人民日報點贊美團外賣 暗藏哪些商機

外賣是近年來大家比較(jiao)崇尚的，方便、快捷、節省時(shi)間符(fu)合(he)廣(guang)大消(xiao)費(fei)者的都市生活，提(ti)起外(wai)賣(mai)(mai)(mai)，人們(men)會想(xiang)到展示在手(shou)機APP里誘(you)人的各色美味，想(xiang)到大街上匆匆騎(qi)行的外(wai)賣(mai)(mai)(mai)小哥。其實，在每一份外(wai)賣(mai)(mai)(mai)訂單(dan)背(bei)后，都有外(wai)賣(mai)(mai)(mai)客(ke)服員(yuan)提(ti)供的服務。作為(wei)電商新職業，外(wai)賣(mai)(mai)(mai)客(ke)服員(yuan)要處理每一個(ge)電話求助，協(xie)調每一件(jian)消(xiao)費(fei)糾紛，解決客(ke)戶消(xiao)費(fei)時(shi)遇到的難(nan)點、痛點、堵點。讓用戶吃上放心的外(wai)賣(mai)(mai)(mai)，外(wai)賣(mai)(mai)(mai)客(ke)服員(yuan)的工作強度(du)可不(bu)小。

近(jin)日，本報記者走近(jin)美(mei)團(tuan)外賣客服(fu)團(tuan)隊，感受他們的酸(suan)甜苦(ku)辣，為您揭開外賣平臺背后這(zhe)群“隱身人”的真實工作狀態。

“每次幫用(yong)戶(hu)解(jie)決一個(ge)難題(ti)，我心里(li)很有成感”

不(bu)僅(jin)要(yao)幫助用戶(hu)解決(jue)實際(ji)問題，還要(yao)將用戶(hu)的消費體驗(yan)反饋(kui)給(gei)平臺(tai)，推動平臺(tai)改善客戶(hu)體驗(yan)當好一(yi)名客服不(bu)容易。王歡今年28歲，2015年10月(yue)份入(ru)職(zhi)美團，成為一(yi)名外賣客服員，“求職(zhi)時要(yao)求學(xue)歷大(da)專以上，溝通表達能力要(yao)強，普通話(hua)要(yao)標準，口音不(bu)能太重。”王歡說。

記者走進客服辦公區，每位(wei)(wei)客服員(yuan)都(dou)有(you)一(yi)(yi)個屬于(yu)自己(ji)的格子間(jian)。“干一(yi)(yi)行，愛(ai)一(yi)(yi)行，這一(yi)(yi)方空間(jian)是(shi)我們的小天地。”說話間(jian)，王歡讓記者戴(dai)上耳(er)機，找(zhao)個位(wei)(wei)子，跟著她接電話。

記者發現，客服工(gong)作大廳里的(de)電(dian)話(hua)聲此起(qi)彼伏(fu)，客服員的(de)工(gong)作節(jie)奏十(shi)分緊張。短(duan)短(duan)半(ban)小時，王(wang)歡接了七八(ba)個電(dian)話(hua)。客戶的(de)電(dian)話(hua)五花八(ba)門：有人投訴(su)外賣(mai)質量差，有人抱怨快遞員配送(song)慢，也有專門打電(dian)話(hua)給外賣(mai)配送(song)員點(dian)贊的(de)。

“在很多(duo)人(ren)眼里，客服(fu)是接(jie)電話(hua)(hua)(hua)，可如何接(jie)好電話(hua)(hua)(hua)卻大(da)有(you)講究，既不能(neng)(neng)生硬，又不能(neng)(neng)隨(sui)意。”王歡說，最(zui)初只(zhi)能(neng)(neng)接(jie)聽(ting)二三(san)十個電話(hua)(hua)(hua)，解決(jue)一件(jian)事(shi)得(de)20多(duo)分(fen)(fen)鐘(zhong)。現在，隨(sui)著業務越(yue)來越(yue)熟練(lian)，她能(neng)(neng)接(jie)上百個電話(hua)(hua)(hua)，三(san)四分(fen)(fen)鐘(zhong)能(neng)(neng)解決(jue)一個問題。

