康師傅危機公關不被信服

時隔一(yi)年后，康師傅又因油脂(zhi)事(shi)(shi)件陷(xian)于(yu)輿論漩渦。此(ci)前(qian)的2014年10月8日，臺(tai)灣(wan)曾爆發“餿水油事(shi)(shi)件”，臺(tai)灣(wan)各界(jie)掀起了“滅頂運(yun)動”

網友觀點傾(qing)向性分析（抽樣：300）

臺(tai)灣(wan)導游揭露康師傅“餿水油事件”被熱議，康師傅時(shi)間(jian)出來發(fa)聲且火藥味十足……

時隔一年后，康師傅(fu)又因油脂事件(jian)(jian)陷(xian)于(yu)輿(yu)論漩(xuan)渦。此前的2014年10月8日，臺灣(wan)曾爆(bao)發“餿水(shui)油事件(jian)(jian)”，臺灣(wan)各(ge)界(jie)掀起(qi)了“滅(mie)頂運(yun)動”，頂新（即康師傅(fu)）集(ji)團及關(guan)聯企業多名高層陸續被判(pan)刑(xing)。

2015年8月2日，一(yi)則“臺(tai)(tai)灣良(liang)心(xin)導(dao)游(you)(you)向內(nei)(nei)地(di)游(you)(you)客(ke)揭(jie)露康(kang)師傅驚(jing)天內(nei)(nei)幕”的(de)視(shi)頻(pin)在(zai)(zai)社交媒體中(zhong)熱傳(chuan)。視(shi)頻(pin)中(zhong)一(yi)臺(tai)(tai)灣導(dao)游(you)(you)在(zai)(zai)接(jie)待(dai)內(nei)(nei)地(di)游(you)(you)客(ke)時細數“康(kang)師傅”在(zai)(zai)內(nei)(nei)地(di)使用餿水油的(de)斑(ban)斑(ban)劣(lie)跡，表示(shi)在(zai)(zai)臺(tai)(tai)灣基本上找不到(dao)康(kang)師傅的(de)任何產品，是因為臺(tai)(tai)灣民眾(zhong)在(zai)(zai)實(shi)行一(yi)項(xiang)“滅(mie)頂運動”，并奉勸內(nei)(nei)地(di)游(you)(you)客(ke)抵制(zhi)該(gai)品牌。一(yi)時間話題重新(xin)熱議，康(kang)師傅又被推上了食品安全(quan)的(de)風(feng)口浪尖。

輿(yu)論關注度(du)走(zou)勢

8月2日下午，一段2分41秒的視(shi)頻在(zai)社(she)交(jiao)媒(mei)體上(shang)傳開，“臺(tai)灣(wan)導游向(xiang)內地(di)游客(ke)宣(xuan)傳：臺(tai)灣(wan)全民(min)抵制康(kang)師傅，內地(di)人民(min)要為自己的食品安全提個醒”，直(zhi)指(zhi)康(kang)師傅餿(sou)(sou)水(shui)油(you)問題(ti)。視(shi)頻中(zhong)，一位講著臺(tai)式普(pu)通話并自稱為導游的女子，向(xiang)車上(shang)的內地(di)游客(ke)說道：“康(kang)師傅在(zai)內地(di)使用的餿(sou)(sou)水(shui)油(you)數量是(shi)臺(tai)灣(wan)的56倍。”

通(tong)(tong)過(guo)檢索發(fa)(fa)(fa)現(xian)，該視(shi)(shi)頻(pin)(pin)較早于8月2日12點14分由微(wei)博(bo)(bo)認證為上海歐孚(fu)通(tong)(tong)信技術有限(xian)公司市場(chang)運營總監@柯笑陽發(fa)(fa)(fa)出。網友(you)紛紛在微(wei)博(bo)(bo)朋友(you)圈中轉(zhuan)發(fa)(fa)(fa)該視(shi)(shi)頻(pin)(pin)，一時間(jian)“康師傅”一詞登頂微(wei)博(bo)(bo)熱搜榜。這段(duan)只有短短2分41秒的視(shi)(shi)頻(pin)(pin)，盡管所(suo)披(pi)露的數據未(wei)經證實，但(dan)是引發(fa)(fa)(fa)了眾多營銷(xiao)賬號的轉(zhuan)發(fa)(fa)(fa)和譴責，@崔永元(yuan)@黃安等諸多微(wei)博(bo)(bo)名(ming)人也轉(zhuan)發(fa)(fa)(fa)了視(shi)(shi)頻(pin)(pin)。輿論(lun)在當天開始持(chi)續發(fa)(fa)(fa)酵。

