星巴克人工智能開拓全球市場

星巴克新年計劃公布，在美國曼哈頓舉辦的星巴克投資人見面會上，星巴克首席戰略官透露，星巴克計劃利用人工智能和云數據等新科技來促進銷售的增長。

 想象一下，當你步入一家星巴克，正準備按慣例點一杯手沖咖啡時，恰巧這款產品正參與套餐活動，再支付點錢能多吃一個甜甜圈，于是你思考片刻，發現這的確是個劃算的選擇，掏錢買了份套餐。

 這種營銷手段其實是在滿足顧客原本需求的同時，挖掘顧客的潛在需求。當顧客的消費習慣被記錄后，商家可以針對個體的喜好推出促銷活動，此時該方法可帶來的利潤變得十分可觀。

 據了解，星巴克首先會把人工智能技術試應用于旗下的汽車餐廳中，屆時星巴克的后臺系統會捕捉用戶的消費記錄，生成用戶喜好，為其偏愛的產品添加搭配。

 星巴克CTO馬丁.弗里金格表示：“即使系統為你的飲料搭配一款食物，也會推薦你曾經選擇過的食物，或者是根據之前的消費行為推測你喜歡的食物，而這背后并不是一套通用的算法，是基于單個顧客消費數據的智能算法。”

 除了消費行為數據，其他信息也會成為星巴克智能推薦系統的參考數據，例如天氣、定位或其他有用的第三方數據。有了這些數據，星巴克可以通過任何一塊屏幕把推廣信息地投放給消費者。例如，當消費者走到一家星巴克附近，折扣信息或者禮品卡信息會通過手機推送給消費者，并引導消費者找到這家星巴克。

 其實，星巴克已經在進行人工智能技術方面的布局。所謂的人工智能布局，其實是數據的布局。在獲取基礎數據上，星巴克的方式是利用各類屏幕。無論是實體店現場點餐使用的平板電腦，還是手機端APP，這些消費行為都會被記錄在案。用首席戰略官馬特·瑞安的話來說，這是讓星巴克區別于其他實體店的關鍵。

未來方向：開發中國市場+中高端消費者

 目前，星巴克在全球60多個擁有超過28000家店鋪，其在中國的擴張速度也十分驚人。2011年，星巴克在中國僅有400家店，2016年這個數字已經變成了2400家店，預計在2021年之前，星巴克在中國擁有5000家店。

 但是，在13年前霍華德.舒爾茨決定開拓中國市場時，有人勸他說，中國人只喝茶不喝咖啡，海外市場應該朝印度擴張，但是舒爾茨卻對中國市場前景看好。現在看來，中國市場有即將爆發的趨勢。

 從2016年第四季度的財報數據來看，雖然星巴克仍然是咖啡品牌的，但美國市場的銷售額增速開始放緩，銷售額增長僅為5%，同比下降3%。而亞太市場表現不俗，共取得營業收入8.39億美元，同比增長29%，營業利潤1.92億美元，同比增長達到了48%。

 在市場定位上，星巴克也開始悄然轉變。此前，星巴克定位在追求生活品質的中低端消費者，但是隨著麥當勞、Dunkin’Donuts等大眾品牌競爭者的出現，公司在CEO舒爾茨即將卸任之際，宣布了未來的高端戰略：計劃將“星巴克典藏”品牌和門店擴展到全球，走差異化路線。

而在這個過程中，科技手段是獲得并留住高端消費者的方式。

美好愿景的背后支持

 星巴克咖啡帝國的成功有太多的原因，這里不能逐個列舉。但從技術角度上看，其完善的服務流程功不可沒。星巴克構建了四大服務模塊：禮品卡系統、個性化系統、訂購系統和支付系統。

 禮品卡系統即會員的維護，擁有星享卡的顧客在消費時可積累積分，兌換更多優惠;個性化系統即針對不同顧客提供個性化服務，前文的AI技術便會應用到這個模塊;訂購系統是星巴克的流量入口，逐漸會通過各類屏幕導入高端顧客;支付系統方面，星巴克在美國有自己的一套支付系統，而在海外則同其他支付軟件合作。

 這樣一套閉環的系統保證了顧客的服務體驗，正如CTO 馬丁.弗里金格所說，星巴克的愿景是希望任何一位消費者都可以獲得同等優質的體驗，即利用手機或其他終端可以提前訂好咖啡，到店無需排隊，立刻享受咖啡。又或者是通過快遞的方式享受同等服務。

服務全球顧客所面臨的挑戰

 目前，星巴克的野心已經不局限于美國地區，而是希望服務全球消費者。CTO馬丁.弗里金格認為，星巴克接下來要做的是讓每一位用戶在不同也可以享受到相同的服務，例如一位顧客從美國飛到英國，希望喝一杯星巴克，他無需切換APP，無需兌換貨幣，更無需擔心是否有當地會員卡，只要他擁有一張星享卡，可以享受到同等的優惠、同等的便利。

然而，要做到這樣的便利，星巴克面臨兩個挑戰。

 、星巴克需要將禮品卡系統連接到POS系統和后臺記賬系統，然而目前星巴克并不是所有的門店都配有POS系統。第二，星巴克需要整合22款不同的支付軟件，將禮品卡的積分同各個的支付軟件的數據打通。

 如果以傳統的解決方式，以上兩個難題都需要星巴克把自身數據共享給合作方，但利用新技術，星巴克完全不必這么做。

 星巴克的應對方式是將積分信息儲存在云端，用戶在門店支付時，消費數據同時上傳到云端，更新星享卡的積分，這樣便可以避免將自身數據同POS或其他支付軟件對接，但這同樣有代價，星巴克需要整合每一家星巴克門店的位置、營業時間、售賣商品、價格等信息，建立一套基于云端的積分數據系統。

 不過，在保證數據自有的前提下，星巴克還要確保顧客的體驗感。再繁瑣的前期工作也是值得的，因為畢竟是服務中高端消費者。