海底撈逆襲成功 近千億市值

近年(nian)(nian)來火鍋(guo)市場火爆(bao)，尤(you)其是(shi)年(nian)(nian)輕人鐘愛火鍋(guo)一款，海底(di)撈(lao)是(shi)我(wo)們(men)大(da)家都比(bi)較(jiao)熟悉的(de)，下面我(wo)們(men)一起來了解一下關于(yu)海底(di)撈(lao)的(de)近況吧(ba)！海底(di)撈(lao)如何理解自身、看待(dai)市場，從而制定戰略，發展(zhan)組織(zhi)的(de)？

海(hai)底(di)撈(lao)在香港上市(shi)了，近千(qian)億市(shi)值，經歷24年風(feng)雨。

盡管海(hai)底撈選擇上市(shi)的時間比(bi)較尷(gan)尬，但不(bu)盡如人意(yi)的大(da)市(shi)情況下并沒有嚇(xia)退投資(zi)人，相反，海(hai)底撈的認購(gou)情況不(bu)錯(cuo)，甚(shen)至比(bi)一些互(hu)聯網企業都漂亮。

在(zai)市場(chang)不好(hao)的(de)情況下，海底撈(lao)為什么(me)還是(shi)做(zuo)得很好(hao)？它做(zuo)對了什么(me)？

海底(di)撈屢次(ci)被爆出衛生(sheng)方面問題被關(guan)停，但顧客仍然排(pai)長(chang)隊(dui)捧場；即使加價20%，還是需(xu)要排(pai)隊(dui)，原因何(he)在？

海底(di)撈，以“的(de)服(fu)務”著(zhu)稱，口口相傳。

連小米創始人(ren)雷軍(jun)都要(yao)向海底(di)撈學(xue)(xue)習，并說出來一句非常(chang)漂亮的(de)話，“學(xue)(xue)口碑，把(ba)市場(chang)營銷(xiao)全部干掉。”

因(yin)為海(hai)底撈(lao)的所有營銷都是(shi)從服務(wu)出發，是(shi)由底層服務(wu)人員(yuan)跟(gen)消費者(zhe)進行溝通(tong)產生的。

馬(ma)云以(yi)海(hai)底(di)撈為例，說：“我有時候開(kai)玩笑，大(da)家(jia)說海(hai)底(di)撈是(shi)(shi)服務業還是(shi)(shi)制造業？

未來沒(mei)有純制造(zao)業(ye)(ye)和純服(fu)務業(ye)(ye)，未來的制造(zao)業(ye)(ye)一定(ding)是服(fu)務業(ye)(ye)，而未來的服(fu)務業(ye)(ye)一定(ding)是制造(zao)業(ye)(ye)。

大家記住，純(chun)(chun)制造業(ye)的時(shi)(shi)代可能(neng)過(guo)去(qu)了，純(chun)(chun)服(fu)務業(ye)的時(shi)(shi)代也過(guo)去(qu)了。”

海底撈成功的(de)要(yao)素，難道僅僅是的(de)服務(wu)嗎？

海底撈如何(he)理(li)解(jie)自身(shen)、看待市場，從而制定戰略，發展組織(zhi)的？

1海底撈做對(dui)了什么？

知(zhi)名廣告(gao)人(ren)王(wang)小塞在做冰(bing)(bing)桶挑戰(zhan)的時候，發現(xian)沒有冰(bing)(bing)，很多有冰(bing)(bing)的店鋪都不提供，他跟旁邊的海底撈(lao)服務人(ren)員(yuan)說我們需要一桶冰(bing)(bing)。

然后服務人員說：“慢，等著，只要十分鐘(zhong)，我給你造一(yi)桶(tong)冰(bing)出來。”然后真的十分鐘(zhong)以后，對方拿來一(yi)桶(tong)冰(bing)。

