種(zhong)特定的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)希望能(neng)夠得到滿足。在不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)時候會有(you)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)來滿足這(zhe)些(xie)(xie)需(xu)求(qiu)。格拉斯(si)（Neil.M.Glass）曾經在自己的(de)(de)(de)(de)(de)著作中明確(que)(que)的(de)(de)(de)(de)(de)闡(chan)述了這(zhe)個觀點，我(wo)也堅持這(zhe)是(shi)(shi)(shi)更(geng)為(wei)關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)問題。我(wo)們(men)很多企(qi)(qi)業只是(shi)(shi)(shi)關注到了技術的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，市場的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，行業的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，或者說5種(zhong)力量的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，但是(shi)(shi)(shi)真正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化并不(bu)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)些(xie)(xie)，這(zhe)些(xie)(xie)變(bian)(bian)化是(shi)(shi)(shi)源于一個更(geng)為(wei)根(gen)本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化，那就是(shi)(shi)(shi)顧客需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化。很多人(ren)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)調整自己的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)，不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)尋求(qiu)新的(de)(de)(de)(de)(de)技術，不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)投放新的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源，誤(wu)以為(wei)這(zhe)是(shi)(shi)(shi)應(ying)對變(bian)(bian)化的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)效措施，也以為(wei)這(zhe)樣努力會讓企(qi)(qi)業具有(you)強的(de)(de)(de)(de)(de)競爭優勢，但是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣做(zuo)(zuo)恰恰適得其反，如果不(bu)是(shi)(shi)(shi)為(wei)了確(que)(que)保能(neng)夠繼續為(wei)滿足顧客需(xu)求(qiu)而做(zuo)(zuo)出應(ying)對，企(qi)(qi)業是(shi)(shi)(shi)無法(fa)確(que)(que)保具有(you)有(you)利的(de)(de)(de)(de)(de)位置的(de)(de)(de)(de)(de)。
看(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)我(wo)(wo)們熟悉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場，許多電(dian)(dian)(dian)視機廠(chang)家(jia)看(kan)(kan)(kan)到(dao)(dao)了他們處于一個(ge)成熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)視機市(shi)場上，但(dan)是(shi)(shi)卻沒(mei)有(you)看(kan)(kan)(kan)到(dao)(dao)自己還處在一個(ge)正(zheng)(zheng)在成長中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)庭娛樂市(shi)場上，無論是(shi)(shi)索(suo)尼還是(shi)(shi)中國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)電(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)，眼睜睜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)看(kan)(kan)(kan)著(zhu)三星在這幾年隨同錄像(xiang)機、家(jia)庭電(dian)(dian)(dian)腦和高清晰度電(dian)(dian)(dian)視一道進入(ru)(ru)了爆炸式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成長中，我(wo)(wo)想今天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)中國家(jia)電(dian)(dian)(dian)企(qi)業(ye)都很(hen)想有(you)著(zhu)三星一樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)爆炸式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成長，但(dan)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們因為沒(mei)有(you)關(guan)注(zhu)到(dao)(dao)顧(gu)(gu)客需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命周期，在家(jia)電(dian)(dian)(dian)產品(pin)轉向(xiang)(xiang)電(dian)(dian)(dian)子產品(pin)，又轉向(xiang)(xiang)數(shu)字產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，沒(mei)有(you)跟(gen)上顧(gu)(gu)客需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生命周期曲線(xian)，事實(shi)上我(wo)(wo)們已(yi)經喪失了應有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)位置。這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況不僅僅在家(jia)電(dian)(dian)(dian)行業(ye)中，在服(fu)裝行業(ye)、零售百貨業(ye)、IT制(zhi)造業(ye)等(deng)等(deng)行業(ye)普(pu)遍存(cun)在，人們不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責怪自己為什么會(hui)處在一個(ge)“成熟”或者“衰退”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行業(ye)里或者市(shi)場上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)命運，這正(zheng)(zheng)是(shi)(shi)大部(bu)分企(qi)業(ye)陷(xian)入(ru)(ru)競爭(zheng)格(ge)局中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)可怕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因，因為錯誤正(zheng)(zheng)是(shi)(shi)在于你(ni)只是(shi)(shi)關(guan)注(zhu)了行業(ye)和市(shi)場，而沒(mei)有(you)關(guan)注(zhu)到(dao)(dao)顧(gu)(gu)客需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化，沒(mei)有(you)預(yu)測(ce)到(dao)(dao)下一個(ge)滿足(zu)特(te)定需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式。