8月3日(ri)上(shang)午，康師傅控(kong)股有限公司(si)在(zai)其官(guan)網及官(guan)方微博發表聲明《康師傅強(qiang)烈呼吁(yu)社(she)(she)交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)勿淪為謠言的(de)(de)溫床！》，并(bing)稱康師傅在(zai)中(zhong)(zhong)國內地(di)(di)生產(chan)與銷售的(de)(de)產(chan)品從未涉及臺(tai)灣(wan)近(jin)年來的(de)(de)油(you)品事件(jian)，內地(di)(di)生產(chan)所(suo)使(shi)用的(de)(de)油(you)品安(an)全無(wu)虞，對(dui)于(yu)視(shi)頻中(zhong)(zhong)的(de)(de)“惡意中(zhong)(zhong)傷行(xing)為”及“個別自媒(mei)(mei)體(ti)社(she)(she)交(jiao)賬號(hao)持(chi)續煽動及散播謠言”的(de)(de)行(xing)為，康師傅要追求(qiu)其法律(lv)責任(ren)。并(bing)于(yu)時間(jian)向相關媒(mei)(mei)體(ti)平臺(tai)進行(xing)舉報，并(bing)提(ti)請(qing)司(si)法介(jie)入調查。其官(guan)方微博還貼出了質(zhi)量(liang)監督檢驗檢疫總局和國臺(tai)辦(ban)分別于(yu)2014年10月22日(ri)和2014年10月29日(ri)發布的(de)(de)兩則消息，證實康師傅在(zai)內地(di)(di)生產(chan)所(suo)使(shi)用的(de)(de)油(you)品安(an)全無(wu)虞。該事件(jian)在(zai)當天達到了輿(yu)論高潮(chao)。

從8月3日起，大量的網絡(luo)新聞媒(mei)體(ti)和傳統媒(mei)體(ti)紛紛對此(ci)進行報道。人(ren)民網、光明網、觀(guan)察者網以(yi)及(ji)搜(sou)狐、網易、新浪等各大門(men)戶網站(zhan)，還有如《南方(fang)》等多家傳統媒(mei)體(ti)均(jun)發表了關(guan)于(yu)康師(shi)傅回應(ying)內容的報道，使(shi)康師(shi)傅的回應(ying)及(ji)舉措(cuo)在更大范(fan)圍(wei)內得以(yi)傳播(bo)。

與此同時，在8月(yue)3日起的短(duan)(duan)短(duan)(duan)兩天內，康師傅(fu)股價迅速下跌，市值損(sun)失超過30億港(gang)元。

8月7日下午，康(kang)(kang)師傅(fu)對(dui)外公(gong)開(kai)(kai)了《2013年(nian)—2015年(nian)康(kang)(kang)師傅(fu)油(you)脂使用(yong)狀況報告》，強調(diao)從來(lai)沒有進口過(guo)動物油(you)脂，力證(zheng)清白。康(kang)(kang)師傅(fu)新(xin)(xin)聞發言人李宜淋通過(guo)新(xin)(xin)華網表示，康(kang)(kang)師傅(fu)所有工(gong)廠(chang)都(dou)是開(kai)(kai)放透明(ming)工(gong)廠(chang)，歡迎消費者(zhe)、媒體參(can)觀監督，并且邀請視頻(pin)中(zhong)的(de)臺灣(wan)女導(dao)游：請您(nin)來(lai)實地(di)參(can)觀考察。至此，康(kang)(kang)師傅(fu)“餿水油(you)”事件(jian)告一段落。

網(wang)友(you)觀點傾向性分析(xi)

在隨機(ji)選(xuan)取300名網友進行(xing)的分析中，認為堅(jian)決(jue)抵制“康(kang)師傅”產品的占38%。@諸(zhu)葛文(wen)君：“我對于(yu)如此惡劣的事件，國內(nei)(nei)食品安全質(zhi)檢部(bu)門應該早(zao)有(you)所聞，為什(shen)么不(bu)調(diao)查真相？內(nei)(nei)地(di)媒體(ti)為什(shen)么裝(zhuang)聾作啞？抵制無(wu)良企業！大家轉起！”@小帥哥本宮(gong)賞你一丈紅：“在臺灣用(yong)地(di)溝油，內(nei)(nei)地(di)不(bu)會用(yong)，誰(shui)會信(xin)！堅(jian)決(jue)抵制康(kang)師傅。”

認為(wei)聲明(ming)和證據無法證實(shi)康師傅清(qing)白的(de)(de)占22%。@遠志喬：“康師傅搬出了(le)各種報(bao)告力證清(qing)白，卻(que)不知道百姓最不相信的(de)(de)是政府出的(de)(de)報(bao)告。不如放放前段(duan)時間各級(ji)官(guan)員排(pai)隊吃康師傅的(de)(de)事(shi)實(shi)管(guan)用！”

 @Mona唐：“康師傅(fu)難道不是(shi)應該(gai)拿出證(zheng)據來證(zheng)明自己的清白嗎，報個案能堵住悠悠眾口(kou)？”

