關注顧客，滿足客戶需求

成功(gong)不需要要太多理(li)由，因為我(wo)(wo)們心(xin)中(zhong)只有一個(ge)目標；失敗卻(que)有很多原(yuan)因，我(wo)(wo)們不能放寬對自(zi)(zi)己的(de)要求。一個(ge)成功(gong)的(de)企業(ye)更是要建立起(qi)自(zi)(zi)己的(de)核心(xin)優(you)勢，在商海大戰(zhan)中(zhong)脫(tuo)穎(ying)而出。我(wo)(wo)們要做(zuo)到這一點并(bing)不難(nan)，就是關注顧客(ke)，關注顧客(ke)需要。無論(lun)何時何地都要“讓顧客(ke)滿意”，這已經(jing)成為現代諸多企業(ye)的(de)經(jing)營哲學。

如(ru)(ru)何(he)吸引新(xin)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)和(he)維持現(xian)有(you)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，挽留潛在(zai)流失顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，使滿(man)意顧(gu)客(ke)(ke)(ke)轉為忠誠(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)呢？我想(xiang)回答(da)是(shi)“成也服(fu)務(wu)(wu)，敗也服(fu)務(wu)(wu)”，由(you)此可見，在(zai)如(ru)(ru)今如(ru)(ru)火如(ru)(ru)荼的市場競爭中，服(fu)務(wu)(wu)已經成為企(qi)業的核(he)心(xin)競爭力之(zhi)一。記得全(quan)球知名企(qi)業IBM公司(si)的核(he)心(xin)服(fu)務(wu)(wu)理念就是(shi)兩(liang)句話：條，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)永遠是(shi)對(dui)的；第二條，如(ru)(ru)果有(you)任何(he)疑問，請(qing)參考條。美(mei)國一家日用品公司(si)，其客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)有(you)如(ru)(ru)下兩(liang)項規定：，絕不對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)說“不”；第二，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)離(li)去(qu)時，必須是(shi)滿(man)意的。

服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種員(yuan)(yuan)工(gong)能力，它通(tong)過員(yuan)(yuan)工(gong)為(wei)內(nei)部(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)和(he)(he)(he)外部(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)銷(xiao)售商(shang)(shang)品和(he)(he)(he)提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)時所具(ju)備的(de)(de)知識水(shui)平(ping)、能力高(gao)(gao)低(di)和(he)(he)(he)工(gong)作熱情等(deng)展現出來(lai)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)產品，是(shi)(shi)一(yi)(yi)種包(bao)含更(geng)高(gao)(gao)價值(zhi)和(he)(he)(he)實(shi)用性的(de)(de)商(shang)(shang)品，它比看得(de)見(jian)的(de)(de)產品更(geng)為(wei)重要。服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種具(ju)體的(de)(de)實(shi)際行為(wei)，是(shi)(shi)帶給客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)一(yi)(yi)種感受，具(ju)魅力的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)細節(jie)化(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)創新(xin)在某種程度上是(shi)(shi)對用戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)中細節(jie)部(bu)(bu)分的(de)(de)關注，每個客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)要都(dou)不完全一(yi)(yi)樣，服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)只有千方百計地(di)滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)個性需(xu)(xu)求(qiu)，即滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)才能使得(de)客(ke)(ke)戶(hu)終認同企業(ye)和(he)(he)(he)產品。

企業(ye)的(de)(de)(de)所有工作(zuo)人(ren)員都(dou)應該做到想顧(gu)客所想，先(xian)人(ren)一(yi)步。這(zhe)是(shi)一(yi)種工作(zuo)態度，也(ye)是(shi)一(yi)個人(ren)提升工作(zuo)能力的(de)(de)(de)有效(xiao)途徑。再(zai)平(ping)(ping)凡的(de)(de)(de)工作(zuo)，也(ye)有其特定(ding)的(de)(de)(de)價值，再(zai)微不足道的(de)(de)(de)事情，也(ye)有其意義，看似普通的(de)(de)(de)工作(zuo)，也(ye)蘊藏(zang)著(zhu)精彩的(de)(de)(de)人(ren)生。如果我(wo)們能夠做到想別人(ren)所想，先(xian)人(ren)一(yi)步，我(wo)們就會(hui)在平(ping)(ping)凡的(de)(de)(de)工作(zuo)中創造出不平(ping)(ping)凡。

“想顧客所想”，要(yao)求我們換一(yi)種(zhong)思維(wei)，以(yi)進取、向上的(de)(de)眼光重新(xin)審視(shi)自己的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，去體(ti)味那些蘊(yun)藏于平(ping)凡(fan)中的(de)(de)生機與美麗，使工(gong)(gong)作(zuo)成為(wei)一(yi)種(zhong)快樂。不(bu)要(yao)讓(rang)“平(ping)凡(fan)”成為(wei)困(kun)撓你前進的(de)(de)魔咒。不(bu)要(yao)總是感嘆(tan)懷才不(bu)遇，卻從(cong)(cong)來沒(mei)有(you)質疑自己眼高手(shou)低，不(bu)要(yao)總是埋怨英雄無用武之(zhi)地，卻從(cong)(cong)來沒(mei)有(you)想著腳踏實(shi)地地把眼前的(de)(de)每一(yi)件小事做(zuo)實(shi)做(zuo)好。要(yao)明白，在普(pu)通(tong)而平(ping)凡(fan)的(de)(de)細(xi)微之(zhi)處，總有(you)可以(yi)精(jing)益(yi)求精(jing)之(zhi)處，在日(ri)復一(yi)日(ri)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中，總會(hui)有(you)可以(yi)提升的(de)(de)空間。