顧客細分，并非僅僅只是新顧客
我借用一些別(bie)人的(de)個案來說明這(zhe)個問題。全(quan)球最大的(de)家(jia)庭裝(zhuang)修建(jian)材零售商(shang)(shang)家(jia)得寶公司（Home Depot），這(zhe)是(shi)一家(jia)家(jia)裝(zhuang)建(jian)材零售商(shang)(shang)，家(jia)得寶每家(jia)連鎖店，都致力于為(wei)消費者提(ti)供(gong)專業得裝(zhuang)潢(huang)(huang)材料，包括屋頂(ding)、燈具、廚(chu)房、浴室、電器、窗簾、家(jia)具以及整(zheng)體服(fu)務(wu)(wu)，從設(she)計、預算到建(jian)筑、安裝(zhuang)。因(yin)此，家(jia)得寶公司節省了消費者得購物時間，并且為(wei)消費者提(ti)供(gong)了全(quan)套得一條龍服(fu)務(wu)(wu)，業提(ti)高了裝(zhuang)潢(huang)(huang)工程的(de)質量，確保(bao)在(zai)(zai)風(feng)格(ge)上(shang)和美學上(shang)都能夠滿足消費者的(de)需(xu)求(qiu)。這(zhe)種全(quan)套服(fu)務(wu)(wu)深受客戶的(de)喜(xi)愛，也增強了家(jia)得寶公司在(zai)(zai)美國家(jia)居裝(zhuang)潢(huang)(huang)市場上(shang)的(de)競爭力。
接(jie)下(xia)來(lai)我(wo)們(men)(men)看(kan)看(kan)哈(ha)雷(lei)戴維森公(gong)司（Harly-Davison）式如(ru)何在(zai)(zai)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)摩(mo)托車業(ye)務之(zhi)外(wai)，拓展其他(ta)產品(pin)和服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)。哈(ha)雷(lei)戴維森公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)主營業(ye)務式摩(mo)托車生(sheng)產，而現在(zai)(zai)它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)和服(fu)務不斷擴(kuo)充，包括：特定的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)財服(fu)務，哈(ha)雷(lei)車友(you)會，摩(mo)托車雜志(zhi)，高利(li)潤的(de)(de)(de)(de)(de)零配件生(sheng)產和銷售(shou)，印有哈(ha)雷(lei)標志(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)護具和齒輪(lun)，定制(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)超(chao)常規(gui)輪(lun)胎等(deng)。消費(fei)者喜歡哈(ha)雷(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)文化，追(zhui)求(qiu)那(nei)種在(zai)(zai)公(gong)路上自(zi)由(you)馳騁的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)活方式，而這一(yi)系列產品(pin)和服(fu)務正好(hao)滿足消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)這種需求(qiu)。運用細分(fen)(fen)(fen)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)方法，我(wo)們(men)(men)必須迎合每一(yi)個新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)細分(fen)(fen)(fen)市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，量(liang)(liang)體裁(cai)衣地提供產品(pin)和服(fu)務，那(nei)些能夠(gou)(gou)著(zhu)眼于新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)細分(fen)(fen)(fen)市(shi)場(chang)而不是新(xin)(xin)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)將最有可(ke)能成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)滿足每一(yi)個新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)細分(fen)(fen)(fen)市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。但(dan)是我(wo)們(men)(men)自(zi)己做的(de)(de)(de)(de)(de)不好(hao)，在(zai)(zai)國(guo)內的(de)(de)(de)(de)(de)大部分(fen)(fen)(fen)航空(kong)公(gong)司都有“常旅積分(fen)(fen)(fen)計劃(hua)”,但(dan)是認真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)析我(wo)們(men)(men)所作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)常旅積分(fen)(fen)(fen)計劃(hua)，是從顧客(ke)(ke)細分(fen)(fen)(fen)著(zhu)手還(huan)是從招攬新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)常旅著(zhu)手呢(ni)？在(zai)(zai)我(wo)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)觀察量(liang)(liang)，大部分(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)航空(kong)公(gong)司都是以招攬新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)常旅作(zuo)為工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)重點，這樣的(de)(de)(de)(de)(de)出發(fa)點只能夠(gou)(gou)導(dao)致目前的(de)(de)(de)(de)(de)格局。
顧客的內部價值鏈