認為真相到底是(shi)什(shen)么的(de)占15%。@Meor兒：“此(ci)時此(ci)刻(ke)，個應(ying)該(gai)站出來的(de)是(shi)食品質檢部(bu)門，到底事(shi)件真偽如何(he)(he)，食品安全如何(he)(he)，只(zhi)有這些事(shi)實擺清了，輿論和官司才有意義(yi)！”

@國安小號帝：“康師(shi)傅應該(gai)做的是把臺灣拒絕康師(shi)傅的事情客觀地展現給國人，我們(men)想知道的是真相。”

認為應(ying)追究監(jian)管部(bu)門責(ze)任的(de)占9%。@月光無限2012：“自說(shuo)自話不能政明你的(de)清(qing)白(bai)，應(ying)由監(jian)管的(de)第(di)三方來公布監(jian)管結果(guo)。通過康師(shi)傅這件事說(shuo)明中(zhong)國內地食品安全監(jian)管失控，監(jian)管部(bu)門不作為，對百(bai)姓(xing)和企業都是不負責(ze)，應(ying)追究監(jian)管部(bu)門責(ze)任。”

認為該事(shi)件背(bei)后有黑手推(tui)動的(de)占(zhan)8%。@天涼好(hao)個秋：“雖然我(wo)一直(zhi)不吃康(kang)師傅，但這么明顯(xian)的(de)網絡煽動，還(huan)是在臺灣法院審理過程中出現(xian)對(dui)頂新集團明顯(xian)有利的(de)證據(ju)后，沒有幕后黑手我(wo)真的(de)不信。”

其他占(zhan)8%。

疾言厲色證(zheng)明不了其無辜

《中(zhong)國青年報》報道，身(shen)(shen)(shen)陷輿(yu)論漩渦中(zhong)心，“康師傅(fu)”此時所做的(de)(de)(de)表態，當然是為了洗(xi)清自(zi)己身(shen)(shen)(shen)上的(de)(de)(de)嫌疑，證明自(zi)身(shen)(shen)(shen)產品(pin)的(de)(de)(de)安全可靠。然而(er)，這種飽含(han)火藥味(wei)的(de)(de)(de)聲明，不僅不能(neng)(neng)為挽回“康師傅(fu)”的(de)(de)(de)品(pin)牌聲譽起到多少(shao)作(zuo)用，更(geng)是對(dui)消費者和社會輿(yu)論監督的(de)(de)(de)冒犯，于人于己，都無益處——“康師傅(fu)”官方微博(bo)之下的(de)(de)(de)一片罵聲，可以證明這一點。企業(ye)要在這種情景下自(zi)證清白，只能(neng)(neng)通過過硬的(de)(de)(de)產品(pin)質(zhi)量和可靠的(de)(de)(de)檢(jian)測結果(guo)，而(er)不是對(dui)批(pi)評(ping)者疾言厲色。

消費(fei)者的(de)(de)(de)行(xing)動比企(qi)業自(zi)律更重(zhong)要。《中國食品(pin)科技網(wang)》發文稱，企(qi)業存在的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)在于盈利，而消費(fei)者是企(qi)業能(neng)否盈利的(de)(de)(de)源頭，在食品(pin)安全(quan)問題上，消費(fei)者應(ying)該占領主(zhu)導地(di)位，用“零容忍”的(de)(de)(de)行(xing)動倒逼食品(pin)生產(chan)者重(zhong)視食品(pin)安全(quan)，而不(bu)是被企(qi)業牽著鼻子(zi)走(zou)。

食品安全問題一再觸碰消費者敏感的神經，食品企業一旦(dan)出現問(wen)題(ti)，受到懲罰后不(bu)(bu)了了之，也許并未作出深刻反(fan)省(sheng)，導致問(wen)題(ti)愈(yu)演愈(yu)烈(lie)。消費者才是真正(zheng)的風(feng)向(xiang)標(biao)，如果消費者不(bu)(bu)買賬，哪個(ge)商(shang)家還敢黑(hei)心(xin)？

《大眾網》報道(dao)稱(cheng)，如果(guo)“康師(shi)傅(fu)”此次(ci)“脫險”，而正像其聲明(ming)所(suo)言，“油品安(an)全(quan)無虞”。對于近(jin)年來在臺灣屢發食品安(an)全(quan)事故的“康師(shi)傅(fu)”及(ji)其母公司而言，無疑則是(shi)(shi)莫大的鼓(gu)舞和安(an)慰，其品牌影響力(li)必再(zai)次(ci)放大。但若如視頻所(suo)言，那么等待“康師(shi)傅(fu)”的必然也是(shi)(shi)法律的懲戒和民眾的唾棄(qi)。