它(ta)的(de)口碑(bei)傳播(bo)這么(me)牛(niu)、這么(me)好，因為它(ta)把傳播(bo)聚焦(jiao)到它(ta)最有價(jia)值(zhi)的(de)部分(fen)：服務(wu)，由(you)它(ta)的(de)底(di)層服務(wu)人員(yuan)去創造。

陳(chen)春花教(jiao)授曾經在(zai)海底撈吃飯時遇到過(guo)這么(me)一個事情(qing)。

有一次(ci)，她被海底撈的(de)員工提醒菜點(dian)多了。

她(ta)們人(ren)很(hen)少(shao)，但想試(shi)試(shi)不(bu)同的東西，服務員(yuan)說每一個(ge)都可(ke)以點半份(fen)，這是他次給她(ta)意外驚喜的地(di)方，這是個(ge)很(hen)奇特的感受。

但(dan)她點的半份還是(shi)很(hen)多(duo)，服務員說(shuo)：我覺得你(ni)(ni)點的還是(shi)多(duo)了，如果你(ni)(ni)特(te)別想品嘗這些東(dong)西(xi)，我幫(bang)你(ni)(ni)直(zhi)接打包好，你(ni)(ni)可以(yi)回家品嘗。

他(ta)又給我一次(ci)解決(jue)方案。

他(ta)接著又說：你(ni)(ni)回家品嘗這些東西會影響口感，要(yao)不我給你(ni)(ni)這次免單，你(ni)(ni)下次再來吃。

他(ta)連著給了(le)三個解決方案，陳(chen)春花(hua)老(lao)師變成它的忠實顧客了(le)。

很長一段時間只要有人來看我，她請(qing)朋友吃海(hai)底(di)撈。

后來一個朋友開玩(wan)笑說，你(ni)除了會(hui)吃海(hai)底撈還會(hui)吃什么？她說是覺(jue)得要回饋那個店員。

陳(chen)春花(hua)很(hen)感(gan)慨，她說(shuo)：“一定(ding)不要(yao)花(hua)很(hen)多腦筋去(qu)設(she)計那些服務(wu)方案(an)，應(ying)該(gai)花(hua)很(hen)多精力去(qu)理解員工，讓員工理解顧客，這是服務(wu)的(de)真諦。”

只有(you)(you)(you)員(yuan)工有(you)(you)(you)這(zhe)種(zhong)創(chuang)意，有(you)(you)(you)這(zhe)種(zhong)對顧(gu)客的(de)(de)(de)理(li)解，有(you)(you)(you)這(zhe)些(xie)美(mei)好(hao)的(de)(de)(de)感受(shou)，特別是他有(you)(you)(you)顧(gu)客的(de)(de)(de)心時，這(zhe)些(xie)事情才(cai)能(neng)做得出來(lai)。

很多(duo)人認為服(fu)務要用(yong)很多(duo)東(dong)西設計，總是希望設計出來的服(fu)務給顧客意(yi)外的驚喜，但它是沒法設計的。

不要(yao)一味(wei)將(jiang)資(zi)源用(yong)在所謂(wei)服務(wu)設計身上。服務(wu)最重要(yao)的是行動，這個(ge)行動應由員(yuan)工(gong)來(lai)做(zuo)。

 多放些關注在能(neng)讓員工(gong)理(li)解顧客和理(li)解服務(wu)真諦的(de)啟發上(shang)。

如果你的(de)服務真(zhen)的(de)要(yao)給(gei)大家帶(dai)來意外驚喜，一定要(yao)把一線員工激活。”

在行業里(li)，用戶埋怨和投訴，是一種通病。

現實(shi)生活中(zhong)很多消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)都會有(you)這樣(yang)的經歷，在消(xiao)費(fei)(fei)過程中(zhong)總是(shi)或多或少會有(you)一(yi)些不(bu)滿意(yi)之處。

即(ji)使提(ti)出(chu)來也(ye)不(bu)會(hui)得到積極(ji)的反饋和(he)正面的解決，所以(yi)會(hui)想著：與(yu)其找(zhao)那個不(bu)痛快(kuai)，還不(bu)如不(bu)說。