隨著企(qi)業(ye)逐(zhu)漸(jian)開始把自己(ji)視為(wei)一(yi)系列面向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)集合體(ti)，而不再看(kan)成是(shi)(shi)(shi)(shi)職能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)集合體(ti)，價值(zhi)鏈(lian)(lian)分析(xi)得到了越來越多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應用(yong)。構造一(yi)條(tiao)價值(zhi)鏈(lian)(lian)包括兩個(ge)(ge)方(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內容(rong)：確定“直(zhi)接(jie)”活(huo)動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)順(shun)序(xu)――那(nei)些(xie)能(neng)夠直(zhi)接(jie)帶給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)動(dong)(dong)；以(yi)及“間接(jie)”或者“支持性”活(huo)動(dong)(dong)――那(nei)些(xie)輔(fu)助“直(zhi)接(jie)活(huo)動(dong)(dong)”使之(zhi)得以(yi)進行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)動(dong)(dong)。價值(zhi)鏈(lian)(lian)分析(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法我相信大多(duo)數人(ren)是(shi)(shi)(shi)(shi)理(li)(li)解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也在有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)運用(yong)。但是(shi)(shi)(shi)(shi)我們(men)(men)也發(fa)現，今天能(neng)夠成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)看(kan)到并善加利用(yong)了一(yi)個(ge)(ge)真理(li)(li)：如果(guo)產(chan)品(pin)銷售(shou)出去(qu)代(dai)表(biao)廠家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結束，那(nei)么，同時也是(shi)(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)努力去(qu)適應這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)開始。為(wei)什么這(zhe)(zhe)樣(yang)說呢？如果(guo)我們(men)(men)以(yi)產(chan)品(pin)銷售(shou)出去(qu)作(zuo)為(wei)結束的(de)(de)(de)(de)(de)(de)端點(dian)，那(nei)么顧(gu)(gu)客(ke)(ke)就(jiu)需要(yao)(yao)花時間、精力、金錢去(qu)弄懂如何(he)使用(yong)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，如何(he)進行維修和保養，甚至到最后如何(he)丟棄，接(jie)著需要(yao)(yao)判斷是(shi)(shi)(shi)(shi)否更換其他產(chan)品(pin)不再與你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)發(fa)生(sheng)關(guan)系。這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)每一(yi)個(ge)(ge)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)都要(yao)(yao)面對(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，理(li)(li)論(lun)上這(zhe)(zhe)些(xie)活(huo)動(dong)(dong)稱之(zhi)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內部價值(zhi)鏈(lian)(lian)。正是(shi)(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)條(tiao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)內部價值(zhi)鏈(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)存(cun)在，就(jiu)存(cun)在著低效率和有待(dai)改進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，就(jiu)有了巨大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商機，關(guan)注到這(zhe)(zhe)條(tiao)價值(zhi)鏈(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)就(jiu)有了全(quan)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場位置(zhi)。
如果(guo)仔細分析(xi)這條價值鏈(lian)，你會看到很多(duo)機(ji)會。首先(xian)浮現出來的是售后環節，在為產品(pin)提供安裝(zhuang)、維修(xiu)、培(pei)訓(xun)和外包等服(fu)務過程中(zhong)尋找機(ji)會和顧客接(jie)觸。
GE在(zai)(zai)這(zhe)方面做的(de)(de)(de)非常成功，它(ta)(ta)(ta)在(zai)(zai)渦輪(lun)、機(ji)車、噴氣發動機(ji)等行業(ye)(ye)占據了領導者地(di)位，在(zai)(zai)為這(zhe)些產品提供(gong)后續服(fu)務(wu)時也同樣獲得了優勢，如(ru)今，為客戶提供(gong)服(fu)務(wu)收(shou)(shou)入(ru)(ru)已(yi)經占GE總收(shou)(shou)入(ru)(ru)的(de)(de)(de)60%.更(geng)令人驚訝(ya)的(de)(de)(de)是(shi)美(mei)國一家藥(yao)(yao)品分銷商卡(ka)地(di)納公司，在(zai)(zai)1991-2001年間(jian)，所(suo)有業(ye)(ye)務(wu)年收(shou)(shou)入(ru)(ru)平均增(zeng)長率為40%,是(shi)藥(yao)(yao)品分銷行業(ye)(ye)中它(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)同行的(de)(de)(de)兩倍(bei)，運(yun)營利潤增(zeng)長率是(shi)同行的(de)(de)(de)三(san)倍(bei)。卡(ka)地(di)納所(suo)作的(de)(de)(de)就是(shi)顧(gu)(gu)(gu)客的(de)(de)(de)內部價值鏈分析，它(ta)(ta)(ta)不斷(duan)的(de)(de)(de)收(shou)(shou)集下游消費(fei)者和(he)藥(yao)(yao)店的(de)(de)(de)需(xu)求信息，如(ru)：偏愛的(de)(de)(de)劑量、包裝的(de)(de)(de)規格、流(liu)行的(de)(de)(de)趨勢等等，它(ta)(ta)(ta)很好的(de)(de)(de)理(li)解了這(zhe)些需(xu)求的(de)(de)(de)信息，確定了藥(yao)(yao)房管理(li)、售藥(yao)(yao)機(ji)服(fu)務(wu)、外用物品的(de)(de)(de)成套定制(zhi)供(gong)應(ying)三(san)大業(ye)(ye)務(wu)，正(zheng)是(shi)通過顧(gu)(gu)(gu)客內部價值鏈上的(de)(de)(de)獨特定位，使得卡(ka)地(di)納更(geng)加貼近自己(ji)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客。
因此，一個企業(ye)中(zhong)許多最有價(jia)值(zhi)的改善機會不是來自于(yu)改進企業(ye)的職能，而是來自于(yu)更好的銜接貫通整個企業(ye)為顧客(ke)服務的各(ge)項活動，只(zhi)要把注意力集中(zhong)于(yu)向顧客(ke)傳送(song)價(jia)值(zhi)的各(ge)項活動，企業(ye)就(jiu)會具有增長的能力而處(chu)于(yu)領先的地(di)位。