無論是此次事件真相的定論，還(huan)是對于民眾的科(ke)普，監管部門都亟須及(ji)時(shi)介入，早日澄明真相，還(huan)原事實(shi)，給公眾一個滿意的交代。

輿情點評

康師傅(fu)對(dui)此(ci)事的反應可謂夠快，時(shi)間便出(chu)來發(fa)聲(sheng)。要追究造謠者的法(fa)律責任，并接(jie)連發(fa)出(chu)火藥味十足的聲(sheng)明，力證(zheng)清白。每(mei)一條回應看起來都很有氣(qi)勢，但輿論仍是罵聲(sheng)一片，儼(yan)然形成了(le)與社交媒體的對(dui)立之勢，導(dao)致了(le)局面的失(shi)控。康師傅(fu)自己(ji)也覺得(de)委屈，那么(me)究竟是什么(me)導(dao)致了(le)康師傅(fu)公關(guan)團隊(dui)的公關(guan)失(shi)效呢？

從大的(de)(de)社會(hui)環境來(lai)看，一(yi)直以(yi)來(lai)，食(shi)品(pin)安(an)全問(wen)題可(ke)謂(wei)草木皆兵。從蘇丹紅到地溝(gou)油(you)再到三聚氰胺，所以(yi)一(yi)旦(dan)觸及到消費者(zhe)這(zhe)根(gen)敏感的(de)(de)神(shen)經，公(gong)(gong)眾寧可(ke)選擇(ze)相信(xin)。再者(zhe)，康(kang)(kang)師傅(fu)(fu)方便面(mian)也(ye)不(bu)是(shi)最近才陷入(ru)食(shi)品(pin)安(an)全爭議的(de)(de)，公(gong)(gong)眾本(ben)身(shen)(shen)對于康(kang)(kang)師傅(fu)(fu)企業(ye)沒有信(xin)任這(zhe)一(yi)根(gen)基支撐，企業(ye)在自身(shen)(shen)的(de)(de)公(gong)(gong)信(xin)力方面(mian)是(shi)一(yi)直積(ji)弱的(de)(de)。公(gong)(gong)眾的(de)(de)潛意識中(zhong)會(hui)認為，連臺灣的(de)(de)康(kang)(kang)師傅(fu)(fu)都有問(wen)題，那(nei)在內地銷售的(de)(de)食(shi)品(pin)，有問(wen)題是(shi)肯定的(de)(de)。

從(cong)技術層面來看，康(kang)師(shi)傅出具了三年(nian)來的油(you)脂使用(yong)報(bao)告，表示自己從(cong)未(wei)進口(kou)過(guo)油(you)脂。但有(you)網友(you)稱，“沒(mei)進口(kou)過(guo)不(bu)代(dai)表你沒(mei)用(yong)地(di)溝油(you)啊！”康(kang)師(shi)傅在(zai)聲明中(zhong)還提(ti)到了質檢總局和國臺(tai)辦(ban)，但質檢部門(men)的表態只是(shi)說(shuo)內地(di)從(cong)未(wei)從(cong)越(yue)南進口(kou)過(guo)餿水油(you)，讓消費者不(bu)用(yong)擔心進口(kou)油(you)的安全(quan)問題(ti)而(er)已(yi)，似(si)乎跟康(kang)師(shi)傅沒(mei)有(you)太大聯系。也是(shi)說(shuo)，康(kang)師(shi)傅出具的證據都沒(mei)有(you)戳到厲害點上(shang)，不(bu)被信服也應在(zai)意料(liao)之中(zhong)。

從危機公關的(de)(de)角(jiao)度來看(kan)，康師(shi)傅(fu)在(zai)時間發表聲明(ming)，沒(mei)有公開透明(ming)自(zi)(zi)己的(de)(de)產品信息，而(er)是(shi)要對造(zao)謠者進行追(zhui)責，要提請(qing)司(si)法(fa)介入，要拿出質檢總局和國臺辦(ban)的(de)(de)文件為自(zi)(zi)己正名。將(jiang)矛頭(tou)完全(quan)指向了公眾。速(su)度夠快，言辭激烈(lie)。整個過程中(zhong)，康師(shi)傅(fu)在(zai)態(tai)度上(shang)十分強(qiang)硬，毫無(wu)謙卑之態(tai)。而(er)面(mian)對已(yi)經(jing)抵(di)制情緒高漲的(de)(de)輿論(lun)，無(wu)疑會(hui)火(huo)上(shang)澆油，激起民眾的(de)(de)逆反心(xin)理(li)。此種態(tai)度只會(hui)給自(zi)(zi)己造(zao)成(cheng)更大的(de)(de)損失，無(wu)論(lun)是(shi)在(zai)經(jing)濟上(shang)還是(shi)在(zai)企業形象(xiang)上(shang)。