“中午(wu)和晚(wan)上是(shi)用餐高(gao)峰期，外賣(mai)用戶會集中反(fan)饋(kui)問題，這(zhe)也是(shi)我們最忙(mang)的時候，說隨(sui)時待(dai)命(ming)一點也不夸張。”王歡說，作為(wei)一名(ming)客服員(yuan)，白班、夜班連軸轉(zhuan)，忙(mang)到夜里(li)12點是(shi)常有(you)的事，“別人下班了自己卻在上班。到了法(fa)定節(jie)假(jia)日，親戚朋(peng)友參加聚會的時候，我因為(wei)加班總是(shi)缺(que)席(xi)。”

工(gong)作時(shi)間長(chang)只是一(yi)個(ge)方面，最怕的(de)(de)(de)(de)是客(ke)戶誤解。有一(yi)次，王(wang)歡用了2個(ge)多小時(shi)才(cai)處理(li)完一(yi)個(ge)棘手(shou)的(de)(de)(de)(de)來電(dian)(dian)：一(yi)名(ming)外賣配送員送餐，餐盒(he)里的(de)(de)(de)(de)油漏了出來，忘了提醒客(ke)戶注意(yi)，結果弄臟了客(ke)戶新買(mai)的(de)(de)(de)(de)700多元新衣服。客(ke)戶要(yao)求配送員賠他的(de)(de)(de)(de)衣服錢，配送員不(bu)情(qing)愿，客(ke)戶打(da)電(dian)(dian)話投(tou)訴。在王(wang)歡的(de)(de)(de)(de)調解下，客(ke)戶最終接受了配送員的(de)(de)(de)(de)道歉，并同意(yi)只需賠償干洗費。

“現在客戶(hu)對于服務要(yao)(yao)求越來越高(gao)，有時候需要(yao)(yao)有足夠耐心。”王歡說(shuo)，有一(yi)次，一(yi)名客戶(hu)給(gei)女(nv)友(you)預訂了(le)生日(ri)蛋糕，商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)沒備足貨，蛋糕一(yi)直沒送(song)到。用(yong)戶(hu)跟商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)溝通(tong)未果，給(gei)客服打電話執意(yi)要(yao)(yao)求商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)必(bi)須(xu)送(song)。因為商(shang)(shang)家(jia)(jia)(jia)實在送(song)不了(le)貨，王歡專門給(gei)用(yong)戶(hu)的女(nv)朋友(you)打電話道了(le)歉，最(zui)終得到了(le)諒解。

 在王歡看來，客服(fu)員是展(zhan)示電商平臺的(de)窗口，“不僅要幫(bang)助用戶解決實際問題(ti)，還要將用戶的(de)消費體(ti)(ti)驗反饋給平臺，推動平臺改善客戶體(ti)(ti)驗。”

現在，憑(ping)著解(jie)(jie)決(jue)(jue)問題(ti)(ti)時間(jian)短(duan)、處理投訴數量多(duo)、解(jie)(jie)決(jue)(jue)問題(ti)(ti)零投訴，王歡已經晉升(sheng)為美團(tuan)“專家客服”，負責處理食(shi)品、交通等安全難題(ti)(ti)，“每次幫(bang)用戶解(jie)(jie)決(jue)(jue)一(yi)個難題(ti)(ti)，我心里很有成(cheng)感(gan)。”王歡說。

“客(ke)服員不能簡單照(zhao)章辦事，還要靈活應變(bian)”

平臺要保護客戶、商戶及外賣(mai)配送員等(deng)各(ge)方的合法權益。處理消費糾紛(fen)(fen)，按“解決(jue)力”評價去年(nian)美(mei)團公司年(nian)會(hui)上，客服員崔盼(pan)盼(pan)被評為(wei)服務之星(xing)，上臺領了(le)榮譽證書和獎(jiang)(jiang)金，還發表(biao)了(le)獲(huo)獎(jiang)(jiang)感言。然而(er)，最讓她激動的是，她成功處理的一件消費糾紛(fen)(fen)，被編排成6個人主(zhu)演(yan)、時長10多(duo)分鐘的小品《外賣(mai)日記》，在年(nian)會(hui)上演(yan)。