服務中心工作，也是(shi)全面履行職(zhi)責，嚴格(ge)審核把(ba)關，強化督查落(luo)實。確保督辦工作事事有(you)著落(luo)，件件有(you)回音。

服(fu)務(wu)工(gong)作的高(gao)質量需要營造良好(hao)氛圍(wei)。需有一(yi)(yi)個寬松和諧(xie)的工(gong)作氛圍(wei)。在工(gong)作中，領(ling)導與領(ling)導之(zhi)間(jian)、領(ling)導與職工(gong)之(zhi)間(jian)、同事(shi)與同事(shi)之(zhi)間(jian)，不可避(bi)免(mian)地(di)會出現不同意見，甚至分歧(qi)和爭論(lun)，這些都是正常的現象。遇到這些情(qing)況，我們都要從(cong)工(gong)作大(da)(da)局出發(fa)，從(cong)工(gong)作的愿望(wang)出發(fa)，相(xiang)(xiang)互理解，相(xiang)(xiang)互尊重(zhong)，相(xiang)(xiang)互支持，高(gao)姿態(tai)，大(da)(da)肚量，主(zhu)動(dong)對話，主(zhu)動(dong)溝(gou)通，主(zhu)動(dong)團結。以(yi)大(da)(da)局為(wei)重(zhong)，做(zuo)到合(he)心(xin)(xin)、合(he)力(li)、合(he)手；心(xin)(xin)往(wang)服(fu)務(wu)想，勁(jing)往(wang)服(fu)務(wu)使(shi)，力(li)量聚成塊，上(shang)下一(yi)(yi)股勁(jing)；大(da)(da)事(shi)講(jiang)原則，小事(shi)講(jiang)風格，擺正個人(ren)與集體的關(guan)系(xi)，多琢(zhuo)磨(mo)事(shi)，少琢(zhuo)磨(mo)人(ren)；分工(gong)不分心(xin)(xin)，位(wei)差責任不差，樹立(li)起(qi)“一(yi)(yi)盤棋”的思想。??

服務創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)源泉(quan)來(lai)源于學(xue)習(xi)，學(xue)習(xi)的(de)(de)(de)成效(xiao)(xiao)體現于創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)。創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)不是隨(sui)心所欲，想(xiang)(xiang)怎(zen)么干就(jiu)怎(zen)么干。沒(mei)有(you)一定的(de)(de)(de)知(zhi)識積累(lei)、務實(shi)的(de)(de)(de)思(si)考和前瞻的(de)(de)(de)把握就(jiu)談(tan)不上(shang)什么創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)，那只(zhi)可(ke)謂(wei)是蠻干。創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)并不是刻(ke)意(yi)地在(zai)(zai)工作上(shang)出花樣，好大喜功，華而(er)不實(shi)，而(er)是在(zai)(zai)鞏固已有(you)工作成果的(de)(de)(de)基礎(chu)上(shang)，向內挖潛(qian)與向外拓(tuo)展相結合(he)，求(qiu)深入、求(qiu)系統、求(qiu)規范。“保持適(shi)度(du)的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)對我們終身有(you)益”，就(jiu)是因(yin)為適(shi)度(du)的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)是一種積極(ji)進(jin)取的(de)(de)(de)精神狀態，這(zhe)種積極(ji)合(he)理的(de)(de)(de)壓力可(ke)以把人內在(zai)(zai)的(de)(de)(de)特質引發(fa)出來(lai)，迫使我們盡可(ke)能有(you)效(xiao)(xiao)地運用(yong)時間，多學(xue)習(xi)，多思(si)考，在(zai)(zai)承辦日(ri)常(chang)工作中(zhong)不斷提高業務技能，在(zai)(zai)完(wan)成重點(dian)工作中(zhong)不斷增強創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)意(yi)識，在(zai)(zai)參與中(zhong)心工作中(zhong)不斷提高思(si)維層次，更(geng)好地完(wan)成目標任務。所以，我們要(yao)加(jia)強自身建設(she)，不斷開(kai)拓(tuo)創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)，強化自身學(xue)習(xi)。創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)工作制度(du)，工作雜而(er)不亂，多而(er)有(you)序，繁而(er)有(you)律(lv)；我們要(yao)注重“一盤棋(qi)”思(si)想(xiang)(xiang)，工作創(chuang)(chuang)(chuang)新(xin)(xin)要(yao)注意(yi)上(shang)下銜接(jie)，密(mi)切配合(he)，相互激(ji)發(fa)靈(ling)感，打好整體戰。?

每(mei)(mei)天多做(zuo)一(yi)(yi)點(dian)(dian)，微(wei)笑多一(yi)(yi)點(dian)(dian)，就是(shi)(shi)成功的(de)開始(shi)；每(mei)(mei)天進步一(yi)(yi)點(dian)(dian)，做(zuo)事多一(yi)(yi)點(dian)(dian)，就是(shi)(shi)騰飛(fei)的(de)開始(shi)；每(mei)(mei)天創新一(yi)(yi)點(dian)(dian)，腦筋活一(yi)(yi)點(dian)(dian)，就是(shi)(shi)卓越的(de)開始(shi)，認真著手去做(zuo)，你就會發現，精細化服(fu)務其實并不難，相反效率會高很(hen)多。