銷售過程中，雄辯是銀，聆聽是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽開始。銷售人員應該學會聆聽，越過客戶心理防線，鼓勵客戶說出自己的故事，我們就越能與客戶建立起有利于銷售的關系。
【一點通】
戴爾·卡耐基告訴人們如何成為一個談話高手，那就是學會傾聽，鼓勵別人多談他自己的事。一次卡耐基在紐約參加一次晚宴，碰到了一位優秀的植物學家。他從未跟植物學家談過話，于是凝神靜聽，聽其介紹外來植物和交配新產品的許多實驗。午夜晚宴后，那位植物學家向主人極力恭維卡耐基，說他是“最能鼓舞人”的人，是個“最有趣的談話高手”.卡耐基至始至終幾乎沒說幾句話，卡耐基認為：“其實，我不過是一個善于靜聽，并且善于鼓勵他談話的人而已。”
在現實銷售過程中，銷售人員總是急于向客戶強迫銷售自己商品的卓越功能、優美外觀、低廉價格、優質售后服務、強勁網絡，卻對客戶真正的需求一無所知。實際上，在與客戶溝通的時候，銷售人員有時候只需要擺出傾聽的姿態，讓客戶稱為談話的主角，鼓勵客戶說出自己的故事，這是一個非常有效的溝通技巧。客戶的故事將告訴你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權。
鼓勵客戶多談自己的事的好處在于：客戶分享的越多，他對這場銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對你的信任越高。通過這樣的分享，客戶和銷售員所建立的銷售關系就越牢固，越向有利于成交的方向前進。經過這樣的良性互動，客戶會把銷售關系進行升級。這意味著他們將向銷售人員開放更大的空間，接納你更多的建議。
【案例分享】
名表專柜前，一位銷售人員正在向客戶銷售手表。這時，她注意到客戶手腕佩戴的是一塊國產梅花表。
“先生，你現在佩戴的這塊表也很好看哦，很經典的。不過看款式，應該是比較早一點的吧。”
“對。我媽媽送給我的。戴了幾十年了，很有感情。那時候，手表是很貴重的禮品。”
“那你今天想買一塊什么樣的表呢？”
“過幾天是我媽媽六十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她。”
通過聆聽客戶講述自己的故事，銷售人員迅速做出了以下幾個判斷：
一、客戶對商品的心理需求傾向于情感層面：感謝母親這些年為自己的付出，希望能通過禮物向父母表達自己的舔犢情深。
二、客戶對新手表的比較注重性價比，不太關注是否時尚。
三、在這樣的分析結果下，銷售人員判斷客戶的購買清單為。