原(yuan)來，有一(yi)次崔(cui)盼(pan)(pan)盼(pan)(pan)接(jie)到用戶投訴(su)，說一(yi)名(ming)外(wai)賣配送(song)員私自取(qu)(qu)消(xiao)了(le)客戶訂單，按照規定，這(zhe)(zhe)名(ming)配送(song)員要受(shou)到處罰。崔(cui)盼(pan)(pan)盼(pan)(pan)反復(fu)溝通了(le)解，發現事(shi)出有因：當天下雪，配送(song)員接(jie)單路上(shang)遇(yu)到一(yi)位即將臨盆的(de)(de)產婦(fu)(fu)，情況緊急，他臨時取(qu)(qu)消(xiao)了(le)系統派給他的(de)(de)訂單，馬上(shang)送(song)產婦(fu)(fu)去了(le)醫院，大人、孩子平(ping)安無事(shi)。“我反復(fu)溝通取(qu)(qu)得(de)了(le)投訴(su)用戶的(de)(de)理(li)解，為(wei)這(zhe)(zhe)位配送(song)員免除(chu)了(le)責任(ren)并爭取(qu)(qu)到了(le)相(xiang)關表彰(zhang)和(he)獎勵。”

“按解決力評(ping)價，崔盼盼的處理肯定是‘驚(jing)喜級’的。”美團客服產品經理何夢媛說(shuo)，“客服員不能(neng)簡(jian)單(dan)照章(zhang)辦(ban)事，還要(yao)靈活應變。一方面(mian)，要(yao)保護客戶(hu)的利益，另一方面(mian)，也要(yao)維護商戶(hu)及外(wai)賣(mai)配送員的合法權益。”

“解(jie)決(jue)力是指用(yong)戶電話投訴后，客服(fu)員(yuan)幫助用(yong)戶解(jie)決(jue)問題，并(bing)提出建(jian)設性(xing)建(jian)議。”崔盼(pan)盼(pan)說，“解(jie)決(jue)力有明確(que)的(de)標準，‘驚喜級’是別。”

今年3月(yue)，美團客服(fu)中心調整了(le)考(kao)(kao)核指標，鼓勵客服(fu)員(yuan)在受(shou)理投訴(su)時突破公司固有規范，充分考(kao)(kao)慮用戶的合理需(xu)求。現在，崔盼盼通過競爭上崗，已(yi)經成長(chang)為一名(ming)組長(chang)，帶領(ling)10位組員(yuan)專門負責(ze)用戶申訴(su)判責(ze)的工作。

“客(ke)服(fu)員(yuan)反(fan)饋的信(xin)息，對指導業務部門改進工作很有(you)幫助。” 何夢媛說，去年(nian)立(li)(li)冬那(nei)天，一些客(ke)戶下單后(hou)發現(xian)不能按時(shi)(shi)收到餃子，紛紛致(zhi)電催促。客(ke)服(fu)員(yuan)在(zai)解決(jue)問題時(shi)(shi)發現(xian)，主要是因為賣家沒有(you)提(ti)前(qian)預判訂(ding)單量的變化(hua)而早做準備。“為此，我們建立(li)(li)了(le)特(te)殊時(shi)(shi)期(qi)客(ke)戶體驗保障機(ji)制，在(zai)一些假期(qi)、節(jie)日等(deng)特(te)定食(shi)品網銷季節(jie)，主動提(ti)醒賣家及早準備，提(ti)升客(ke)戶的滿意度。”

“過(guo)去邊查詢(xun)邊答復(fu)邊記錄，手(shou)忙腳亂。現在有了‘智能小助手(shou)’”