 但是這種不(bu)言明(ming)的(de)抱(bao)怨，對創新(xin)而言才是非常重(zhong)要的(de)靈感來源，海底撈(lao)是通過發現不(bu)言明(ming)的(de)抱(bao)怨，然(ran)后加以改善，提高顧客的(de)用餐(can)體驗，大受消(xiao)費者歡迎。

通過(guo)海底撈的服務，可以看到(dao)“三級服務體系：滿(man)足(zu)－超出－感動”：

當(dang)用(yong)戶(hu)對產品或服務有需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)時候，滿足的(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)到(dao)了(le)；當(dang)用(yong)戶(hu)有個性需(xu)(xu)求時，超(chao)出用(yong)戶(hu)期望的(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)到(dao)了(le)；當(dang)用(yong)戶(hu)有困(kun)難需(xu)(xu)要(yao)幫助時，讓用(yong)戶(hu)感(gan)動(dong)的(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)到(dao)了(le)。

雷軍曾說過，感動(dong)(dong)，你(ni)不能把它掛在嘴(zui)上。首先感動(dong)(dong)的(de)應該是你(ni)自己，感動(dong)(dong)你(ni)的(de)同事，感動(dong)(dong)批(pi)發(fa)燒友。

雷(lei)軍最初創辦小米的(de)一年半里(li)，非常的(de)低(di)調，沒有任(ren)何的(de)報道，而且(qie)是絕密的(de)。

他(ta)們在網(wang)上是以秘密(mi)形式出(chu)現(xian)的(de)，是想試一試，不用雷軍這個名字，能不能做一點事情(qing)，讓一小批人感(gan)動。

服(fu)務的本質(zhi)，是(shi)用(yong)戶思維(wei)。而服(fu)務的保(bao)(bao)障，是(shi)組織能力。如何確保(bao)(bao)服(fu)務的持久持續(xu)？

2服務(wu)背后的組織能力

1、考核(he)指標：員工(gong)滿意(yi)度和(he)顧(gu)客(ke)滿意(yi)度

讓人一(yi)時感動(dong)容(rong)易(yi)，讓人經常感動(dong)，這樣的服(fu)務精神是如(ru)何做到的？

HR老(lao)蘇說：“在于指標值(zhi)的制定。”

指(zhi)標(biao)的制定是科學(xue)。

海底撈初期設(she)置的過程服務(wu)指標，例如，杯子里的水不能低于多(duo)少，客人戴眼(yan)鏡一定要給眼(yan)鏡布，否則(ze)扣0.05分(fen)。

效果呢？

既有(you)好(hao)(hao)的反饋，也有(you)非常不好(hao)(hao)的反作(zuo)用(yong)。客(ke)戶說(shuo)我不喝(he)豆漿(jiang)了(le)，不用(yong)加(jia)了(le)。不行，必須加(jia)上。

笑的是手機套，有的客(ke)人說不用，結果(guo)他趁你不注意時，偷(tou)(tou)偷(tou)(tou)給(gei)你套上。因為不這么(me)做(zuo)要扣分。

再后來，海底撈(lao)開始考核間接指(zhi)標，考核翻臺率(lv)。翻臺率(lv)高(gao)證明你的服務滿意度高(gao)、賺錢(qian)多。

 結果翻臺率(lv)上來了，卻也(ye)遭到了客戶投訴(su)：不訂，沒位置(zhi)；訂了座，晚去幾分鐘，也(ye)沒位置(zhi)！

考(kao)核(he)指標是顧客滿(man)意度。

雖然可能沒辦法(fa)用指標直接去描述，但是(shi)可以感知(zhi)，讓副總或區域經理組(zu)織(zhi)神(shen)秘人去考(kao)核，然后(hou)把店分成ABC三(san)級：

A級是要表彰的，B級你在這兒待(dai)著(zhu)，C級需要輔導。

在輔導(dao)期內(nei)，不會扣錢，但超過輔導(dao)期依然干不好，店長要被淘(tao)汰了(le)。

績(ji)(ji)效考核(he)指標是(shi)指揮棒(bang)，是(shi)整個績(ji)(ji)效管理的核(he)心(xin)中的核(he)心(xin)。根(gen)據西方績(ji)(ji)效考核(he)的假(jia)設：

，你考核員(yuan)工什么行為跟(gen)到哪兒。

第二，任何(he)指標本身都有陰暗面。

第三，考(kao)核什么需要配合什么資源。

一(yi)個壞的(de)指標，讓(rang)企業走向萬(wan)丈深淵(yuan)；一(yi)個好的(de)指標，讓(rang)企業執行力和戰略落(luo)地效果(guo)倍增(zeng)。

海(hai)底撈創始(shi)人張勇自己說，考核店(dian)長兩個(ge)指(zhi)標，員(yuan)工滿(man)(man)意度和(he)顧客(ke)滿(man)(man)意度。員(yuan)工不滿(man)(man)意，顧客(ke)沒法滿(man)(man)意。

2、獨立(li)核算，股(gu)權激勵

當(dang)然，除了績效的指標設定，海底撈全員激勵，因為每個店(dian)長有份(fen)額，員工有股權激勵，他們做自己的事(shi)情，心(xin)態當(dang)然會不一樣(yang)，員工是發自內心(xin)在(zai)做事(shi)。

張(zhang)勇在公(gong)司內部實現(xian)阿米巴（將組(zu)織分成小的(de)集團，實現(xian)“全員參與”的(de)經(jing)營方(fang)式）核算(suan)，拆分小組(zu)織相(xiang)互(hu)搶活，內部核算(suan)自負盈虧，而且核算(suan)的(de)規模越小，員工的(de)動(dong)力(li)越強。

3、組織環境

方正集(ji)團總裁兼首席執行官謝克海對海底撈做了(le)更進一步思考：

很多企業會把人(ren)員區(qu)分為ABCD四類：

A類員工是企業和(he)市場中的(de)人才；

B類員工能夠較(jiao)好地滿足(zu)企(qi)業的(de)要求(qiu)；

C類員工略低于市(shi)場平均水(shui)平；

D類員工(gong)則不能勝(sheng)任工(gong)作(zuo)。

如果(guo)我們(men)把一個(ge)A類人才放(fang)(fang)到一個(ge)C級的組織，放(fang)(fang)到一個(ge)三流的平臺(tai)當中去，我認(ren)為也不會有(you)好(hao)的結(jie)果(guo)。

那么，問(wen)題又來了。如果是(shi)一(yi)個資質(zhi)一(yi)般(ban)的普(pu)通人，這里強(qiang)調的是(shi)他在入職前的資質(zhi)平平。如果我們(men)把這樣的人放到一(yi)個A級(ji)的組(zu)織當中，可(ke)行(xing)嗎？

海底(di)撈(lao)，它的(de)(de)員工受教育程(cheng)度一(yi)般，在入職(zhi)前，不比我們強，大多沒有表(biao)現(xian)出(chu)特(te)別的(de)(de)特(te)質。但是經過(guo)了(le)組織的(de)(de)培訓與鍛煉，他們后來普(pu)遍(bian)表(biao)現(xian)出(chu)了(le)非常(chang)高的(de)(de)職(zhi)業素養，從(cong)而也造(zao)了(le)海底(di)撈(lao)的(de)(de)成(cheng)功(gong)。

成海底撈最重要的成功要素是什么？它(ta)(ta)打造了一(yi)個非(fei)常(chang)的組(zu)織。所(suo)以，應該說，的組(zu)織能(neng)夠造普通人、成平(ping)凡人。如果站在員工的視角，它(ta)(ta)一(yi)定是做事所(suo)需要的環境(jing)。因此，組(zu)織環境(jing)非(fei)常(chang)重要。