電商發(fa)展已(yi)告(gao)別粗放式競爭，進(jin)(jin)入(ru)精細化(hua)發(fa)展的(de)新階段(duan)。客服水(shui)平(ping)一定意義上決定著電商的(de)美譽(yu)度(du)(du)及用(yong)戶(hu)黏性互聯(lian)網平(ping)臺(tai)企業發(fa)展的(de)上半(ban)場，主要靠(kao)市場紅利，但進(jin)(jin)入(ru)下半(ban)場，更(geng)多是要從(cong)用(yong)戶(hu)需求(qiu)驅(qu)動轉向用(yong)戶(hu)需求(qiu)和核(he)心(xin)技(ji)術(shu)雙(shuang)輪驅(qu)動。“對于電商平(ping)臺(tai)客服員來(lai)說，提升用(yong)戶(hu)的(de)滿意度(du)(du)也(ye)離不開核(he)心(xin)技(ji)術(shu)的(de)幫助。”何夢媛說。

“一般來講，排隊時(shi)間長(chang)、解決(jue)問題(ti)慢、體驗差是電商(shang)客(ke)服(fu)(fu)的通病。”何夢媛說(shuo)，美團網已開始采(cai)用智能電話(hua)語(yu)音(yin)自助(zhu)交互應答服(fu)(fu)務系(xi)統(tong)，依據訂單、用戶信息(xi)，一半以上的投訴能被智能識別(bie)，由(you)系(xi)統(tong)自動提供解決(jue)方案。其(qi)中10%的問題(ti)完全實現了系(xi)統(tong)自動處理。

“以前，客服(fu)員在(zai)接用戶(hu)來電(dian)后，常(chang)常(chang)是(shi)邊(bian)查詢邊(bian)答復邊(bian)記錄，手忙腳亂。”王歡說，現在(zai)，每名客服(fu)員都有了(le)自己的“智能(neng)小助手”——只要用戶(hu)提供(gong)單(dan)號(hao)，客服(fu)員能(neng)隨(sui)時(shi)在(zai)網上獲(huo)取該(gai)訂單(dan)相關(guan)信息(xi)，包括配送時(shi)間、何時(shi)送達等，有異常(chang)情況會自動給出解(jie)(jie)決方案。“這不僅節省(sheng)了(le)核實信息(xi)時(shi)間，還(huan)大(da)大(da)提高了(le)解(jie)(jie)決問題的效率。”

美團外賣客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中心(xin)設在(zai)石家莊。為及時掌握客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)員(yuan)(yuan)的(de)工作狀(zhuang)態，幫助客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)員(yuan)(yuan)提升服(fu)(fu)務水(shui)平(ping)，美團在(zai)北京建立了聽音中心(xin)。在(zai)這里(li)，只要戴(dai)上耳機，能聽見客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)接聽電話的(de)實(shi)際狀(zhuang)況。

為什么要建(jian)立(li)聽(ting)(ting)音(yin)中心呢？何夢媛說，聽(ting)(ting)音(yin)的作用(yong)(yong)是多方面的，通過聽(ting)(ting)音(yin)，管理人員(yuan)可以實時了解(jie)市(shi)場及用(yong)(yong)戶(hu)情況(kuang)，業務部門可以直接了解(jie)用(yong)(yong)戶(hu)對于產品服務的反饋(kui)和建(jian)議，客服人員(yuan)也能借助聽(ting)(ting)音(yin)系(xi)統，進一步找準不足，提升服務品質。

走進(jin)聽音室，10多臺電(dian)腦在一張(zhang)長桌子上整齊擺放，每個(ge)屏(ping)幕(mu)上都掛著一個(ge)耳麥。電(dian)腦顯(xian)示出一排正(zheng)在工作(zuo)的(de)客服(fu)人員(yuan)頭像。記者隨手點開(kai)一個(ge)頭像，耳機那頭的(de)客服(fu)穆代夢正(zheng)跟商(shang)家溝通外賣小哥沒(mei)有到(dao)店的(de)問題。此時眼前(qian)的(de)屏(ping)幕(mu)已經(jing)切換到(dao)穆代夢的(de)操作(zuo)界面，只見她邊(bian)回(hui)答、邊(bian)記錄，形成處理(li)工單。據介紹，目(mu)前(qian)聽音系(xi)統還在不(bu)斷(duan)優(you)化中，后期將覆蓋所有客服(fu)人員(yuan)。