海(hai)(hai)里撈(lao)的(de)服務(wu)精(jing)神，背后有(you)著強大(da)的(de)組織環境(jing)和組織能(neng)力(li)。這是海(hai)(hai)底撈(lao)你學不會的(de)。

4、人力(li)資源體(ti)系

都說中餐餐飲上(shang)市難(nan)，難(nan)于上(shang)青天，制約(yue)的(de)核心是：規范(fan)(fan)化、標準化。因為財務規范(fan)(fan)，去年，A股(gu)證監(jian)會內部報告中停止一切餐飲企業上(shang)市。因為不知(zhi)道(dao)你錢收(shou)了多少(shao)，也不知(zhi)道(dao)你的(de)錢出了多少(shao)。

海(hai)底(di)撈選(xuan)擇了中餐里(li)最不(bu)依賴(lai)廚師的(de)品類，通過標準化的(de)料包+凈菜，讓海(hai)底(di)撈可以保證每家店的(de)口味(wei)一致(zhi)性，而將更多(duo)的(de)精力投入到真正的(de)企業運營上。

在解決規(gui)范化、標準化問題之后(hou)，海底撈通(tong)過(guo)提供更關(guan)注(zhu)用餐人(ren)性(xing)化的服務、強大的供應鏈網絡(luo)管理和運營，逐漸(jian)建立自己(ji)的餐飲帝國。

都說(shuo)服務(wu)是海(hai)底撈(lao)的企業戰略，是海(hai)底撈(lao)的核心競爭力(li)。

但(dan)張勇自己(ji)的解讀卻(que)不是。他認為，海底撈(lao)之所(suo)以強大、所(suo)向披靡，核心競爭力是他自己(ji)獨(du)創的、能(neng)夠激發員工(gong)創意、熱情、積極(ji)性的一(yi)套(tao)海底撈(lao)人力資(zi)源(yuan)體系。

這(zhe)是(shi)(shi)海(hai)底撈自(zi)己摸索嘗試出來(lai)的，也(ye)是(shi)(shi)餐飲行業所獨有的。在他看來(lai)，服務(wu)態度是(shi)(shi)的。

張勇一直(zhi)強(qiang)調(diao)的(de)(de)是(shi)人力資源(yuan)體系。看(kan)得(de)見(jian)的(de)(de)是(shi)服務，看(kan)不(bu)見(jian)的(de)(de)是(shi)組織能力。

張勇說，他很少定(ding)(ding)一些具體的(de)(de)目標，因為餐(can)飲行業的(de)(de)特點(dian)是(shi)它的(de)(de)KPI指標很難(nan)真(zhen)實(shi)反應顧(gu)客的(de)(de)滿意度和(he)員(yuan)工(gong)的(de)(de)付(fu)出(chu)，所以非(fei)要定(ding)(ding)一個具體的(de)(de)指標，比如(ru)店數要達到多少個，很容易讓整個公司走形。

他還是(shi)(shi)特(te)別(bie)關注顧客(ke)滿意度和(he)員(yuan)工的(de)(de)積極程度，但是(shi)(shi)這兩(liang)個(ge)指(zhi)標又特(te)別(bie)難量化，這也是(shi)(shi)他在管理(li)上的(de)(de)挑戰。

3海(hai)底(di)(di)撈最成功的要素：海(hai)底(di)(di)撈式管理

中歐四大名師、騰訊獨立董事楊國安教授，他的判斷非常言簡意賅(gai)：海底(di)撈的組織能力是服務。

他說：“人是決定戰(zhan)略執行好壞的(de)關(guan)鍵，公司足夠(gou)龐大的(de)時候，有好的(de)領導還不夠(gou)，還需(xu)要(yao)靠文化、體制(zhi)、流程確保大團(tuan)隊(dui)凝聚在一起。

圍繞公司戰略有效地開展工(gong)作，這是組織能力(li)。

哪一個(ge)是更(geng)大(da)的挑戰(zhan)呢？

組織能力。

為什么？因為它依賴于人和時間。”

一個(ge)企業發展到某一定(ding)階段，會遇(yu)到組織能力的(de)瓶頸(jing)。

“好的組織能力，專(zhuan)注于兩(liang)三個(ge)突出(chu)的能力，然(ran)后覆蓋到整體公司，而(er)非(fei)部門。

組(zu)織(zhi)能力，是建立企業整體的戰斗力。

組織能力(li)聚焦在核心(xin)業務部分，但不(bu)代表(biao)其它(ta)部門不(bu)重要，它(ta)貫徹到所有(you)部門，都是圍繞同一個(ge)戰斗力(li)。

既然組織能力(li)(li)很(hen)重要，那么什么叫組織能力(li)(li)？

它(ta)代表著一個團隊整體(ti)發揮(hui)的戰(zhan)斗力。企(qi)業(ye)和(he)企(qi)業(ye)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的競爭，歸根(gen)結底(di)是團隊之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的競爭。

 戰斗力(li)是(shi)能否為(wei)用(yong)戶提供更多服務(wu)和價值，它不是(shi)一個人發揮出來的(de)能力(li)，是(shi)一個團(tuan)隊發揮的(de)能力(li)。

好(hao)的(de)(de)組(zu)織能力(li)，你做出來(lai)的(de)(de)東西是能為客戶創造價值的(de)(de)、比競爭對(dui)手更好(hao)的(de)(de)、可持續(xu)的(de)(de)、沉(chen)淀根植在團隊的(de)(de)。”

服務，是(shi)海(hai)底撈的(de)組織能(neng)力。這是(shi)現象級的(de)“海(hai)底撈式管理”。

其本質是發心，真(zhen)正利他的(de)思維。回到(dao)那句古話，以他之心為心，得他心也。

張(zhang)勇說，這(zhe)么(me)(me)多年、這(zhe)么(me)(me)多地方，我們的(de)服(fu)務口碑一直都很好(hao)，我也(ye)(ye)很奇怪。客人嘛，也(ye)(ye)沒有那么(me)(me)復雜。

做餐飲最基本的是要態(tai)度端正(zheng)，我沒有(you)刻意對于服務去做標新立(li)異(yi)的事(shi)情，兩個字：公平(ping)。

你(ni)(ni)花錢，我給(gei)你(ni)(ni)提供安全的(de)(de)(de)食品(pin)，好(hao)的(de)(de)(de)服務和產品(pin)，好(hao)的(de)(de)(de)環(huan)境，合理的(de)(de)(de)價(jia)格(ge)。做餐(can)飲行業，你(ni)(ni)應該這(zhe)樣(yang)做，你(ni)(ni)會發現這(zhe)樣(yang)做了之后回(hui)報遠(yuan)遠(yuan)大于你(ni)(ni)的(de)(de)(de)想象。

服務(wu)客(ke)戶，然后賺錢，這是天經地(di)義(yi)的。

做好服務，是天經地義的。

通過服務獲得(de)好的回報，也是天經地義的。

這(zhe)么(me)簡單。

張勇說(shuo)，海底(di)撈(lao)到主要還是幸運，硬要說(shuo)有(you)什么建議，好(hao)好(hao)做(zuo)(zuo)(zuo)，別去(qu)(qu)東想西想的(de)。因(yin)為有(you)十個(ge)人去(qu)(qu)做(zuo)(zuo)(zuo)同(tong)一(yi)件事(shi)情的(de)時(shi)候，總(zong)有(you)九個(ge)人會去(qu)(qu)花心去(qu)(qu)做(zuo)(zuo)(zuo)其他的(de)，你(ni)認(ren)認(ren)真真把這一(yi)件事(shi)情做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)，留下來的(de)是你(ni)。

要在出太陽的時候修屋頂(ding)。海底撈一直在修屋頂(ding)，現在太陽出來了。

海底撈逆襲成功，近千億市值！相信未來會越來越好，讓(rang)我們(men)敬請(qing)期待吧！