美團(tuan)聽音室(shi)值班負責人魏冉認為，現在，電商發展已告別粗放式競爭，進入苦練內功、精細化發展的新(xin)階段。一定意(yi)義上說，客服(fu)的服(fu)務水平(ping)直接(jie)決定著電商平(ping)臺的美譽(yu)度以及(ji)用戶黏性。

“很多電商(shang)平臺都在(zai)加快(kuai)開發(fa)新一(yi)代智能(neng)(neng)在(zai)線客(ke)服系統，通(tong)過建(jian)立知識庫(ku)，搭配智能(neng)(neng)客(ke)服機器(qi)人(ren)(ren)，使得(de)客(ke)戶在(zai)進行咨詢時，可優先(xian)通(tong)過智能(neng)(neng)客(ke)服機器(qi)人(ren)(ren)來回答(da)一(yi)些常規性問題，提高了(le)(le)即時響應速度，不僅改善了(le)(le)客(ke)戶體驗，也減輕(qing)了(le)(le)客(ke)服人(ren)(ren)員的(de)工(gong)作(zuo)壓力，提升了(le)(le)工(gong)作(zuo)效率。”魏(wei)冉說。

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好客(ke)服(fu)，怎么當？

作為(wei)一名電(dian)商平臺(tai)的(de)客服(fu)，怎(zen)么應對客戶的(de)咨(zi)詢呢(ni)？這(zhe)份工作并不簡單，不僅需(xu)要良好(hao)的(de)態度，還需(xu)要一定(ding)的(de)技巧。

耐(nai)心。在(zai)接待客戶的(de)過(guo)程中(zhong)，必須要(yao)(yao)耐(nai)心地回(hui)答不同(tong)(tong)客戶的(de)不同(tong)(tong)提問，一(yi)定要(yao)(yao)有以客戶為(wei)中(zhong)心的(de)服務意識。

熱情(qing)。接到客戶投(tou)訴時，要(yao)熱情(qing)對待(dai)。不管是什么原因造(zao)成(cheng)顧(gu)客不滿，都要(yao)誠懇致歉，真心(xin)為客戶解(jie)決問題。

講(jiang)究溝(gou)通(tong)技巧(qiao)。其實從客(ke)戶(hu)的角度來講(jiang)，他(ta)們只(zhi)是尋求(qiu)答案的一方(fang)，客(ke)服(fu)回答問(wen)題時要注(zhu)意自己的說話方(fang)式和(he)溝(gou)通(tong)技巧(qiao)，減輕客(ke)戶(hu)緊張感。

注重快速反應(ying)。買(mai)家認為商(shang)品(pin)有問題(ti)，一般會比較著急，怕(pa)不能(neng)得到解決(jue)。這個時(shi)候(hou)要快速反應(ying)，記下(xia)他的問題(ti)，及(ji)時(shi)查詢問題(ti)發(fa)生的原因，及(ji)時(shi)幫(bang)助顧客(ke)(ke)解決(jue)問題(ti)。有些問題(ti)不是能(neng)夠馬上解決(jue)的，也要設定(ding)明確的反饋時(shi)間，打(da)消客(ke)(ke)戶顧慮(lv)。

提(ti)出補(bu)救措施(shi)。對于顧客的不滿，要及時提(ti)出補(bu)救的方式，并(bing)且明確告訴顧客，讓(rang)顧客感覺到(dao)你在為他考慮，并(bing)且你很重視他的感覺。一條(tiao)及時有效的補(bu)救措施(shi)，往往能讓(rang)顧客的抱怨(yuan)和(he)不滿轉化成感謝和(he)滿意。

客(ke)戶(hu)看到的商品都是(shi)圖片和文字描述，往往會(hui)對電商產生(sheng)距離感和懷(huai)疑感。這個(ge)時候，客(ke)服(fu)顯(xian)得尤為重要(yao)。客(ke)戶(hu)通過與客(ke)服(fu)的交流，可以逐步(bu)了(le)解商家的服(fu)務(wu)和態度。一名好(hao)客(ke)服(fu)，能幫助電商平臺在客(ke)戶(hu)心中樹立起良好(hao)的形象。